黑：節(jié)日消費(fèi)中的維權(quán)難題

不可否認(rèn)，電子商務(wù)的快速擴(kuò)張也是把雙刃劍。由于過度追求速度和規(guī)模，國內(nèi)的電子商務(wù)行業(yè)，普遍缺乏具有核心競爭力的商業(yè)模式，只能通過血腥的價(jià)格戰(zhàn)來攻城略地。這種粗放的成長模式，使得電子商務(wù)行業(yè)無論在客戶體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)，還是物流、信息技術(shù)等方面，都難以讓消費(fèi)者感到滿意。

雖然，3月15日新消法的實(shí)施，在一定程度上規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購物行為。但在近幾年的雙十一和其他節(jié)慶消費(fèi)狂歡中，不少消費(fèi)者反饋，電商平臺(tái)惡性的價(jià)格戰(zhàn)，很多時(shí)候正在變成一場損人不利己的鬧?。禾摷傩麄?、收貨延期、貨不對(duì)板、不支持七天無理由退貨、退貨退款滯后等問題時(shí)有發(fā)生。比如，有商家先提價(jià)再促銷，折扣半價(jià)實(shí)則為先提價(jià)后打折，價(jià)格促銷“雷聲大雨點(diǎn)小”，一些廠商借機(jī)放出存貨；有的商家“絕對(duì)正品”淪為口號(hào)，質(zhì)量難保證；一些店鋪售賣的商品超出存貨量，卻依然在銷售；網(wǎng)絡(luò)交易暴增后支付平臺(tái)不堪重負(fù)，物流爆倉快遞變慢遞等。

由此，消費(fèi)者在這樣的網(wǎng)絡(luò)購物盛宴中，其實(shí)并沒有真正獲利。相反，由于過度追求價(jià)格競爭，在惡性比拼背后，價(jià)格欺詐行為難免。對(duì)電商平臺(tái)來說，造勢過大的雙十一狂歡背后，正在逐步降低電子商務(wù)行業(yè)整體的信用度。

關(guān)鍵詞：雙十一售前防消費(fèi)雷區(qū)

一年一度的雙十一網(wǎng)購盛會(huì)早已拉開帷幕，許多消費(fèi)者已經(jīng)提前進(jìn)入了“搶購模式”，而與往年不同的是，某知名網(wǎng)上商城的商品，針對(duì)雙十一促銷采取了預(yù)售方式。

預(yù)售模式，要求消費(fèi)者預(yù)先付低于商品價(jià)格的“定金”，商品即進(jìn)入消費(fèi)者的購物車，在11月11日這一天將商品銷售價(jià)的余額補(bǔ)齊進(jìn)行購買。

登入某網(wǎng)上商城的官方網(wǎng)站，頁面上家具、服飾、電器、生活百貨、美妝，紛紛推出優(yōu)惠降價(jià)活動(dòng)，其中就有不少預(yù)售款。

隨機(jī)進(jìn)入一家女裝店鋪，一款某品牌女士皮鞋，原價(jià)為1600元，預(yù)售價(jià)僅369元，需預(yù)付訂金20元，目前已有1002人預(yù)訂；某女裝品牌的一款外套，原價(jià)699元，預(yù)售價(jià)為238元，需預(yù)付定金10元，現(xiàn)預(yù)訂人數(shù)已達(dá)654人……諸如此類的支付定金方式，不勝枚舉。

每到雙十一當(dāng)天，都是在考驗(yàn)消費(fèi)者電腦和網(wǎng)速質(zhì)量的時(shí)候，消費(fèi)者精神高度緊張，不少消費(fèi)者守夜到凌晨12點(diǎn)進(jìn)行搶貨。不少消費(fèi)者就算全力以赴“搶貨”，還要擔(dān)心能不能搶到，因?yàn)殡p十一價(jià)格便宜，商品存量不多，往往在一分鐘內(nèi)，所有的商品都會(huì)被一搶而空，消費(fèi)者往往花了很長時(shí)間淘的貨買不到，浪費(fèi)了時(shí)間也浪費(fèi)了精力。

而這一模式的啟用，本來是基于搶購的用戶費(fèi)時(shí)費(fèi)力的用戶體驗(yàn)上進(jìn)行的改進(jìn)，但針對(duì)這一模式，不少商家附加的“預(yù)購商品，不支持7天無理由退貨”的規(guī)則，卻引起了不少消費(fèi)者的爭議。

規(guī)則表明，賣家需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力備貨預(yù)售商品，實(shí)際下單付定金之前可與賣家協(xié)商，收貨后是否可以在“存在質(zhì)量問題”“不符合描述”等客觀條件下執(zhí)行“七天無理由退換貨”，但是如果已經(jīng)支付了定金，考慮到商品的成本，若是因?yàn)橄M(fèi)者“不喜歡”等因素，難以支持“七天無理由退換貨”，且定金也不支持“退還”。

雖然，該網(wǎng)上商城并非所有賣家，都拒絕預(yù)售商品七天無理由退換貨，但多數(shù)“定金”存在“不退還”的支付條款，如某品牌女裝標(biāo)明：對(duì)于雙十一預(yù)售商品，不僅享受比雙十一當(dāng)天售價(jià)更便宜10%的價(jià)格，還能使用“滿額優(yōu)惠券”獲取更大的實(shí)惠，這些需提前支付一定數(shù)額的“定金”方可享受，且預(yù)售商品也支持七天無理由退換貨，但是消費(fèi)者一旦需要退貨，賣家不退“定金”，只退還預(yù)售價(jià)格的“尾款”；若在雙十一當(dāng)天，買家沒有支付預(yù)售價(jià)格的“尾款”，“定金”也不予退還；而若在雙十一當(dāng)天購買，一旦發(fā)生合理的退貨情況可全額退款。

對(duì)策：提前約定

對(duì)于這種“預(yù)售”模式，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中規(guī)定的“七天無理由退換貨”確實(shí)是有一定范圍的。

在保護(hù)法和管理辦法中規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，可以不適用無理由退貨，如消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙期刊。而雙十一預(yù)售的商品，很難界定是否屬于“消費(fèi)者定做”的商品，所以消費(fèi)者在購買之前，一定要先提前了解清楚電商的銷售規(guī)則，并與賣家提前約定好退換貨情況。

消費(fèi)者在支付“定金”前思考清楚，并且提前跟賣家溝通商量，并將結(jié)果截圖保存，在約定范圍內(nèi)，若消費(fèi)者認(rèn)為自己權(quán)益受到侵犯，可向電商平臺(tái)投訴；在法定范圍內(nèi)，則可做進(jìn)一步維權(quán)。

關(guān)鍵詞：雙十一售后投訴維權(quán)

數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者在網(wǎng)站購買產(chǎn)品，下訂單、網(wǎng)上支付后，常常也遇到以下幾類售后問題：送貨不及時(shí)、訂單被無故取消、貨不對(duì)板、商品遇到質(zhì)量問題難退換、退貨退款周期長等。

在一般情況下，電商的售后進(jìn)行退換貨規(guī)則如下：

第一，收貨時(shí)如果發(fā)現(xiàn)包裝破損、商品不符合預(yù)訂要求、商品存在問題等，可現(xiàn)場向配送人員指出，并拒收包裹。

第二，退換貨期限以消費(fèi)者簽收日期為準(zhǔn)，消費(fèi)者在收到商品之日起7日內(nèi)可辦理退換貨。

第三，非商品質(zhì)量問題和非商家原因造成的退換貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者自行承擔(dān)，同時(shí)需確保退回的商品沒有損壞，盡量保持原樣。

第四，退換貨需將相關(guān)附屬品及附帶的贈(zèng)品、優(yōu)惠商品一并退回，套裝商品需將整套商品一并退回辦理。

第五，與商家協(xié)商退換貨不成，可向電商平臺(tái)申請(qǐng)退換貨。

以上幾條規(guī)則，在一定程度上保證了消費(fèi)者在購買商品后享有網(wǎng)購“后悔權(quán)”，這也是新消法實(shí)施后的一大亮點(diǎn)。然而，針對(duì)電商平臺(tái)送貨不及時(shí)，超出承諾時(shí)間，最終常常以消費(fèi)者退貨退款的方式解決；商品自身質(zhì)量問題，常常出現(xiàn)難以界定的情況，買賣雙方爭執(zhí)不下；退貨退款周期長的問題，常被消費(fèi)者認(rèn)為是電商平臺(tái)店大欺客的典型案例。

對(duì)策：把握維權(quán)良機(jī)

而在中國質(zhì)量萬里行進(jìn)行日常消費(fèi)投訴處理中不難發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在網(wǎng)購商品的過程中，常常錯(cuò)失投訴維權(quán)的良機(jī)。中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，基于新消法的相關(guān)規(guī)定，雙十一網(wǎng)購商品，售后環(huán)節(jié)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：

第一，消費(fèi)者可以隨時(shí)查看商品物流信息，掌握商品運(yùn)到哪里，何時(shí)到達(dá)。收到網(wǎng)購商品以后，第一時(shí)間檢查商品質(zhì)量，有沒有人為損壞和其他問題，如果有問題，一定要拒絕簽收；

第二，消費(fèi)者要注意保留交易信息、聊天記錄和購貨憑證，如日后商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以為投訴提供相應(yīng)的證據(jù)；

在第三，支付寶、財(cái)付通等第三方支付平臺(tái)出現(xiàn)爭議的時(shí)候，消費(fèi)者采取拒絕付款的方式會(huì)顯得相對(duì)主動(dòng)一些，有利于問題的解決。

值得一提的是，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，在各大平臺(tái)發(fā)起的雙十一網(wǎng)購活動(dòng)中，消費(fèi)者應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

第一，建議消費(fèi)者盡量從產(chǎn)品官網(wǎng)或品牌指定旗艦店選購商品，更有保障。對(duì)金額較大的商品，建議消費(fèi)者可以先在實(shí)體店看準(zhǔn)貨號(hào)，再去網(wǎng)購，切莫一味追求低價(jià)而忽略了商品質(zhì)量。

第二，購物瀏覽時(shí)要看清網(wǎng)站的域名，尤其是商家發(fā)過來的其他鏈接，盡量不要點(diǎn)擊。

第三，選擇信譽(yù)度高、評(píng)價(jià)好的網(wǎng)店，看清經(jīng)營者是否有營業(yè)執(zhí)照?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照都會(huì)有電子版，在網(wǎng)頁的角落處都應(yīng)該能找到，看經(jīng)營主體是否合格。

第三，有的網(wǎng)站僅僅是提供一個(gè)交易平臺(tái)，平臺(tái)上有許多非網(wǎng)站自營的賣家在銷售，而提供平臺(tái)的網(wǎng)站只承擔(dān)一定范圍的監(jiān)督和保障責(zé)任，這就要求消費(fèi)者在選擇賣家時(shí)，不光要看信譽(yù)度，還應(yīng)該注意對(duì)賣家產(chǎn)品的每條評(píng)價(jià)信息是否都是真實(shí)有效的。