構(gòu)建全聚德式的服務(wù)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：25項(xiàng)服務(wù)規(guī)范

全聚德集團(tuán)的服務(wù)理念是“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”。在圍繞這一理念建設(shè)服務(wù)體系中，本著“國(guó)際水平、本土特色、物超所值”構(gòu)建全聚德式的服務(wù)規(guī)范。憑借著全聚德的特色服務(wù)，一爐烤鴨火延續(xù)了150年；憑借著全聚德式服務(wù)，新中國(guó)成立至今接待了200多位國(guó)家元首和政要；憑借著全聚德的服務(wù)，每年全聚德要接待中外游客近2000萬(wàn)人次，銷售烤鴨約數(shù)百萬(wàn)只。

什么樣的服務(wù)才算是全聚德式的服務(wù)？全聚德為餐廳服務(wù)人員列出的25項(xiàng)服務(wù)規(guī)范是最好的佐證。從儀表儀容、迎賓服務(wù)、VIP服務(wù)規(guī)范，到宴會(huì)服務(wù)規(guī)范、宴會(huì)備餐服務(wù)規(guī)范；從零點(diǎn)服務(wù)、零點(diǎn)備餐、服務(wù)操作規(guī)范；從酒水、點(diǎn)菜、傳菜、退菜，到結(jié)賬、收銀服務(wù)規(guī)范……詳細(xì)至極。單拿烤鴨服務(wù)規(guī)范舉例，全聚德就制定了堂食烤鴨、外賣烤鴨等不同的服務(wù)規(guī)范。

半年一集訓(xùn)：培養(yǎng)年輕員工眼力見兒

餐飲服務(wù)是勤行，服務(wù)員首先要有眼力見兒。全聚德品牌之所以能長(zhǎng)盛，主要是一代代全聚德人遵循著“鴨要好、人要能、話要甜”的老生意經(jīng)續(xù)寫全聚德神話。

據(jù)全聚德集團(tuán)副總服務(wù)師劉嵩介紹，在全聚德集團(tuán)現(xiàn)有的服務(wù)員工中，45%是外埠進(jìn)京的服務(wù)員，各店首先要培訓(xùn)這些新來(lái)乍到的服務(wù)員說(shuō)好普通話，掌握全聚德烤鴨獨(dú)特的文化，在此基礎(chǔ)上，全聚德集團(tuán)每隔半年召集各店新員工集中培訓(xùn)。

“我們的服務(wù)要在保證顧客吃好吃飽的同時(shí)，了解百年全聚德正宗的掛爐烤鴨文化。很多時(shí)候，全聚德接待的顧客是有全聚德情結(jié)的老顧客，如果服務(wù)員的知識(shí)和服務(wù)不到位，會(huì)對(duì)全聚德品牌造成影響?！背鲇谶@種考慮，各店不會(huì)安排新員工接待宴會(huì)服務(wù)。

為了加快培養(yǎng)年輕服務(wù)員的眼力見兒，讓前來(lái)用餐的顧客感受到體貼的服務(wù)，各店主管服務(wù)經(jīng)理都有培訓(xùn)高招。去年，全聚德前門店發(fā)動(dòng)員工參與“我身邊的顧客需求”建議征集工作，來(lái)自一線員工提出的建議比例達(dá)40%，應(yīng)運(yùn)而生的細(xì)微服務(wù)包括為落座點(diǎn)餐的顧客送上手機(jī)套；為雨（雪）天買烤鴨禮盒顧客準(zhǔn)備“防雨（雪）套”；為方便顧客攜帶餐后剩飲品定制的飲料打包杯；為孕婦準(zhǔn)備的座椅靠墊和線毯；方便候餐客人提前了解菜品制作的立式菜單閱讀架；具有多種充電插頭的手機(jī)專用充電箱等。

精準(zhǔn)化服務(wù)：制定各類宴請(qǐng)服務(wù)規(guī)范

“宴請(qǐng)，就到全聚德”是今年全聚德戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主旋律。聚焦“家庭宴請(qǐng)、朋友宴請(qǐng)、商務(wù)宴請(qǐng)、生日宴請(qǐng)、婚宴壽宴宴請(qǐng)”等多方面，立足于宴請(qǐng)消費(fèi)的菜品、服務(wù)、銷售等工作的完善，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)流程。

據(jù)劉嵩介紹，目前全聚德集團(tuán)正在集中研判市場(chǎng)，對(duì)客群細(xì)化分類，分門別類制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范細(xì)則，讓原來(lái)書本式的服務(wù)規(guī)范演變成精準(zhǔn)定位的個(gè)性化服務(wù)規(guī)范?！氨热?，我們把以前的宴會(huì)服務(wù)規(guī)范細(xì)分為婚宴服務(wù)、壽宴服務(wù)、商務(wù)宴請(qǐng)服務(wù)等不同的標(biāo)準(zhǔn)，圍繞宴請(qǐng)需求，提高服務(wù)水平和品質(zhì)。”

全聚德集團(tuán)已經(jīng)完成了《婚宴服務(wù)規(guī)范》和《壽宴服務(wù)規(guī)范》的制定。以婚宴服務(wù)規(guī)范為例，餐前準(zhǔn)備、餐前服務(wù)、婚禮儀式服務(wù)、餐中服務(wù)、餐后服務(wù)歸納出了60多條操作細(xì)則，從接到婚宴通知單開始熟悉客人情況，到送走客人后的關(guān)閉餐廳電氣設(shè)備、電源及門窗，規(guī)范得頭頭是道。

近期，全聚德將從服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)涵三方面完善服務(wù)工作。圍繞“宴請(qǐng)”需求健全培訓(xùn)機(jī)制，建立餐廳服務(wù)人才儲(chǔ)備庫(kù)。同時(shí)，借助秘密顧客、電話回訪、滿意度測(cè)評(píng)、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等方式，制定服務(wù)的量化考評(píng)機(jī)制，打造三位一體的全聚德服務(wù)體系，為賓客提供更專業(yè)，更熱情周到的服務(wù)。endprint