酒店的創(chuàng)新管理——走動(dòng)式管理

董莎莎

摘 要：在激烈和殘酷競爭的市場經(jīng)濟(jì)面前，我國酒店業(yè)正面臨著新一輪的發(fā)展機(jī)遇，競爭手段已從傳統(tǒng)的服務(wù)與品種的競爭向管理的競爭轉(zhuǎn)變，競爭越來越集中地表現(xiàn)在創(chuàng)新能力的競爭上。

關(guān)鍵詞：酒店；創(chuàng)新管理；走動(dòng)式管理

一、走動(dòng)式管理的涵義

走動(dòng)式管理（management by walking around，簡稱MBWA）是美國管理學(xué)者湯姆·彼得斯在其名著《追求卓越》中提出的一種比較實(shí)際有效的現(xiàn)場管理，是由靜態(tài)管理到動(dòng)態(tài)管理、由被動(dòng)管理到主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變，是指管理者走出辦公室，走到工作現(xiàn)場的管理方式。尤其對于酒店業(yè)來說，由于其服務(wù)對象及人力資源均具有不固定性，要求管理者必須現(xiàn)場掌握，根據(jù)具體需求來改變自己的管理方法。走動(dòng)式管理正是這樣一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它要求管理者不僅僅是要經(jīng)常到一線崗位上去走一走、看一看，更重要的是要參與到員工的工作中，與員工進(jìn)行業(yè)務(wù)與情感的交流和溝通，既有利于了解客人的需求，更好地為客人服務(wù)，又有助于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店運(yùn)用走動(dòng)式管理的特點(diǎn)

（一）觀察的直接性。以往的管理缺乏自主創(chuàng)新，管理者只是在辦公室里聽匯報(bào)、看報(bào)告，在一定程度了降低了管理制度的效用，削弱了管理制度的指導(dǎo)性與管理性，直接影響了酒店的日常運(yùn)行和市場競爭力。服務(wù)者和消費(fèi)者必須面對面才能完成服務(wù)工作，管理者只有走到現(xiàn)場才能在第一時(shí)間真實(shí)觀察和掌握服務(wù)工作的問題所在，而間接地了解可能造成信息溝通不暢，影響了管理的效果。

管理創(chuàng)新必須打破這種傳統(tǒng)的管理方式，走動(dòng)式管理要求酒店管理者不能每天坐在辦公室里等待各部門的部門經(jīng)理及主管來匯報(bào)工作，而是利用空閑時(shí)間主動(dòng)地走到下屬和員工的崗位上，走到餐廳、客房及大堂等各經(jīng)營部位，了解一線的服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握最直接、最準(zhǔn)確、最全面的第一手信息，以促進(jìn)日后的管理工作。

由于在酒店消費(fèi)的顧客存在多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，突發(fā)事件較多，服務(wù)員在遇到突發(fā)事件時(shí)往往不知該如何處理，因而延誤了處理時(shí)機(jī)，給酒店帶來無法彌補(bǔ)的損失。管理者在辦公室里是很難發(fā)現(xiàn)問題的，只有到現(xiàn)場親自觀察才能對其進(jìn)行有效地監(jiān)督和指導(dǎo)，將好的處理方式予以推廣，對欠妥的方式進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)，以減少失誤和突發(fā)事件的發(fā)生，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（二）管理的即時(shí)性。最有效的管理即現(xiàn)場管理。管理的具體涵義即當(dāng)基層出現(xiàn)問題時(shí)，管理者能運(yùn)用有效的管理方法制定對策并實(shí)施對策。對于酒店來說，當(dāng)客人的需求與酒店的規(guī)章制度相沖突時(shí)，如何在嚴(yán)格的范圍內(nèi)靈活處理并滿足客人的需求往往需要一線服務(wù)部門與管理部門的配合。

麥當(dāng)勞快餐店的創(chuàng)始人雷·克羅克是美國有影響的大企業(yè)家之一，他在日常管理中就不喜歡整天坐在辦公室里，他針對公司許多職能部門存在嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手畫腳，把許多寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上的不良現(xiàn)象，下令將公司所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即執(zhí)行。于是大家不再躺在舒適的椅背上，紛紛走出辦公室，到工作崗位現(xiàn)場辦公，發(fā)現(xiàn)了許多問題，公司上下同心協(xié)力，拿出對策，使企業(yè)經(jīng)營日趨興旺。

（三）交流的有效性。酒店管理中最大障礙是管理者與基層員工缺乏交流、溝通。管理者往往有高高在上的思想，認(rèn)為管理是酒店生存的根本；而基層員工又認(rèn)為酒店是服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)場服務(wù)才是最重要的工作，這種各自夸大自己作用、輕視對方的思想，往往導(dǎo)致兩敗俱傷的局面。這是目前酒店內(nèi)部存在的普遍而棘手的難點(diǎn)問題。要消除這種局面，令基層員工走到管理崗位了解管理的具體意義及重要性顯然是不現(xiàn)實(shí)也是缺乏可操作性的，而令管理者走到基層是容易實(shí)現(xiàn)且是轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀、拉近兩者距離的有效方式。通過走動(dòng)式管理創(chuàng)造出一個(gè)交流溝通的氛圍和環(huán)境，相互了解、消除隔閡，以達(dá)到事半功倍的效果。

管理者走到一線并不是要向員工顯示其重要性，即“擺架子”，而是真正地與員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及情感上的交流，甚至在必要時(shí)協(xié)助員工完成服務(wù)工作，以此來激勵(lì)員工，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。通過走動(dòng)式管理還能及時(shí)掌握員工的心態(tài)，解除員工心中的疑慮，鼓勵(lì)員工多為酒店提出建設(shè)性意見，挖掘員工的潛力，從而激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性。

（四）思考的換位性。酒店管理者通過“走動(dòng)式管理”與服務(wù)員真正地打成一片，能夠使服務(wù)員感受到上下一致，共同努力的工作精神，而不是產(chǎn)生管理者坐在辦公室看報(bào)品茶，上網(wǎng)聊天，服務(wù)員卻在服務(wù)現(xiàn)場忙的焦頭爛額、熱火朝天的消極意識(shí)，既降低工作效率，又不利于整個(gè)酒店團(tuán)隊(duì)精神的形成。

充分利用走動(dòng)式管理，在暢通交流溝通的前提下，兩者能夠設(shè)身處地站在對方的角度思考問題，從而體會(huì)到每個(gè)崗位工作的重要性，理解對方的工作性質(zhì)，達(dá)到共同積極努力為酒店創(chuàng)造利益的目的，同時(shí)增強(qiáng)了員工的凝聚力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，更加深了部門及部門之間的相互理解和合作。

三、酒店實(shí)行走動(dòng)式管理現(xiàn)存的問題及對策

（一）管理者缺乏敏銳的觀察力。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提條件，因此，敏銳的觀察力是走動(dòng)式管理成功的首要因素，也是管理者的必備素質(zhì)。管理者在酒店各部門走動(dòng)的過程中，必須熟悉業(yè)務(wù)，并敏銳地觀察到員工的工作情況，掌握員工的性格特征，以便有針對性地進(jìn)行細(xì)節(jié)管理。酒店服務(wù)具有無形性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，管理者如果不能仔細(xì)觀察，對于員工出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題是無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)的，因此，管理者應(yīng)努力做到“一看、二聽、三問、四查”的管理方式，即要勤觀察，了解服務(wù)現(xiàn)場的實(shí)際運(yùn)作情況以及員工的工作情緒；在與員工溝通時(shí)要掌握交談的藝術(shù)，善于傾聽，用真誠和尊敬的態(tài)度和員工交談；關(guān)注、詢問工作中的細(xì)節(jié)，了解工作進(jìn)展的真實(shí)情況，并直接與員工對話，交流溝通；對布置的工作要嚴(yán)格檢查，及時(shí)處理、解決問題。

（二）管理者工作方式欠缺。酒店管理者經(jīng)常走動(dòng)到一線服務(wù)崗位可能會(huì)干擾員工的正常工作，給員工造成不必要的分心及工作壓力。這就要求管理者能夠轉(zhuǎn)變態(tài)度和意識(shí)，在“走動(dòng)”中要掌握正確的方法，否則將會(huì)事倍功半。管理者在“走動(dòng)”時(shí)，要幫助員工解決困難、指引員工，而不是命令、干涉、剝奪員工的自主權(quán)，更不是在員工面前“擺架子”。管理者還應(yīng)該養(yǎng)成走動(dòng)的習(xí)慣，擴(kuò)大走動(dòng)式管理的效力，使員工時(shí)時(shí)有管理者在身旁而認(rèn)真工作的思想。但在走動(dòng)中不應(yīng)過分注重員工的禮貌禮節(jié)，以免令員工分心而影響工作。

（三）管理者不能準(zhǔn)確定位。酒店服務(wù)工作覆蓋面廣，涉及的要點(diǎn)繁多，這就使管理者在走動(dòng)式管理的過程中容易產(chǎn)生凡事親力親為的思想。這就要求管理者能夠合理運(yùn)用“管理授權(quán)”，擺脫凡事“事必躬親”的思想，至少每天三次的“走動(dòng)”，作用不是到現(xiàn)場替員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，教導(dǎo)、支持員工自己解決問題。管理者到處做越級(jí)決策，當(dāng)場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。

“走動(dòng)式”管理要完成三大目標(biāo)是：傾聽、指導(dǎo)、協(xié)助。忙忙碌碌、足不出戶的領(lǐng)導(dǎo)決不是好領(lǐng)導(dǎo)；事無巨細(xì)、事必躬親的領(lǐng)導(dǎo)也不是好領(lǐng)導(dǎo)；只有削掉“椅子背兒”，從辦公室中解放出來、深入基層到員工群眾中去，才能取得事半功倍的效果?，F(xiàn)代酒店的員工管理充滿了困難與挑戰(zhàn)，這無疑是令管理者們最頭疼的問題，而走動(dòng)式管理是一種蘊(yùn)含著巨大能量的管理藝術(shù)，它將既令管理者了解了服務(wù)現(xiàn)場的真實(shí)情況，又增加了與員工的聯(lián)系程度，如果運(yùn)用合理，將會(huì)提高酒店的日常工作效率，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

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