圖書館服務的規(guī)范化與個性化

劉英 陳延順

摘 要：本文闡述了圖書館規(guī)范化服務與個性化服務的內涵，并對圖書館服務的化規(guī)范化與個性化的關系進行了思考，指出了圖書館服務是在"規(guī)范化-個性化-再規(guī)范化-再個性化"的循環(huán)反復中，不斷得到創(chuàng)新和提高的。

關鍵詞：圖書館服務；規(guī)范化服務；個性化服務；創(chuàng)新與提高

服務是圖書館永恒的主題，縱觀圖書館服務發(fā)展的歷程，規(guī)范化服務與個性化服務作為兩種不同的服務理念，在共同促進圖書館服務發(fā)展的過程中，起到了極其重要的作用。

1 規(guī)范化服務

規(guī)范化服務是指在服務過程中建立規(guī)范，并用規(guī)范引導、約束服務人員的心態(tài)和行為，以保持服務的穩(wěn)定性，它是衡量圖書館服務水平和質量的重要指標。服務規(guī)則包括服務流程和服務規(guī)范兩個方面。

服務流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的服務過程，這個服務過程以確定（規(guī)定）的方式進行，并導致特定的服務結果。對于現(xiàn)階段圖書館服務流程的制定，必須與圖書館自動化管理系統(tǒng)相結合。不論是采用一個相對簡單的服務流程，還是采用一個相對復雜的服務流程，其中最重要的是服務過程必須按照圖書館所規(guī)定的方式有規(guī)律地進行。這樣，才能在出現(xiàn)問題時，按流程有規(guī)律地去尋求最佳的問題解決方案。

服務規(guī)范是圖書館針對館員群體所確立的服務行為的標準，即對圖書館館員在進行某一項服務時，可能遇到的問題做出怎樣處理的規(guī)定。不同館員在面向讀者提供同一項服務，遇到相同的問題時，由于每位館員處理問題的方法不同，可能會造成對同一項服務的結果不同。這就要求圖書館通過服務規(guī)范的制定和執(zhí)行，來約束圖書館員的服務行為，減少館員在服務工作中的主觀性和隨意性，從而保證圖書館所提供服務的水平和質量。

服務流程和規(guī)范建立容易，執(zhí)行難。這就涉及到了規(guī)范化服務的第二個方面，即圖書館必須通過一定的管理手段，來促使館員按照服務的規(guī)定去開展服務。這些管理手段包括：思想教育、崗位培訓和獎懲制度等。其中獎懲制度是最重要、最有效的管理手段，它必須與館員的年終業(yè)績考核和績效工資的發(fā)放相聯(lián)系，通過制度來約束圖書館員按照服務規(guī)范去進行服務。沒有制度的約束，就談不上圖書館的規(guī)范化服務。

2 個性化服務與個性化信息服務

個性化服務是圖書館根據(jù)讀者的不同需求，為讀者所提供的具有個人特點的差異性服務。其實質就是站在讀者的角度為讀者著想；其目的就是通過個性化服務的開展，能夠讓接受圖書館服務的讀者有一種自豪感和滿足感，給讀者留下深刻的印象，從而贏得讀者的信賴。

個性化服務的內涵至少包括三層含義：一是讀者需求的個性化，讀者個體所特有的行為、習慣、偏好等，形成了讀者個體在文獻利用上區(qū)別于其他讀者的不同特點，當這些特點表現(xiàn)為讀者的需求時，就產生了讀者的個性化需求；二是館員服務的個性化，滿足讀者個性化需求有賴于圖書館員個體服務的個性化表現(xiàn)，它受到館員服務意識、服務態(tài)度和服務技術甚至個性特點等多方面影響，館員服務的個性化與圖書館的個性化服務和圖書館服務項目的多樣化是密不可分；三是服務對象專一性和服務內容的針對性，這也是個性化服務與面向讀者大眾的規(guī)范化服務的最大區(qū)別，個性化服務必須是一對一的服務，針對讀者個體提供的具有個人特點的差異性服務。個性化服務不完全是主動服務，也同樣包含被動服務。在開展個性化服務的過程中，要正確地處理主動服務與被動服務的關系，要注意向讀者提供真正符合讀者需要的服務，而不能向讀者強行推送讀者不需要的服務，避免引起讀者的反感。

個性化信息服務則是個性化服務的一個組成部分，是基于用戶的信息利用特點向用戶提供的滿足其個性化需求的服務。主要包括：個性化信息推送服務，個性化信息定制服務，垂直門戶服務，My library個性化服務等。用戶可以在某一特定的網上功能和服務方式中，自己設定網上信息的來源方式、表現(xiàn)形式、特定網上功能及其他網上服務方式等[6]。個性化信息服務是隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展而產生的一種服務方式，它可以通過服務規(guī)范和流程的建立，納入到規(guī)范化服務之中。

3 圖書館服務規(guī)范化與個性化的思考

（1）規(guī)范化是服務質量的基礎，個性化是服務品位的提升

規(guī)范化服務是圖書館根據(jù)管理的需要，按服務規(guī)范和服務流程向讀者提供的相關文獻服務。其特點是從管理的角度出發(fā)，一切服務都按照流程和規(guī)范進行，它反映了圖書館的整體服務水平和特色，是圖書館服務質量的基礎。當面對讀者的一些非規(guī)范的要求時，個性化服務就應運而生。個性化服務是相對規(guī)范化服務而言的，是以讀者為導向的一種"以人為本"的服務模式，它以讀者的滿意為唯一標準。個性化服務是規(guī)范化服務向高層次、深層次發(fā)展的產物，是圖書館服務范圍的擴展和服務品位的提升。要做好圖書館的個性化服務，必須以規(guī)范化服務為基礎，把個性化服務融入到規(guī)范化服務之中，彌補規(guī)范化服務的不足，讓讀者在感受到圖書館與眾不同的服務特色的同時，感受到圖書館的服務文化和服務品位。

（2）規(guī)范化服務強調制度的約束，個性化服務注重感情的投入

規(guī)范化服務強調制度的約束力，通過制度來約束圖書館員按照服務規(guī)范去進行服務，從而減少讀者服務中的主觀性和隨意性，從而保證圖書館所提供服務的水平和質量。沒有制度的約束，就談不上圖書館的規(guī)范化服務。但制度不是萬能的，它僅僅能夠約束館員的服務行為，而不能夠調動館員服務的積極性和服務熱情。個性化服務需要濃厚的感情因素，要求館員充分理解讀者的心理，耐心傾聽讀者的要求，強調圖書館員用心、用真情去為讀者服務，并注意在服務中的情感交流，要讓讀者感受到每一次服務，都真正地體現(xiàn)了圖書館員的真心、誠心、熱心和耐心。

（3）規(guī)范化體現(xiàn)圖書館整體服務水平，個性化突顯館員個體服務能力

在圖書館員面向讀者提供同一項服務時，由于館員的個人因素，使得同一項服務的結果不同。圖書館的服務質量和讀者的滿意度，在很大程度上取決于館員個體的專業(yè)知識和服務能力。規(guī)范化服務確立了館員向讀者提供服務的行為標準和質量標準，要求所有的館員必須按照統(tǒng)一的服務流程和服務規(guī)范向讀者提供服務，體現(xiàn)了圖書館整體的服務水平。個性化服務是針對讀者個體提供的具有個人特點的差異性服務，是一對一的服務。要求館員在開展個性化服務時具有一定的靈活性，充分發(fā)揮館員的想象力和觀察力來為讀者提供服務，對圖書館員的專業(yè)知識和服務能力要求得更高，突顯了圖書館員個體的服務能力。無論是規(guī)范化服務還是個性化服務，圖書館員都必須不斷地豐富自身的專業(yè)知識，提高自身的服務能力。

（4）規(guī)范化服務面向大眾讀者，個性化服務針對單一讀者

規(guī)范化服務是按照大眾讀者的共性需求，來制定服務規(guī)范的，是面向大眾讀者的服務，可以通過讀者滿意率來衡量圖書館整體的服務質量和服務水平。而讀者需求的多樣性和多變性，決定了圖書館必須針對不同的讀者采取不同的服務策略，提供不同的服務內容。當面對讀者的一些超規(guī)范的要求時，完全單一的規(guī)范化服務，常常會導致讀者的不滿或投訴。這就要求圖書館針對每一個讀者的特殊需要提供具有個人差異的個性化服務。

4 規(guī)范化與個性化對圖書館服務的創(chuàng)新與提高的影響

眾所周知，"木桶原理"是以找短板的方式來提升木桶整體容量的。圖書館的服務也同樣遵循"木桶原理" ，它以規(guī)范化服務的方式來查找圖書館服務中的短板，通過服務規(guī)范來制約圖書館員的服務行為，要求所有的館員都按照一定的服務標準開展服務，以服務方法的規(guī)范化、服務過程的程序化，來提高圖書館的整體服務水平和質量。如果圖書館的服務僅停留和滿足于規(guī)范化服務的話，圖書館的服務就不能得到創(chuàng)新和發(fā)展。

參考文獻：

[1]程莉.公共圖書館電子閱覽室管理與服務規(guī)范化[J]. 河南圖書館學刊，2004，24（5）：41-43.

[2]劉斌.圖書館規(guī)范化服務初探[J].圖書館雜志，2003， （1）：28-29.

[3]程亞男. 圖書館服務新論. 圖書館，2000（3）：5-7，18.

基金項目：2014年吉林省社科聯(lián)立項課題"規(guī)范化與個性化對圖書館服務創(chuàng)新與提高的影響研究"（項目編號： 省聯(lián)1408）研究成果之一。