淺談圖書館借閱服務的“質量”

摘 要：圖書館借閱服務存在著許多的不足，以及被忽視的細節(jié)，這戲都是需要我們深思熟慮的。只有吧這些問題解決好，我們才能給讀者一個溫馨而又舒適的環(huán)境。

關鍵詞：借閱服務；細節(jié)不足；

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-03-00-01

一、借閱服務中被忽視的細節(jié)

（一）說話的方式方法

圖書館面對的是大學生，為他們服務要特別注意言語親和?，F在圖書館不少工作已被機器代替，而借閱服務這種人與人之間，面對面負有靈性的交流與溝通，具有機器無法取代的親和力。語言是親和讀者、拉近讀者距離的重要工具。借閱服務是每天跟讀者“瞬間”接觸、短暫交流最多的地方。一句話給讀者產生良好的印象，以后還會吸引讀者利用圖書館，會產生“暈輪效應”傳給其他讀者。只要館員把讀者裝在心中，把服務放在心上，態(tài)度和藹可親，就能以目傳神、以情達意使用書架和書本構成的圖書館充滿人情味，圖書館服務才真正貼近讀者。

（二）館內環(huán)境的管理

安靜舒適的環(huán)境，令讀者感到的是尊重和關懷?！扒濉敝副３智鍧嵳R的環(huán)境。書刊擺放整齊，書架干凈無塵，工作臺不放雜物等，“靜”指保持靜謐、幽雅的氛圍。在圖書館服務空間內，服務環(huán)境保持“清與靜”不容易，圖書館員女性多，往往話也就多，有時身不由己就在出納口或書庫談笑，做到“靜”則要從注意手機、腳步、交談、圖書的輕拿輕放、書車等幾方面嚴抓細管。館員要起表率作用，養(yǎng)成清靜的職業(yè)習慣和工作作風。保持環(huán)境的清靜，讓讀者在此感受到一份溫馨、一份享受，一種無聲的關懷。對于管內環(huán)境管理問題不可低估，雖然點滴瑣碎，卻反映了借閱服務與讀者需求之間存在很多的差距，直接影響到讀者對其圖書館的評價，只有在思想上深刻認識環(huán)境對讀者的重要性，才能做好細節(jié)服務。

（三）標識的清晰度

讀者來到圖書館大多是為了借閱圖書資料，但進入圖書館的借還大廳往往只能看到書庫的樓層分布圖，而缺少藏書分布細標識。書庫圖書分類復雜，新讀者或不經常來館的讀者進入書庫就像走“迷宮”，沒有入庫標示或標注得不清晰往往令讀者摸不著頭腦。讀者對于圖書館的專業(yè)排架知識知之甚少，對索引號、分類代碼分不清楚，很難快速找到所需要的資料。隨書光盤一般采用閉架管理，讀者需要借閱時，首先通過計算機檢索到該電子文獻的索取號，然后將索取號告訴工作人員，由工作人員到閉架光盤書庫拿出來辦理借閱。如果我們給隨書光盤的圖書加貼一個標識，注明閉架光盤書庫索取號，可以讓任何一個讀者拿到圖書即一目了然地知道某書是否附有光盤和書庫索取號，讀者不用費力就找到他需要的光盤，也不會抱怨光盤難借。小小的標識往往起到意想不到的大作用，它方便讀者找到館藏。

所以，對于館藏細節(jié)標識這個小問題，需要從讀者查找資源的角度考慮，應一步標引出下一步要連續(xù)、完整、清楚讓讀者一目了然，指引讀者查找到館藏資源。因為，分布標識是揭示和利用館藏的重要途徑，是讀者找書的向導。一個完善的藏書揭示包括館藏書庫標識和架位標識。在入館處應把有關圖書館的整體介紹、使用的分類法各大類、各庫室的藏書內容及其位置、各項規(guī)章制度等讀者需要了解掌握的內容，制成標牌，展示給讀者，在各書庫的入口處應設置書庫圖書架位平面分布圖、圖書分類目錄簡表、架位圖書排列規(guī)則，指導讀者進入查詢主題的藏書區(qū)域。接下來做好書架的標識牌，類目層次要分明，每張標識牌的上方注明大類名稱，以下適當安排常用的下位類，類目安排要整齊、系統達到對藏書的完整揭示。對于利用率特別高的藏書，在架位上增加醒目的標識，這樣在實行開架服務模式下，書庫示意圖、圖書類別、架標等標識清晰明了，可達到讀者自助服務的效果。便于讀者獲取各類資料、享用各項服務。

二、借閱服務的不足

（一）圖書的借、還程序

在讀者借閱服務的過程中，要實現館藏資源準確無誤地傳遞到讀者手中，工作人員的借還準確操作非常重要。瞬間的掃描，哪怕在借還書手續(xù)的辦理過程中的疏忽，都會導致對掃描器讀取的錯誤數據一閃而過，不能及時發(fā)現，造成借還數據的張冠李戴?；蛘咭驔]認真核對證件、圖書書目信息而出現錯借錯還、漏借漏還的失誤。所以，讀者在柜臺辦理借還書手續(xù)時，館員一定要仔細按規(guī)范操作借還系統。每天做好借還量統計工作。還應在借還窗口設置雙向視屏，讓讀者及時確認本人借閱記錄，同時告知讀者借書證上當時的借閱情況；讀者本次借書數量和證上總借書數量；讀者本次還回圖書數量及證上尚有未還圖書數量，如有超期現象，提醒讀者何書超期、超期多久、欠款金額多少等信息，并詢問讀者即時交付還是下次交付，即時排除可能存在的錯漏隱患。借還操作每天就是簡單、細小事務的重復。但簡單不等于容易，把小事做好，精益求精沒有失誤就是一門學問。

（二）提示讀者

讀者經常遇到交過期罰款的情況。借書后，讀者往往會忘記應還日期，我們可在期限之前通過網絡、短信、電話等方式提醒讀者按時還回，對于疏忽大意，需要經常重復提示的，可采用提示牌在借書處給讀者溫馨提示。條件允許在借書處配備一臺小型打印機，在讀者辦理借書手續(xù)的同時打印一張明晰的清單，詳細反映讀者姓名、借書卡號、借書日期、應還日期、書名、條形碼號和操作員代碼，供讀者備忘查證1?，嵥榈奶崾究梢员苊獠挥淇臁⒙裨够蛎艿陌l(fā)生，把小事做精、做細，才能把關懷真正融入到服務之中。

（三）還書箱的設立

讀者借書需要到圖書館找書后辦理借閱手續(xù)，而對沒有超期的還書只需還回，只需還書，應在圖書館門口、學校人流量大的食堂、宿舍等的地方設置像郵筒一樣的還書箱延伸還書服務2。實施二十四小時方便還書，這樣既使閉館以后，讀者也能自由還書，減少逾期，還書箱雖小但是可以十分方便讀者還書，提高圖書周轉利用率。

參考文獻：

[1]黃嘉、王云祥、開架借閱中讀者服務細節(jié)的完善.2005.5

[2]王慨、關于做好圖書館細節(jié)服務的思考.2008.3