服裝篇：發(fā)貨延遲退貨率高

雷玄

從2011年開始，雙十一已不再是天貓的獨(dú)角戲。幾年以來，被電商企業(yè)看作年終“最后一場價格戰(zhàn)”的雙十一，吸引了絕大部分主流電商的加入。作為參與這臺大戲的消費(fèi)者，是其中不可或缺的角色。

過去一年，中國質(zhì)量萬里行分品類消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示，共收到關(guān)于服裝產(chǎn)品的投訴達(dá)到2446例。從消費(fèi)者購買渠道來看，80%以上的消費(fèi)者通過網(wǎng)上購物平臺購買產(chǎn)品后發(fā)生糾紛，主要涉及產(chǎn)品的發(fā)貨問題、質(zhì)量與宣傳不符、退款退貨難等方面。

中國質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購服裝類產(chǎn)品的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴質(zhì)量與宣傳不符的問題成為投訴的重點(diǎn)。第一，有關(guān)服裝鞋帽類的投訴，多因質(zhì)量問題引起。有的是服裝出現(xiàn)掉色、縮水、起球等現(xiàn)象，有的是鞋子穿幾次后出現(xiàn)開裂、脫線等現(xiàn)象，既影響美觀又影響穿著質(zhì)量。第二，有關(guān)品牌服裝鞋帽類的投訴，多因“正品”問題引起。網(wǎng)頁宣傳的正品商品，購買后的消費(fèi)者與專柜或品牌商證實，卻得知并非“正品”，無法進(jìn)行進(jìn)一步維權(quán)。

中國質(zhì)量萬里行通過長期處理消費(fèi)者投訴案例發(fā)現(xiàn)，針對電商平臺購買不同產(chǎn)品的消費(fèi)行為，具備以下消費(fèi)維權(quán)特點(diǎn)。

問題：發(fā)貨延誤貨不對板

去年雙11，互聯(lián)網(wǎng)三大女裝茵曼、裂帛、Artka阿卡包下了東方衛(wèi)視的整日廣告。銷售方面數(shù)據(jù)顯示，2013年雙十一當(dāng)天，天貓商城支付寶單店金額支付總排名的前10位中，其中就包括杰克瓊斯、優(yōu)衣庫、茵曼、阿卡（ArtKa）在內(nèi)的4個服裝品牌。

而龐大的消費(fèi)基數(shù)同樣帶來了諸多消費(fèi)者糾紛。去年雙十一之后，服裝商家的退款率激增，號碼不符、虛報價格、發(fā)貨延誤等問題一直拖到12月。去年雙十一期間，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買服裝產(chǎn)生的投訴達(dá)到數(shù)百例。

有資料顯示，天貓商家信息顯示，去年11月29日上午，雙十一男裝成交額第一的杰克瓊斯官方旗艦店退款由17日的167次飆升至87972次，退款率則由1.84%上升到了18.66%。與其相同，很多服裝店鋪面臨集中處罰。

浙江鄭女士去年雙十一在天貓迪瑞羊旗艦店買了4件羊絨衫，下單的時候明明寫著“現(xiàn)貨包順豐”，可是等到20號還沒見發(fā)貨，鄭女士只好詢問迪瑞羊旗艦店客服，客服直言缺貨。這讓鄭女士氣憤異常，這不是明顯的超賣嗎？既然沒貨為何下單時又有貨，是不是有欺騙的嫌疑呢？更讓鄭女士不滿的是11月25號之前只能吃啞巴虧，不能投訴，因為按照天貓雙十一活動規(guī)則，投訴受理條件是在2013年11月25日23：59：59前未在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

因為2013年雙十一期間，為了更可能多的達(dá)成交易，天貓方面放松了一些平日里嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)則，比如正常情況下的72小時之內(nèi)發(fā)貨，改為在2013年11月20日23：59：59前發(fā)貨；再比如之前天貓之前宣傳的7天無理由退換貨，也改為“活動期間成功付款的所有活動商品，不支持7天無理由退換貨”。

在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，也出現(xiàn)了不少消費(fèi)者通過網(wǎng)上購買服裝，發(fā)生質(zhì)量問題難以做退貨處理的現(xiàn)象。廣東邱先生去年雙十一在優(yōu)衣庫購買一件毛衣，感覺穿在身上很不舒服，找優(yōu)衣庫退貨，被優(yōu)衣庫以雙十一期間的商品不退不換而拒絕，而邱先生所認(rèn)為的質(zhì)量問題也被優(yōu)衣庫否定。

而實際上，類似于邱先生一樣因為網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題而無法退貨的不在少數(shù)，其問題的核心在于產(chǎn)品質(zhì)量問題的難以界定。這個難以界定主要在于消費(fèi)者認(rèn)為的質(zhì)量問題在商家看來卻不一定屬于質(zhì)量問題，同時消費(fèi)者又無力找第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)給出確鑿證明。

現(xiàn)狀：服飾類商品

退貨率居高不下

近日，有媒體對比7大電商發(fā)現(xiàn)，服飾類商品的退貨率最高。運(yùn)動鞋、運(yùn)動服等運(yùn)動商品的30天平均退貨率達(dá)到15.07%，普通服飾、鞋、箱包的退貨率也高達(dá)7.48%。

二十多歲的李女士大概一半衣服通過網(wǎng)購，她發(fā)現(xiàn)服裝產(chǎn)生“貨不對板”的情況很多?！昂芏嘁路谡掌锌瓷先ズ芎每矗玫绞掷锞桶l(fā)現(xiàn)有色差、版型也不一樣，這種情況很難以質(zhì)量問題要求商家退貨，只能自付運(yùn)費(fèi)走7天無理由退換貨的渠道。雖然現(xiàn)在部分品牌可以在線下試衣，但畢竟還是少數(shù)，而且價格也不會比實體店便宜太多吧。”

購買服裝及維權(quán)注意事項：

第一，售前向客服了解服裝細(xì)節(jié)、產(chǎn)地等信息。

第二，同款商品多比價，選擇產(chǎn)地相近、購物評價較好的商家購買。

第三，代購品牌服裝、奢侈品等，郵寄選擇保價，出現(xiàn)問題可直接向賣家維權(quán)。

第四，貼身用品如內(nèi)衣褲、襪子、泳衣類商品一般不支持退換貨，經(jīng)權(quán)威部門檢測商品存在內(nèi)在質(zhì)量問題的除外，購買前應(yīng)向客服了解商品質(zhì)地，保留交談截圖。