家居篇：送貨安裝嚴重滯后

雷玄

2013年雙十一的電商大戰(zhàn)中，芝華仕、酷漫居等眾多家居品牌的銷售額一天內就突破千萬元大關，全友家居更以單店銷售額過億的成績躋身天貓排行三甲行列，顧家家居也以6000萬元的銷售額排名家居類第二。

然而，家居電商在嘗到甜頭的同時，各種問題也暴露出來。雙十一過后，一些家居企業(yè)被曝退款率持續(xù)走高，個別企業(yè)近一周的退款率高達3成以上。

過去一年，中國質量萬里行收到房產家居類消費投訴1840例。在中國質量萬里行去年雙十一收到的網購家具的維權糾紛中，主要集中在送貨安裝嚴重滯后、實物與描述不符、售后質量問題難維權等方面。

問題一：拆卸家具退貨成本高

聲稱“包物流”的實木組合家具，購買時客服稱自有物流上門服務需再交400元運費，交錢之后，送貨的并不是品牌商物流，而是委托了第三方貨運公司，且只給送貨不給安裝。消費者和客服聯(lián)絡找人安裝，找來的安裝人先讓消費者自己安，又將安裝責任推給貨運公司，最后還是只能自己安裝……在不少家居網購界面不難發(fā)現，家居產品在價格實惠的同時，后續(xù)送貨、安裝消費體驗極差。

比如，山東秦先生于2013年雙十一期間，在淘寶天貓購買一批價格共計22250元的家具，商品描述為進口實木家具。2014年1月，商品物流至秦先生所在的城市。秦先生花費700元找物流公司送貨至家中，并安裝后發(fā)現家具的主要材料為合成板，有些地方用的板材非常差，稍微用力就可以捅穿?！捌渲校粋€茶幾兩人搬運中竟然中間斷裂，沿著斷裂處查看板材用料，發(fā)現板材是類似紙漿糊成的，外面貼著木紋皮。該紙漿做成的板材遇水肯定會膨脹發(fā)霉、起皮；沙發(fā)、床上枕頭用料，我只能說是地攤貨的材料。”由于正值春節(jié)期間，秦先生未聯(lián)系賣家，直接提交退款，并于2月10日申請?zhí)熵埧头槿?，一直?月，秦先生催促多次，一直未聯(lián)系解決。

一般來說，商家往往會將整體家具拆分成多個組件進行運輸，安裝、拆卸均需要專業(yè)工具；浴缸、大理石臺等難以拆開運輸的單件家具往往較重，運輸相對不便，雙十一快遞擁堵期間問題將尤為突出。一旦出現問題退貨，商家往往對問題鑒定、拆卸損毀有諸多要求，如果運輸環(huán)節(jié)委托了第三方物流，責任認定也可能增加難度。如果是七天無條件退換貨，消費者承擔的人力、運費成本將極高。

問題二：色差較大算不算

質量問題？

不管是家具、地板、木門，還是布藝產品，都會出現色差問題。因為此產生的糾紛也較常見。出現色差較大的情況怎么辦？可以申請退貨嗎？

中國質量萬里行分析此類投訴案例發(fā)現，對于家具地板這些木制品來說，如果不是質量問題，純粹因為色差問題而導致的糾紛解決起來很難，消費者因此而提出的主張也很難得到支持。

另外，如果是七天無條件退換貨，消費者要求退貨承擔的人力、運費成本將極高。如果商家已經在店鋪注明：“由于光線、顯示器參數、板材批次不同等因素影響，收到的實物顏色與圖片會有差別，請以實物為準。色差不得作為退款理由?！薄吧顬檎，F象”等，說明買賣雙方在購買之前已有要約。因此，單純以色差為由要求退貨，就得看與商家的溝通情況了。

問題三：小磕碰不能退換貨？

網購家居產品時，不少商家在購買須知中常常寫上“小的磕碰和掉漆不接受退貨或者換貨”，這種要求合理嗎？

中國質量萬里行分析此類投訴案例發(fā)現，商家提前約定“小的碰傷和掉漆不接受退貨或換貨”的要求是合理的。“退貨并不是所有情況都可以，除非是重大的產品質量問題?！?/p>

另外，如果是七天無條件退換貨，消費者要求退貨承擔的人力、運費成本將極高。按照相關規(guī)定，除非是產品有重大瑕疵或者不能實現主要目的可退貨，其他情況以要約為準。如商家事先聲明“磕碰了不接受退貨”，消費者仍然購買就表示其已同意此條款，則需以此為準。

問題四：非廠家安裝該怎么辦？

有的家具產品或者建材產品不包安裝，就需要消費者自行組裝或者另請安裝人員。如果是在裝修的過程中，購買的是建材產品，如馬桶、地板等，可以邀請裝修人員幫忙驗貨，待確認無質量問題之后，再由其安裝。約定之后發(fā)生問題，皆由安裝人員負責。對于家具，如請其他隊伍安裝，則消費者需要先讓安裝人員驗收家具，確認沒有質量問題，待安裝完畢后發(fā)生問題都由安裝人員解決。

不過，由于安裝收費都有明確的標準，如果請的是第三方安裝人員，消費者需具備一定的專業(yè)知識。如鋪裝地板和安裝櫥柜前，需先檢查地面是否已經找平到符合相關規(guī)范；安裝射燈前，要檢查電位是否留好，否則這都是屬于“非安裝問題”，需要額外支付費用。

現狀：“線下體驗線上購物”

難度大

我國的網購家居市場還不夠成熟。目前比較完善的網購家具模式是線上與線下結合，家居實體店紛紛布局自有網售渠道，來抵制全品類電商的沖擊，但畢竟擁有線下體驗館的家具電商有限，無法滿足需要親自體驗家具的消費者。由此，線下仍是家居實體店的主要陣地，消費者很難“線下體驗線上找差價”。

對于家居電商而言，盡管其非標準化的產品屬性以及由于笨重型產品使得物流很難配送的特點會是一個非常大的挑戰(zhàn)，但消費者消費習慣的改變以及整個行業(yè)趨勢的發(fā)展，都在變相逼迫著傳統(tǒng)企業(yè)克服現有的問題，并做出相應的改變。

購買家居產品及維權注意事項

第一，量好尺寸，向商家索要盡可能多的細節(jié)圖。

網購家居用品屢屢被曝的質量問題，歸根結底是因為網絡家具除了精美的效果圖，家具材質、做工、顏色等都是“未知數”。

第二，快遞到貨后現場拆包，核對數量和產品型號，檢查家居用品的材質，并拍照存證。

首先，消費者應預防貨不對版或者運輸過程中造成的磕碰，安裝則直接影響著售后使用質量。比較細致的是，可以依據網購時的詳單如產品名稱（如是不是合同中約定的梳妝臺而非書桌）、商標、型號、規(guī)格（家具的尺寸大小）、顏色、方向（如有的電腦桌分大小兩頭，有的沙發(fā)扶手在哪一邊等，在購買的時候消費者會選擇大頭朝某個方向的家具，在驗收時就可查看方向是否一致）、數量（是否與簽單時一致）等來進行驗收；

其次，還要查看家具的細節(jié)部位?？醇揖呤欠裨谶\輸的過程中產生問題，比如玻璃制品是否有劃傷或者透膠痕跡；家具的背部、側部等不易察覺的地方是否有劃傷、磕傷等瑕疵；

最后，保留安裝附件、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝等，部分商家規(guī)定，家居商品包裝破損或缺少附件不能退換。

第三，安裝后檢查是否能正常使用。

值得一提的是，工人的安裝水平也決定了家具的使用性能。安裝完后，消費者可推拉抽屜，看是否抽拉順暢，縫隙是否均勻；將柜門打開再關上，安裝合格的，其間應沒有異響，定位準確，兩側縫隙均勻；家具水平面應該是平的，所有立面垂直；阻尼抽屜、推拉門等應推拉順暢，手推到哪里，門就應該停在哪里。專家提醒，除了衣柜上為了隔板的移動會留有空缺口外，家具中其他地方不應該有“空”，否則就是缺件。

對于沙發(fā)來說，消費者可以坐下站起，查看沙發(fā)的海綿回彈是否迅速，有無明顯凹痕，整體框架有無異響和晃動等來判斷質量情況。

此外，還可通過布藝沙發(fā)表面是否有明顯的線頭，接縫處是否均勻，有無歪斜等細節(jié)來判斷做工情況。皮沙發(fā)則需查看表面有無劃傷、起皺等現象，并向商家索要保養(yǎng)手冊和說明書。

第四，安裝后檢查是否有“外傷”。

家具在安裝時如果不小心，很有可能會導致對地板的劃傷等意外傷害。消費者在留意完家具的安裝之后，還應該檢查一下房間里的地板、墻壁是否因為家具安裝而產生了劃傷、磕傷等痕跡。

如果發(fā)現這種痕跡，消費者需要在合同上進行備注，并簡單描述情況，說清楚到底有多少處劃痕，最重要的是要請發(fā)生這種狀況的工人確認簽字。據業(yè)內人士介紹，一般來說，廠家會進行修復或賠償。

第五，影響使用可申請退換貨。

在驗收家具時，如果發(fā)現存在瑕疵或者質量問題，可靠雙方之前建立的約定或者當場協(xié)商解決。一般來說，家具影響使用，如柜門的開啟有異響、抽拉不順暢；外觀的可視部位存在瑕疵；或者板式家具存在開邊現象，實木家具出現開裂，歐式家具噴漆過薄、黏度不夠等；家具連接不牢固，少裝了配件，穩(wěn)定性不夠等情況，消費者都可以選擇拒收。

如果安裝完后，消費者發(fā)現存在質量問題，如實木木材不是約定的木種；板材的金屬件與合同約定不符；組裝完后家具不能成為一條直線等，都可以退換貨。若有廠家安裝工人在現場，可以現場表達意見，并填寫相關驗收清單，在其上注明要求退換貨的原因。

所以，建議網購家具時，消費者付款最好使用第三方支付，等貨到安裝妥當并且試用幾天無問題之后，再確認付款較穩(wěn)妥。