基于利益相關(guān)者認(rèn)同的醫(yī)院軟實(shí)力作用機(jī)理與提升策略研究

楊莉+肖增敏+潘芳

摘要： 醫(yī)院軟實(shí)力是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重要保證?；诶嬲呦嚓P(guān)者價(jià)值認(rèn)同視角，探討了醫(yī)院軟實(shí)力概念與內(nèi)涵，構(gòu)建了醫(yī)院軟實(shí)力作用機(jī)理模型，將醫(yī)院軟實(shí)力分為潛在和顯化兩個(gè)階段，并闡述了各階段的內(nèi)容及其關(guān)系。結(jié)合醫(yī)院軟實(shí)力作用機(jī)理，提出從醫(yī)院理念、軟資源體系、品牌與聲譽(yù)、公益性等方面培育與提升醫(yī)院軟實(shí)力的策略。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院軟實(shí)力；價(jià)值認(rèn)同；利益相關(guān)者

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）35-0011-03

0 引言

當(dāng)前新醫(yī)改背景下，加強(qiáng)醫(yī)院軟實(shí)力建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。目前有關(guān)醫(yī)院軟實(shí)力研究多集中于醫(yī)院管理者針對(duì)本醫(yī)院軟實(shí)力建設(shè)進(jìn)行的闡述，有關(guān)其理論研究還需進(jìn)一步深入和完善。本文在借鑒現(xiàn)有軟實(shí)力研究成果的基礎(chǔ)上，基于利益相關(guān)者價(jià)值認(rèn)同視角，分析醫(yī)院軟實(shí)力的概念與內(nèi)涵，構(gòu)建醫(yī)院軟實(shí)力作用機(jī)理模型，在此基礎(chǔ)上，給出培育和提升醫(yī)院軟實(shí)力的策略。

1 醫(yī)院軟實(shí)力概念與內(nèi)涵分析

約瑟夫·奈將軟實(shí)力定義為通過吸引而非強(qiáng)制或者利誘的方式改變他方的行為，從而使己方得償所愿的能力[1]。根據(jù)該定義，可以分析出軟實(shí)力是一種通過吸引和影響利益相關(guān)者支持其發(fā)展的能力，其本質(zhì)是一種吸引力。

醫(yī)院軟實(shí)力是軟實(shí)力理論延伸至醫(yī)院管理領(lǐng)域中形成的一個(gè)新概念。目前有關(guān)醫(yī)院軟實(shí)力的概念尚缺乏統(tǒng)一的定義，比較有代表性的成果有：姜莉等認(rèn)為醫(yī)院軟實(shí)力與無形資產(chǎn)相互交叉但又有區(qū)別，無形資產(chǎn)側(cè)重于價(jià)值取向，軟實(shí)力則側(cè)重文化取向，而且是可以培育、增值的寶貴財(cái)富[2]；樊光輝認(rèn)為醫(yī)院軟實(shí)力是以核心價(jià)值觀為支柱，文化吸引力為動(dòng)力，團(tuán)隊(duì)精神為標(biāo)志[3]，能昌娥認(rèn)為醫(yī)院軟實(shí)力從廣義上指醫(yī)院的一切能吸引人群的非強(qiáng)制性的、非物質(zhì)性的力量，它吸引醫(yī)院內(nèi)部員工認(rèn)同、吸引患者的就醫(yī)行為、吸引其他醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)和借鑒，從狹義上醫(yī)院軟實(shí)力指醫(yī)院價(jià)值觀念、組織體系、管理模式等精神文化因素[4-5]；姚國慶等認(rèn)為醫(yī)院軟實(shí)力是醫(yī)院在長期的經(jīng)營發(fā)展過程中形成的影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的非物質(zhì)性能力，其內(nèi)涵應(yīng)包括：制度吸引力、文化感染力、團(tuán)隊(duì)凝聚力及品牌輻射力等[6]；王啟鳳認(rèn)為醫(yī)院軟實(shí)力是醫(yī)院綜合實(shí)力的重要組成部分，是一個(gè)醫(yī)院依靠其價(jià)值觀念的吸引力、文化感召力、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的影響力而產(chǎn)生的吸引力量，使公眾對(duì)它由內(nèi)而外地產(chǎn)生了認(rèn)同感[7]。

從以上學(xué)者和醫(yī)院管理者們的研究來看，他們捕捉到了醫(yī)院軟實(shí)力中“軟”的一面，分別從不同角度、不同層面，觸及到醫(yī)院軟實(shí)力的內(nèi)涵和本質(zhì)屬性。姜莉等強(qiáng)調(diào)醫(yī)院軟實(shí)力與無形資產(chǎn)的區(qū)別和聯(lián)系；能昌娥側(cè)重于從利益相關(guān)者視角分析醫(yī)院軟實(shí)力的功能和構(gòu)成要素；姚國慶等強(qiáng)調(diào)醫(yī)院軟實(shí)力的外在表現(xiàn)；樊光輝和王啟鳳側(cè)重于醫(yī)院軟實(shí)力的構(gòu)成要素。從總體上看，上述研究都強(qiáng)調(diào)醫(yī)院軟實(shí)力是一種能力，并從廣義和狹義兩個(gè)角度對(duì)醫(yī)院軟實(shí)力進(jìn)行研究，促進(jìn)了軟實(shí)力理論在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用。但現(xiàn)有研究側(cè)重于從靜態(tài)的資源觀視角定義醫(yī)院軟實(shí)力，忽視了醫(yī)院軟實(shí)力是在醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相關(guān)者的互動(dòng)過程中顯現(xiàn)出來的。醫(yī)院對(duì)軟資源的占有屬于潛在實(shí)力，只有合理地使用軟資源并發(fā)揮出好的功效才構(gòu)成現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力。現(xiàn)有研究缺少從動(dòng)態(tài)的行為觀視角詮釋醫(yī)院軟實(shí)力。

借鑒企業(yè)軟實(shí)力的相關(guān)研究成果[8]，并結(jié)合醫(yī)院軟實(shí)力內(nèi)涵，本文認(rèn)為醫(yī)院軟實(shí)力是醫(yī)院主體在醫(yī)院硬實(shí)力基礎(chǔ)之上通過對(duì)醫(yī)院軟資源的占有、轉(zhuǎn)化、傳播和反饋，以吸引醫(yī)院利益相關(guān)者等客體，獲取他們的價(jià)值認(rèn)同，使他們產(chǎn)生醫(yī)院所預(yù)期的行為，最終達(dá)到醫(yī)院目的的一種能力。該定義基于系統(tǒng)思維，結(jié)合了資源觀和行為觀雙視角，不僅強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院軟實(shí)力的構(gòu)成要素，同時(shí)也揭示了醫(yī)院軟實(shí)力的形成機(jī)理，并突出了醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相關(guān)者的互動(dòng)。

2 醫(yī)院軟實(shí)力作用機(jī)理分析

醫(yī)院軟實(shí)力的吸引力作用是以醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)該醫(yī)院主體的價(jià)值認(rèn)同為載體的。弗里曼認(rèn)為利益相關(guān)者是指能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者是在組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中受影響的任何相關(guān)者[9]。因而，醫(yī)院利益相關(guān)者即包括醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院管理者等內(nèi)部成員，還包括居于外部的患者、其它醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門及其他公眾利益群體等。價(jià)值認(rèn)同就是使醫(yī)院利益相關(guān)者重新定位和調(diào)整自身的價(jià)值觀念或價(jià)值結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院理念的共享。如果醫(yī)院的核心理念、價(jià)值觀等沒有得到內(nèi)外部醫(yī)院利益相關(guān)者的認(rèn)同，醫(yī)院就很難在內(nèi)部形成良好的人力資本，在外部形成良好的聲譽(yù)，醫(yī)院軟實(shí)力也就很難形成。所以，價(jià)值認(rèn)同是形成醫(yī)院軟實(shí)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.1 醫(yī)院軟實(shí)力作用機(jī)理模型 根據(jù)上述醫(yī)院軟實(shí)力的定義，可以分析出，醫(yī)院軟實(shí)力是在醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相關(guān)者互動(dòng)中形成和發(fā)展的，具有從內(nèi)到外，從抽象到具體，從隱性到顯性的特征。本文基于利益相關(guān)者價(jià)值認(rèn)同的視角，同時(shí)借鑒約瑟夫·奈的“資源—潛在軟實(shí)力—現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力”軟實(shí)力作用機(jī)理，構(gòu)建醫(yī)院軟實(shí)力作用機(jī)理模型，如圖1所示。在醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相關(guān)者互動(dòng)過程中，醫(yī)院軟實(shí)力的形成及發(fā)揮作用過程分為潛在階段和顯化階段，其中醫(yī)院對(duì)軟資源的占有、轉(zhuǎn)化屬于醫(yī)院軟實(shí)力的潛在階段，對(duì)應(yīng)約瑟夫·奈提出的潛在軟實(shí)力，軟資源在醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相者之間的傳播和反饋屬于醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段，體現(xiàn)約瑟夫·奈提出的現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力。兩個(gè)階段組成一個(gè)閉環(huán)回路，共同構(gòu)建了醫(yī)院軟實(shí)力的整體。

2.2 醫(yī)院軟實(shí)力各階段的內(nèi)涵分析

2.2.1 醫(yī)院軟實(shí)力的潛在階段分析 醫(yī)院軟實(shí)力的潛在階段是醫(yī)院主體在醫(yī)院硬實(shí)力基礎(chǔ)之上對(duì)醫(yī)院軟資源的占有和轉(zhuǎn)化。元軟實(shí)力和特質(zhì)資源共同構(gòu)成了醫(yī)院軟資源。約瑟夫·奈將國家元軟實(shí)力定義為國家主體特有的一種精神，如自我反思、自我批評(píng)能力等，它統(tǒng)攝軟實(shí)力的其他資源。因而，可以分析出國家元軟實(shí)力屬于一種精神層面的理念和思維模式。借鑒該定義，本文認(rèn)為醫(yī)院元軟實(shí)力主要指醫(yī)院核心理念、價(jià)值觀、醫(yī)院文化等。醫(yī)院核心理念揭示了醫(yī)院的使命和宗旨，醫(yī)院價(jià)值觀一定程度上決定了醫(yī)院的發(fā)展方向、醫(yī)療服務(wù)行為方式。醫(yī)院利益相關(guān)者的價(jià)值認(rèn)同最終表現(xiàn)為對(duì)醫(yī)院核心理念和價(jià)值觀的認(rèn)同，因此醫(yī)院元軟實(shí)力統(tǒng)攝了醫(yī)院軟實(shí)力的其他資源，是醫(yī)院軟實(shí)力的根本來源。醫(yī)院元軟實(shí)力一經(jīng)形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)，不輕易改變。endprint

醫(yī)院特質(zhì)資源反映了醫(yī)院獨(dú)特資源和能力的作用，包含醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院管理模式、醫(yī)院的行為，醫(yī)院品牌形象等軟資源。醫(yī)院軟實(shí)力必須具備一定的載體，占有和運(yùn)用軟資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。硬資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和保障，軟資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的直接來源，它可以優(yōu)化硬資源的使用。

醫(yī)院通過占有和轉(zhuǎn)化軟資源，獲得醫(yī)院潛在軟實(shí)力。醫(yī)院主體自成立以來所積淀的并為整個(gè)醫(yī)院組織所共有的醫(yī)院特色服務(wù)、品牌、形象等反映了醫(yī)院的特質(zhì)，是醫(yī)院之間差異性表現(xiàn)的一個(gè)重要方面，屬于醫(yī)院的戰(zhàn)略資產(chǎn)和競(jìng)爭力來源，也是醫(yī)院軟實(shí)力的重要來源。它和元軟實(shí)力共同構(gòu)成了醫(yī)院潛在軟實(shí)力。

2.2.2 醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段分析 醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段表現(xiàn)為醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者之間對(duì)軟資源的傳播和反饋。通過對(duì)醫(yī)院軟資源的傳播和反饋，醫(yī)院可以獲得吸引力，即創(chuàng)新力、凝聚力和感召力。醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段體現(xiàn)了醫(yī)院潛在軟實(shí)力向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力的轉(zhuǎn)換。創(chuàng)新力傳達(dá)了醫(yī)療服務(wù)的先進(jìn)與超越，凝聚力代表了醫(yī)院利益相關(guān)者的利益訴求，感召力意味著醫(yī)院的公益性特征。這三個(gè)要素共同構(gòu)成醫(yī)院相對(duì)于醫(yī)院利益相關(guān)者的吸引力。若醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同度高，表明醫(yī)院潛在軟實(shí)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力，有利于醫(yī)院在內(nèi)部形成良好的人力資本和組織資本，在外部形成優(yōu)良的社會(huì)資本和聲譽(yù)資本。

醫(yī)院軟實(shí)力顯化階段中的反饋是醫(yī)院獲得利益相關(guān)者的價(jià)值認(rèn)同并產(chǎn)生有利于醫(yī)院實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的預(yù)期行為，從而提升醫(yī)院綜合實(shí)力。反饋是醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者的互動(dòng)過程中，醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院軟實(shí)力表現(xiàn)及作用的反饋。反饋是醫(yī)院軟實(shí)力的結(jié)果和目的，直接體現(xiàn)了醫(yī)院的吸引力和建立偏好能力的結(jié)果，也間接體現(xiàn)了醫(yī)院軟實(shí)力的用途，反映了醫(yī)院生存與發(fā)展的意義。

2.3 醫(yī)院軟實(shí)力各階段間的關(guān)系 醫(yī)院軟實(shí)力的潛在階段和顯化階段發(fā)揮了不同的作用，它們共同構(gòu)成了醫(yī)院軟實(shí)力的整體。潛在階段的元軟實(shí)力統(tǒng)攝各種軟實(shí)力，決定著醫(yī)院資源的類型、性質(zhì)和特征，影響醫(yī)院的特質(zhì)，特質(zhì)資源則是醫(yī)院軟實(shí)力的載體。元軟實(shí)力外化為特質(zhì)資源，而特質(zhì)資源體現(xiàn)了元軟實(shí)力。特質(zhì)資源通過顯化階段的傳播，作用于醫(yī)院利益相關(guān)者心理層面，產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同，形成醫(yī)院創(chuàng)新力、凝聚力和感召力，進(jìn)而形成醫(yī)院內(nèi)部的人力資本和組織資本，外部的社會(huì)資本和聲譽(yù)資本。傳播即反映了醫(yī)院應(yīng)用軟資源形成的特有資本形式，又體現(xiàn)了醫(yī)院在與利益相關(guān)者互動(dòng)過程中的能力。顯化階段的反饋一方面是元軟實(shí)力和特質(zhì)資源的結(jié)果，另一方面也會(huì)影響到元軟實(shí)力和特質(zhì)資源。潛在階段的元軟實(shí)力和特質(zhì)資源共同反映醫(yī)院潛在軟實(shí)力，醫(yī)院潛在軟實(shí)力經(jīng)過顯化階段的傳播和反饋呈現(xiàn)為醫(yī)院現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力。

3 醫(yī)院軟實(shí)力培育與提升策略

鑒于醫(yī)院軟實(shí)力的作用過程表現(xiàn)為醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院主體價(jià)值認(rèn)同的過程，同時(shí)作用過程具有雙向互動(dòng)的特點(diǎn)，因此在構(gòu)建策略上，應(yīng)基于系統(tǒng)思維，遵循醫(yī)院軟實(shí)力的形成和作用規(guī)律，從建立醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院主體的認(rèn)知為著力點(diǎn)，針對(duì)醫(yī)院軟實(shí)力形成和作用的不同階段開展不同的提升措施。

3.1 塑造和培育有吸引力的醫(yī)院理念、價(jià)值觀和醫(yī)院文化 醫(yī)院理念、價(jià)值觀與醫(yī)院文化直接影響著醫(yī)院元軟實(shí)力部分。醫(yī)院理念包含了醫(yī)院的宗旨和使命等。價(jià)值觀體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性屬性。醫(yī)院理念和價(jià)值觀是醫(yī)院軟實(shí)力之源。醫(yī)院文化的凝聚力和感染力是醫(yī)院軟實(shí)力內(nèi)涵的重要表現(xiàn)。要塑造具有吸引力的醫(yī)院理念和價(jià)值觀，就要在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)出醫(yī)院的深層理念和價(jià)值觀。在實(shí)務(wù)操作中，可從醫(yī)院的宗旨、使命、精神文化等方面著手，這些要素必須符合醫(yī)院利益相關(guān)者的價(jià)值認(rèn)同，必須與當(dāng)前新醫(yī)改方案的目標(biāo)相一致，才能夠得到社會(huì)廣泛的支持。

3.2 完善醫(yī)院軟資源體系 對(duì)軟資源的占有和轉(zhuǎn)化是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的前提，醫(yī)院軟資源體系直接關(guān)系到醫(yī)院軟實(shí)力的特質(zhì)資源和元軟實(shí)力。在醫(yī)院綜合實(shí)力競(jìng)爭由硬實(shí)力向軟實(shí)力轉(zhuǎn)變過程中，醫(yī)院戰(zhàn)略性資源正在由傳統(tǒng)的硬資源，如醫(yī)院特有的技術(shù)、設(shè)備、資金、規(guī)模等，逐漸轉(zhuǎn)向醫(yī)院理念、價(jià)值觀、醫(yī)院文化、醫(yī)院管理模式、約束激勵(lì)機(jī)制、醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量等軟資源。醫(yī)院在提升軟實(shí)力過程中要適應(yīng)醫(yī)院軟實(shí)力對(duì)軟資源體系的要求，注重軟資源的培育和作用發(fā)揮。

3.3 培育醫(yī)院的知名品牌與良好聲譽(yù) 培育醫(yī)院的知名品牌，塑造與提升醫(yī)院聲譽(yù)，有利于彰顯醫(yī)院吸引利益相關(guān)者的特性，增強(qiáng)醫(yī)院潛在軟實(shí)力。良好的聲譽(yù)更多地體現(xiàn)為一種認(rèn)同、親和力，有利于增加患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院潛在軟實(shí)力，并促進(jìn)潛在軟實(shí)力向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力轉(zhuǎn)化。醫(yī)院品牌與聲譽(yù)的培育需要通過醫(yī)療服務(wù)行為的長期積累與醫(yī)院特色優(yōu)勢(shì)的清晰表達(dá)。

3.4 遵循公益性原則，盡好醫(yī)院社會(huì)責(zé)任，優(yōu)化與醫(yī)院利益相關(guān)者關(guān)系 公益性代表了社會(huì)對(duì)醫(yī)院履行社會(huì)責(zé)任水平高低的一種期望，達(dá)到或超越了社會(huì)的期望，醫(yī)院就體現(xiàn)了公益性。醫(yī)院社會(huì)責(zé)任是醫(yī)院在維持自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)上，為滿足特定的社會(huì)需求，在維護(hù)公共衛(wèi)生、保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和可及性、完成政府指令性任務(wù)及其他提高社會(huì)效益方面所承擔(dān)的責(zé)任[9]。當(dāng)前新醫(yī)改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問題，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)起為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉、方便、快捷、連續(xù)和綜合的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)的責(zé)任，從而體現(xiàn)醫(yī)院的公益性。提升醫(yī)院軟實(shí)力要以醫(yī)院社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，綜合考慮醫(yī)院對(duì)所有利益相關(guān)者的影響，包括醫(yī)務(wù)人員、患者、其它醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門及廣大人民群眾等，并優(yōu)化與醫(yī)院利益相關(guān)者關(guān)系，把醫(yī)院的利益與廣大人民群眾的健康和利益緊密聯(lián)系起來，這樣醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同增強(qiáng)，其吸引力會(huì)形成，從而促進(jìn)醫(yī)院潛在軟實(shí)力逐漸向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力轉(zhuǎn)變。

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[7]王啟鳳.新醫(yī)改背景下醫(yī)院軟實(shí)力構(gòu)建的路徑探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27（3）：63-66.

[8]黃國群.系統(tǒng)觀視角的企業(yè)軟實(shí)力結(jié)構(gòu)及提升策略研究[J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2012，243（1）：58-64.

[9]李春艷，黃麗麗.基于組織認(rèn)同的企業(yè)軟實(shí)力模型構(gòu)建[J]. 學(xué)術(shù)交流，2010（8）：74-78.

[10]徐愛軍.醫(yī)院社會(huì)責(zé)任研究的問題與思路[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011（3）：169-171.endprint

醫(yī)院特質(zhì)資源反映了醫(yī)院獨(dú)特資源和能力的作用，包含醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院管理模式、醫(yī)院的行為，醫(yī)院品牌形象等軟資源。醫(yī)院軟實(shí)力必須具備一定的載體，占有和運(yùn)用軟資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。硬資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和保障，軟資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的直接來源，它可以優(yōu)化硬資源的使用。

醫(yī)院通過占有和轉(zhuǎn)化軟資源，獲得醫(yī)院潛在軟實(shí)力。醫(yī)院主體自成立以來所積淀的并為整個(gè)醫(yī)院組織所共有的醫(yī)院特色服務(wù)、品牌、形象等反映了醫(yī)院的特質(zhì)，是醫(yī)院之間差異性表現(xiàn)的一個(gè)重要方面，屬于醫(yī)院的戰(zhàn)略資產(chǎn)和競(jìng)爭力來源，也是醫(yī)院軟實(shí)力的重要來源。它和元軟實(shí)力共同構(gòu)成了醫(yī)院潛在軟實(shí)力。

2.2.2 醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段分析 醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段表現(xiàn)為醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者之間對(duì)軟資源的傳播和反饋。通過對(duì)醫(yī)院軟資源的傳播和反饋，醫(yī)院可以獲得吸引力，即創(chuàng)新力、凝聚力和感召力。醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段體現(xiàn)了醫(yī)院潛在軟實(shí)力向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力的轉(zhuǎn)換。創(chuàng)新力傳達(dá)了醫(yī)療服務(wù)的先進(jìn)與超越，凝聚力代表了醫(yī)院利益相關(guān)者的利益訴求，感召力意味著醫(yī)院的公益性特征。這三個(gè)要素共同構(gòu)成醫(yī)院相對(duì)于醫(yī)院利益相關(guān)者的吸引力。若醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同度高，表明醫(yī)院潛在軟實(shí)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力，有利于醫(yī)院在內(nèi)部形成良好的人力資本和組織資本，在外部形成優(yōu)良的社會(huì)資本和聲譽(yù)資本。

醫(yī)院軟實(shí)力顯化階段中的反饋是醫(yī)院獲得利益相關(guān)者的價(jià)值認(rèn)同并產(chǎn)生有利于醫(yī)院實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的預(yù)期行為，從而提升醫(yī)院綜合實(shí)力。反饋是醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者的互動(dòng)過程中，醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院軟實(shí)力表現(xiàn)及作用的反饋。反饋是醫(yī)院軟實(shí)力的結(jié)果和目的，直接體現(xiàn)了醫(yī)院的吸引力和建立偏好能力的結(jié)果，也間接體現(xiàn)了醫(yī)院軟實(shí)力的用途，反映了醫(yī)院生存與發(fā)展的意義。

2.3 醫(yī)院軟實(shí)力各階段間的關(guān)系 醫(yī)院軟實(shí)力的潛在階段和顯化階段發(fā)揮了不同的作用，它們共同構(gòu)成了醫(yī)院軟實(shí)力的整體。潛在階段的元軟實(shí)力統(tǒng)攝各種軟實(shí)力，決定著醫(yī)院資源的類型、性質(zhì)和特征，影響醫(yī)院的特質(zhì)，特質(zhì)資源則是醫(yī)院軟實(shí)力的載體。元軟實(shí)力外化為特質(zhì)資源，而特質(zhì)資源體現(xiàn)了元軟實(shí)力。特質(zhì)資源通過顯化階段的傳播，作用于醫(yī)院利益相關(guān)者心理層面，產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同，形成醫(yī)院創(chuàng)新力、凝聚力和感召力，進(jìn)而形成醫(yī)院內(nèi)部的人力資本和組織資本，外部的社會(huì)資本和聲譽(yù)資本。傳播即反映了醫(yī)院應(yīng)用軟資源形成的特有資本形式，又體現(xiàn)了醫(yī)院在與利益相關(guān)者互動(dòng)過程中的能力。顯化階段的反饋一方面是元軟實(shí)力和特質(zhì)資源的結(jié)果，另一方面也會(huì)影響到元軟實(shí)力和特質(zhì)資源。潛在階段的元軟實(shí)力和特質(zhì)資源共同反映醫(yī)院潛在軟實(shí)力，醫(yī)院潛在軟實(shí)力經(jīng)過顯化階段的傳播和反饋呈現(xiàn)為醫(yī)院現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力。

3 醫(yī)院軟實(shí)力培育與提升策略

鑒于醫(yī)院軟實(shí)力的作用過程表現(xiàn)為醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院主體價(jià)值認(rèn)同的過程，同時(shí)作用過程具有雙向互動(dòng)的特點(diǎn)，因此在構(gòu)建策略上，應(yīng)基于系統(tǒng)思維，遵循醫(yī)院軟實(shí)力的形成和作用規(guī)律，從建立醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院主體的認(rèn)知為著力點(diǎn)，針對(duì)醫(yī)院軟實(shí)力形成和作用的不同階段開展不同的提升措施。

3.1 塑造和培育有吸引力的醫(yī)院理念、價(jià)值觀和醫(yī)院文化 醫(yī)院理念、價(jià)值觀與醫(yī)院文化直接影響著醫(yī)院元軟實(shí)力部分。醫(yī)院理念包含了醫(yī)院的宗旨和使命等。價(jià)值觀體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性屬性。醫(yī)院理念和價(jià)值觀是醫(yī)院軟實(shí)力之源。醫(yī)院文化的凝聚力和感染力是醫(yī)院軟實(shí)力內(nèi)涵的重要表現(xiàn)。要塑造具有吸引力的醫(yī)院理念和價(jià)值觀，就要在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)出醫(yī)院的深層理念和價(jià)值觀。在實(shí)務(wù)操作中，可從醫(yī)院的宗旨、使命、精神文化等方面著手，這些要素必須符合醫(yī)院利益相關(guān)者的價(jià)值認(rèn)同，必須與當(dāng)前新醫(yī)改方案的目標(biāo)相一致，才能夠得到社會(huì)廣泛的支持。

3.2 完善醫(yī)院軟資源體系 對(duì)軟資源的占有和轉(zhuǎn)化是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的前提，醫(yī)院軟資源體系直接關(guān)系到醫(yī)院軟實(shí)力的特質(zhì)資源和元軟實(shí)力。在醫(yī)院綜合實(shí)力競(jìng)爭由硬實(shí)力向軟實(shí)力轉(zhuǎn)變過程中，醫(yī)院戰(zhàn)略性資源正在由傳統(tǒng)的硬資源，如醫(yī)院特有的技術(shù)、設(shè)備、資金、規(guī)模等，逐漸轉(zhuǎn)向醫(yī)院理念、價(jià)值觀、醫(yī)院文化、醫(yī)院管理模式、約束激勵(lì)機(jī)制、醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量等軟資源。醫(yī)院在提升軟實(shí)力過程中要適應(yīng)醫(yī)院軟實(shí)力對(duì)軟資源體系的要求，注重軟資源的培育和作用發(fā)揮。

3.3 培育醫(yī)院的知名品牌與良好聲譽(yù) 培育醫(yī)院的知名品牌，塑造與提升醫(yī)院聲譽(yù)，有利于彰顯醫(yī)院吸引利益相關(guān)者的特性，增強(qiáng)醫(yī)院潛在軟實(shí)力。良好的聲譽(yù)更多地體現(xiàn)為一種認(rèn)同、親和力，有利于增加患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院潛在軟實(shí)力，并促進(jìn)潛在軟實(shí)力向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力轉(zhuǎn)化。醫(yī)院品牌與聲譽(yù)的培育需要通過醫(yī)療服務(wù)行為的長期積累與醫(yī)院特色優(yōu)勢(shì)的清晰表達(dá)。

3.4 遵循公益性原則，盡好醫(yī)院社會(huì)責(zé)任，優(yōu)化與醫(yī)院利益相關(guān)者關(guān)系 公益性代表了社會(huì)對(duì)醫(yī)院履行社會(huì)責(zé)任水平高低的一種期望，達(dá)到或超越了社會(huì)的期望，醫(yī)院就體現(xiàn)了公益性。醫(yī)院社會(huì)責(zé)任是醫(yī)院在維持自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)上，為滿足特定的社會(huì)需求，在維護(hù)公共衛(wèi)生、保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和可及性、完成政府指令性任務(wù)及其他提高社會(huì)效益方面所承擔(dān)的責(zé)任[9]。當(dāng)前新醫(yī)改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問題，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)起為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉、方便、快捷、連續(xù)和綜合的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)的責(zé)任，從而體現(xiàn)醫(yī)院的公益性。提升醫(yī)院軟實(shí)力要以醫(yī)院社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，綜合考慮醫(yī)院對(duì)所有利益相關(guān)者的影響，包括醫(yī)務(wù)人員、患者、其它醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門及廣大人民群眾等，并優(yōu)化與醫(yī)院利益相關(guān)者關(guān)系，把醫(yī)院的利益與廣大人民群眾的健康和利益緊密聯(lián)系起來，這樣醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同增強(qiáng)，其吸引力會(huì)形成，從而促進(jìn)醫(yī)院潛在軟實(shí)力逐漸向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力轉(zhuǎn)變。

參考文獻(xiàn)：

[1]JOSEPH S NYE.The Changing Nature of World Power[J].Political Science Quarterly，1990，105（2）：77-92.

[2]姜莉，趙伯誠，龔林.增強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)院軟實(shí)力之現(xiàn)實(shí)意義[J].東南國防醫(yī)藥，2008，10（4）：306-307.

[3]樊光輝.論醫(yī)院軟實(shí)力建設(shè)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010（5）：12-14.

[4]熊昌娥.醫(yī)院軟實(shí)力的內(nèi)涵及其構(gòu)成要素探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24（9）：46-48.

[5]熊昌娥.醫(yī)院軟實(shí)力評(píng)價(jià)模型研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2011：33-35.

[6]姚國慶，樊光輝，趙育新，等.醫(yī)院軟實(shí)力建設(shè)的內(nèi)涵與把握原則[J].中國醫(yī)院管理，2013，33（4）：66-67.

[7]王啟鳳.新醫(yī)改背景下醫(yī)院軟實(shí)力構(gòu)建的路徑探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27（3）：63-66.

[8]黃國群.系統(tǒng)觀視角的企業(yè)軟實(shí)力結(jié)構(gòu)及提升策略研究[J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2012，243（1）：58-64.

[9]李春艷，黃麗麗.基于組織認(rèn)同的企業(yè)軟實(shí)力模型構(gòu)建[J]. 學(xué)術(shù)交流，2010（8）：74-78.

[10]徐愛軍.醫(yī)院社會(huì)責(zé)任研究的問題與思路[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011（3）：169-171.endprint

醫(yī)院特質(zhì)資源反映了醫(yī)院獨(dú)特資源和能力的作用，包含醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院管理模式、醫(yī)院的行為，醫(yī)院品牌形象等軟資源。醫(yī)院軟實(shí)力必須具備一定的載體，占有和運(yùn)用軟資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。硬資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和保障，軟資源是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的直接來源，它可以優(yōu)化硬資源的使用。

醫(yī)院通過占有和轉(zhuǎn)化軟資源，獲得醫(yī)院潛在軟實(shí)力。醫(yī)院主體自成立以來所積淀的并為整個(gè)醫(yī)院組織所共有的醫(yī)院特色服務(wù)、品牌、形象等反映了醫(yī)院的特質(zhì)，是醫(yī)院之間差異性表現(xiàn)的一個(gè)重要方面，屬于醫(yī)院的戰(zhàn)略資產(chǎn)和競(jìng)爭力來源，也是醫(yī)院軟實(shí)力的重要來源。它和元軟實(shí)力共同構(gòu)成了醫(yī)院潛在軟實(shí)力。

2.2.2 醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段分析 醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段表現(xiàn)為醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者之間對(duì)軟資源的傳播和反饋。通過對(duì)醫(yī)院軟資源的傳播和反饋，醫(yī)院可以獲得吸引力，即創(chuàng)新力、凝聚力和感召力。醫(yī)院軟實(shí)力的顯化階段體現(xiàn)了醫(yī)院潛在軟實(shí)力向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力的轉(zhuǎn)換。創(chuàng)新力傳達(dá)了醫(yī)療服務(wù)的先進(jìn)與超越，凝聚力代表了醫(yī)院利益相關(guān)者的利益訴求，感召力意味著醫(yī)院的公益性特征。這三個(gè)要素共同構(gòu)成醫(yī)院相對(duì)于醫(yī)院利益相關(guān)者的吸引力。若醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同度高，表明醫(yī)院潛在軟實(shí)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力，有利于醫(yī)院在內(nèi)部形成良好的人力資本和組織資本，在外部形成優(yōu)良的社會(huì)資本和聲譽(yù)資本。

醫(yī)院軟實(shí)力顯化階段中的反饋是醫(yī)院獲得利益相關(guān)者的價(jià)值認(rèn)同并產(chǎn)生有利于醫(yī)院實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的預(yù)期行為，從而提升醫(yī)院綜合實(shí)力。反饋是醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者的互動(dòng)過程中，醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院軟實(shí)力表現(xiàn)及作用的反饋。反饋是醫(yī)院軟實(shí)力的結(jié)果和目的，直接體現(xiàn)了醫(yī)院的吸引力和建立偏好能力的結(jié)果，也間接體現(xiàn)了醫(yī)院軟實(shí)力的用途，反映了醫(yī)院生存與發(fā)展的意義。

2.3 醫(yī)院軟實(shí)力各階段間的關(guān)系 醫(yī)院軟實(shí)力的潛在階段和顯化階段發(fā)揮了不同的作用，它們共同構(gòu)成了醫(yī)院軟實(shí)力的整體。潛在階段的元軟實(shí)力統(tǒng)攝各種軟實(shí)力，決定著醫(yī)院資源的類型、性質(zhì)和特征，影響醫(yī)院的特質(zhì)，特質(zhì)資源則是醫(yī)院軟實(shí)力的載體。元軟實(shí)力外化為特質(zhì)資源，而特質(zhì)資源體現(xiàn)了元軟實(shí)力。特質(zhì)資源通過顯化階段的傳播，作用于醫(yī)院利益相關(guān)者心理層面，產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同，形成醫(yī)院創(chuàng)新力、凝聚力和感召力，進(jìn)而形成醫(yī)院內(nèi)部的人力資本和組織資本，外部的社會(huì)資本和聲譽(yù)資本。傳播即反映了醫(yī)院應(yīng)用軟資源形成的特有資本形式，又體現(xiàn)了醫(yī)院在與利益相關(guān)者互動(dòng)過程中的能力。顯化階段的反饋一方面是元軟實(shí)力和特質(zhì)資源的結(jié)果，另一方面也會(huì)影響到元軟實(shí)力和特質(zhì)資源。潛在階段的元軟實(shí)力和特質(zhì)資源共同反映醫(yī)院潛在軟實(shí)力，醫(yī)院潛在軟實(shí)力經(jīng)過顯化階段的傳播和反饋呈現(xiàn)為醫(yī)院現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力。

3 醫(yī)院軟實(shí)力培育與提升策略

鑒于醫(yī)院軟實(shí)力的作用過程表現(xiàn)為醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院主體價(jià)值認(rèn)同的過程，同時(shí)作用過程具有雙向互動(dòng)的特點(diǎn)，因此在構(gòu)建策略上，應(yīng)基于系統(tǒng)思維，遵循醫(yī)院軟實(shí)力的形成和作用規(guī)律，從建立醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院主體的認(rèn)知為著力點(diǎn)，針對(duì)醫(yī)院軟實(shí)力形成和作用的不同階段開展不同的提升措施。

3.1 塑造和培育有吸引力的醫(yī)院理念、價(jià)值觀和醫(yī)院文化 醫(yī)院理念、價(jià)值觀與醫(yī)院文化直接影響著醫(yī)院元軟實(shí)力部分。醫(yī)院理念包含了醫(yī)院的宗旨和使命等。價(jià)值觀體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性屬性。醫(yī)院理念和價(jià)值觀是醫(yī)院軟實(shí)力之源。醫(yī)院文化的凝聚力和感染力是醫(yī)院軟實(shí)力內(nèi)涵的重要表現(xiàn)。要塑造具有吸引力的醫(yī)院理念和價(jià)值觀，就要在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)出醫(yī)院的深層理念和價(jià)值觀。在實(shí)務(wù)操作中，可從醫(yī)院的宗旨、使命、精神文化等方面著手，這些要素必須符合醫(yī)院利益相關(guān)者的價(jià)值認(rèn)同，必須與當(dāng)前新醫(yī)改方案的目標(biāo)相一致，才能夠得到社會(huì)廣泛的支持。

3.2 完善醫(yī)院軟資源體系 對(duì)軟資源的占有和轉(zhuǎn)化是醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用的前提，醫(yī)院軟資源體系直接關(guān)系到醫(yī)院軟實(shí)力的特質(zhì)資源和元軟實(shí)力。在醫(yī)院綜合實(shí)力競(jìng)爭由硬實(shí)力向軟實(shí)力轉(zhuǎn)變過程中，醫(yī)院戰(zhàn)略性資源正在由傳統(tǒng)的硬資源，如醫(yī)院特有的技術(shù)、設(shè)備、資金、規(guī)模等，逐漸轉(zhuǎn)向醫(yī)院理念、價(jià)值觀、醫(yī)院文化、醫(yī)院管理模式、約束激勵(lì)機(jī)制、醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量等軟資源。醫(yī)院在提升軟實(shí)力過程中要適應(yīng)醫(yī)院軟實(shí)力對(duì)軟資源體系的要求，注重軟資源的培育和作用發(fā)揮。

3.3 培育醫(yī)院的知名品牌與良好聲譽(yù) 培育醫(yī)院的知名品牌，塑造與提升醫(yī)院聲譽(yù)，有利于彰顯醫(yī)院吸引利益相關(guān)者的特性，增強(qiáng)醫(yī)院潛在軟實(shí)力。良好的聲譽(yù)更多地體現(xiàn)為一種認(rèn)同、親和力，有利于增加患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院潛在軟實(shí)力，并促進(jìn)潛在軟實(shí)力向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力轉(zhuǎn)化。醫(yī)院品牌與聲譽(yù)的培育需要通過醫(yī)療服務(wù)行為的長期積累與醫(yī)院特色優(yōu)勢(shì)的清晰表達(dá)。

3.4 遵循公益性原則，盡好醫(yī)院社會(huì)責(zé)任，優(yōu)化與醫(yī)院利益相關(guān)者關(guān)系 公益性代表了社會(huì)對(duì)醫(yī)院履行社會(huì)責(zé)任水平高低的一種期望，達(dá)到或超越了社會(huì)的期望，醫(yī)院就體現(xiàn)了公益性。醫(yī)院社會(huì)責(zé)任是醫(yī)院在維持自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)上，為滿足特定的社會(huì)需求，在維護(hù)公共衛(wèi)生、保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和可及性、完成政府指令性任務(wù)及其他提高社會(huì)效益方面所承擔(dān)的責(zé)任[9]。當(dāng)前新醫(yī)改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問題，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)起為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉、方便、快捷、連續(xù)和綜合的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)的責(zé)任，從而體現(xiàn)醫(yī)院的公益性。提升醫(yī)院軟實(shí)力要以醫(yī)院社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，綜合考慮醫(yī)院對(duì)所有利益相關(guān)者的影響，包括醫(yī)務(wù)人員、患者、其它醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門及廣大人民群眾等，并優(yōu)化與醫(yī)院利益相關(guān)者關(guān)系，把醫(yī)院的利益與廣大人民群眾的健康和利益緊密聯(lián)系起來，這樣醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同增強(qiáng)，其吸引力會(huì)形成，從而促進(jìn)醫(yī)院潛在軟實(shí)力逐漸向現(xiàn)實(shí)軟實(shí)力轉(zhuǎn)變。

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