論大營銷模式下的電費管理工作

【摘 要】近幾年，我國電網(wǎng)公司從“三集五大”管理構(gòu)架出發(fā)，利用大營銷模式不斷改進電費管理工作。隨著電力市場的逐漸擴大，電網(wǎng)企業(yè)之間的競爭力也逐步激化，面對新形勢和新變化，如何完善電網(wǎng)管理工作，提高運營效率是電網(wǎng)企業(yè)需要解決的首要問題。本文從大營銷模式的基本概念以及大營銷模式下電費管理工作出發(fā)，分析我目前電費管理工作的現(xiàn)狀，并提出促進大營銷模式下電網(wǎng)管理工作的對策。

【關(guān)鍵詞】大營銷模式；電費管理；對策

電力管理工作是電力營銷的主要工作之一，電力管理工作的效率和質(zhì)量關(guān)乎電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟效益。目前，電費管理工作仍然存在諸多問題，比如電費回收難度大、電費管理機制不健全等，這些都不利于電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展。為了強化和完善電費管理工作，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，需要采取科學(xué)有效的管理模式和手段，規(guī)避電費資金風(fēng)險。

一、大營銷模式概述

（一）大營銷的基本概念。大營銷模式是指充分憑借互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的優(yōu)勢，實行以客戶為中心的全方位的電力營銷模式。大營銷模式要求電網(wǎng)企業(yè)實現(xiàn)多維度、打破空間和時間限制的高水平服務(wù)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是打破空間和地域限制，使得用電客戶可以在電網(wǎng)公司的任何一家供電營業(yè)廳咨詢相關(guān)信息、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；二是用電客戶可以在任意聯(lián)網(wǎng)銀行繳納相關(guān)費用；三是形成全天候24小時服務(wù)機制；四是營業(yè)廳要形成多維度服務(wù)，不僅提供傳統(tǒng)的營業(yè)服務(wù)，還要為客戶主動提供各種新的產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)客戶的個性化需求，提供一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）“大營銷”模式下的電費管理工作簡述。大營銷模式將原有的電費中心、計量中心和客戶服務(wù)中心合并為客戶服務(wù)中心和營銷部，其中客戶服務(wù)中心主要負責(zé)企業(yè)服務(wù)所覆蓋的區(qū)域內(nèi)的所有的業(yè)務(wù)，包括電力市場的拓展、營業(yè)廳管理、安全用電管理、社區(qū)服務(wù)等；營銷部主要負責(zé)營銷業(yè)務(wù)。這種模式能夠?qū)崿F(xiàn)電費管理中電價執(zhí)行、抄表、核算發(fā)行、收費、賬務(wù)管理、電費票據(jù)開具等業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化和高效化管理。

二、電費管理工作現(xiàn)狀分析

我國電網(wǎng)企業(yè)在電網(wǎng)的建設(shè)、經(jīng)營管理和企業(yè)發(fā)展等方面有了進步和發(fā)展，然而為了適應(yīng)新形勢的要求，還需要不斷探索和實踐。電費管理作為企業(yè)的主要業(yè)務(wù)收入環(huán)節(jié)存在著諸多問題亟待解決，本文進行一一闡述。

（一）抄表質(zhì)量無法保證。在電費管理違章的查處中，問題主要集中在抄表的環(huán)節(jié)，存在錯抄、漏抄以及抄表時間有誤等。抄表環(huán)節(jié)是電費管理的首要環(huán)節(jié)，為電費管理提供原始數(shù)據(jù)，其重要性不言而喻。在實際的抄表工作中，下面幾點問題特別突出，一是抄表和收費人員長期為同一人，因此帶來了很多問題，比如抄錄數(shù)據(jù)滿足考核指標即可，管理懈怠，抄表工作不及時、不認真，甚至是以電謀私。二是抄表審核提交不符合要求，對于自審和錄入前審核的工作落實不到位，應(yīng)付檢查的現(xiàn)象存在。

（二）核算環(huán)節(jié)易出錯。對于電量核算工作，存在工作量大、壓力大的現(xiàn)象，經(jīng)常會出現(xiàn)核算不準的問題。首先，核算的流程中出現(xiàn)的錯誤包括電價執(zhí)行錯誤、電量計算錯誤、基本電費計算錯誤和力調(diào)標準執(zhí)行錯誤。其次，對于異常工單的處理上存在處理不及時、工單超過時限、對異常工單產(chǎn)生的原因描述不清影響電費發(fā)放等問題。最后，在退補上也存在問題，比如退補信息描述不詳細、未能夠根據(jù)申請內(nèi)容退補電量電費等。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)采取有效的措施，減少核算環(huán)節(jié)的錯誤問題。

（三）收費難度增大。對電費進行回收難度增大的原因是多方面的。目前城市改造規(guī)模比較大，城市居民中拆遷、搬家、出租等客戶變動的現(xiàn)象時常存在，企業(yè)對于客戶的資料沒有及時的跟蹤和更新就會造成回收不力，致使供電企業(yè)遭受損失，降低企業(yè)經(jīng)營效益。另外，供電企業(yè)作為國有企業(yè)承擔(dān)著一定的社會責(zé)任，對地方和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有重要的影響作用，政府部門有時為了緩解重點企業(yè)的資金壓力、促進經(jīng)濟發(fā)展、維護社會和諧就可能對供電企業(yè)的電費回收管理進行干預(yù)，一些供電企業(yè)為了協(xié)調(diào)配合，支持地方經(jīng)濟的發(fā)展就會推遲或減少電費的回收數(shù)額，這也在一定程度上影響了企業(yè)的收費管理工作。

（四）電費資金風(fēng)險控制力度較小。隨著各種新型的電費結(jié)算方式和便民代收業(yè)務(wù)的開展，隨之也暴露出了一些新的問題。一是對于農(nóng)電資金的管理上存在資金安全隱患，難以實現(xiàn)財務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。二是電網(wǎng)企業(yè)與金融機構(gòu)合作開展的代收代扣資金業(yè)務(wù)雖然能夠減輕員工壓力，但是也造成了電費資金賬外賬的風(fēng)險。

三、促進營銷模式下的電費管理工作的對策

針對以上綜述的電網(wǎng)管理存在的問題，企業(yè)應(yīng)該采取有效的措施，保證電費管理的體系化和效率化，提高企業(yè)效益。

（一）加強預(yù)警機制建設(shè)。首先，要對客戶的信譽進行評級，并及時關(guān)注和分析客戶的動態(tài)，尤其是高風(fēng)險客戶。另外，要加強與客戶之間的溝通交流，積極推動預(yù)付電費的方案的實行，采用合同或法律手段規(guī)避風(fēng)險。

（二）完善電費管理體系。在電費管理過程中，要促進對電費管理標準體系、電費管理運行體系和電費管理考核體系的完善，在嚴格落實大營銷工作標準和規(guī)定的基礎(chǔ)上，制定一套完善的管理保準，為規(guī)范開展電費管理工作提供依據(jù)；在電費管理運行體系的建立上，要根據(jù)工作目標和戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)調(diào)各部門，理順各崗位關(guān)系，保證工作渠道的順暢，形成管理要求及時下放、管理問題及時反映、工作信息順暢傳遞的工作方法；在考核中要做到績效考核和專業(yè)考核相互結(jié)合、全體考核和部門考核相結(jié)合，提高工作效率，提高管理效力和工作的執(zhí)行力。

（三）科學(xué)管理，加強監(jiān)督和反饋。在電費管理中，要利用科學(xué)的管理方法和手段，建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機制和全面覆蓋的通報制度，并且要對員工加強培訓(xùn)、促進交流。首先，在質(zhì)量監(jiān)督機制的實行中注重優(yōu)化業(yè)務(wù)的流程，對抄核收和電價執(zhí)行業(yè)務(wù)、電量電費數(shù)據(jù)要嚴格審核，將信息系統(tǒng)的核查、現(xiàn)場檢查和效能稽查相結(jié)合；通報制度要標本兼治，將管理工作的結(jié)果和建議及時通報，對電費管理的各個環(huán)節(jié)的實行狀況進行定期通報，做到提前預(yù)防，及時處理。

四、結(jié)束語

隨著大營銷體系的不斷發(fā)展和完善，電網(wǎng)企業(yè)要不斷創(chuàng)新電費管理方法，采取切實有效的電費管理措施，不斷健全和完善管理體系，提高管理水平，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1]曾祥莉.試論大營銷模式下的電費管理工作[J].現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版）.2012（11）

[2]孫愷霞.淺談電力“大營銷”新模式[J].科技信息.2012（05）

作者簡介：王軍，男，漢族（1976-11），現(xiàn)在主要從事營銷綜合管理工作.