淺談酒店個性化服務(wù)與管理

張君

摘 要：個性化服務(wù)是如今酒店集團所認(rèn)可的一個發(fā)展方向，它的重要性開始逐步被酒店服務(wù)行業(yè)所認(rèn)可。它是指為顧客提供一種超值的特殊服務(wù)，以此提高顧客的滿意度，形成回頭顧客。但目前從酒店行業(yè)來說，個性化服務(wù)的執(zhí)行還有一些不足之處，沒有形成一種較為完備的個性化服務(wù)體系。個性化服務(wù)需要酒店全體員工的參與。本文以青島藍海大飯店為例，從酒店員工的個性化服務(wù)現(xiàn)狀和不足之處進行論述，并輔之以一些案例。最后根據(jù)青島藍海大飯店個性化服務(wù)的一些問題提出相應(yīng)的策略。

關(guān)鍵詞：個性化服務(wù)；員工；青島藍海大飯店

一、酒店個性化服務(wù)的概念及意義

（一）酒店個性化服務(wù)的概念。所謂個性化服務(wù)，是指以通過滿足客人的需求為中心，提供各種特殊且高出客人期望需求的服務(wù)。根據(jù)顧客各種各樣不同尋常的需求，給顧客提供一種超出他們本身預(yù)期范圍之外的服務(wù)，從而使顧客感到一種超值的享受，進而忠誠于酒店，提高顧客的回頭率，增強競爭優(yōu)勢。

（二）酒店個性化服務(wù)實施的意義。（1）避免同類酒店模仿，降低競爭威脅。同等類型的酒店均能夠提供給顧客同等預(yù)期的服務(wù)。具有創(chuàng)新意識的個性化服務(wù)可以使服務(wù)產(chǎn)品更具“技術(shù)含量”，形成自己獨特的服務(wù)理念，降低其他同等類型的酒店模仿的幾率，從而降低競爭威脅。（2）突出酒店特色。個性化服務(wù)能夠使消費者享受超出自己預(yù)期的服務(wù)，給他們留下特別的印象，增加顧客的回頭率。青島藍海大飯店非常注重實施個性化，為過生日的客人準(zhǔn)備長壽面，給客人裝飾房間營造生日氛圍以及通過唱生日歌送祝福。藍海大飯店有很多回頭客，有很大原因就是他們在這里可以享受到物超所值的個性化服務(wù)。（3）提升酒店服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的產(chǎn)生來適應(yīng)未來發(fā)展趨勢。始終不變的服務(wù)模式對酒店的發(fā)展非常不利，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品才能適應(yīng)酒店市場快速發(fā)展的趨勢。青島藍海大飯店在2014年初推出主題喜宴服務(wù)品牌——逢喜會。服務(wù)內(nèi)容涵蓋“洞房花燭夜”、“新婚添龍鳳”、“金榜題名時”、“他鄉(xiāng)遇故知”、“升官又晉爵”、“財源紛紛至”、“家和體健魄”、“盡享天倫日”八大主題宴會。根據(jù)顧客反饋的信息及客人臉上滿意的笑容可以看出，藍海新推行的服務(wù)品牌——逢喜會是成功的。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的成功能夠樹立酒店品牌，提高顧客的回頭率，從而增強競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。（4）彌補服務(wù)失誤，留住客戶。酒店服務(wù)產(chǎn)品的無形性、不確定性等特征，會無法避免的出現(xiàn)服務(wù)失誤及顧客抱怨等一系列的問題。出現(xiàn)顧客抱怨甚至是投訴時，補救工作是酒店工作人員首先要做的措施，盡可能的減少顧客的不滿。酒店服務(wù)補救的最重要的目的就是恢復(fù)顧客價值，彌補更大的失誤。個性化服務(wù)是顧客價值之外的服務(wù)，在出現(xiàn)顧客抱怨甚至投訴時推行個性化服務(wù)可能并不會使顧客忘記之前的失誤，但是卻避免了顧客不滿的升級，一定程度上減輕顧客的不滿，這樣不會使這部分客戶流失，造成酒店的損失。

二、青島藍海大飯店餐飲部個性化服務(wù)的內(nèi)容

（一）為顧客量身定制特色房間。酒店用餐的性質(zhì)多種多

樣，其中主要包含生日聚會、商務(wù)宴請、家庭聚會等，藍海大飯店根據(jù)宴會的性質(zhì)為顧客量身定制房間。根據(jù)飯店在2014年初新推出的服務(wù)品牌——逢喜會，相關(guān)服務(wù)人員提前了解客人的預(yù)訂信息和相關(guān)喜好，提前準(zhǔn)備并裝飾房間。每個主題宴會全程都伴有一個宴會管家，從客人用餐之前到客人用餐之后為客人介紹裝飾房間的內(nèi)容及意義，讓顧客享受一個難忘又有意義的主題宴會。

（二）為顧客及時提供超值服務(wù)。超值服務(wù)，就是提供給顧客除滿足正常需求以外的服務(wù)。在青島藍海大飯店實習(xí)的過程中，我多次為客人提供個性化的超值服務(wù)。印象最深的一個案例，初到藍海用餐的一位男青年隨口問了一句我們酒店給過生日的客人提供什么禮物。等到客人全部來齊之后我發(fā)現(xiàn)今天是那位男青年的母親過生日。于是我立刻反饋給餐飲領(lǐng)班，領(lǐng)班首先給老人準(zhǔn)備了一份長壽面，緊接著聯(lián)系跟伴該房間的宴會助理，宴會助理得知此信息后立刻去最近的一家花店為過生日的老人買了一大束花，把這些禮物送到老人面前時，男青年和在座的每位客人臉上流露出的驚訝和感動讓我們很欣慰。用餐過程一直很愉快，最后我還得到了男青年主動寫的一封很長的表揚信。當(dāng)時男青年并沒有想要跟酒店要什么禮物，只是隨口一問，最終為其提供的超值服務(wù)讓這一家人對藍海大飯店留下了深刻的印象，成為藍海的忠誠顧客。

（三）提供個性化的菜單。顧客通過菜單可以明確酒店的菜品和酒水的價格，還能從菜單的設(shè)計上感受酒店的文化內(nèi)涵。青島藍海大飯店可以為有需要的顧客定制個性化菜單。酒店服務(wù)人員及時做好與預(yù)定人員的溝通，明確顧客的用餐人數(shù)和用餐性質(zhì)，提前為客人準(zhǔn)備個性化菜單，避免客人因遲到等原因耽誤點菜的尷尬。青島藍海大飯店還可以為客人量身定制個性化菜單，根據(jù)自身的口味搭配出營養(yǎng)而又價格合理的菜單。

三、青島藍海大飯店個性化服務(wù)的不足之處

（一）從員工角度來講。員工缺乏主動性和創(chuàng)造性，絕大一部分員工只是熟記并掌握了酒店中八個必做的個性化，而不能根據(jù)某位特殊客人的潛在需求提供個性化服務(wù)。員工服務(wù)的靈活性差，不懂得積累經(jīng)驗和總結(jié)教訓(xùn)，不能主動發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求。更嚴(yán)重的是，一些資歷相對較老的員工只是被動的接受而不屑于落實到實踐中，知道客人醉酒后需要準(zhǔn)備蜂蜜水，可是一些老員工會以懶為借口而不給顧客提供個性化，導(dǎo)致一些老顧客自己主動要求服務(wù)員為其泡蜂蜜水。這樣一來，及時酒店為客人準(zhǔn)備了蜂蜜水，這也不能被稱作是個性化了，因為這是客人主動要求的。

（二）從管理者角度來講。酒店管理者自身認(rèn)識不足，個性化服務(wù)不僅僅需要員工的參與，酒店的管理者更應(yīng)該全身心的投入到酒店個性化服務(wù)的工作中來。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)秀的員工，西方個性化服務(wù)管理中，管理者通過給內(nèi)部員工提供情感式的管理，進而要求員工為顧客提供個性化服務(wù)。

（三）從酒店自身角度來講。酒店缺乏特殊顧客特殊需求的資料整理與有效溝通，沒有專門的記錄檔案的機制。員工可能無意間發(fā)現(xiàn)客人的某項需求，如果不能整理記錄下來，這位顧客下次光臨貴酒店的時候，無意發(fā)現(xiàn)的特殊需求就不能被很好的利用。青島藍海大飯店非常重視酒店的重要接待，酒店有指定的服務(wù)人員了解重要客戶的喜好及特殊需求，能提前為大客戶提供個性化服務(wù)。大家都深知酒店從業(yè)人員的流動性大，試想如果酒店的指定服務(wù)重要客戶的服務(wù)人員離開酒店，難道以后就沒有適合的服務(wù)人員了嗎？endprint

（四）個性化設(shè)施設(shè)備缺乏。酒店個性化設(shè)施設(shè)備缺乏，從一定程度上可以反映出酒店營業(yè)管理者對酒店實施個性化的態(tài)度。青島藍海大飯店推出的逢喜會品牌是有創(chuàng)新理念的，是區(qū)別于其他酒店的獨特品牌。主題宴會需要裝飾房間，個性化設(shè)施設(shè)備的缺乏導(dǎo)致裝飾房間的困難。因此，酒店不僅僅是要有自己獨特的品牌，還應(yīng)該去維護并加強。

四、青島藍海大飯店個性化服務(wù)對策

（一）增強員工的個性化服務(wù)意識。酒店要鼓勵員工善于觀察、總結(jié)客人的潛在化需求，培養(yǎng)全體員工的個性化服務(wù)意識，變“被動”為“主動”，把提供個性化服務(wù)當(dāng)成是正常服務(wù)過程中的一部分。這樣一來員工的個性化服務(wù)意識增強。

（二）為顧客建立專門的信息資料庫。充分掌握客史資料可以更好地為顧客提供個性化，酒店可以利用計算機建立顧客資料庫。從前臺客人預(yù)訂信息到客人用餐及入住過程中根據(jù)服務(wù)人員的觀察，把客人的喜好、特殊需求、用餐習(xí)慣、消費活動等信息儲存起來，加以整理、分析，以利于當(dāng)客人再次光臨酒店時投其所好的為客人服務(wù)，使客人有一種被受重視的感覺，提高顧客滿意度。

（三）給員工提供個性化培訓(xùn)。目前酒店普通培訓(xùn)的主要目的是使員工能勝任當(dāng)前的工作，而對于員工對工作的感情、熱愛考慮較少。而個性化培訓(xùn)的一個很大目的是為了讓員工熱愛自己的工作，對員工進行有計劃的個性化系列培訓(xùn)，在提高酒店員工崗位技能的基礎(chǔ)上，更好地開發(fā)員工的能力，培養(yǎng)有潛在能力的管理人才。只有讓員工深層次地感受到“熱愛工作”的真正含義，才能在工作中發(fā)揮最大的能力去服務(wù)顧客，從而更好地為客人提供個性化服務(wù)。

（四）開展一系列的個性化服務(wù)獎勵活動。企業(yè)發(fā)展活力永遠旺盛的訣要在于：管理人員成功激勵員工使其打拼精神酣暢淋漓地發(fā)揮出來。管理人員可通過顧客意見反饋、班組人員評選“服務(wù)禮儀之星”、評選年度先進工作者等方式獎勵做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。員工一旦被看重就會提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，盡自己最大能力地發(fā)揮自身的潛力更好地為顧客服務(wù)。

（五）通過感情投資達到個性化服務(wù)的最高境界。讓顧客感動的真諦在于真心實意地為他們服務(wù)。顧客感動，從另一個方面來講就是在細節(jié)上顧客覺得你做的很優(yōu)秀，遠遠超過了他們的期待。真正優(yōu)秀的服務(wù)人員，交情意識往往強于交易意識，服務(wù)人員對顧客的重視和尊重會被顧客牢牢記住。顧客反過來會報答酒店，為酒店介紹新顧客，這不正是個性化服務(wù)的至高報酬嗎。

結(jié)論：在酒店的設(shè)施設(shè)備飛快進步的同時，個性化服務(wù)是酒店進步發(fā)展的趨向。個性化服務(wù)的實施需要酒店全體員工的努力和配合，才能提供超出顧客預(yù)期的超值服務(wù)。個性化服務(wù)需要全員參與，服務(wù)人員要有主動提供個性化服務(wù)的意識，管理人員更應(yīng)該積極配合并參與員工實施個性化服務(wù)的工作。酒店本身也應(yīng)建立一套完備的個性化服務(wù)機制，并不斷創(chuàng)新，形成自己的個性化服務(wù)品牌，贏得固定的顧客消費群體，帶動更多的潛在顧客。

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