家電篇：送貨慢、安裝遲、以次充好

雷玄

“雙11不只50%”、“買(mǎi)到假貨了吧？同是低價(jià)，買(mǎi)真的。”“買(mǎi)家電只看圖片怎么行？到XX家電賣(mài)場(chǎng)”……今年雙11，知名電商、賣(mài)場(chǎng)的廣告創(chuàng)意似乎別有“針對(duì)性”，耐人尋味。不僅是線上，線下家電賣(mài)場(chǎng)、購(gòu)物廣場(chǎng)，甚至街邊小店也紛紛加入到這一全民狂歡。

值得一提的是，數(shù)據(jù)顯示，去年雙十一期間，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的有關(guān)家電行業(yè)的投訴案例也成倍增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年11月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到家電行業(yè)的投訴為870例，是10月該行業(yè)投訴量的2.4倍。去年比較突出的投訴案例為：預(yù)定創(chuàng)維酷開(kāi)電視青春版后宣傳一改再改、樂(lè)視S50超級(jí)電視超賣(mài)、TCL愛(ài)奇藝電視天貓10元預(yù)售活動(dòng)遭質(zhì)疑……

問(wèn)題：新消法亮點(diǎn)變投訴熱點(diǎn)

過(guò)去一年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到家電行業(yè)的消費(fèi)投訴達(dá)5357例，主要表現(xiàn)在：送貨慢、安裝遲、以次充好、售后難保障等方面。

歸納起來(lái)，主要呈現(xiàn)以下兩個(gè)方面的新特點(diǎn)：一方面，受電子商務(wù)的沖擊，家用電器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后難的問(wèn)題常常遭到消費(fèi)者投訴，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與廠家的售后權(quán)責(zé)不清，易造成雙方推諉，消費(fèi)者遇到問(wèn)題難以及時(shí)處理的現(xiàn)象；另一方面，部分家用電器在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務(wù)體系方面，仍受到消費(fèi)者詬病。

數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到家電品牌消費(fèi)者投訴，已覆蓋海爾、格力、康佳、創(chuàng)維、夏普等傳統(tǒng)家電生產(chǎn)廠家。如圖所示。

另一個(gè)方面，新消法中網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”以及6個(gè)月內(nèi)家電等耐用品“舉證倒置”的實(shí)施，在網(wǎng)購(gòu)家電方面遭遇新的維權(quán)熱點(diǎn)。

現(xiàn)狀：家電“質(zhì)量”維權(quán)易陷入僵局

通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)進(jìn)行的相關(guān)投訴表明，90%以上的消費(fèi)者已通過(guò)家電售后處理相關(guān)問(wèn)題，并未得到妥善解決，其中，被指為“人為原因”及消費(fèi)者認(rèn)為廠家舉證不可信的案例占據(jù)一定比例。

按照新規(guī)，往常早遭遇家電噪音大等問(wèn)題，或出現(xiàn)一些故障時(shí)常成為商家口中的“正常現(xiàn)象”，按照新消法中“舉證倒置”要求，以后遇到這種問(wèn)題，商家得拿出證據(jù)來(lái)。而在實(shí)際的消費(fèi)案例中，即使符合該項(xiàng)規(guī)定的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)如空調(diào)產(chǎn)品噪音大等問(wèn)題時(shí)仍常被售后解釋為“正?，F(xiàn)象”，商家無(wú)法舉證，消費(fèi)者維權(quán)陷入困境；另一種情況，產(chǎn)品的人為原因界定產(chǎn)生的糾紛。如電視屏幕的破損，消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而廠家舉證中?，F(xiàn)場(chǎng)采集產(chǎn)品圖片給售后技術(shù)人員后，判定為“人為原因”，那么，產(chǎn)品要正常使用就需要消費(fèi)者承擔(dān)一定的費(fèi)用，而往往這樣的“舉證”難以得到消費(fèi)者認(rèn)同而使消費(fèi)維權(quán)陷入僵局。

在家用電器類(lèi)的售后服務(wù)方面，不少消費(fèi)者投訴稱(chēng)，存在維修人員推諉、拖延上門(mén)維修、甚至拒絕維修的情況。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)投訴分析，在家電類(lèi)投訴當(dāng)中，有三成左右投訴維修人員的服務(wù)問(wèn)題，有的是故意拖延時(shí)間，有的在“三包”期間內(nèi)還向消費(fèi)者亂要價(jià)，有的拒絕為消費(fèi)者上門(mén)檢測(cè)。

購(gòu)買(mǎi)家電及維權(quán)事項(xiàng)：

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品請(qǐng)注意以下幾個(gè)方面：

第一，選好網(wǎng)站和品牌。購(gòu)物平臺(tái)方面，盡量選擇專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的網(wǎng)站購(gòu)物，這些網(wǎng)站即使第三方賣(mài)家，都會(huì)按照新消法的要求公示自己的真實(shí)身份，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照的登記注冊(cè)信息和網(wǎng)站的備案信息，消費(fèi)者可以點(diǎn)擊其網(wǎng)站最下方的工商紅盾標(biāo)識(shí)和icp備案號(hào)進(jìn)行查看。

家電產(chǎn)品方面，盡量選擇實(shí)力強(qiáng)、規(guī)模大、信譽(yù)高、口碑好、售后完善的廠家生產(chǎn)的品牌產(chǎn)品。

第二，貨比三家。有的商場(chǎng)或網(wǎng)站為了低價(jià)促銷(xiāo)，故意將銷(xiāo)售價(jià)標(biāo)低幾十元到幾百元不等，但在安裝時(shí)亂收費(fèi)，出現(xiàn)“購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品省了幾百元，安裝卻多花了幾百元”的現(xiàn)象。消費(fèi)者要多跑幾家商場(chǎng)多逛幾個(gè)網(wǎng)店，多看看多問(wèn)問(wèn)，先了解所購(gòu)產(chǎn)品配件的種類(lèi)和數(shù)量、是否需要另外付費(fèi)、安裝是否免費(fèi)，以免陷于低價(jià)促銷(xiāo)的陷阱。

值得注意的是，在選擇網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，網(wǎng)上價(jià)格與實(shí)體店價(jià)格過(guò)于懸殊的商品，特別是名牌商品，要謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)，不要盲從輕信；要仔細(xì)查看購(gòu)物網(wǎng)站的商家和商品信譽(yù)評(píng)級(jí)，并游覽其他買(mǎi)家對(duì)商家和商品的評(píng)價(jià)，作為購(gòu)物的參考。

第三，問(wèn)清售前承諾。要看清該商品的詳細(xì)信息，包括文字和圖片，還有售后服務(wù)的內(nèi)容，以避免因誤解產(chǎn)生不必要的糾紛。特別要注意合同中有無(wú)霸王條款，如“商家有最終解釋權(quán)”等條款。

第四，明白消費(fèi)。根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。因此，商家在安裝時(shí)如果確實(shí)需要另外收費(fèi)的，應(yīng)該在銷(xiāo)售時(shí)提前明確告知消費(fèi)者。消費(fèi)者付貨款前最好要求商家出具免費(fèi)服務(wù)的書(shū)面清單，對(duì)于銷(xiāo)售和安裝人員的口頭承諾，不可輕信，要有字據(jù)并加蓋相應(yīng)公章。

此外，消費(fèi)者應(yīng)與商家書(shū)面約定送貨、安裝期限及超期處理措施。消費(fèi)者還要注意盡量使用網(wǎng)站提供的聊天工具并保存聊天記錄，在索要購(gòu)物發(fā)票作為購(gòu)物憑證的同時(shí)，最好選擇第三方支付或者貨到當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨付款的方式付費(fèi)。

第五，重視家電售后。安裝、維修一定要找官方指定的售后部門(mén)，對(duì)于上門(mén)安裝維修的技術(shù)人員，應(yīng)請(qǐng)他們出示工作證和資格等級(jí)證書(shū)等，查看是否具備一定的技術(shù)資質(zhì)。

對(duì)于另收的安裝費(fèi)用，商家在銷(xiāo)售時(shí)，必須進(jìn)行售前公示或提醒，主動(dòng)告知相關(guān)收費(fèi)信息，否則消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付。商家所銷(xiāo)售的配件和贈(zèng)送的產(chǎn)品都屬于“三包”范圍內(nèi)，消費(fèi)者要向商家索取相關(guān)票據(jù)，以便出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有據(jù)可依。若發(fā)現(xiàn)商家沒(méi)有明示收費(fèi)項(xiàng)目、事后亂索要費(fèi)用的行為，可依法向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門(mén)或組織進(jìn)行投訴。