公共危機視角下的我國政府公共關(guān)系研究

【摘 要】公共危機是對社會共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險境況和緊張狀態(tài)，是當(dāng)今世界所共同面臨的問題。政府公共關(guān)系與公共危機管理的互補性、互動性，有助于提高政府危機管理的能力。文章主要分析了我國政府公共關(guān)系在處理公共危機時存在的問題，針對問題，提出了相應(yīng)的一些對策和措施。

【關(guān)鍵詞】公共危機；政府公共關(guān)系

一、公共危機與政府公共關(guān)系

（一）公共危機的含義。公共危機是指由于內(nèi)部或外部高度不確定的變化因素， 對社會共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險境況和緊張狀態(tài)。

（二）政府公共關(guān)系的含義.政府公共關(guān)系是指政府部門通過傳播手段與公眾進行溝通交流， 進而塑造良好的政府形象， 實現(xiàn)政府工作目標(biāo)的一種傳播活動。傳播與溝通是政府公共關(guān)系建立和實現(xiàn)的核心機制、動力機制。

（三）政府公共關(guān)系與公共危機管理的關(guān)系.政府公共關(guān)系與公共危機管理之間有著相互滲透、相互融合的密切聯(lián)系。但從管理的手段上看，二者是有區(qū)別的，公共危機管理主要是以法律、規(guī)章制度為準(zhǔn)則，以行政技術(shù)、經(jīng)濟等為手段的硬性管理，具有明顯的權(quán)力特征；政府公共關(guān)系是建立在沒有權(quán)力強制的、平等的和自愿選擇的基礎(chǔ)上，采用雙向溝通、勸服方法的柔性手段進行的協(xié)調(diào)管理。

二、政府公共關(guān)系對公共危機處理的重要性

（一）發(fā)揮信息交流的功能，保證政府和公眾間的信息溝通

在公共危機中，政府的危機管理要充分運用政府公共關(guān)系的開展，為政府和公眾建立雙向、暢通和適時的信息交流渠道，保證政府能夠及時全面地了解公眾的意見和對政府的反映，同時公眾也能明白政府的工作意圖，獲知危機的發(fā)展程度，政府采取了什么措施，取得了哪些效果，現(xiàn)在還有什么困難，將如何解決這些困難等信息，滿足公眾的知情權(quán)，讓公眾做到心里有數(shù)。

（二）發(fā)揮決策咨詢的功能，促進政府危機管理的科學(xué)化、信息化.政府公關(guān)人員針對公共危機中政府管理遇到的具體情況和問題，根據(jù)公眾的輿論反饋和分析，向決策者提供改進意見和措施。

三、我國政府公共關(guān)系在應(yīng)對公共危機時存在的問題

（一）政府反應(yīng)遲緩.自2004年6月24日，李金華審計長向全國人大常委會提交“審計清單”，直到 7 月 5 日十多天后國家體育總局才作出反應(yīng)，而且這種遲緩的反應(yīng)依然是態(tài)度消極、模棱兩可、欲說還休，后來竟把這種問責(zé)和質(zhì)疑同影響即將出征奧運會大賽聯(lián)系起來，并作出“應(yīng)避免造成對備戰(zhàn)、參加雅典奧運會和籌備 2008年奧運會的負(fù)面影響”的回答，結(jié)果導(dǎo)致了媒體和公眾更加猛烈的批評。

（二）政府信息發(fā)布失真.2004 年浙江海寧市政府對于公民呂海翔 “不尋?！彼劳龅奈C事件的公關(guān)即是如此。公民呂海翔“不尋?！彼劳?，檢驗方認(rèn)定“至今未發(fā)現(xiàn)公安民警在執(zhí)法過程中有濫用警械、刑訊逼供等違法行為”，而死者親屬卻發(fā)現(xiàn)呂海翔尸體上有大面積瘀紫疑為傷痕，要求進行尸檢。但是海寧市政府方面面對公民的合理要求，卻未能與之建立坦誠溝通的機制，反而采取強硬手段以致于群眾集結(jié)，把事情鬧大，發(fā)生了堵塞交通、“搶尸體”等惡性事件。

四、政府公共關(guān)系應(yīng)對公共危機的對策

（一）建立危機的及時報告制度和新聞發(fā)言人制度.公共危機一旦爆發(fā)，政府必須在最短的時間內(nèi)向公眾公布發(fā)生了什么危機，政府正在采取什么補救措施等。比如政府可以先發(fā)新聞稿，然后再召開新聞吹風(fēng)會或者新聞通氣會，最后才召開新聞發(fā)布會或記者待會，很顯然這樣的發(fā)布方式比危機事件一發(fā)生就召開顯示事態(tài)嚴(yán)重的新聞發(fā)布會和記者招待會，對公眾的心理造成的沖擊力要緩和一些。

（二）構(gòu)建政府危機公關(guān)系統(tǒng)。在提倡政府領(lǐng)導(dǎo)者在危機公關(guān)過程的核心作用的基礎(chǔ)上，下一步就必須從公共危機發(fā)生的機理和政府危機公關(guān)體系的整體運作循環(huán)出發(fā)，構(gòu)建整個政府危機公關(guān)的完整有效體系。

（三）全方位開拓民意溝通渠道

1.建立領(lǐng)導(dǎo)人深入基層和了解民情民風(fēng)的制度。當(dāng)公共危機爆發(fā)時，領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)主要工作人員應(yīng)該及時到基層調(diào)研，了解民情民風(fēng)，與民眾真正密切地接觸，用自己的親身體驗來切實感受他們的要求、愿望和意見，做出制度性的硬性規(guī)定。

2.設(shè)立信訪部門或者臨時機構(gòu)。當(dāng)公共危機發(fā)生時，民眾密切關(guān)心的是危機的進展情況、政府正在采取的應(yīng)對措施、受災(zāi)群眾的情況，政府要通過設(shè)立的信訪部門或者臨時性的機構(gòu)來回答民眾的問題，讓他們了解事實的真相，安撫民眾的情緒。

（四）組建國家及各省市縣政府反危機管理機構(gòu)。國家反危機管理委員會內(nèi)部還可以設(shè)立不同職能的專門委員會，如社會危機管理委員會、經(jīng)濟危機管理委員會、生態(tài)環(huán)境危機管理委員會、國際危機管理委員會等等；

（五）構(gòu)建有效的危機預(yù)警機制

1.完善危機信息的收集和處理機制。對危機信息集中匯總后，及時組織專家，進行分析和評估；同時對危機的形態(tài)、規(guī)模、擴張趨勢以及后果的嚴(yán)重性作出科學(xué)的預(yù)測，并將信息分析結(jié)果匯報給最高決策層以便及時發(fā)布預(yù)警信息，為決策層及時提供科學(xué)依據(jù)。

2.完善危機信息溝通機制。危機信息溝通機制主要包括兩個方面：一是政府與社會之間的溝通機制，政府與公眾之間的信息溝通，要求政府及時把權(quán)威、真實的危機信息告知公眾，減少危機對公眾造成的不必要的恐慌；二是政府內(nèi)部的溝通機制，即各級政府間的縱向溝通以及和同級政府各不同部門之間的溝通。

3.編制科學(xué)的危機預(yù)案。制定危機預(yù)案必須根據(jù)曾經(jīng)發(fā)生過的危機情況，并按照可能發(fā)生的危機類型、規(guī)模、程度并配備相應(yīng)的人員、設(shè)備、設(shè)施及確定相應(yīng)的處理程序。制定危機應(yīng)急預(yù)案必須遵循可預(yù)見性、實用性、可操作性和可行性的原則，以使危機應(yīng)對預(yù)案在緊急狀態(tài)下發(fā)揮作用，切實可行。

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作者簡介：孫丹丹，女，安徽壽縣人，安徽大學(xué)研究生院管理學(xué)院12級行政管理專業(yè)研究生，研究方向：勞動與社會保障方向。