門診輸液室優(yōu)質(zhì)護理措施

摘要：門診輸液室是醫(yī)院的一個窗口， 其患者來源于門診各科室，門診輸液室代表著醫(yī)院整體的護理服務水平及技術(shù)水平。工作的好壞與醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量緊密相關(guān)。輸液室工作特點是無生活護理、病種復雜、人群相對集中、流動性較大，護士與患者接觸時間短、護理服務形式單一，患者滿意度低。輸液室的環(huán)境及護理質(zhì)量的高低影響醫(yī)院的聲譽，因此，優(yōu)質(zhì)護理服務在門診輸液室護理工作中很重要。隨著\"三好一滿意\"活動在醫(yī)院內(nèi)深入開展，門診部輸液室圍繞醫(yī)院中心任務，從自身崗位特點出發(fā)，積極響應、因地制宜，開展優(yōu)質(zhì)護理服務新舉措。

關(guān)鍵詞：輸液室；優(yōu)質(zhì)；護理

我院門診輸液室平均輸液量是100～200人次/d。優(yōu)質(zhì)護理服務的目的是為就診人群提供滿意的服務，讓患者滿意、得到社會的好評、如何做好優(yōu)質(zhì)護理服務，提高患者滿意度，提高護理質(zhì)量，是我們重要的任務[1，2]。自2011年7月我院實行實名制就醫(yī)，更體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務舉措，我科在對優(yōu)質(zhì)護理理念不斷的學習過程中，逐步探索出在輸液室開展優(yōu)質(zhì)護理服務的工作經(jīng)驗，對門診輸液室進行了改進，優(yōu)化服務流程，規(guī)范操作程序，注重護患溝通技巧，全面推行優(yōu)質(zhì)護理，提高了護理服務質(zhì)量和患者對護士的滿意度，減少了護患糾紛及投訴，積極提倡優(yōu)質(zhì)護理，，以患者為中心，倡導人文關(guān)懷，得到了患者的滿意，提高了護理質(zhì)量，患者滿意度從82%上升到97%，社會效益和經(jīng)濟效益提高?，F(xiàn)將舉措報到如下。

1 推行\(zhòng)"預約輸液\"服務

輸液室每天上午9～11點，下午14～15點是輸液高峰，患者都想早點輸液，人多擁擠，造成秩序混亂、環(huán)境嘈雜，差錯發(fā)生率高，輸液室從方便患者、提高患者服務滿意度為目的，為解決患者輸液排隊，交費排隊時間長問題，連續(xù)輸液者一次將輸液費用交完，推行\(zhòng)"預約輸液\"服務。護士接到輸液單后與患者約好以后來院輸液時間，并在輸液單上注明預約時間、并告知，做好登記統(tǒng)計次日輸液人數(shù)，合理安排護理人員。第2d護士提前做好準備工作，按預約患者來輸液的先后順序輸液，同時根據(jù)患者的需求及大夫的要求制定輸液方案，這樣縮短了患者輸液等候時間，增強了患者對護士及醫(yī)院的信任感，提高了服務質(zhì)量及患者的滿意度，提高了護士綜合素質(zhì)，調(diào)動了護士的工作積極性[3]。自改進以來，輸液的患者增多了，并取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，推進了\"三好一滿意活動\"在門診的開展。

2 人文關(guān)懷

輸液室護士\"以人為本\"的服務思想，視患者如親人，以禮相待[4]?？梢宰尰颊呋蚣覍龠x擇自己認為技術(shù)過關(guān)的、服務態(tài)度好的護理人員服務。對患者和家屬提出的不合理要求，應積極主動地給予解決，態(tài)度不能生硬，不能回絕，要讓患者和家屬對護士有親切感和信任感。遇到蠻橫不講禮的家屬及時回避，勿發(fā)生正面沖突，對血管較細的患者可以用溫水洗手以促進血管舒張或選擇高年資有經(jīng)驗的護士穿刺。

3 注意第一印象

良好的第一印象在建立和諧的護患關(guān)系中起著有重要的作用，要注意儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象，在為患者注射時以端莊大方的儀表、誠摯的笑容、溫和親切的語言及熱情的態(tài)度，可使患者產(chǎn)生信任和安全感，消除緊張恐懼，主動配合注射后痛覺也明顯降低[5]。和藹可親，微笑待人，給患者創(chuàng)造一個輕松愉快的環(huán)境，是溝通的先決條件，體現(xiàn)了護士良好修養(yǎng)。

4 尊重患者

嚴禁使用刺激性語言：必須選擇合適的稱呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者輸液時切忌直呼床號或坐椅號，態(tài)度勿生硬、勿叫錯患者姓名，以免患者對護士會產(chǎn)生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓勵性語言，對連續(xù)幾天都來輸液的患者如能記住名字，更能讓患者感覺受被重視和尊重，提高患者對護理工作的滿意，使患者自覺配合護理工作。

5 善于運用語言溝通技巧

5.1要善于抓住與患者交流的時機，無論患者做任何治療前后都要用語言與患者進行交流，緩解患者緊張心理，使患者積極配合治療，在為患者做注射時可一邊操作一邊與患者交談，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。在交談中可以核對姓名和藥物。

5.2根據(jù)不同患者特點使用針對性語言，對不同患者使用不同語言方式，有主題、有目的、有針對性交談，圍繞患者的病情治療，少用醫(yī)學術(shù)語，多用通俗易懂的語言，做好解釋說明，增加患者克服病痛，戰(zhàn)勝疾病的信心。

5.3要多使用安慰、鼓勵性語言，患者情感特別脆弱，常表現(xiàn)出焦慮恐懼心理，老年患者多使用安慰性語言，對小孩要多使用鼓勵性贊揚性語言。

6 善于應用非語言溝通

主要通過表情、手勢、眼神、動作達到溝通的目的，和語言交流起并用會收到更好的作用[7]。在為患者進行注射時，要善于應用非語言交流，護士要用親切和藹的笑容，善意關(guān)注的眼神，溫柔細致觸摸可消除患者緊張的心理；掌握傾聽的技巧，護士要注意耐心傾聽患者的傾訴，不要中途打斷患者的說話以示尊重，仔細聆聽患者的訴說等并對患者表示同情、關(guān)心、理解；對于帶有焦急、易怒的負性情緒的患者，接待護士應主動迎接，積極安排座位，倒杯溫開水，對發(fā)熱患者摸摸患者的額頭測體溫并給予降溫措施，患者靜脈注射完畢幫患者放下衣袖，通過細微的動作中讓患者感到溫暖、親情，促進護患關(guān)系避免矛盾發(fā)生。

7 加強基本功訓練

提高穿刺成功率：調(diào)查顯示，患者往往把靜脈穿刺技術(shù)高作為靜脈輸液時的主要需求，平時應加強護理人員的基本功訓練，工作中要精神飽滿，精力充沛，沉著冷靜，穩(wěn)重，技術(shù)嫻熟，發(fā)揮最佳的水平，穿刺盡量一次成功[8]。第2次應征求患者意見，是否要更換人員。同時注意靜脈的保護。

8 合理調(diào)配人力資源

實施老少搭配：護士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，安排穿刺技術(shù)高的護士與年輕的護士搭班，實施一對一的指導，以便補其缺陷。

9 安全管理

進入輸液室開始到輸液結(jié)束安全離開輸液室的一段時間內(nèi)，護士都要對患者進行觀察、指導、了解患者的特殊需求并給予合理滿足，如：病情不緩解需聯(lián)系醫(yī)生復診；到預約檢查時間需護送檢查；病情進展需聯(lián)系護送住院等。輸液患者滴速調(diào)節(jié)、主動巡視輸液是否順暢、輸液前后的宣教以及物品、環(huán)境管理等內(nèi)容。

參考文獻：

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[6]阮曉玲，邱瑜， 黃建平. 優(yōu)質(zhì)護理服務對兒科門診輸液室患者滿意度的影響[J]. 當代醫(yī)學， 2012， 18（15）： 122-124.

[7]Eaton S C. Beyond 'unloving care'： Linking human resource management and patient care quality in nursing homes[J]. International Journal of Human Resource Management， 2000， 11（3）： 591-616.

[8]薛素貞. 門診靜脈輸液護理中的護患糾紛與防范措施 [J]. 中華現(xiàn)代護理學雜志， 2005， 5（9）： 19-20.編輯/哈濤