醫(yī)院健康體檢中\(zhòng)"一站式服務\"的應用和管理模式

摘要：健康體檢在社會經濟的發(fā)展，生活水平的提高，人們健康意識逐漸增強，已成為第一需求的今天，除了要做到布局合理化、人員專業(yè)化、服務人性化、環(huán)境溫馨化、信息電子化，還要一切從體檢者的心理需求出發(fā)，樹立\"以人為本\"的服務理念。\"一站式服務\"的模式正是我們需要的健康體檢中心建設和管理的模式，不僅是一種簡單的便民措施，亦能樹立醫(yī)院品牌形象，提高經濟效益及醫(yī)院整體競爭力，現(xiàn)就\"一站式服務\"體檢的建設與管理模式進行探討。

關鍵詞：體檢中心；一站式服務；信息化；專業(yè)化；人性化

1 布局合理化

一站式服務在環(huán)境上要將健康人群體檢與患病人群的場所分開，遠離醫(yī)療區(qū)，避免交叉感染，醫(yī)院建立健康體檢中心，必須注重場所、布局、設備、人員合理化建設。

1.1 場所 健康體檢中心要有獨立的場所，科室設置要齊全，應設有外科、內科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦科，心電圖、超聲、檢驗、放射等檢查室和保健咨詢室。另外可以增設特色科室，以候檢大廳為中心把體檢渉及的各個科室集中在周圍，一科一室，男女分區(qū)，使體檢者在一地就可完成實行\(zhòng)"一站式服務\"，減輕受檢者奔波勞累之苦，不出中心即可直接完成所有常規(guī)檢查。等候休息區(qū)位于中央，并設引導提示屏和語音提示系統(tǒng)，室內設空調、窗簾、隔簾等。

1.2設備 除大型設備如：CR、CT、鉬靶、MRI、血液分析儀器等與醫(yī)院資源共享外，其他常規(guī)檢查設備如彩超、胃鏡、腸鏡、心電圖、動態(tài)心電圖、X線透視機、紅外線乳腺檢查儀等都應獨立配置，專項專用。

2 人員專業(yè)化

體檢中心是對外工作的窗口，一站式服務對工作人員提出了較高的服務要求，選拔各科室有中、高級職稱，專職從事各科診室的體檢工作。這是提高體檢質量的核心，也是健康體檢中心專業(yè)水平的體現(xiàn)。提高檢查質量，防止漏診、誤診。堅持以質量為核心，以質量求生存，以質量創(chuàng)信譽，以質量謀發(fā)展，以人為本，誠信服務。要想保證體檢質量，專業(yè)的技術人員是關鍵。針對體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥診療問題，建立體檢服務支持系統(tǒng)，聘請內科、外科、婦科、腫瘤、影像及檢驗專家組成專家組，對體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥及重要陽性體征進行會診，給出正規(guī)的診療方案，確保體檢質量。其次，在任何服務類機構中，除了專業(yè)技術人員，輔助人員也起到了很重要的作用。輔助人員包括：導醫(yī)護士、護理人員、后勤保潔員以及負責數(shù)據(jù)資料整理錄入和體檢報告打印裝訂的計算機專業(yè)人員等。

3 服務人性化

隨著社會公眾對體檢服務的質量要求越來越高，把健康體檢作為人們把守健康的第一道防線。如何順應體檢市場的發(fā)展，我們要以良好的服務，嚴格的質量保證，適應不同層次人員的需要，做到服務人性化，使體檢者滿意而歸，是管理者必須重視的問題。在體檢過程中應遵循關心、尊重、體貼受檢者的原則。

3.1 心理疏導 在健康體檢中，受檢者的心理疏導是很重要的。一些受檢者擔心查出疾病影響生活，畏懼手術；一些受檢者怕招考體檢不合格；特別是單位體檢，影響提拔；還有一些受檢者擔心查出傳染性疾病及慢性疾病后怕朋友同事冷落疏遠。這都是正常的心理反應，要給予充分的理解、同情與關懷。對查出問題的受檢者，在轉診后給予正確指導、治療用藥、保健康復的同時，做好心理疏導及保密工作，在向家人和單位反饋病情時，要客觀真實，并提出既通法理又通情理的建議，同時又要在健康權力和勞動權力之間準確平衡。

3.2 制訂體檢套餐 要根據(jù)職業(yè)、年齡、行業(yè)設計出具有針對性的健康體檢系列套餐，供受檢者選擇參考。除了提供大眾服務，還要針對廠礦企業(yè)、事業(yè)單位、公務員等設定不同的體檢套餐。醫(yī)務人員可以根據(jù)受檢者需求選擇合適的套餐，及時從計算機內調出，節(jié)省開具檢查單的時間，同時嚴格把握各項檢查的適合和禁忌人群，避免重復不必要檢查，注意防止濫用有創(chuàng)檢查。還可以結合個人需要制定個性化體檢套餐，以滿足不同人群的需求。

3.3 隨訪 在體檢結束后要追蹤服務，轉診服務，預防治療，建立個人體檢檔案等措施，為體檢者提供后續(xù)服務。

3.4 保護個人隱私 要尊重和保護受檢查者的隱私，對體檢報告提供保密服務。尤其是女性患者的一些檢查項目如婦科、心電圖、乳腺、超聲等由女性醫(yī)務工作者完成。

3.5 全方位服務 要以受檢查者需要和滿意為目的，合理安排體檢流程和時間，雙休日正常體檢，方便受檢者在不影響工作學習的時間來接受體檢。并提供免費早點、飲水供應、派車接送、上門服務等全方位服務。

3.6 根據(jù)自身條件來決定體檢人數(shù) 要根據(jù)健康體檢中心自身的接待能力，合理控制受檢人數(shù)，以保證體檢質量。不能盲目增加受檢人數(shù)，降低體檢質量，這樣換來的是短期效益，從而失了口碑，得不償失。

3.7 加強健康教育的宣傳 在體檢中心候診室、走廊等處設立健康教育櫥窗，根據(jù)不同的季節(jié)對常見疾病、多發(fā)病、流行病的預治保健知識進行通俗易懂、圖文并茂的宣傳。還可以結合多媒體播放一些疾病相關知識的視頻、動畫等。

4 環(huán)境要溫馨化

健康體檢中心裝修、裝飾要得體、和諧，做到優(yōu)雅、舒適，標識引導系統(tǒng)要醒目，周圍放置綠色植物和花卉，在檢查室內可播放輕松的背景音樂，讓受檢者在完全放松的狀態(tài)下完成所有檢查。同時還可以設電視、網絡、餐點、報刊供受檢者休閑。使患者感到方便，在優(yōu)雅環(huán)境中享受體檢。

5 信息電子化

體檢中心配備多臺電腦，除了收費、引導、休閑娛樂等用途，還有檢查結果輸出、受檢者信息錄入、建立個人體檢檔案等用途。應用專業(yè)的軟件，實行計算機自動化管理，所有體檢資料全部實現(xiàn)電子化，體檢結論和報告要正規(guī)、規(guī)范，體檢報告要出具各個項目正常參考值，方便受檢查者對比分析。運用體檢信息管理系統(tǒng)，不但避免了手工操作的繁瑣性、重復性，方便了醫(yī)護操作，而且有利于病人體檢資料的永久保存、科室工作量的統(tǒng)計。根據(jù)體檢結果有針對性地附送所需的健康處方或者小冊子，如：高血壓、高血脂、冠心病、高尿酸、糖尿病、膽石癥、胃腸炎等，給予通俗易懂的健康指導[

6體會

一站式服務，實際就是服務的整和，是服務流程和服務內容的整和，體現(xiàn)體檢全過程的便捷和高效，只有堅持以人為本，以低廉的價格，完善的設施，合理的布局，專業(yè)的人員，人性化的服務，優(yōu)美的環(huán)境，先進的系統(tǒng)為體檢者提供可靠的質量保證、把服務做精，使管理到位。通過改善服務程序和服務態(tài)度，做到讓每一位體檢者在體檢的全過程都能享受到高效、優(yōu)質的服務。

編輯/許言