如何為企業(yè)撰寫“關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典”

余金焱

在人力資源管里過程中，績效管理始終是最重要和難度最大的模塊，其運(yùn)作的好壞意味著人力資源管理工作的成敗，而績效指標(biāo)詞典又是績效管理的基礎(chǔ)性工作。從廣義上說，績效指標(biāo)詞典是建立企業(yè)績效指標(biāo)體系時所開展的一系列工作和指標(biāo)規(guī)范的集合。從狹義上說，績效指標(biāo)詞典是指對某個績效指標(biāo)相關(guān)信息的規(guī)范和說明。按照績效指標(biāo)的性質(zhì)不同，績效指標(biāo)詞典一般可分為定量指標(biāo)詞典（如關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典）和定性指標(biāo)詞典（如行為指標(biāo)詞典、態(tài)度指標(biāo)詞典、素質(zhì)指標(biāo)詞典等）兩大類，不同類型的指標(biāo)詞典所包含的指標(biāo)要素也不相同。那么，如何為你的企業(yè)撰寫一部可以指導(dǎo)實(shí)踐的關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典呢？

搞清關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典的內(nèi)容結(jié)構(gòu)

關(guān)鍵績效指標(biāo)作為定量指標(biāo)，能夠通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算得出指標(biāo)結(jié)果。

1.指標(biāo)基本信息

指標(biāo)名稱：指對績效指標(biāo)的概括性描述，能夠直觀反映指標(biāo)的內(nèi)涵。其作用是讓人明白指標(biāo)大概的范圍和性質(zhì)，如招聘完成率。

指標(biāo)編號：指按照一定的規(guī)則對績效指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識、分類和管理的編碼?？砂凑罩笜?biāo)的層面、層級、職能、性質(zhì)等進(jìn)行編號。

英文縮寫：指績效指標(biāo)的英文縮寫，一般將通用的績效指標(biāo)按照其英文單詞的首字母組合代替漢語表達(dá)的一種方式，也可用拼音的首個字母組合，如GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）、GNP（國民生產(chǎn)總值）等。

指標(biāo)層面：指平衡計(jì)分卡（BSC）的四個層面，分別是財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部運(yùn)營及學(xué)習(xí)成長。

指標(biāo)級別：指績效指標(biāo)在公司績效指標(biāo)體系內(nèi)所處的等級，一般根據(jù)公司組織架構(gòu)進(jìn)行劃分，可分為公司級、部門級、班組級、崗位級，也可擴(kuò)展到集團(tuán)級、事業(yè)部級等。

指標(biāo)類別：也稱指標(biāo)類型，是指根據(jù)績效指標(biāo)的特征所進(jìn)行的分類或歸屬。按照指標(biāo)的性質(zhì)，可分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)；按照指標(biāo)的類型，可分為關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、普通績效指標(biāo)（CPI）、關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo)（KRI）、關(guān)鍵行為指標(biāo)（KCI）、普通行為指標(biāo)（CCI）、工作態(tài)度指標(biāo)（WAI）及否決指標(biāo)（NNI）等。

指標(biāo)來源：指績效指標(biāo)從哪里提取出來的。一般有以下幾方面來源：

●來源于公司戰(zhàn)略中的某個戰(zhàn)略主題或目標(biāo)分解，簡稱“戰(zhàn)略目標(biāo)”；

●來源于公司業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，簡稱“流程分解”；

●來源于年度經(jīng)營計(jì)劃、季度/月度重點(diǎn)工作計(jì)劃等，簡稱“重點(diǎn)工作”；

●來源于部門的職責(zé)分解或提取，簡稱“部門職責(zé)”；

●來源于崗位的職責(zé)分解或提取，簡稱“崗位職責(zé)”。

指標(biāo)極性：指績效指標(biāo)趨于最佳狀態(tài)或有利狀態(tài)

過程中指標(biāo)實(shí)際值的發(fā)展方向或所處位置。

●增益性：也稱正極性，指績效實(shí)際值與業(yè)績評估結(jié)果正相關(guān)，即績效指標(biāo)的實(shí)際值越大，表示指標(biāo)反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越好；

●減益性：也稱負(fù)極性，指績效實(shí)際值與業(yè)績評估結(jié)果負(fù)相關(guān)，即績效指標(biāo)的實(shí)際值越小，表示指標(biāo)反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越好；

●區(qū)間值：也稱范圍值，指績效指標(biāo)的實(shí)際值處在該區(qū)間值內(nèi)，表示指標(biāo)反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果是好的或是最佳的，越趨于區(qū)間值的中間值表示指標(biāo)反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越好，越遠(yuǎn)離區(qū)間值的兩端表示指標(biāo)反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越差。

●定點(diǎn)值：也稱警戒值，是指績效指標(biāo)的實(shí)際值為該定點(diǎn)值或警戒值，實(shí)際值越接近該定點(diǎn)值或警戒值，表示指標(biāo)反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越好，反之亦然。

指標(biāo)定義：是指對績效指標(biāo)內(nèi)涵的界定、解釋和說明，能揭示績效指標(biāo)的內(nèi)在含義和關(guān)鍵可變特征，讓人能夠清晰全面地理解指標(biāo)的內(nèi)容，可表示為描述性語言或計(jì)算公式。

設(shè)立目的：也稱設(shè)置目的、考核目的或衡量目的，是指用于描述為什么要制定和考核該績效指標(biāo)。一方面，可以使指標(biāo)設(shè)立者或考核者有理有據(jù)地設(shè)立該指標(biāo)，確保設(shè)定的績效指標(biāo)能夠有效支撐績效目標(biāo)的達(dá)成；另一方面，可以使被考核者明確該考核指標(biāo)的用意和目的，從而按照績效標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，避免在績效指標(biāo)執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏頗。

2.指標(biāo)計(jì)算方法

計(jì)算公式：指得出績效指標(biāo)數(shù)據(jù)結(jié)果的方法、手段或途徑。一般通過對與績效指標(biāo)密切相關(guān)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行加減乘除等處理，最終得出績效指標(biāo)想要的考核結(jié)果。在具體操作中，有些績效指標(biāo)的結(jié)果可以直接得出，因此沒有計(jì)算公式，如次數(shù)、個數(shù)等；有些指標(biāo)的結(jié)果則需要運(yùn)用公式計(jì)算得出，如：年度稅前利潤完成率=年度稅前利潤÷目標(biāo)利潤×100% 。

參數(shù)定義：指對績效指標(biāo)計(jì)算公式中的參數(shù)的界定、解釋和說明。

參數(shù)計(jì)算：指對績效指標(biāo)計(jì)算公式中的參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核算的方法及說明。

計(jì)量單位：即指標(biāo)單位，指用于統(tǒng)計(jì)和衡量績效指標(biāo)結(jié)果的方法單位。主要有：率（%）、數(shù)量（個數(shù)、KG等）、金額（元、美元等）、頻次（次/小時等）、時間（小時、日期等）、其他等。

目標(biāo)值界定：指對績效指標(biāo)的目標(biāo)值進(jìn)行確定和說明，包括目標(biāo)值確定和含義說明。目標(biāo)值是企業(yè)對未來績效的期望，通過設(shè)置績效評估指標(biāo)的目標(biāo)值，可以推動企業(yè)的政策落實(shí)執(zhí)行。

●目標(biāo)值確定。一般可設(shè)置三個指標(biāo)目標(biāo)值，如設(shè)置最低目標(biāo)值（簡稱“最低值”或“零點(diǎn)值”）、 基本目標(biāo)值（簡稱“基本值”）和挑戰(zhàn)目標(biāo)值（簡稱“挑戰(zhàn)值”）等。其中：最低值是績效指標(biāo)達(dá)成結(jié)果的最低要求，最低值一般設(shè)定為基本值的80%，或者根據(jù)公司實(shí)際情況確定的其他比例；基準(zhǔn)值是維持管理的基本水準(zhǔn)，實(shí)際值達(dá)到基本值考核得分應(yīng)該為合格分?jǐn)?shù)，如實(shí)際值不能達(dá)到基準(zhǔn)值，則說明在對該績效指標(biāo)的管理上存在較大問題，需要進(jìn)行檢討并提出改善對策；挑戰(zhàn)值是在基準(zhǔn)值基礎(chǔ)上所設(shè)定的挑戰(zhàn)目標(biāo)，一般設(shè)定為基本值的120%或者根據(jù)公司實(shí)際情況確定的其他比例，達(dá)到或超過挑戰(zhàn)者考核得分應(yīng)該為指標(biāo)得分上限最高分。

●目標(biāo)值含義。目標(biāo)值含義是指績效指標(biāo)值代表的意義或目的。比如人員流失率的實(shí)際值越大說明人員流動性大，可以看出公司的管理不到位、工作氛圍或工資福利不足，導(dǎo)致員工對公司不滿意，從而離職等。

指標(biāo)權(quán)重：指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對其他指標(biāo)的重要程度，通過指標(biāo)權(quán)重可對本層指標(biāo)內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行分配。本層內(nèi)所有指標(biāo)權(quán)重之和為100%，一般單個績效指標(biāo)的權(quán)重不應(yīng)超過50%，不低于5%，并視實(shí)際情況確定指標(biāo)權(quán)重。

考核周期：指相鄰兩次考核工作之間的時間長度，包括定期和不定期考核。不定期考核通常是針對一些特定的目的而進(jìn)行的，如按項(xiàng)目階段/節(jié)點(diǎn)進(jìn)行考核；定期考核可分為周、旬、半月度、月度、季度、半年度、年度考核等。

特殊說明：也稱指標(biāo)說明或相關(guān)說明，是指對績效指標(biāo)的相關(guān)注意事項(xiàng)和例外特殊情況進(jìn)行補(bǔ)充解釋與說明。

3.指標(biāo)數(shù)據(jù)采集

統(tǒng)計(jì)部門：即統(tǒng)計(jì)單位或主體，也稱數(shù)據(jù)來源部門或數(shù)據(jù)提供部門，是指負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)或管理該績效指標(biāo)數(shù)據(jù)的單位/部門/個體（崗位），一般對該績效指標(biāo)具有相應(yīng)的管理權(quán)限或責(zé)任義務(wù)，對指標(biāo)數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確性、真實(shí)性等承擔(dān)主要責(zé)任，需要規(guī)范指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計(jì)等過程，通常為該績效指標(biāo)的第三方管理

部門或內(nèi)外部客戶部門，該指標(biāo)的考核結(jié)果能夠反映出被考核主體對統(tǒng)計(jì)部門的工作貢獻(xiàn)或服務(wù)結(jié)果。

采集崗位：指具體負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)績效指標(biāo)數(shù)據(jù)的崗位，一般對績效指標(biāo)具有直接管理權(quán)限或責(zé)任義務(wù)，對指標(biāo)數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確性、真實(shí)性等承擔(dān)直接和主要責(zé)任，需要指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計(jì)等過程，該指標(biāo)的考核結(jié)果能夠反映出被考核主體對采集崗位或其所在部門的工作貢獻(xiàn)或服務(wù)結(jié)果。

采集崗位是指標(biāo)數(shù)據(jù)收集、處理和統(tǒng)計(jì)的直接責(zé)任人，需對指標(biāo)數(shù)據(jù)結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)直接責(zé)任；統(tǒng)計(jì)崗位，一般是匯總部門所有指標(biāo)的采集崗位采集的數(shù)據(jù)，需對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和提報(bào)規(guī)范負(fù)間接的審核和管理責(zé)任。

采集周期：指績效指標(biāo)所指內(nèi)容的收集、處理和統(tǒng)計(jì)的管理周期，如每日統(tǒng)計(jì)員工考勤數(shù)據(jù)，每月收集周工作總結(jié)，每天統(tǒng)計(jì)倉庫進(jìn)出料數(shù)據(jù)等。

在企業(yè)眾多績效指標(biāo)中，不同指標(biāo)有不同的采集周期，即使是相同的指標(biāo)，在不同的企業(yè)、行業(yè)里，其管理、檢查與考核的頻度與周期也不同。如：大型機(jī)械設(shè)備的銷售，銷售額可能要在年度或半年度進(jìn)行考核，而對于企業(yè)來說，可能每天每周都要統(tǒng)計(jì)和檢查數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)載體：指承載績效指標(biāo)數(shù)據(jù)的相關(guān)單據(jù)和報(bào)表，包括與績效指標(biāo)數(shù)據(jù)相關(guān)的原始單據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及結(jié)果報(bào)表?？冃?shù)據(jù)一般不能由被考核者自己提供，需要第三方或客戶方提供數(shù)據(jù)信息。如果只能由被考核者自行提供，那么需要將數(shù)據(jù)核查后才可以使用。如果沒有信息提供者，績效指標(biāo)就得不到真實(shí)數(shù)據(jù)，也就不可能進(jìn)行差異衡量。

采集流程：指績效數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)產(chǎn)生（記錄—原始單據(jù)）、數(shù)據(jù)處理（統(tǒng)計(jì)—統(tǒng)計(jì)報(bào)表）到數(shù)據(jù)輸出（結(jié)果—績效數(shù)據(jù)結(jié)果報(bào)表）全過程中的工作步驟和規(guī)范。

提報(bào)流程：指將績效指標(biāo)的最終數(shù)據(jù)結(jié)果經(jīng)過審核、復(fù)核、審批及提報(bào)到績效管理組織部門或績效考核信息系統(tǒng)的全過程中的工作步驟和規(guī)范。

提報(bào)時間：指將指標(biāo)數(shù)據(jù)提報(bào)到績效管理組織部門（一般為人力資源部及數(shù)據(jù)相關(guān)部門）或績效考核信息系統(tǒng)的時間規(guī)定，確保績效考核工作按時完成。

4.指標(biāo)主體

歸口管理主體：也稱歸口管理部門，是指該績效指標(biāo)的歸口管理主體，一般等同于統(tǒng)計(jì)部門，負(fù)責(zé)管理該績效指標(biāo)數(shù)據(jù)的單位/部門/個體（崗位），對該績效指標(biāo)具有相應(yīng)的管理權(quán)限或責(zé)任義務(wù)，需要規(guī)范該績效指標(biāo)的定義、數(shù)據(jù)收集和監(jiān)控，對數(shù)據(jù)結(jié)果負(fù)責(zé)。

主要被考核對象：也稱強(qiáng)相關(guān)被考核對象或主要適用范圍，是指績效指標(biāo)考核的主責(zé)單位/部門/個體（崗位）。有些指標(biāo)在公司范圍內(nèi)通用，有些指標(biāo)專門針對某類崗位或人員設(shè)置。明確各績效指標(biāo)的主責(zé)考核對象，可以使績效指標(biāo)的主要責(zé)任落到實(shí)處，避免相互推諉、指標(biāo)無人承擔(dān)的情況發(fā)生。

關(guān)聯(lián)被考核對象：也稱弱相關(guān)被考核對象或次要

適用范圍，指績效指標(biāo)考核的關(guān)聯(lián)單位/部門/個體（崗位），非主要考核對象。明確各績效指標(biāo)的關(guān)聯(lián)被考核對象，可讓考核者明確除主責(zé)考核對象以外的所有相關(guān)被考核部門，對該指標(biāo)進(jìn)行全面管理和監(jiān)控。

5.指標(biāo)相關(guān)信息

使用說明：指向使用者介紹指標(biāo)的使用方法、步驟及注意事項(xiàng)等，能夠指導(dǎo)績效管理人員有效選擇指標(biāo)、績效責(zé)任劃分、權(quán)重分配、績效提升改進(jìn)等。在編制績效考核指標(biāo)使用說明時，績效管理人員可參考行業(yè)或相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

計(jì)分規(guī)則：也稱計(jì)分方法或評分標(biāo)準(zhǔn)，是指根據(jù)績效指標(biāo)的實(shí)際值對照目標(biāo)值的完成程度計(jì)算出來的指標(biāo)得分。計(jì)分規(guī)則一般有層差法、比率法、等級擇一法、加減分法、一票否決法等。

配套指標(biāo)：也稱關(guān)聯(lián)指標(biāo)，是指與該績效指標(biāo)密切相關(guān)的一個或幾個指標(biāo)，包括其上級指標(biāo)、同級相關(guān)指標(biāo)及下級指標(biāo)，在企業(yè)實(shí)施績效考核的過程中，可能一些績效指標(biāo)的考核結(jié)果并不能夠充分呈現(xiàn)某個考核項(xiàng)目的真實(shí)結(jié)果，需要與此相關(guān)的一個和幾個指標(biāo)的結(jié)果之間相互比較才能說明問題。

失真提示：指用于提示績效管理人員、指標(biāo)相關(guān)者及管理人員，該績效指標(biāo)在什么情況下可能會出現(xiàn)考核結(jié)果不準(zhǔn)確、不真實(shí)等情況，能夠有效指導(dǎo)相關(guān)人員正確使用和管理該指標(biāo)，規(guī)避考核結(jié)果不準(zhǔn)確的現(xiàn)象發(fā)生。

關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典的構(gòu)建方法

根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。關(guān)鍵績效指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法和工具?？冃е笜?biāo)體系的建立，一般包括建立公司戰(zhàn)略地圖、戰(zhàn)略主題說明、戰(zhàn)略主題強(qiáng)相關(guān)識別、戰(zhàn)略主題分解、關(guān)鍵成功因素提取、目標(biāo)分解及關(guān)鍵績效指標(biāo)提煉等環(huán)節(jié)。

分析關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。通過全面分析公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，建立各關(guān)鍵績效指標(biāo)之間的層次結(jié)構(gòu)關(guān)系，梳理公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)路徑和指標(biāo)支撐關(guān)系，全面管理公司到部門再到崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，抓住公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵和重點(diǎn)，確保其順利實(shí)現(xiàn)。如建立公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)關(guān)系圖、業(yè)務(wù)職能關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)系圖、部門崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)關(guān)系圖等。

設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典模板。設(shè)計(jì)一套規(guī)范統(tǒng)一的關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典模板，可以提高建立關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典的工作效率。關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典的要素結(jié)構(gòu)一般包括指標(biāo)基本信息、指標(biāo)計(jì)算方法、指標(biāo)責(zé)任主體及指標(biāo)相關(guān)信息等五個方面的32個指標(biāo)要素。應(yīng)根據(jù)公司的實(shí)際情況，從關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典的指標(biāo)要素中，選擇適合本公司需要的指標(biāo)要素設(shè)計(jì)出關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典模板。

另外，需要將所有關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典裝訂成冊，即關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典手冊，一般包括封面、使用說明、目錄、指標(biāo)結(jié)構(gòu)關(guān)系圖、指標(biāo)詞典正文等。

收集與分析關(guān)鍵績效指標(biāo)全面信息。從關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典的要素內(nèi)容來看，它幾乎涵蓋了與績效指標(biāo)相關(guān)的所有信息。因此在正式開發(fā)和編制指標(biāo)詞典前，需要收集與指標(biāo)相關(guān)的全面信息并綜合分析。這些信息包括與績效指標(biāo)相關(guān)的戰(zhàn)略主題和目標(biāo)分解、業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵點(diǎn)（業(yè)務(wù)流程輸入和輸出的關(guān)鍵點(diǎn)）、部門/崗位職責(zé)、工作規(guī)范（制度規(guī)定/作業(yè)流程/作業(yè)指導(dǎo)書等）和數(shù)據(jù)記錄過程（原始記錄單據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表）、相關(guān)責(zé)任人及關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

開發(fā)與編制關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典。關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典的開發(fā)與編制大致分為建立公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系、編制單個關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典及將所有關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典整編成冊三個環(huán)節(jié)。第一個環(huán)節(jié)的主要工作是根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃，建立公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系；第二個環(huán)節(jié)的主要工作是根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中的所有指標(biāo)，收集和分析這些指標(biāo)的所有相關(guān)信息，再按照關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典模板逐一編制關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典；第三個環(huán)節(jié)的主要工作是將所有關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典按照一定規(guī)則整編成冊。

審核、修訂與發(fā)布關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典。關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典初稿完成后，需要經(jīng)過相關(guān)人員或小組領(lǐng)導(dǎo)審核，審核通過后才可正式發(fā)布實(shí)施。在績效考核工作過程中，凡是涉及對指標(biāo)相關(guān)的內(nèi)容，如績效合約或KPI責(zé)任狀中對指標(biāo)含義的界定時，都必須以關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典為依據(jù)。同時，關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典因公司的發(fā)展戰(zhàn)略而存在，也必將根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的不斷調(diào)整而完善，需要根據(jù)公司戰(zhàn)略重點(diǎn)的變化與調(diào)整進(jìn)行動態(tài)完善。一般來講，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)級經(jīng)營計(jì)劃等發(fā)生重大變化時，關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典也將隨之調(diào)整和修訂。 責(zé)編/王奇