軍隊(duì)醫(yī)院應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略與建議

摘要：及時(shí)應(yīng)對(duì)涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情、正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、有效處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，是當(dāng)前軍隊(duì)醫(yī)院面臨的一項(xiàng)新任務(wù)。本文分析了涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)方法，并對(duì)軍隊(duì)醫(yī)院如何預(yù)防涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情提出了建議。

關(guān)鍵詞：軍隊(duì)醫(yī)院；網(wǎng)絡(luò)輿情；策略

Strategies and recommendations for Military hospitals cope with the Network Public Opinion

LI Jie，LI Zhi-jun，CHEN Jie

（The 113rd Hospital of PLA，Ningbo 315040，Zhejiang，China）

Abstract：Timely response to military medical network public opinion， correctly guide online public opinion and to deal effectively with the network of public opinion crisis， is a new task for military hospitals to face. This paper analyzes the main characteristics and the way to deal with public opinion related to military medical activities， and put forward suggestions on how to prevent it for military hospitals.

Key words：Military hospitals； Network public opinion； Strategies

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，特別是一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾的信息逐漸成為網(wǎng)上熱議的焦點(diǎn)。軍隊(duì)醫(yī)院作為軍隊(duì)單位的特殊性，如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不加以及時(shí)引導(dǎo)，采取有效應(yīng)對(duì)措施，在網(wǎng)絡(luò)媒體的炒作下，極有可能給醫(yī)院工作帶來(lái)被動(dòng)，甚至對(duì)軍隊(duì)形象聲譽(yù)造成影響[1]。因此，如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的挑戰(zhàn)，不斷提升快速應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的能力，是當(dāng)前軍隊(duì)醫(yī)院面臨的一項(xiàng)十分重要和迫切的新任務(wù)。

1網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互連網(wǎng)空間中，網(wǎng)民針對(duì)某一焦點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題公開(kāi)表達(dá)具有一定影響力和傾向性的意見(jiàn)。涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情就是患者和民眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳遞對(duì)軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)療行為和管理工作的態(tài)度、意見(jiàn)和情緒。

2涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)

目前涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情主要有以下三個(gè)方面特點(diǎn)：

2.1突發(fā)性強(qiáng) 在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的背景下，醫(yī)患矛盾熱點(diǎn)事件一旦發(fā)生，網(wǎng)友就會(huì)很快將自己所看到的記錄下來(lái)，然后通過(guò)手機(jī)短信、微博、論壇，網(wǎng)絡(luò)聊天等形式傳播出去。在網(wǎng)絡(luò)世界中，傳者與受者的身份比較模糊，這種特點(diǎn)就造成了網(wǎng)絡(luò)傳播的傳受同時(shí)性，加速了網(wǎng)絡(luò)傳播速度。在官方消息不確切、語(yǔ)焉不詳?shù)那闆r下，更促使網(wǎng)民傳播自己的揣測(cè)。

2.2涉及面廣 因互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬、開(kāi)放、互動(dòng)等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)信息可以跨越時(shí)空、地域的界限，深入社會(huì)生活方方面面，已經(jīng)成為人民群眾了解信息，溝通交流的重要平臺(tái)，網(wǎng)民人數(shù)巨大，方式互動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)快捷，熱點(diǎn)信息迅速得以大范圍廣泛傳播。

2.3控制難度大 互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)民提供了論壇、博客、聊天等交流平臺(tái)，網(wǎng)民可以利用互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、隱蔽性特點(diǎn)進(jìn)行無(wú)限制的自由傳播，甚至發(fā)酵、放大、變形，而這種傳播往往難以在短時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)有效的控制。

3應(yīng)對(duì)涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情主要策略

當(dāng)涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，要能夠迅速查找與輿情相關(guān)的醫(yī)療救治信息，仔細(xì)研判醫(yī)院在醫(yī)療救治過(guò)程中是否存在輿情所反映的問(wèn)題，及時(shí)對(duì)所涉及的事件予以解釋澄清，快速妥當(dāng)處理輿情事件，以維護(hù)軍隊(duì)醫(yī)院的形象。

3.1反應(yīng)要迅速及時(shí) 面對(duì)涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情，醫(yī)院主管部門(mén)要立即采取措施，快速、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息，全面了解情況，掌控事態(tài)發(fā)展[2]，及時(shí)正面澄清事實(shí)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正面的方向發(fā)展，縮短影響時(shí)間，控制影響范圍，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大化、復(fù)雜化。

3.2措施要得當(dāng)有力 一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，監(jiān)管人員應(yīng)及時(shí)向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)情況，醫(yī)院需立即找到涉事科室和人員全面了解情況，及時(shí)與患者及家屬進(jìn)行溝通，處理相關(guān)意見(jiàn)，化解矛盾糾紛。同時(shí)加強(qiáng)與地方媒體和網(wǎng)站的聯(lián)系溝通，借助媒體渠道，對(duì)損害軍隊(duì)醫(yī)院形象的虛假報(bào)道進(jìn)行辟謠，正面維護(hù)醫(yī)院良好形象。也可根據(jù)網(wǎng)站的流程，通過(guò)正規(guī)途徑進(jìn)行刪除申訴，或者聯(lián)系發(fā)帖人，進(jìn)行有效溝通，請(qǐng)發(fā)帖人主動(dòng)刪帖。

3.3方法要講究靈活 在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，醫(yī)院要換位思考，從患者的角度出發(fā)，傾聽(tīng)患者的網(wǎng)絡(luò)訴求，要尊重事實(shí)，講究客觀。對(duì)患者或家屬過(guò)激的言論，要從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度，耐心予以解釋，闡明醫(yī)療過(guò)程中所采取救治方法的正確性和合理性，在相互溝通中求得理解。

4預(yù)防涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的幾點(diǎn)建議

4.1建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制 針對(duì)涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，醫(yī)院主管部門(mén)要高度重視，成立網(wǎng)絡(luò)輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組，成員涵蓋醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部門(mén)、宣傳部門(mén)、臨床科室、輔診科室和信息科，明確職責(zé)和分工，同時(shí)加強(qiáng)與上級(jí)保衛(wèi)部門(mén)、地方公安部門(mén)、網(wǎng)監(jiān)部門(mén)的溝通，多種渠道推動(dòng)工作高效開(kāi)展[3]。

4.2建立信息發(fā)布機(jī)制 要嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)院對(duì)外宣傳和公共信息發(fā)布審批流程，依托醫(yī)院門(mén)戶網(wǎng)站正面宣傳服務(wù)政策和醫(yī)療技術(shù)，正確引導(dǎo)輿情方向。

4.3建立輿情監(jiān)控機(jī)制 制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控實(shí)施辦法，指定專人負(fù)責(zé)對(duì)主流門(mén)戶網(wǎng)站以及本地網(wǎng)站的新聞信息和互動(dòng)類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)掌握了解網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)并上報(bào)主管部門(mén)。

4.4建立應(yīng)急處置機(jī)制 制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案，明確處理原則、工作方法、上報(bào)流程等內(nèi)容，把責(zé)任落實(shí)到人。輿情熱點(diǎn)出現(xiàn)后，按照準(zhǔn)確、及時(shí)、透明的原則，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情類別和等級(jí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案。

4.5抓好網(wǎng)絡(luò)輿論主流陣地建設(shè) 大力加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)，打造醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿論主流陣地，切實(shí)加大醫(yī)院網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)民的宣傳力度，確保在網(wǎng)絡(luò)宣傳上占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。并加強(qiáng)和媒體的溝通。主動(dòng)與主要網(wǎng)絡(luò)媒體建立溝通渠道，確保正面的、權(quán)威的信息始終占有主導(dǎo)權(quán)。

4.6建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)骨干力量 醫(yī)院成立基于各醫(yī)學(xué)?？频木W(wǎng)評(píng)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)醫(yī)療信息發(fā)布工作，并在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件出現(xiàn)時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)上發(fā)帖、跟帖和撰寫(xiě)發(fā)表網(wǎng)評(píng)文章等，利用專業(yè)知識(shí)及時(shí)開(kāi)展正面引導(dǎo)。并加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧與策略等課程，切實(shí)提高醫(yī)院廣大醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

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