淺談公共圖書(shū)館的服務(wù)

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù)；圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型；圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

摘要：文章從傳統(tǒng)圖書(shū)館的部門(mén)設(shè)置、服務(wù)模式入手，簡(jiǎn)單分析了圖書(shū)館在服務(wù)模式、服務(wù)方法以及服務(wù)內(nèi)容上的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）08-0022-02

一個(gè)世紀(jì)前館舍面積和館藏?cái)?shù)量是衡量圖書(shū)館的唯一標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)今館藏量和館舍面積已不再是衡量圖書(shū)館的主要因素，多手段快節(jié)奏、多功能全方位的文獻(xiàn)信息服務(wù)成為衡量圖書(shū)館的主要標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館從文獻(xiàn)采集、加工、儲(chǔ)藏、宣傳的傳統(tǒng)模式，變?yōu)橐苑?wù)和滿足不同讀者不同文獻(xiàn)需求的辦館模式，讀者服務(wù)是貫穿圖書(shū)館各項(xiàng)工作的主線，無(wú)論哪種類(lèi)型的圖書(shū)館，其發(fā)展和存在的目的就是為讀者提供更好的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

1圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展

1.1傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)模式

據(jù)史料記載，西方圖書(shū)館的服務(wù)可追溯到公元前6～5世紀(jì)，在雅典出土的古希臘一個(gè)圖書(shū)館墻壁上就刻有“不得將圖書(shū)攜出館外”的文字、可見(jiàn)閱覽是圖書(shū)館最早提供的一種服務(wù)方式，而后由閱覽逐步擴(kuò)展到外借。

20世紀(jì)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，我國(guó)圖書(shū)館數(shù)量迅速增長(zhǎng)，同時(shí)，圖書(shū)館的性質(zhì)在悄悄地發(fā)生著質(zhì)的變化。圖書(shū)館館舍的建設(shè)大多是在受到過(guò)專(zhuān)業(yè)教育的圖書(shū)館員主導(dǎo)下進(jìn)行的，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)重點(diǎn)是如何能更多、更方便的藏書(shū)。這一時(shí)期的圖書(shū)館與早年建造的藏書(shū)樓，主要是為讀者提供館內(nèi)閱覽。隨著社會(huì)的進(jìn)步和對(duì)知識(shí)的渴求，越來(lái)越多的讀者不滿足館內(nèi)閱覽，紛紛問(wèn)及是否可以將圖書(shū)借出，便于更深層次閱讀。為了適應(yīng)讀者需求，圖書(shū)館（藏書(shū)樓）才逐步向讀者開(kāi)放攜書(shū)離館閱讀，而且讀者在還回圖書(shū)時(shí)需要繳納一定的借閱費(fèi)，這種收費(fèi)閱讀對(duì)于圖書(shū)外借產(chǎn)生了相當(dāng)大的阻礙。

1.2現(xiàn)代圖書(shū)館

20世紀(jì)70年代前后，圖書(shū)館工作的計(jì)算機(jī)化主要應(yīng)用于內(nèi)部業(yè)務(wù)，并未從根本上改變圖書(shū)館服務(wù)的基本架構(gòu)。80年代興起的信息化熱潮，對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)的一次文獻(xiàn)服務(wù)形成強(qiáng)烈的沖擊，使圖書(shū)館人認(rèn)識(shí)到，“我們的核心能力不在于所擁有的資源，而在于我們具備的利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)和能力”。我們應(yīng)該將核心能力定位在知識(shí)服務(wù)，即以信息知識(shí)的搜尋，組織，分析，重組的知識(shí)能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。

當(dāng)源于西方的圖書(shū)館學(xué)迅速在中國(guó)普及的時(shí)候，著名學(xué)者梁?jiǎn)⒊壬谥腥A圖書(shū)館協(xié)會(huì)成立大會(huì)上闡明“圖書(shū)館學(xué)的原則是世界共通的中國(guó)誠(chéng)不能有所立異[1]” 。既然都是共通的，圖書(shū)館就應(yīng)該是面向廣大讀者的平臺(tái)，我們不能阻礙讀者的閱覽。隨著“新圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)”[2]的開(kāi)展，這種狀況得到了改善，免費(fèi)服務(wù)開(kāi)始流行，服務(wù)形式不斷豐富，省級(jí)圖書(shū)館提供外借服務(wù)成為主流?？傊皥D書(shū)館從偏重于保存文化，而漸漸趨向于公開(kāi)流行?！盵3]政府部門(mén)對(duì)圖書(shū)館重視度也在不斷提高、支持力度不斷加大，公共（公立）圖書(shū)館在國(guó)內(nèi)已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占?，向所服?wù)社區(qū)開(kāi)展免費(fèi)借閱服務(wù)[4]。

2圖書(shū)館服務(wù)的轉(zhuǎn)型

2.1信息技術(shù)的發(fā)展為轉(zhuǎn)型提供條件

計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，使得圖書(shū)館的工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化邁進(jìn)一大步，圖書(shū)館內(nèi)部、圖書(shū)館之間在資源收集、整理、加工、宣傳中更加趨向服務(wù)環(huán)節(jié)，讀者利用計(jì)算機(jī)檢索平臺(tái)能夠很快了解本館所有文獻(xiàn)信息，不必滿書(shū)架漫無(wú)目的地尋找，一方面方便讀者查找圖書(shū)，更為圖書(shū)的利用提供便利條件。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給圖書(shū)館的服務(wù)提供了更多可能性。美國(guó)加利福尼亞大學(xué)伯克利分校圖書(shū)館情報(bào)學(xué)院教授伯克蘭德在《圖書(shū)館的再設(shè)計(jì)：宣言》一書(shū)中指出：信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從根本上改變圖書(shū)館世界，一場(chǎng)圖書(shū)館革命迫在眉睫。但是這場(chǎng)革命是技術(shù)服務(wù)的革命。整個(gè)圖書(shū)館的管理服務(wù)要發(fā)生根本性的變化，變化主要表現(xiàn)為：服務(wù)的便利性，服務(wù)的自助利用與館外利用等。

過(guò)去圖書(shū)館無(wú)論大小均主張全，在館舍面積、圖書(shū)藏量上相互攀比，都想將自己讀者所需文獻(xiàn)收集齊全；隨著文獻(xiàn)資源價(jià)格和文獻(xiàn)儲(chǔ)藏?cái)?shù)量的不斷增長(zhǎng)，滿足讀者不斷變化的閱讀需求和每個(gè)圖書(shū)館有限的空間與經(jīng)費(fèi)之間的矛盾越來(lái)越突出，單靠一兩個(gè)館根本無(wú)法解決?，F(xiàn)在的讀者只要通過(guò)專(zhuān)業(yè)、地區(qū)、區(qū)域、國(guó)家、國(guó)際圖書(shū)館間網(wǎng)絡(luò)協(xié)作，可以很輕松獲得所需文獻(xiàn)資源，并可以在任意一臺(tái)計(jì)算機(jī)上瀏覽自己感興趣的文獻(xiàn)。這就為讀者利用館內(nèi)外資源提供了堅(jiān)實(shí)的保障，圖書(shū)館盼望已久的資源共享的春天已經(jīng)到來(lái)。

2.2圖書(shū)館觀念的轉(zhuǎn)型

隨著時(shí)代的變遷，社會(huì)的進(jìn)步，讀者對(duì)圖書(shū)館提供服務(wù)的需求日益高漲，圖書(shū)館的收藏也發(fā)生著質(zhì)的變化，由以藏為主的封閉型，變?yōu)橐詸z索為主，以用為主的開(kāi)放型，評(píng)價(jià)圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)也不再是館藏的多少，而在于每本書(shū)購(gòu)進(jìn)圖書(shū)館之后的利用率。

2.3圖書(shū)館服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)型

計(jì)算機(jī)出現(xiàn)之前，讀者到圖書(shū)館借書(shū)，先翻閱圖書(shū)目錄卡片，將自己感興趣想借圖書(shū)的卡片信息抄錄下來(lái)，交由圖書(shū)館管理人員到書(shū)庫(kù)按條取書(shū)；隨著館舍擴(kuò)大和藏書(shū)量不斷增加，相應(yīng)的管理人員必須增多，服務(wù)成本必定增大。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)及移動(dòng)技術(shù)的普遍應(yīng)用，讀者可在任意時(shí)間空間檢索到所需的各類(lèi)型文獻(xiàn)，也可到圖書(shū)館的閱覽室親自拿取圖書(shū)期刊等文獻(xiàn)，圖書(shū)館管理員的服務(wù)已不再是讀者獲取資源的重要部分，圖書(shū)館工作人員由服務(wù)的主角逐漸變?yōu)榕浣?，從前臺(tái)走到了幕后。

以北京航空航天大學(xué)為例，該校圖書(shū)館在2012年4月正式啟用移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)。這個(gè)服務(wù)是針對(duì)手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備開(kāi)展的。通過(guò)移動(dòng)圖書(shū)館可以進(jìn)行書(shū)目檢索、下載數(shù)據(jù)庫(kù)資源，查看自己的借閱信息、了解新書(shū)上架情況及熱門(mén)借閱，還可以執(zhí)行續(xù)借、預(yù)約功能，并且可以收到圖書(shū)館最新的通知。這個(gè)服務(wù)不但在空間上擴(kuò)大了圖書(shū)館的服務(wù)范圍，也使得圖書(shū)館資源可以隨時(shí)隨地被讀者使用。技術(shù)是最好的工具。技術(shù)改變著世界，也改變著人們的生活、工作和學(xué)習(xí)方式，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣用先進(jìn)技術(shù)來(lái)獲取信息，因此，以先進(jìn)技術(shù)為工具進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新成為現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的必然選擇。endprint

曹維霞：淺談公共圖書(shū)館的服務(wù)曹維霞：淺談公共圖書(shū)館的服務(wù)2.4服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型

讀者索書(shū)圖書(shū)館員找書(shū)，這種被動(dòng)服務(wù)模式即將被淘汰?，F(xiàn)在的圖書(shū)館根據(jù)自身位置、讀者群等因素，制訂詳細(xì)的文獻(xiàn)發(fā)展規(guī)劃和新的服務(wù)規(guī)則，圖書(shū)不再滿足于借借還還、一問(wèn)一答式的淺層次的表象服務(wù)，而是由淺入深，由表及里的深層次服務(wù)，深入到文獻(xiàn)的知識(shí)層，沒(méi)等讀者索書(shū)，采編已經(jīng)將書(shū)采購(gòu)到了館內(nèi)。

2.5服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，各種類(lèi)別的電子數(shù)據(jù)庫(kù)不斷涌現(xiàn)，例如有的學(xué)校有法律專(zhuān)業(yè)，該學(xué)校圖書(shū)館便會(huì)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)該專(zhuān)業(yè)的法律案例數(shù)據(jù)庫(kù)；還有些圖書(shū)里面配有很多光盤(pán)，讀者只需要登錄圖書(shū)館網(wǎng)站便可以看到光盤(pán)里面的視頻或者教學(xué)內(nèi)容。以國(guó)家圖書(shū)館為例，各種服務(wù)讀者的數(shù)據(jù)庫(kù)都非常豐富。除此之外，硬件設(shè)備也都非常的人性化。此外，圖書(shū)館可以開(kāi)展一系列適合讀者文獻(xiàn)需求的講座，或開(kāi)辟小型閱覽室供讀者研討使用。這些都是對(duì)傳統(tǒng)讀者服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行的延伸、擴(kuò)展。

3圖書(shū)館服務(wù)的改革與創(chuàng)新

3.1建立新的服務(wù)理念

服務(wù)是人與人之間的一種特殊形式的“互動(dòng)”，是一種滿足人的需要的活動(dòng)，是人與人之間生存方面互相信賴關(guān)系的具體體現(xiàn)。相互服務(wù)已成為當(dāng)今社會(huì)人與人之間的一種基本關(guān)系形態(tài)。圖書(shū)館的服務(wù)理念可以具體為八個(gè)字：關(guān)愛(ài)、無(wú)限、完美、超值。

關(guān)愛(ài)，體現(xiàn)的是一種精神，倡導(dǎo)這種精神不僅僅是理論上的“務(wù)虛”，服務(wù)既具體又無(wú)形卻涉及方方面面，體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。大到建筑布局，小到著裝說(shuō)話，無(wú)論讀者的身份如何，也無(wú)論讀者的要求多么微小，都應(yīng)竭力滿足。這就需要有一種發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)，反之，即使是滿臉堆笑，讀者也會(huì)被這種做作嚇跑。 無(wú)限，體現(xiàn)服務(wù)的無(wú)止境。讀者提出各種要求是一種正?，F(xiàn)象，問(wèn)題總是無(wú)限，服務(wù)總是有限，這就需要服務(wù)方不斷提高服務(wù)能力，滿足讀者不斷變化的要求。完美，這是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，服務(wù)方的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)步驟都要力求完美，服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的，有很多過(guò)程的任務(wù)，即使工作不直接面對(duì)讀者，其工作“成果”仍然有一個(gè)為讀者服務(wù)的問(wèn)題。一個(gè)工作環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，就可能全盤(pán)皆錯(cuò)，對(duì)讀者負(fù)責(zé)是每一位員工的責(zé)任。

3.2奠定品牌化服務(wù)基礎(chǔ)

各行各業(yè)的服務(wù)在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的沉淀后，都會(huì)趨于一個(gè)大同的模式。圖書(shū)館服務(wù)也不例外，所以圖書(shū)館的服務(wù)也需要有創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的到來(lái)，面對(duì)用戶需求的多元化，圖書(shū)館必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)模式，以適應(yīng)信息技術(shù)條件下圖書(shū)館的發(fā)展需要，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)蓬勃發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館的立館之本，因此圖書(shū)館要盡可能地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性、特色化的服務(wù)，以滿足用戶不斷增長(zhǎng)的信息需求。

對(duì)于公共圖書(shū)館服務(wù)而言，創(chuàng)新不是一蹴而就的，也不是永遠(yuǎn)不變的。公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)容廣泛，需要依靠諸多要素共同來(lái)完成。增強(qiáng)服務(wù)能力和加快圖書(shū)館服務(wù)的轉(zhuǎn)型是圖書(shū)館建設(shè)的根本，而提高管理人員的素質(zhì)則是增強(qiáng)服務(wù)能力的關(guān)鍵。為了讓圖書(shū)館更加符合社會(huì)發(fā)展的需要，應(yīng)該為它投入更多的精力，讓其功能變得多元化，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，滿足大多數(shù)人的需要。

參考文獻(xiàn)：

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[4 ]郭金子.信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新工作的新思路[J].科技信息，2011（36）.

（編校：周雪芹）endprint