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    圖書館用戶分析與個(gè)性化用戶服務(wù)

    2014-11-10 00:48:29朱純琳
    黑龍江史志 2014年20期
    關(guān)鍵詞:用戶服務(wù)個(gè)性化圖書館

    朱純琳

    [摘 要]在圖書館數(shù)字化建設(shè)中,滿足不同用戶群體的需求是圖書館成功的關(guān)鍵。只有開展圖書館個(gè)性化用戶服務(wù),才能將圖書館的資源最大化利用,使圖書館信息為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文以圖書館用戶為切入點(diǎn),在概述圖書館用戶分析的主要內(nèi)容的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)探討了圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的策略,旨在說明開展圖書館個(gè)性化服務(wù)的重要性,以期為圖書館建設(shè)提供參考。

    [關(guān)鍵詞]圖書館;用戶分析;個(gè)性化;用戶服務(wù)

    前言

    隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的發(fā)展,圖書館建設(shè)也隨之發(fā)展起來,在圖書館信息化建設(shè)中,用戶需求呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì),傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式已不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要,圖書館開展個(gè)性化用戶服務(wù)是大勢(shì)所趨。如何對(duì)圖書館用戶開展個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)前圖書館建設(shè)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此,研究圖書館用戶分析與個(gè)性化用戶服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。鑒于此,筆者對(duì)圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的策略進(jìn)行了初步探討。

    一、圖書館用戶分析的主要內(nèi)容

    要在圖書館建設(shè)中開展圖書館個(gè)性化用戶服務(wù),有必要了解圖書館用戶分析的主要內(nèi)容,即收集用戶的基本資料、分析用戶的基本需求、重視用戶的信息反饋,其具體內(nèi)容如下:

    (一)收集用戶的基本資料

    收集用戶的基本資料是圖書館用戶分析的主要內(nèi)容之一。在對(duì)圖書館用戶進(jìn)行分析的過程中,收集用戶的基本資料,對(duì)圖書館用戶群體有一個(gè)基本的了解和分類是開展圖書館用戶分析的首要環(huán)節(jié)。在具體做法上,可以根據(jù)收集圖書館用戶的借閱記錄和用戶的基本資料,其中,用戶的借閱記錄包括借閱的時(shí)間、書目、學(xué)科等。而用戶的基本資料,包括用戶的學(xué)歷、年齡、性別、工作專業(yè)等,對(duì)圖書館的用戶群體有一個(gè)基本的了解。

    (二)分析用戶的基本需求

    分析用戶的基本需求對(duì)圖書館用戶分析的又一重要內(nèi)容。分析用戶的基本需求是建立在收集用戶的基本資料的基礎(chǔ)之上的,在分析用戶的基本需求時(shí),應(yīng)以用戶的借閱習(xí)慣和基本資料為立足點(diǎn),在數(shù)據(jù)分析時(shí)重點(diǎn)把握用戶借閱圖書的主流,其活動(dòng)信息、日志文件,以及網(wǎng)站的注冊(cè)情況等,從而確定出用戶比較感興趣的學(xué)科及書目,了解用戶的價(jià)值取向和個(gè)性化需求。

    (三)重視用戶的信息反饋

    圖書館用戶分析的主要內(nèi)容還表現(xiàn)在重視用戶的信息反饋方面。用戶的評(píng)價(jià)直接反映了其對(duì)于圖書館服務(wù)的認(rèn)可程度。在用戶使用數(shù)字化圖書館的過程中,建立服務(wù)效果的評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容可以包括本館的技術(shù)水平、書目定價(jià)、服務(wù)質(zhì)量等,通過用戶的評(píng)價(jià)了解數(shù)字化圖書館的使用狀況,對(duì)用戶的意見分析,重視用戶的信息反饋,尤其是數(shù)字化圖書館使用過程中的不足之處,以便及時(shí)改進(jìn)。

    二、圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的策略

    為進(jìn)一步提高圖書館個(gè)性化用戶的服務(wù)水平,在了解圖書館用戶群體的基礎(chǔ)上,針對(duì)圖書館用戶的特點(diǎn),開展圖書館個(gè)性化服務(wù)的策略,可以從以下幾個(gè)方面入手,下文將逐一進(jìn)行分析:

    (一)加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

    加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的關(guān)鍵。要想從根本上滿足不同用戶群體對(duì)圖書館的需求,必須改變圖書館原有的被動(dòng)的服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)圖書館用戶個(gè)性化服務(wù)意識(shí),區(qū)別對(duì)待圖書館用戶的不同需求,主動(dòng)開展對(duì)圖書館用戶的定點(diǎn)信息推送。在加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的過程中,圖書館應(yīng)樹立以“用戶需求”為本的服務(wù)理念,使圖書館的作用由“以藏為主”為“藏用結(jié)合”,變“單一的服務(wù)”為“全方位的服務(wù)”、變“低層次的文獻(xiàn)服務(wù)”為“深加工的信息服務(wù)”。根據(jù)用戶的需求去組織信息資源,提供個(gè)性化服務(wù)。如開展“一站式”服務(wù),利用資源的整體優(yōu)勢(shì),開展一站式的信息服務(wù)模式,滿足讀者多元化的信息需求。

    (二)建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制

    建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制是圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)建設(shè)中,應(yīng)以圖書館用戶需求為導(dǎo)向,為用戶提供最接近其個(gè)性特征的各種信息服務(wù),滿足用戶多樣化和集成性的需求,因此,有必要建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。個(gè)性化服務(wù)機(jī)制的建立,以對(duì)用戶個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)的了解為基礎(chǔ),以網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、數(shù)字化為服務(wù)方式,實(shí)現(xiàn)圖書館“為人找書,為書找人”的功能,將數(shù)字圖書館真正打造為“用戶圖書館”。如用戶感興趣的專題書目、專題文獻(xiàn)資料、會(huì)議消息等,并將其推送給用戶,用戶無論何時(shí)只要打開自己的“推送頻道”,就可接收到自己所需的信息。

    (三)開展交互式信息服務(wù)

    開展交互式信息服務(wù)隊(duì)圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)至關(guān)重要。先進(jìn)的信息技術(shù)為個(gè)性化服務(wù)的開展提供了強(qiáng)勁的技術(shù)支撐,數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用,必須以開展交互式信息服務(wù)為服務(wù)內(nèi)容,改變了以往面對(duì)面的服務(wù),這種網(wǎng)上服務(wù)更為便捷和迅速。在具體做法上,開展交互式信息服務(wù),如圖書館主頁上開辟“BBS”欄目和“留言版”欄目,并建立用戶咨詢信箱,通過咨詢欄目,智能檢索、信息過濾或信息推動(dòng)等,使用戶信息得到交流和交換,根據(jù)用戶定義的要求主動(dòng)檢索到符合用戶需要的信息,使用戶不用到圖書館就能及時(shí)獲得服務(wù)。

    (四)提高圖書館員的素質(zhì)

    提高圖書館員的素質(zhì)對(duì)圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的作用也不容忽視。圖書館員是知識(shí)的載體,也是開展圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的重要組成部分,當(dāng)前,圖書館員的素質(zhì)不能滿足圖書館建設(shè)的要求,許多圖書館員缺乏數(shù)字化建設(shè)的相關(guān)知識(shí),不能較好地將圖書館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用與用戶需求聯(lián)系起來,在一定程度上制約著圖書館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。因此,開展圖書館個(gè)性化用戶服務(wù),提高圖書館員的素質(zhì)必不可少。圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)工作,要求具有良好的服務(wù)意識(shí)和相關(guān)學(xué)科的專業(yè)教育背景,熟練掌握和運(yùn)用各種相關(guān)技術(shù),如數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能技術(shù)等;在具體做法上,可以通過定期或不定期地開展對(duì)圖書館員的培訓(xùn)工作,提高圖書館員的專業(yè)素質(zhì)和技能水平,為圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)工作的開展提供智力支持。

    三、結(jié)語

    總之,圖書館信息資源優(yōu)化整合的過程中,數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,為圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)工作提供了技術(shù)支持。在這圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)是一項(xiàng)綜合的系統(tǒng)工程,具有長期性和復(fù)雜性。對(duì)數(shù)字化圖書館建設(shè)而言,應(yīng)加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制、開展交互式信息服務(wù)、提高圖書館員的素質(zhì),針對(duì)圖書館用戶的需求,積極探索圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的策略,只有這樣,才能不斷提高圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的水平,進(jìn)而促進(jìn)圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)工作的順利開展。

    參考文獻(xiàn):

    [1]韓冰.我國公共圖書館對(duì)弱勢(shì)群體知識(shí)援助的研究[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì).2011(19)

    [2]劉春輝.淺議網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館用戶服務(wù)[J].黑龍江科技信息.2008(21)

    [3]丁彩萍.談圖書館的知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì).2010(04)

    [4]郭玲.從數(shù)字圖書館到智慧圖書館發(fā)展探要[J].圖書館學(xué)刊2013(09)

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