我國商業(yè)銀行一線網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量研究

溫小鄭+王曦婕

摘要：通過構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，對國內(nèi)四類商業(yè)銀行問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，通過信度分析、相關(guān)性分析和多元線性分析回歸進(jìn)行實證研究。研究大型銀行一線網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量整體情況，并對比各類銀行客戶滿意度的差異，得出結(jié)論并提出整合業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化房產(chǎn)關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)可靠建設(shè)的可行性對策。

關(guān)鍵詞：銀行一線網(wǎng)點；服務(wù)質(zhì)量；客戶滿意度；評價模型

中圖分類號：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0175-03

一、問題提出

隨著金融市場發(fā)展逐步開放，國內(nèi)銀行業(yè)市場競爭日益激烈。目前，國有銀行、商業(yè)銀行、外資銀行、投資銀行以及其他形式金融集團(tuán)形成了一個巨大的競爭環(huán)境。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的銀行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是衡量銀行競爭力的重要指標(biāo)，所以不斷提高商業(yè)銀行的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平就成為提高其競爭力的必然途徑。

銀行一線網(wǎng)點是客戶接觸銀行服務(wù)最直接、最廣泛的窗口和途徑，其服務(wù)質(zhì)量水平，也勢必是影響銀行競爭力水平最直接、最主要的因素，因此有必要對各類銀行一線網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較為全面的調(diào)研分析。

二、服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建

（一）理論背景

Gronroos（1984）首先提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”（PerceivedService Quality） 的概念，他認(rèn)為管理者應(yīng)該從顧客的角度來理解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，這樣才能使顧客滿意。顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量高低是由他們實際所體驗的服務(wù)水平與他們所期望的服務(wù)水平之比較來確定，也可稱之為服務(wù)質(zhì)量的期望差異模型。之后，PZB（1985）建立了SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評價模型， 最初考慮了十個維度，包括：可靠性（無錯誤地提供服務(wù)）、響應(yīng)性（工作人員提供服務(wù)的意愿和速度）、能力、可接近性、禮節(jié)性、溝通性、信譽(yù)度、安全性、理解顧客（了解和在意顧客的需求）、有形性（服務(wù)設(shè)施和員工儀表）。1988年，PZB合并了這十個維度，將其歸納為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性五個方面。SERVQUAL模型是基于期望差異理論的，要對所有維度顧客對服務(wù)質(zhì)量各因素的期望和感知水平進(jìn)行測量。

PZB服務(wù)質(zhì)量的期望差異模型受到了爭議。1992年，Cronin和Taylor提出了SERVPERF模型，直接用顧客的感知來評價服務(wù)質(zhì)量，在他們對銀行和其他幾個行業(yè)的實證分析過程中，發(fā)現(xiàn)SERVPERF 模型比 SERVQUAL 模型能解釋更多的方差，并減少了顧客調(diào)查的困難度和工作量。

參考文獻(xiàn)理論后，根據(jù)中國商業(yè)銀行現(xiàn)階段的情況，本研究采用具有較好的預(yù)測能力的直接績效評價模型商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測度。

（二）評價模型

本研究對比改進(jìn)后的各種SERVQUAL模型，結(jié)合我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，篩選出評價銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的6個維度，分別為有效性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性和獲取性?？偨Y(jié)與歸納出我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)如表1所示。

通過調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，得到顧客對銀行各個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的滿意度情況（S）和對各指標(biāo)的顧客關(guān)注度Ai，由下面的公式得到顧客感知服務(wù)質(zhì)量（SQ），

其中Ai=1。

統(tǒng)計四類銀行調(diào)查問卷的得分情況，分別得出各類銀行服務(wù)質(zhì)量總體得分和六個維度的得分，以此分析對比各類銀行在整體和某一方面上服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度。

本文所采用的實證分析樣本包括我國現(xiàn)有四類商業(yè)銀行，分別選取中國建設(shè)銀行、招商銀行、匯豐銀行、西安銀行作為國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行和地方性商業(yè)銀行的樣本代表。數(shù)據(jù)以陜西省為調(diào)查區(qū)域，調(diào)查對象為已在四家商業(yè)銀行均開設(shè)個人賬戶的現(xiàn)有顧客。

三、實證分析

筆者以Statistic Package for Social Science19.0軟體為數(shù)據(jù)分析工具，進(jìn)行描述性分析，信度分析，相關(guān)性分析等方法，對回收的資料進(jìn)行處理。

（一）問卷設(shè)計與分析

本研究主要是通過實地發(fā)放填寫紙質(zhì)問卷，輔之以發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷的方式進(jìn)行。四家銀行分別選取六個網(wǎng)點，共12個營業(yè)網(wǎng)點，每家銀行從發(fā)放問卷中回收有效問卷108份，樣本總量432份。

調(diào)查問卷以Likert五級量表來衡量，根據(jù)6個維度來制定評價指標(biāo)，共22個問題， 要求顧客對為其提供服務(wù)的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的各項感知質(zhì)量和相關(guān)維度的關(guān)注度進(jìn)行評價， 1～5分的含義為非常不滿意/關(guān)注、不滿意/關(guān)注、一般滿意/關(guān)注、比較滿意/關(guān)注和非常滿意/關(guān)注。

（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

1.描述性統(tǒng)計分析

以下將研究樣本當(dāng)中的3個研究變數(shù)，性別、年齡、教育等基本數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和匯總，繪制為描述性統(tǒng)計表，如表2。

關(guān)注度數(shù)據(jù)分析。由調(diào)查問卷中顧客對各維度問題的關(guān)注度進(jìn)行的評價情況，將所有問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，使用軟件統(tǒng)計分析計算關(guān)注度程度，如表3，再使用公式1對四類銀行代表以六個維度體現(xiàn)的整體客戶滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計，如表4所示。

由上述表格可以得出結(jié)論，客戶對六個評價維度的關(guān)注度依次為可靠性、信賴性、有形性、響應(yīng)性、獲取性、移情性。以六個服務(wù)質(zhì)量維度評價的銀行客戶滿意度情況，以招商銀行為代表的股份制銀行客戶滿意度較高，然后依次是以建設(shè)銀行為代表的國有商業(yè)銀行，以匯豐銀行為代表的外資銀行，以西安銀行為代表的地方性商業(yè)銀行。

2.信度分析

信度分析是評價調(diào)查問卷是否具有穩(wěn)定性和可靠性的有效評價分析方法，用信度系數(shù)來評價，系數(shù)值越高代表所收集資料的一致性與穩(wěn)定性較高。對本次調(diào)查問卷的信度進(jìn)行分析時，利用SPSS 19.0軟件計算克朗巴哈（Cronbach）α系數(shù)為0.889，說明問卷的主體部分內(nèi)部一致性較好，內(nèi)在信度高，設(shè)計性誤差不大。

3.相關(guān)性分析

為了研究所評價的項目構(gòu)成的妥當(dāng)性、有效性，對所測定項目中的變量構(gòu)成概念進(jìn)行探索性的因素分析。本研究針對銀行所收集的資料， 其18個問題分別載荷在6個維度里，利用相關(guān)分析來衡量研究變量間的關(guān)系是否顯著，用相關(guān)系數(shù)|r|體現(xiàn)其相關(guān)程度，當(dāng)|r|取值0.00～0.19為極低相關(guān)，|r|取值0.20～0.39為低度相關(guān)，|r|取值0.40～0.69為中度相關(guān)。相關(guān)性分析結(jié)果如下表5所示。

由上述結(jié)果可以得出：有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性六個維度之間的相關(guān)性不明顯，全部都屬于極低相關(guān)和低度相關(guān)關(guān)系，即六個用來評價服務(wù)質(zhì)量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨立，評價模型內(nèi)容妥當(dāng)性得到證實。

4.多元回歸分析

根據(jù)上述相關(guān)分析的研究，本文將具有相關(guān)關(guān)系的變量整理后進(jìn)行多元回歸分析，主要考察變量之間數(shù)量性的變化規(guī)律，研究六個質(zhì)量維度與服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度間的關(guān)系，建立回歸方程，并對其進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗和顯著性檢驗。

在對多元回歸方程進(jìn)行統(tǒng)計檢驗時，采用對回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗、回歸方程的顯著性檢驗（F檢驗）以及回歸系數(shù)的顯著性檢驗（t檢驗）。本文將服務(wù)質(zhì)量滿意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性六個因素作為解釋變量（x），進(jìn)行多元回歸分析，以建設(shè)銀行為例，其檢驗結(jié)果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對于數(shù)據(jù)點的擬合優(yōu)度越高，由此看來，回歸方程對樣本數(shù)據(jù)點有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性對于服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響程度。同樣，對招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進(jìn)行回歸分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)和多元回歸方程，將各家銀行反應(yīng)六個維度對服務(wù)質(zhì)量影響程度的回歸系數(shù)做散點圖，如圖1：

可見建設(shè)銀行對在可靠性服務(wù)方面，對其質(zhì)量服務(wù)滿意度上的影響較大，相對其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對客戶滿意度的影響最大；西安銀行在響應(yīng)性上較為突出，即員工了解客戶需求、提供服務(wù)的快捷性方面，對服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的影響最大。

四、研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)果

綜合分析來看，各家銀行在服務(wù)質(zhì)量上已顯現(xiàn)出差異，各類銀行在服務(wù)質(zhì)量的六個維度上，建設(shè)銀行和外資銀行的服務(wù)質(zhì)量較好。其中：1.有形性服務(wù)方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。2.可靠性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶滿意度較其他三行更高。3.響應(yīng)性服務(wù)方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。4.信賴性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶滿意度較其他三行更高。5.移情性服務(wù)方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三行更高。6.獲取性服務(wù)方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三個行更好。

由此可以看出，以中國建設(shè)銀行為代表的國有銀行要加大有形性服務(wù)、響應(yīng)性服務(wù)以及移情性，從而總體提高銀行的服務(wù)質(zhì)量；地方性銀行由于建立時間較晚，在六個維度方面都要進(jìn)行相應(yīng)提高，但其優(yōu)勢性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個性化服務(wù)的優(yōu)勢，加強(qiáng)其他方面的建設(shè)；而外資銀行自身的性質(zhì)約束，在可靠性、信賴性方面有所不足，但其響應(yīng)性和有形性是國內(nèi)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

（二）對策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢并得以保持，就需要以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，在經(jīng)營和管理的各個方面定制文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。針對服務(wù)效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

1.整合業(yè)務(wù)流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建靈活的服務(wù)體系。明確客戶需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類步驟，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，減少客戶等待時間，提高處理速度。

2.強(qiáng)化客戶關(guān)系

消費者在體驗銀行服務(wù)過程的長期累積就形成了對銀行企業(yè)素質(zhì)的認(rèn)可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專業(yè)化品牌，管理維護(hù)客戶關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)“傳遞顧客滿意”，以顧客關(guān)系管理為銀行創(chuàng)造利潤，贏得競爭優(yōu)勢。

3.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

銀行應(yīng)重視服務(wù)過程“軟”要素，提高感知服務(wù)質(zhì)量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務(wù)態(tài)度、個人素質(zhì)等軟性因素是影響客戶評價銀行服務(wù)質(zhì)量的主要因素，所以要重視軟性服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)工作人員責(zé)任感和良好的素質(zhì)，定期培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和效率。

4.加強(qiáng)可靠建設(shè)

安全是銀行應(yīng)該首要提供給客戶的服務(wù)?？煽康陌踩?wù)，不但包括財產(chǎn)安全，還要保護(hù)客戶隱私，保證客戶信息資料不泄露。對于一個銀行是否能維持客戶信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的保密性和提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

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[9] 徐 俊，俞 炯.銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系的制定與數(shù)據(jù)分析[J].中國管理信息化，2008（19）：87-89.

[責(zé)任編輯：文 筠]

3.相關(guān)性分析

為了研究所評價的項目構(gòu)成的妥當(dāng)性、有效性，對所測定項目中的變量構(gòu)成概念進(jìn)行探索性的因素分析。本研究針對銀行所收集的資料， 其18個問題分別載荷在6個維度里，利用相關(guān)分析來衡量研究變量間的關(guān)系是否顯著，用相關(guān)系數(shù)|r|體現(xiàn)其相關(guān)程度，當(dāng)|r|取值0.00～0.19為極低相關(guān)，|r|取值0.20～0.39為低度相關(guān)，|r|取值0.40～0.69為中度相關(guān)。相關(guān)性分析結(jié)果如下表5所示。

由上述結(jié)果可以得出：有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性六個維度之間的相關(guān)性不明顯，全部都屬于極低相關(guān)和低度相關(guān)關(guān)系，即六個用來評價服務(wù)質(zhì)量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨立，評價模型內(nèi)容妥當(dāng)性得到證實。

4.多元回歸分析

根據(jù)上述相關(guān)分析的研究，本文將具有相關(guān)關(guān)系的變量整理后進(jìn)行多元回歸分析，主要考察變量之間數(shù)量性的變化規(guī)律，研究六個質(zhì)量維度與服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度間的關(guān)系，建立回歸方程，并對其進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗和顯著性檢驗。

在對多元回歸方程進(jìn)行統(tǒng)計檢驗時，采用對回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗、回歸方程的顯著性檢驗（F檢驗）以及回歸系數(shù)的顯著性檢驗（t檢驗）。本文將服務(wù)質(zhì)量滿意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性六個因素作為解釋變量（x），進(jìn)行多元回歸分析，以建設(shè)銀行為例，其檢驗結(jié)果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對于數(shù)據(jù)點的擬合優(yōu)度越高，由此看來，回歸方程對樣本數(shù)據(jù)點有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性對于服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響程度。同樣，對招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進(jìn)行回歸分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)和多元回歸方程，將各家銀行反應(yīng)六個維度對服務(wù)質(zhì)量影響程度的回歸系數(shù)做散點圖，如圖1：

可見建設(shè)銀行對在可靠性服務(wù)方面，對其質(zhì)量服務(wù)滿意度上的影響較大，相對其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對客戶滿意度的影響最大；西安銀行在響應(yīng)性上較為突出，即員工了解客戶需求、提供服務(wù)的快捷性方面，對服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的影響最大。

四、研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)果

綜合分析來看，各家銀行在服務(wù)質(zhì)量上已顯現(xiàn)出差異，各類銀行在服務(wù)質(zhì)量的六個維度上，建設(shè)銀行和外資銀行的服務(wù)質(zhì)量較好。其中：1.有形性服務(wù)方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。2.可靠性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶滿意度較其他三行更高。3.響應(yīng)性服務(wù)方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。4.信賴性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶滿意度較其他三行更高。5.移情性服務(wù)方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三行更高。6.獲取性服務(wù)方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三個行更好。

由此可以看出，以中國建設(shè)銀行為代表的國有銀行要加大有形性服務(wù)、響應(yīng)性服務(wù)以及移情性，從而總體提高銀行的服務(wù)質(zhì)量；地方性銀行由于建立時間較晚，在六個維度方面都要進(jìn)行相應(yīng)提高，但其優(yōu)勢性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個性化服務(wù)的優(yōu)勢，加強(qiáng)其他方面的建設(shè)；而外資銀行自身的性質(zhì)約束，在可靠性、信賴性方面有所不足，但其響應(yīng)性和有形性是國內(nèi)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

（二）對策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢并得以保持，就需要以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，在經(jīng)營和管理的各個方面定制文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。針對服務(wù)效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

1.整合業(yè)務(wù)流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建靈活的服務(wù)體系。明確客戶需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類步驟，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，減少客戶等待時間，提高處理速度。

2.強(qiáng)化客戶關(guān)系

消費者在體驗銀行服務(wù)過程的長期累積就形成了對銀行企業(yè)素質(zhì)的認(rèn)可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專業(yè)化品牌，管理維護(hù)客戶關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)“傳遞顧客滿意”，以顧客關(guān)系管理為銀行創(chuàng)造利潤，贏得競爭優(yōu)勢。

3.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

銀行應(yīng)重視服務(wù)過程“軟”要素，提高感知服務(wù)質(zhì)量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務(wù)態(tài)度、個人素質(zhì)等軟性因素是影響客戶評價銀行服務(wù)質(zhì)量的主要因素，所以要重視軟性服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)工作人員責(zé)任感和良好的素質(zhì)，定期培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和效率。

4.加強(qiáng)可靠建設(shè)

安全是銀行應(yīng)該首要提供給客戶的服務(wù)?？煽康陌踩?wù)，不但包括財產(chǎn)安全，還要保護(hù)客戶隱私，保證客戶信息資料不泄露。對于一個銀行是否能維持客戶信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的保密性和提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯：文 筠]

3.相關(guān)性分析

為了研究所評價的項目構(gòu)成的妥當(dāng)性、有效性，對所測定項目中的變量構(gòu)成概念進(jìn)行探索性的因素分析。本研究針對銀行所收集的資料， 其18個問題分別載荷在6個維度里，利用相關(guān)分析來衡量研究變量間的關(guān)系是否顯著，用相關(guān)系數(shù)|r|體現(xiàn)其相關(guān)程度，當(dāng)|r|取值0.00～0.19為極低相關(guān)，|r|取值0.20～0.39為低度相關(guān)，|r|取值0.40～0.69為中度相關(guān)。相關(guān)性分析結(jié)果如下表5所示。

由上述結(jié)果可以得出：有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性六個維度之間的相關(guān)性不明顯，全部都屬于極低相關(guān)和低度相關(guān)關(guān)系，即六個用來評價服務(wù)質(zhì)量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨立，評價模型內(nèi)容妥當(dāng)性得到證實。

4.多元回歸分析

根據(jù)上述相關(guān)分析的研究，本文將具有相關(guān)關(guān)系的變量整理后進(jìn)行多元回歸分析，主要考察變量之間數(shù)量性的變化規(guī)律，研究六個質(zhì)量維度與服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度間的關(guān)系，建立回歸方程，并對其進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗和顯著性檢驗。

在對多元回歸方程進(jìn)行統(tǒng)計檢驗時，采用對回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗、回歸方程的顯著性檢驗（F檢驗）以及回歸系數(shù)的顯著性檢驗（t檢驗）。本文將服務(wù)質(zhì)量滿意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性六個因素作為解釋變量（x），進(jìn)行多元回歸分析，以建設(shè)銀行為例，其檢驗結(jié)果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對于數(shù)據(jù)點的擬合優(yōu)度越高，由此看來，回歸方程對樣本數(shù)據(jù)點有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴性、移情性、獲取性對于服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響程度。同樣，對招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進(jìn)行回歸分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)和多元回歸方程，將各家銀行反應(yīng)六個維度對服務(wù)質(zhì)量影響程度的回歸系數(shù)做散點圖，如圖1：

可見建設(shè)銀行對在可靠性服務(wù)方面，對其質(zhì)量服務(wù)滿意度上的影響較大，相對其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對客戶滿意度的影響最大；西安銀行在響應(yīng)性上較為突出，即員工了解客戶需求、提供服務(wù)的快捷性方面，對服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的影響最大。

四、研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)果

綜合分析來看，各家銀行在服務(wù)質(zhì)量上已顯現(xiàn)出差異，各類銀行在服務(wù)質(zhì)量的六個維度上，建設(shè)銀行和外資銀行的服務(wù)質(zhì)量較好。其中：1.有形性服務(wù)方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。2.可靠性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶滿意度較其他三行更高。3.響應(yīng)性服務(wù)方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。4.信賴性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶滿意度較其他三行更高。5.移情性服務(wù)方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三行更高。6.獲取性服務(wù)方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三個行更好。

由此可以看出，以中國建設(shè)銀行為代表的國有銀行要加大有形性服務(wù)、響應(yīng)性服務(wù)以及移情性，從而總體提高銀行的服務(wù)質(zhì)量；地方性銀行由于建立時間較晚，在六個維度方面都要進(jìn)行相應(yīng)提高，但其優(yōu)勢性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個性化服務(wù)的優(yōu)勢，加強(qiáng)其他方面的建設(shè)；而外資銀行自身的性質(zhì)約束，在可靠性、信賴性方面有所不足，但其響應(yīng)性和有形性是國內(nèi)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

（二）對策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢并得以保持，就需要以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，在經(jīng)營和管理的各個方面定制文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。針對服務(wù)效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

1.整合業(yè)務(wù)流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建靈活的服務(wù)體系。明確客戶需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類步驟，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，減少客戶等待時間，提高處理速度。

2.強(qiáng)化客戶關(guān)系

消費者在體驗銀行服務(wù)過程的長期累積就形成了對銀行企業(yè)素質(zhì)的認(rèn)可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專業(yè)化品牌，管理維護(hù)客戶關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)“傳遞顧客滿意”，以顧客關(guān)系管理為銀行創(chuàng)造利潤，贏得競爭優(yōu)勢。

3.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

銀行應(yīng)重視服務(wù)過程“軟”要素，提高感知服務(wù)質(zhì)量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務(wù)態(tài)度、個人素質(zhì)等軟性因素是影響客戶評價銀行服務(wù)質(zhì)量的主要因素，所以要重視軟性服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)工作人員責(zé)任感和良好的素質(zhì)，定期培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和效率。

4.加強(qiáng)可靠建設(shè)

安全是銀行應(yīng)該首要提供給客戶的服務(wù)?？煽康陌踩?wù)，不但包括財產(chǎn)安全，還要保護(hù)客戶隱私，保證客戶信息資料不泄露。對于一個銀行是否能維持客戶信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的保密性和提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。

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[責(zé)任編輯：文 筠]