家用車(chē)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及改良研究

摘 要：在家用車(chē)市場(chǎng)我們也面臨著這樣一個(gè)問(wèn)題，家用車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在諸多環(huán)節(jié)存在著很多不盡人意的地方，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一體化過(guò)程低下，要贏得家用車(chē)的消費(fèi)市場(chǎng)，本文基于此背景，對(duì)家用車(chē)消費(fèi)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)策略，完善家用車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的模式，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：家用車(chē)市場(chǎng)；營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀；改良研究；

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2015）-03-00-01

一、引言

在中國(guó)進(jìn)入世界貿(mào)易組織以來(lái)，與國(guó)際化接軌越來(lái)越密切，各個(gè)行業(yè)、各種產(chǎn)品、各種服務(wù)亦是如此，汽車(chē)產(chǎn)品也不可避免的走向了國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。2009年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在國(guó)家各項(xiàng)政策的支持下，汽車(chē)整車(chē)關(guān)稅下降了25%，為中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展提供了契機(jī)。在與傳統(tǒng)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)強(qiáng)國(guó)對(duì)比中，我們發(fā)現(xiàn)目前中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在成本、市場(chǎng)、資本等多個(gè)方面具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)，因此我們努力將比較優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使我國(guó)從汽車(chē)生產(chǎn)大國(guó)、消費(fèi)大國(guó)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)強(qiáng)國(guó)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。從2002年開(kāi)始，汽車(chē)行業(yè)掀起了大幅度的降價(jià)促銷(xiāo)行動(dòng)，轎車(chē)開(kāi)始大量進(jìn)入家庭，標(biāo)志著我國(guó)進(jìn)如了家庭轎車(chē)的消費(fèi)時(shí)代，在這樣一種轎車(chē)消費(fèi)背景下，需要我們重新審視家用車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。

二、家用車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀問(wèn)題分析

（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念問(wèn)題。1、對(duì)家用車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)不足。在汽車(chē)行業(yè)，我國(guó)汽車(chē)廠商的服務(wù)觀念同樣落后，沒(méi)有對(duì)服務(wù)觀念形成一個(gè)全面的理解，在家用車(chē)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，廠商對(duì)家用車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容必須有全面的認(rèn)識(shí)，家用車(chē)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包括客戶訂單，向用戶運(yùn)送貨物，處理客戶疑問(wèn)、投訴以及產(chǎn)品的售后維護(hù)等。2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念不到位。無(wú)論是在銷(xiāo)售過(guò)程中還是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中誠(chéng)信問(wèn)題，一直是經(jīng)銷(xiāo)商、顧客看重的問(wèn)題，人無(wú)信而不立，服務(wù)誠(chéng)信是指在銷(xiāo)售過(guò)程中向顧客承諾的各種服務(wù)，品類(lèi)繁多，質(zhì)量良好，而在消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)后遇到質(zhì)量問(wèn)題，或維修維護(hù)問(wèn)題時(shí)所得到的答案和當(dāng)初的承諾存在很大的差距，服務(wù)人員往往把責(zé)任推卸到消費(fèi)者身上，或者是變相的向消費(fèi)者收取當(dāng)初承諾中沒(méi)有的附加費(fèi)用，有損到消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者遇到這樣的問(wèn)題，也會(huì)向其他人介紹，所謂的良好的口碑是消費(fèi)者說(shuō)出來(lái)的，反之不能使消費(fèi)者的利益得到保護(hù)，會(huì)產(chǎn)生公司在顧客心中的負(fù)面形象。

（二）服務(wù)人員問(wèn)題。1、服務(wù)人員自身素質(zhì)。家用車(chē)這種產(chǎn)品不同于一般的產(chǎn)品，是具有高價(jià)值，使用持久，重復(fù)使用的產(chǎn)品，當(dāng)家用車(chē)在使用的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，如果在汽車(chē)公司承諾范圍內(nèi)的損耗，公司提供一定的維護(hù)和維修，接待客戶時(shí)態(tài)度冷漠，維修服務(wù)中推三堵四，公司的維修維護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技術(shù)能力存在很大的缺陷，使家用車(chē)維修過(guò)程繁瑣，冗長(zhǎng)，由于各個(gè)部門(mén)責(zé)任不明確，沒(méi)有較好的服務(wù)規(guī)范且在執(zhí)行上存在嚴(yán)重不足。技能生疏，組織散漫，再加上家用車(chē)的維護(hù)維修本身就是一項(xiàng)耗時(shí)較長(zhǎng)的工作，更加導(dǎo)致了服務(wù)人員的消極怠工。服務(wù)人員與設(shè)備配套不齊全，消費(fèi)者的問(wèn)題不能夠及時(shí)解決，服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量低下。2、服務(wù)人員知識(shí)更新問(wèn)題。汽車(chē)技術(shù)的迅猛發(fā)展，不斷有更新的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到家用車(chē)中，如汽車(chē)的安全設(shè)計(jì)，發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)等等，服務(wù)人員知識(shí)更新滯后，作為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員卻不能對(duì)家用車(chē)最新的技術(shù)，性能做到全面的掌握，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平落后。在科技和知識(shí)飛速發(fā)展的今天技能和理論知識(shí)的培訓(xùn)很重要，公司要對(duì)員工進(jìn)行定期的技能培訓(xùn)和理論知識(shí)的輔導(dǎo)，使員工理論和實(shí)踐能力得到充分的發(fā)展，提高業(yè)務(wù)水平。

（三）渠道問(wèn)題。在我國(guó)，家用車(chē)擁有很大的市場(chǎng)，各個(gè)生產(chǎn)廠家如果想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，在競(jìng)爭(zhēng)中必須在把握產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，重點(diǎn)注意服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)，發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品本身的關(guān)注度并不像以前那樣重視，對(duì)于產(chǎn)品的附加值很重視，如售后服務(wù)，維修保養(yǎng)，個(gè)性化服務(wù)。目的是突出個(gè)性化，追求新穎時(shí)尚。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的渠道中，廠商，經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者之間的問(wèn)題就顯得尤為重要。

三、家用車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

（一）完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。1、加強(qiáng)對(duì)家用車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的理解。家用車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容包括很多，如售前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，推廣服務(wù)，廣告服務(wù)，品牌服務(wù)，售中服務(wù)的接待服務(wù)，車(chē)輛交付使用服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)，增值服務(wù)，，售后的質(zhì)量保證服務(wù)，維修保養(yǎng)服務(wù)，召回服務(wù)，定期訪問(wèn)服務(wù)等內(nèi)容。只有把握好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的具體操作流程熟練掌握，對(duì)每個(gè)步驟盡心盡力做到最好才能真正使客戶滿意，達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的，既使自己的客戶滿意度高，還能提升整個(gè)公司的形象，把公司整體的營(yíng)銷(xiāo)工作做好。2、端正服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的態(tài)度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作不是一項(xiàng)表面工作，不能夠只做表面功夫，在公司及其產(chǎn)品的宣傳上要做到實(shí)事求是，不能使服務(wù)工作的宣傳和實(shí)際的工作脫節(jié)，把服務(wù)工作做到實(shí)處。公司要讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作與其自身的利益也是息息相關(guān)的，做真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

（二）提高服務(wù)人員素質(zhì)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的7要素是營(yíng)銷(xiāo)策略的核心，即產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、地點(diǎn)或渠道（Place）、促銷(xiāo)（Promotion）、人員（People）、有形展示（Physical Evidence）、過(guò)程（Process）。其中的人包括了服務(wù)人員和消費(fèi)者。由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)公司的工作人員承擔(dān)著服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷(xiāo)售的雙重任務(wù)。因此與有形產(chǎn)品的公司相比，服務(wù)公司的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)顯得尤為重要，而且內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)先于外部營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)樵诜?wù)企業(yè)打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，任何促銷(xiāo)都是沒(méi)有意義的。在此服務(wù)人員的素質(zhì)的提高的重要性也體現(xiàn)出來(lái)了。

（三）加強(qiáng)服務(wù)渠道管理。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中采用創(chuàng)新型服務(wù)戰(zhàn)略有利于在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，一種是用非常規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而獲得優(yōu)勢(shì)，取得成功。另一種是作為一個(gè)創(chuàng)新性的組織，在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來(lái)有一個(gè)很清晰的認(rèn)識(shí)，很清楚的知道在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過(guò)怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

四、結(jié)論

本文主要對(duì)家用車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀問(wèn)題進(jìn)行了分析介紹，并針對(duì)上述問(wèn)題，提出了家用車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，并對(duì)此進(jìn)行了深入探究，這將有利于完善家用車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的模式，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

[1]宋潤(rùn)生，論汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念[J]，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003：39-41

[2]鄭小勇，家庭轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀分析及其“三位一體”的創(chuàng)新框架[J]，山東職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007：15-17

[3]朱翠、王曉潔、段曉紅，汽車(chē)銷(xiāo)售公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀淺析[J]，消費(fèi)導(dǎo)刊，2009：9-10

[4]吳狄安，淺談我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展[J] 淮南工業(yè)學(xué)校，2010：152-153