優(yōu)質(zhì)護(hù)理在基層醫(yī)院門(mén)診中的應(yīng)用

摘要：目的 分析基層醫(yī)院門(mén)診護(hù)理特點(diǎn)，總結(jié)在基層醫(yī)院門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果。方法 針對(duì)基層醫(yī)院門(mén)診實(shí)際情況，護(hù)理人員更新服務(wù)理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)學(xué)習(xí)，制訂適合基層醫(yī)院門(mén)診特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹實(shí)施。結(jié)果 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者投訴率、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛（3.18%、1.45%、3.76%）明顯低于實(shí)施前，護(hù)理滿(mǎn)意度（96.82%）明顯高于實(shí)施前（P<0.05）。結(jié)論 在基層醫(yī)院門(mén)診中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可消除護(hù)理安全隱患，減少護(hù)患糾紛，提高患者滿(mǎn)意度，進(jìn)而保證治療效果。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；門(mén)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量

Quality Care in the Primary Hospital Outpatient

YANG Shi-xia

（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）

Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P<0.05）. Conclusion Carrying out high-quality care in primary hospital outpatient service， can eliminate the hidden danger for nursing safety， decrease the dispute between nurses and patients， improve patient satisfaction， so as to ensure the treatment effect.

Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality

我院門(mén)診患者就診患者集中、流量大、病情復(fù)雜，環(huán)境特殊。容易引發(fā)的醫(yī)護(hù)糾紛，從另一個(gè)方面也制約了醫(yī)院的發(fā)展。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度，這就對(duì)護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。本院針對(duì)我院門(mén)診護(hù)理中存在的問(wèn)題，積極改進(jìn)措施，加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效提高了門(mén)診患者的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)將具體內(nèi)容報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 患者到醫(yī)院后要掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、處置、取藥等，要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能完成所需的項(xiàng)目，而且患者多時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)都要排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，常使患者和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)患者和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。2011年3月，為響應(yīng)在衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，本院在門(mén)診工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理。并選取同期在門(mén)診就醫(yī)的346例患者為調(diào)查對(duì)象，了解護(hù)理服務(wù)實(shí)施的效果，對(duì)比滿(mǎn)意度。

1.2方法

1.2.1改造就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院在經(jīng)費(fèi)不足的情況下，多發(fā)籌措，積極改造就醫(yī)環(huán)境。在原有門(mén)診辦公樓對(duì)面的空地上，重新裝設(shè)一間新的輸液大廳，地面鋪地磚，墻面刷白；張貼健康教育宣傳畫(huà)，準(zhǔn)備通俗易懂的宣傳小冊(cè)子供患者選看；配備飲水機(jī)，方便患者飲用；在門(mén)診輸液室安裝電視，減輕患者輸液過(guò)程中的緊張及壓抑[1]。

1.2.2更新服務(wù)理念 加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員的學(xué)習(xí)與理論更新，提倡在門(mén)診中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)\"一切為了患者\(yùn)"、\"以患者為中心\"的服務(wù)理念[2]，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，使其主動(dòng)服務(wù)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從而推動(dòng)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的提高。

1.2.3加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理 由護(hù)理部和門(mén)診輸液室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，成立門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)護(hù)理質(zhì)量測(cè)評(píng)和監(jiān)控。領(lǐng)導(dǎo)小組制定相應(yīng)的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)門(mén)診護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行。實(shí)行個(gè)人量化考核，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，懲罰落后，以提高護(hù)理人員的工作積極性，從而激發(fā)門(mén)診護(hù)理人員自覺(jué)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量。

1.2.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施 ①門(mén)診護(hù)士著裝統(tǒng)一，態(tài)度和藹可親，笑迎每一位患者。②基層醫(yī)院門(mén)診輸液多為老弱病殘，護(hù)理人員應(yīng)苦練穿刺技術(shù)，提高穿刺成功率，減輕患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置較偏，經(jīng)濟(jì)文化落后，部分老年患者沒(méi)有文化知識(shí)，不懂看病的流程。每天安排一些護(hù)理人員進(jìn)行門(mén)診就醫(yī)疏導(dǎo)工作，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者哪里不適、因何就醫(yī)，將患者送至相應(yīng)的診室和輔助檢查處，方便患者就醫(yī)的同時(shí)，避免了門(mén)診工作秩序的混亂。④護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，掌握本地區(qū)常見(jiàn)病多發(fā)病的發(fā)病情況和基本用藥，及時(shí)給予患者健康教育，減少地方病的發(fā)生[3]。⑤加強(qiáng)門(mén)診注射的觀察及巡視，及時(shí)更換吊瓶，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)和患者多交流，掌握本地方言，及時(shí)弄清患者的表達(dá)意圖，和患者實(shí)現(xiàn)無(wú)距離溝通[4]。⑥尊重每一位患者，無(wú)論貧困落后、無(wú)論老幼與否，始終對(duì)他們保持一顆仁愛(ài)之心，盡可能滿(mǎn)足患者的需求，解決患者的疾苦。

1.3護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 綜合基層醫(yī)院門(mén)診的特殊性，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)督查。督查內(nèi)容包括患者的投訴、護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯(cuò)，對(duì)比實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者滿(mǎn)意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS15.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)（n）或率（%）表示，以P<0.05表示差異具有顯著性。

2結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者投訴率、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛明顯降低，護(hù)理滿(mǎn)意度明顯提高（P<0.05），見(jiàn)表1。

3討論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)谧非笪镔|(zhì)富裕的同時(shí)，也追求精神的滿(mǎn)足。農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)也沐浴了改革的春風(fēng)，人們對(duì)健康護(hù)理服務(wù)的要求也開(kāi)始增加。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的結(jié)果，也是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和進(jìn)一步發(fā)展的保證[5]?；鶎俞t(yī)院患者就醫(yī)以門(mén)診看病打針吃藥為主，因此應(yīng)在門(mén)診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，方便患者的同時(shí)，壯大了醫(yī)院，是一種雙贏的結(jié)局。

在基層醫(yī)院門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可改變門(mén)診護(hù)理人員精神面貌，提高門(mén)診護(hù)士的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。門(mén)診護(hù)士更新護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了護(hù)理理論和操作技能；在主動(dòng)與患者服務(wù)中，加強(qiáng)了和患者的溝通，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，工作成績(jī)得到了患者的認(rèn)可，患者投訴率和護(hù)患糾紛均得到較大的降低，護(hù)理滿(mǎn)意度得到極大的提高。

通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值。同時(shí)，患者也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對(duì)護(hù)士的信任度提高。護(hù)士具備了較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和法律知識(shí)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行果斷處理和搶救，及時(shí)挽救患者生命，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)護(hù)關(guān)系也更加和諧。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理工作中的實(shí)踐取得了明顯的成效，激發(fā)了護(hù)士積極主動(dòng)地為患者提供連貫、全程不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情；同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)院\"以人為本，以患者為中心\"，努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識(shí)。從而提高了醫(yī)院在當(dāng)?shù)鼐用裥闹行蜗?，形成了良好的口碑，患者就診率更高。借助新農(nóng)合的春風(fēng)，在基層醫(yī)院門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必將使基層醫(yī)院得到更大更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王建英.門(mén)診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與管理對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（2）：100-100.

[2]步紅兵，嚴(yán)翎，儲(chǔ)建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門(mén)診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐[J].全科護(hù)理，2012，10（02）：160-161.

[3]郭維，向麗，崔偉歷，等.談\"五聲\"服務(wù)在門(mén)診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27（6）：862-863.

[4]王斐，張佩雯.創(chuàng)新特色護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施[J].護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（16）：13-14.

[5]李妮，閻成美，翁廬英.人性化管理在護(hù)理管理中的實(shí)踐，解放軍護(hù)理雜志，2004，（9）：72-73.編輯/許言