淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診處的應(yīng)用

摘要：門診是醫(yī)院的窗口，多數(shù)就診者第一次來到醫(yī)院，不知該如何就診，易產(chǎn)生焦慮、不安、恐懼情緒。門診分診處是患者診療活動中的第一站，門診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在言談舉止、儀表行為上，是患者對這個醫(yī)院的第一印象。因此，做好掛號分診處優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，以高度的社會責(zé)任感、愛傷觀念及愛崗敬業(yè)的精神，本著以患者為中心服務(wù)態(tài)度，用嫻熟的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來提升患者及社會的滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診分診

醫(yī)院對患者實施的醫(yī)療服務(wù)活動是許許多多環(huán)節(jié)組成的一個連續(xù)的運行過程，整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。參與該活動的任何一個人、任何一個環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會影響整個醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[1]。門診是醫(yī)院的窗口，多數(shù)就診者第一次來到醫(yī)院，不知該如何就診，易產(chǎn)生焦慮、不安、恐懼情緒。門診分診處是患者診療活動中的第一站，門診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在言談舉止、儀表行為上，是患者對這個醫(yī)院的第一印象。因此，做好掛號分診處優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，以高度的社會責(zé)任感、愛傷觀念及愛崗敬業(yè)的精神，本著以患者為中心服務(wù)態(tài)度，用嫻熟的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來提升患者及社會的滿意度。

1樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式注重以\"醫(yī)療為中心\"，而現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式更加注重以\"以患者為中心\"。2010年，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，提出進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作、夯實基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)[2]。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給患者帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。一個人有什么樣的意識，就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。這要求門診每一位醫(yī)務(wù)人員不僅明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，而且要從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，注重患者心理感受，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意思，真正做到了\"一切為患者著想\"的人性化服務(wù)。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實。

2注意服務(wù)細(xì)節(jié)

2.1禮儀規(guī)范 醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

我們要樹立良好的職業(yè)形象，它直接關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)的信任程度。門診分診是就診的第一站，是醫(yī)院形象的窗口，要維護(hù)醫(yī)院的形象，就要努力從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。重視自己的職業(yè)形象，如服飾保持整體一致性，保持干凈平整，佩帶工作卡；佩帶飾品要適當(dāng)，一般不超過三樣。注重衣著外表如頭發(fā)、面部、手部化妝以淡雅為主。注重動作表情，如微笑對待每一患者。得體的語言，如對患者使用謂用語\"王先生、張女士等，避免直呼其名\"，禮貌用語\"請、謝謝\"等。

2.2優(yōu)化就診流程，無縫對接服務(wù) 多數(shù)就診者第一次來到醫(yī)院，不知該如何就診，對環(huán)境不熟悉，易產(chǎn)生焦慮、不安、恐懼情緒。緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供\"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心\"的醫(yī)療服務(wù)。門診服務(wù)大廳里，設(shè)有就診流程指示圖，顯眼的路標(biāo)指示圖等。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有輪椅、平車等方便患者使用。導(dǎo)醫(yī)主動迎接，熱情問候初到醫(yī)院患者，并指導(dǎo)患者至掛號分診臺掛號。在門診掛號分診接診實施責(zé)任制護(hù)理。實施責(zé)任制護(hù)理是一種護(hù)理體制，是建立在新醫(yī)學(xué)模式及護(hù)理程序理論基礎(chǔ)上的一種護(hù)理模式[4]。比如首問問責(zé)制度，對于特殊情況的患者，如年齡較大、行動不便的患者主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的科室，實施患者見到醫(yī)生前的無縫對接。實施預(yù)約掛號，根據(jù)預(yù)約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時間充裕，避免\"三長一短\"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

3加強(qiáng)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

3.1患者就診的目的是最終還是診療，因此要求護(hù)理人員要具有不但要熟悉分診業(yè)務(wù)，更要精湛專業(yè)醫(yī)學(xué)技能，并能應(yīng)對各種突發(fā)狀況的能力。強(qiáng)化\"三基三嚴(yán)\"訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)格實施\"三基三嚴(yán)\"訓(xùn)練，并定期培訓(xùn)、考核等?；A(chǔ)護(hù)理過硬的護(hù)理人員在面對門診就診患者突發(fā)狀況能正確有效的應(yīng)對。

3.2登記好每一位患者的基本信息，盡可能完善基本信息的各項內(nèi)容。建立門診回訪通道。門診分診處設(shè)置留言本，建立護(hù)患交流園地，了解患者的需求并盡力予以滿足。建立電話隨訪制度，擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)輻射面，并為門診隨訪患者代寄化驗結(jié)果，優(yōu)化隨訪流程。

4體會

門診護(hù)士的外在形象，內(nèi)在涵養(yǎng)和個人的綜合素質(zhì)在門診護(hù)理工作中、在醫(yī)院的建設(shè)中是非常重要的。門診護(hù)理人員應(yīng)具有高度的社會責(zé)任感、愛傷觀念及愛崗敬業(yè)的精神，以患者為中心，用熱情的態(tài)度、精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對每一位患者。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動開展以來，我們加強(qiáng)了與患者的交流溝通，學(xué)會走進(jìn)患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，以精神上的呵護(hù)，心理上的安慰，行為生活方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴感和安全感，從細(xì)微之處入手，營造了充滿關(guān)心、愛心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍，從而真正改善醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹窗口形象[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（26）：154.

[2]張玲娟，沈豪，謝建訓(xùn)；軍隊醫(yī)院護(hù)理隊伍建設(shè)中的問題與對策[J].解放軍護(hù)理雜志，2001（02）.

[3]方逸.綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號服務(wù)措施的探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（119）：64.

[4]劉慧.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)責(zé)任制整體護(hù)理模式的探討[J].護(hù)理研究，2011，25（3A）：638639.

編輯/申磊