酒店企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究

湯婷

摘 要：在不斷追求酒店企業(yè)利益最大化的今天，怎樣更好的協(xié)調(diào)酒店企業(yè)利益和酒店企業(yè)社會(huì)責(zé)任的關(guān)系，已經(jīng)成為了擺在酒店企業(yè)面前的一個(gè)重要問(wèn)題。圍繞酒店企業(yè)是否應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、以及酒店企業(yè)該承擔(dān)怎樣的社會(huì)責(zé)任和酒店企業(yè)怎樣更好地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題展開(kāi)較為深入和系統(tǒng)的研究分析。

關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)；社會(huì)責(zé)任；消費(fèi)者權(quán)益

一、引言

從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)消費(fèi)逐漸興起，酒店消費(fèi)已經(jīng)成為了支撐國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱型產(chǎn)業(yè)之一，酒店業(yè)在提供了眾多的勞動(dòng)崗位同時(shí)，也帶動(dòng)了區(qū)域消費(fèi)，同時(shí)逐漸的在打破傳統(tǒng)的第一第二產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)構(gòu)造格局，正在越來(lái)越大的影響著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)文化發(fā)展。但是，在酒店業(yè)消費(fèi)不斷興起的同時(shí)，過(guò)度侵犯消費(fèi)者權(quán)益，霸王條款等現(xiàn)象也給社會(huì)輿論造成了不好的影響，有些企業(yè)甚至出現(xiàn)過(guò)度用工等現(xiàn)象。以捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益、勞工利益和環(huán)境保護(hù)三大公眾利益為核心的酒店企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為諸多酒店集團(tuán)在新形勢(shì)下獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新模式，酒店企業(yè)社會(huì)責(zé)任也在這種氛圍下得到越來(lái)越多的社會(huì)關(guān)注和酒店業(yè)內(nèi)部的關(guān)注。

二、酒店企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任現(xiàn)狀、問(wèn)題

戴維斯（Davis，Keith）和布盧姆斯特朗（Bloodstream，Robert L.）認(rèn)為：“企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)在謀求利益的同時(shí)，對(duì)維護(hù)和增加整個(gè)社會(huì)福利方面所承擔(dān)的義務(wù)”。這方面由于我們國(guó)家的酒店企業(yè)長(zhǎng)期處于一種道德環(huán)境缺失的環(huán)境之中，所以很少有酒店企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，只有部分高星級(jí)酒店采取了一些捐助、創(chuàng)建綠色飯店等措施。也就是從總體上說(shuō)，履行社會(huì)責(zé)任的行為并未形成一種潮流，即使采取了一些承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的措施，也主要是出于競(jìng)爭(zhēng)力的考慮以及政府評(píng)估方面的應(yīng)對(duì)。相反，存在的問(wèn)題不少，主要體現(xiàn)在：

我國(guó)部分酒店企業(yè)存在的最突出問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是，忽略自己在社會(huì)保障方面應(yīng)起的作用，大部分企業(yè)還存在不開(kāi)發(fā)票等現(xiàn)象來(lái)逃避稅收以及繳納社保。二是，較少考慮環(huán)境保護(hù)，餐廚垃圾隨意處理，產(chǎn)生極大的環(huán)境污染，甚至將餐廚垃圾低價(jià)出售給制售地溝油人員，造成了極大的社會(huì)公眾健康危害問(wèn)題。三是，很少考慮社會(huì)就業(yè)保障問(wèn)題，將就業(yè)問(wèn)題留給政府和社會(huì)。四是，依靠降低酒店工作人員，尤其是在基層工作人員的收人和福利來(lái)為酒店所有者謀利潤(rùn)，酒店墮落為利益的追求者。五是，一些企業(yè)只是考慮眼前利益，自私自利，向社會(huì)提供不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的和產(chǎn)品甚至做出欺騙消費(fèi)者的虛假宣傳，由于內(nèi)部員工多數(shù)為親信和朋友，店大欺客的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。六是，缺乏提供公共服務(wù)產(chǎn)品意識(shí)等。

三、我國(guó)酒店企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的途徑

（一）遵守國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)

酒店企業(yè)對(duì)法律法規(guī)的遵循或者執(zhí)行是最基本層面的社會(huì)責(zé)任履行，同時(shí)如果對(duì)國(guó)家的一些政策導(dǎo)向，比如綠色飯店、清潔生產(chǎn)的號(hào)召進(jìn)行呼應(yīng)，也屬于履行社會(huì)責(zé)任之列。現(xiàn)實(shí)生活中的政府條例、國(guó)家法律、政府部門(mén)的規(guī)定企業(yè)社會(huì)責(zé)任的基本要求。這些法律法規(guī)構(gòu)成了企業(yè)的行動(dòng)底線，是防范利潤(rùn)動(dòng)機(jī)而導(dǎo)致的敗德行為的專政舉措。例如我國(guó)頒布的《公司法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》等法律及其實(shí)施的細(xì)則等，都是用法律形式來(lái)約束企業(yè)的行為，使之符合基本的社會(huì)義務(wù)。酒店企業(yè)對(duì)于承擔(dān)此類社會(huì)責(zé)任應(yīng)該做到的是：以國(guó)家和政府頒布的法律和規(guī)定作為一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的底線與準(zhǔn)繩，需要加強(qiáng)法律關(guān)鍵并時(shí)常在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行相關(guān)法條的教育，比如對(duì)于酒店而言，對(duì)于消防安全法規(guī)的強(qiáng)調(diào)就是在遵循社會(huì)責(zé)任，需要把普法的工作實(shí)現(xiàn)常規(guī)化，向全體員工積極普及與酒店經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律常識(shí)，并積極配合相關(guān)部門(mén)的檢查和監(jiān)督。

（二）履行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及道德行為準(zhǔn)則

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及道德行為準(zhǔn)則是基于不同行業(yè)所出現(xiàn)的不同問(wèn)題而逐漸制定出來(lái)的關(guān)于在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，尤其是提供產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的一致性條文和慣例。這些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、準(zhǔn)則是在中觀層面企業(yè)遵循社會(huì)責(zé)任的一類依據(jù)，它們規(guī)定了為了維護(hù)市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定，為了不侵害消費(fèi)者的利益進(jìn)而損害整個(gè)行業(yè)的名聲，需要企業(yè)承擔(dān)具體的經(jīng)濟(jì)行為領(lǐng)域的責(zé)任，從長(zhǎng)期角度來(lái)衡量，這是一個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的必須之路，比如在西方，長(zhǎng)期以來(lái)的行會(huì)制度，其實(shí)你內(nèi)部就會(huì)有一系列規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和道德準(zhǔn)則，這起源于古希臘的醫(yī)學(xué)界，希波克拉底誓言，就屬于此類規(guī)范。對(duì)于酒店企業(yè)而言，為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展，為了行業(yè)秩序的穩(wěn)定，需要在很多方面都應(yīng)該遵循行業(yè)內(nèi)的不成文規(guī)定和行業(yè)協(xié)會(huì)所通過(guò)的一致性決議。這屬于中觀層次的社會(huì)責(zé)任履行。

（三）維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者是企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的最終接受者和使用者，企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益和主權(quán)，才能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可并成為忠誠(chéng)客戶以及口碑營(yíng)銷的傳播者。尤其在當(dāng)前酒店行業(yè)市場(chǎng)的買(mǎi)方狀態(tài)下，如何從根本上消除消費(fèi)者的不滿情緒，盡量減少口碑損失，這不僅對(duì)于消費(fèi)者有好處，也是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的一種支撐和保障，奸商的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，消費(fèi)者越來(lái)越注重企業(yè)的道德性或者道德程度，那些對(duì)于消費(fèi)者而言經(jīng)常詐騙和牟取暴利的酒店，已經(jīng)在當(dāng)前的這個(gè)市場(chǎng)上，沒(méi)有了生存的余地，需要在安全、質(zhì)量方面，酒店做出相應(yīng)的承諾并履行，這是新時(shí)代消費(fèi)者的意識(shí)覺(jué)醒所導(dǎo)致的。

履行社會(huì)責(zé)任的具體方法是，為消費(fèi)者提供有安全保證的產(chǎn)品和服務(wù)，保證消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)的人身安全，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，為消費(fèi)者提供質(zhì)量過(guò)關(guān)的產(chǎn)品和高水平的服務(wù)，及時(shí)為消費(fèi)者提供信息真實(shí)、性能詳細(xì)一與產(chǎn)品相符的產(chǎn)品廣告、宣傳材料和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，不欺詐消費(fèi)者，不牟取暴利，建立產(chǎn)品回收制度，相關(guān)售后服務(wù)和賠償責(zé)任制度等。

（四）酒店企業(yè)維護(hù)職工權(quán)益

李維安說(shuō)：“在公司企業(yè)中，雇主對(duì)雇員擁有權(quán)威，并有權(quán)索取剩余收入，而雇員在一定的限度內(nèi)有服從雇主權(quán)威的義務(wù)，并掙得固定的薪水。但雇員作為公司人力資本的所有者，在現(xiàn)代公司中的地位和作用越來(lái)越重要。”酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展依賴于企業(yè)職工的辛勤勞動(dòng)，酒店企業(yè)員工職工是企業(yè)運(yùn)營(yíng)主要的利益相關(guān)者之一。酒店企業(yè)員工在生活中，很多時(shí)間是在酒店中度過(guò)的，酒店是員工群居和與他人交往的主要活動(dòng)場(chǎng)所，酒店的文化氛圍和工作氛圍影響著工作人員的精神面貌和身心健康。企業(yè)承擔(dān)這方面社會(huì)責(zé)任的途徑和方法有，不要求員工工作中繳納押金或押物，雇傭或支持雇傭強(qiáng)迫性勞工的行為，最大限度地降低工作環(huán)境中的危險(xiǎn)隱患，為職工提供安全、健康的工作環(huán)境，并采取適當(dāng)?shù)拇胧赡芪：T工健康與安全的潛在威脅，積極保障職工的身體健康和生命安全；遵循適用法律和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)工作時(shí)間的規(guī)定，要保證所有的加班是自愿的，保證所有的加班都有合理的補(bǔ)貼；保證工資和福利至少能達(dá)到法律和行業(yè)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，而且能滿足員工最基本的生存需要。

（五）承擔(dān)公共設(shè)施使用成本

酒店企業(yè)的不斷發(fā)展離不開(kāi)公共設(shè)施的快速運(yùn)行，保證公共設(shè)施的高效運(yùn)行的條件之一就是對(duì)公共設(shè)施投資，而公共設(shè)施普遍都具有投入回報(bào)率低以及企業(yè)和公眾在公共設(shè)施使用方面的不均等特點(diǎn)，許多客觀因素要求對(duì)公共設(shè)施使用程度高的企業(yè)承擔(dān)高于公眾的費(fèi)用。企業(yè)承擔(dān)這方面社會(huì)責(zé)任的具體途徑和方法是，支付高于公眾的水、電、天然氣等公共設(shè)施使用價(jià)格，保護(hù)或維護(hù)公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，擁護(hù)和配合公共設(shè)施規(guī)劃和實(shí)施等。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

指導(dǎo)教師：王壽鵬

參考文獻(xiàn)：

[1] 王壽鵬.基于旅游者的旅游價(jià)值模型及其應(yīng)用.旅游科學(xué)，2011，25（6）：55-64.

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