云南省政府網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化策略研究

毛婧 馬國芳

摘 要：作為信息時(shí)代政府管理的主要窗口和平臺(tái)，政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的具體體現(xiàn)。積極推進(jìn)政府網(wǎng)站的發(fā)展，將網(wǎng)絡(luò)政府與實(shí)體政府的有機(jī)結(jié)合已成為電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展的必然趨勢。作為西部省份，云南省電子政務(wù)發(fā)展在全國范圍內(nèi)屬于中等水平，關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)方面較之發(fā)達(dá)地區(qū)也相對(duì)落后?；诖吮疚囊哉W(wǎng)站三大功能為出發(fā)點(diǎn)對(duì)云南省政府網(wǎng)站服務(wù)的亮點(diǎn)及不足做出分析，并提出了具體的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；公共服務(wù)；電子政務(wù)；信息

黨的十八屆三中全會(huì)明確提出政府是社會(huì)治理的核心，當(dāng)下中國電子政務(wù)發(fā)展和信息資源綜合開發(fā)利用的關(guān)鍵是如何有效地利用信息化手段提升政府的治理能力。政府網(wǎng)站是服務(wù)于公眾和企業(yè)的電子政府平臺(tái)，是政府與企業(yè)、公民進(jìn)行溝通的主要渠道之一。云南省政府網(wǎng)站建設(shè)相對(duì)于其他發(fā)達(dá)地區(qū)而言起步較晚，雖然近幾年建設(shè)成效顯著，但在公眾需求日益多樣化的今天，仍有許多問題有待解決

一、政府網(wǎng)站功能定位

注重“以人為本”是我國政府職能轉(zhuǎn)變的主要趨勢，各級(jí)政府網(wǎng)站應(yīng)始終堅(jiān)持“信息公開、在線辦理和政民互動(dòng)”的三大功能。

（一）信息公開。政府公布信息資源及用戶檢索和利用信息是政府網(wǎng)站的基本功能，也是其它作用正常發(fā)揮的基礎(chǔ)。公眾在以信息成為不可或缺資源的當(dāng)代對(duì)于完整、真實(shí)、有效的信息有著強(qiáng)烈的需求，政府既要對(duì)國家信息資源進(jìn)行宏觀管理，同時(shí)要提供具體的信息服務(wù)。政府網(wǎng)站是政務(wù)信息公開的主要窗口，各級(jí)政府應(yīng)積極配合，通過政府網(wǎng)站發(fā)布各種政務(wù)信息，既要注重政務(wù)信息的準(zhǔn)確性與完整性，又要注重時(shí)效性。其公開的政務(wù)信息主要包括：財(cái)政預(yù)算與“三公”經(jīng)費(fèi)、行政審批、財(cái)政采購、人事任免等。

（二）在線辦理。這是將網(wǎng)絡(luò)政府與實(shí)體政府有機(jī)結(jié)合的關(guān)鍵所在。政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用是把網(wǎng)站作為辦公的一個(gè)節(jié)點(diǎn)①。此節(jié)點(diǎn)與政府機(jī)關(guān)的內(nèi)網(wǎng)相連，政府工作人員在此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)外辦公、受理業(yè)務(wù)，接受納稅申報(bào)，審批建筑項(xiàng)目等。在民眾并不親臨辦公室地點(diǎn)的情況下，辦理相關(guān)事宜，從而提高辦事效率，加快服務(wù)節(jié)奏，為用戶提供最大的方便。網(wǎng)站在整個(gè)過程中相當(dāng)于辦公窗口，用戶向窗口內(nèi)提交相關(guān)文件材料，提出有關(guān)申請(qǐng)，等待窗口內(nèi)政府工作人員的答復(fù)，簡化政府工作流程，提高辦事效率。

（三）政民互動(dòng)。政府網(wǎng)站正是利用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性保障公民的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，實(shí)現(xiàn)政民有效互動(dòng)。政府通過在網(wǎng)站設(shè)立專門的投訴或答復(fù)信箱，如市長信箱，更直接的了解公眾的聲音，迅速告知公眾的真實(shí)情況。對(duì)民眾來說，政府網(wǎng)站是其行使對(duì)政府工作進(jìn)行民主監(jiān)督權(quán)利的工具。在政府網(wǎng)站提供的

BBS論壇上貼帖子，發(fā)電子郵件給投訴信箱，可以更直接有效地向政府反映情況，促進(jìn)社會(huì)的民主化進(jìn)程，樹立公民本位的價(jià)值取向，轉(zhuǎn)換政府的掌舵者角色，建設(shè)回應(yīng)式的互動(dòng)平臺(tái)，更好的為公民服務(wù)。

二、云南省政府網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)狀分析

內(nèi)容建設(shè)作為政府網(wǎng)站建設(shè)的核心之一，有力體現(xiàn)了其主旨及水平。云南省作為西部省份的典型，雖然電子政務(wù)建設(shè)在信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、重點(diǎn)工程及應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)、制度建設(shè)和門戶網(wǎng)站建設(shè)方面取得不小的成績，但從政府網(wǎng)站的三大功能定位來看，較之發(fā)達(dá)地區(qū)仍有較大差距。

（一）信息公開。（1）亮點(diǎn)。信息公開內(nèi)容全面。云南省政府門戶網(wǎng)站信息公開二級(jí)欄目中包含政府信息公開、財(cái)政預(yù)決算報(bào)告、陽光政府等七個(gè)欄目；在公開目錄中對(duì)公開部門、事項(xiàng)等作了詳細(xì)分類；并將教育、工程建設(shè)領(lǐng)域、征地拆遷、行政審批等一系列內(nèi)容作為信息公開的重點(diǎn)領(lǐng)域，公民所需了解的各類政府信息均可瀏覽和下載，其透明度之高可見一斑。政策解讀全面深刻。云南省政府網(wǎng)站對(duì)國家及地方政府相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行了詳實(shí)的解讀。例如對(duì)于“國家不分文理科的國家考試招生制度改革”，云南省政府網(wǎng)站首先進(jìn)行政策亮點(diǎn)速讀，并從學(xué)生、老師、及專家三個(gè)層面對(duì)該政策進(jìn)行全方位解讀，讓公眾更好的理解該項(xiàng)政策，保障公民的知情權(quán)。（2）不足。網(wǎng)站頁面設(shè)置亟待精簡。根據(jù)《中國政府網(wǎng)站發(fā)展數(shù)據(jù)報(bào)告（2013）》的結(jié)論，政府網(wǎng)站頁面長度會(huì)直接影響用戶體驗(yàn)，頁面長度超過2屏?xí)沟檬醉搩?nèi)容過于龐雜，影響用戶的點(diǎn)擊和瀏覽。云南省政府網(wǎng)站信息公開三級(jí)欄目教育信息欄內(nèi)容就達(dá)到了四屏。而據(jù)資料顯示，美國、英國、加拿大等發(fā)達(dá)國家為提高網(wǎng)民查找信息的效率，從用戶體驗(yàn)著眼，將政府網(wǎng)站首頁長度均壓縮至兩屏以內(nèi)。信息公開不及時(shí)。云南省政府網(wǎng)站信息公開注重時(shí)效性，但各級(jí)地方政府網(wǎng)站的發(fā)展?fàn)顩r參差不齊。例如云南省政府公開目錄和各部門、直屬機(jī)構(gòu)信息公開目錄的部分欄目更新均到2014年9月；而臨滄市政府網(wǎng)站三級(jí)欄目下的政府工作報(bào)告更新到2012年2月，昆明市政府網(wǎng)站的三級(jí)欄目只更新到2013年11月，與“經(jīng)常性的工作定期公開，階段性的工作逐段公開”的要求還有一定距離。信息采編力度不夠，缺乏個(gè)性。云南省各級(jí)政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)眾多雷同，地域性特色不明顯。政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)欄目大多類似，提供的服務(wù)通常是批量的，很難針對(duì)不同人群提供專項(xiàng)服務(wù)，缺乏人氣版塊，地方消息有待完善。

（二）在線辦理。（1）亮點(diǎn)。功能設(shè)計(jì)全面，較為人性化。在云南政府門戶網(wǎng)首頁可以看到醒目的“我?guī)湍鷮?dǎo)航”字樣，引導(dǎo)客戶進(jìn)入步驟式導(dǎo)航，使事務(wù)辦理更快捷；開通“無障礙通道”，提供類似語音提示、字體放大等人性化幫助服務(wù)；網(wǎng)上辦事欄目中以服務(wù)對(duì)象的不同為分類標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)、個(gè)人等；此外，特別開設(shè)了弱勢群體服務(wù)欄目，專為特定人群提供“服務(wù)包”式的政策咨詢、辦理、社會(huì)保障查詢、就業(yè)等各類民生服務(wù)。實(shí)現(xiàn)資源整合，為公眾、企業(yè)提供“一站式”服務(wù)。云南省政府網(wǎng)站服務(wù)基于客戶的生命周期開設(shè)了教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、婚育等窗口；對(duì)于企業(yè)則開設(shè)了行政許可事項(xiàng)辦理、登記年檢、表格下載、登記申請(qǐng)等服務(wù)窗口。（2）不足。部分州市政府網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容缺失。雖然云南省政府網(wǎng)站提供豐富的民生服務(wù)內(nèi)容，但如迪慶州就政府門戶網(wǎng)站則并未涉及在線辦事這一版塊；昆明市政府網(wǎng)站對(duì)于公眾對(duì)于政府網(wǎng)站最大的需求之一的醫(yī)療社保僅提供了公積金信息及養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)概念信息查詢，對(duì)于工資福利、社會(huì)救助等重點(diǎn)話題并未提及。個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目重復(fù)設(shè)置。如云南省政府網(wǎng)站政民互動(dòng)版塊下的子欄目網(wǎng)上信訪和在線咨詢相似，分類不明，重復(fù)設(shè)置，影響政府網(wǎng)站的簡潔與便民性。民生領(lǐng)域不重視內(nèi)容選擇，實(shí)用性不強(qiáng)。如云南省政府網(wǎng)站在線辦理的交通服務(wù)欄目，與北京市的通過生動(dòng)的場景式服務(wù)模式將服務(wù)對(duì)象分為駕駛員、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、一般出行相比，將交通法規(guī)、行車指南、安全常識(shí)等沒有針對(duì)性的服務(wù)進(jìn)行簡單的內(nèi)容陳列沒用實(shí)用性，用戶體驗(yàn)也相對(duì)遜色。

（三）政民互動(dòng)。（1）亮點(diǎn)。互動(dòng)渠道豐富，便于政民互動(dòng)。網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)上信訪、微博微信、在線咨詢、人民網(wǎng)留言、金色熱線等多種互動(dòng)渠道，為政民良好互動(dòng)創(chuàng)造便利條件。據(jù)云南日?qǐng)?bào)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，金色熱線作為由云南廣播電視臺(tái)廣播、電視傳媒、云南日?qǐng)?bào)、云南網(wǎng)構(gòu)建的四位一體聯(lián)動(dòng)運(yùn)行的政風(fēng)行風(fēng)熱線，其受理的群眾咨詢投訴的回復(fù)辦結(jié)率和滿意率達(dá)到了

98%，成為干部聯(lián)系群眾有效媒介。在線咨詢回復(fù)及時(shí)，內(nèi)容質(zhì)量較高。群眾就自己遇到的問題和困難在線咨詢，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)民眾來信及時(shí)做出回應(yīng)并公布，回答基本上解答了民眾疑問，給出了解決渠道。連線政府是一個(gè)政府性的論壇，民眾就自己的問題在相關(guān)板塊發(fā)帖，相關(guān)部門對(duì)帖子做出回復(fù)。（2）不足。留言版回復(fù)不及時(shí)，缺乏時(shí)效性。云南省政府網(wǎng)站政務(wù)互動(dòng)雖然設(shè)立了人民網(wǎng)留言，但根據(jù)筆者2014年9月9日的瀏覽界面顯示，對(duì)于省委書記的留言達(dá)1700多條，但公開回復(fù)卻僅有500多條，回復(fù)率只占留言率的三分之一不到，而針對(duì)昆明市的582條留言則僅公開回復(fù)了9條，答復(fù)時(shí)間嚴(yán)重滯后。咨詢投訴缺乏問題分類匯總。云南省各市級(jí)政府網(wǎng)站建立在線咨詢欄目解答公眾、企業(yè)疑問，但沒有對(duì)公眾所提問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析及分類匯總。僅僅歸納常見問題并不利于用戶搜索相關(guān)信息，網(wǎng)站應(yīng)就某階段內(nèi)咨詢投訴較多的問題按主題整合，使有相同需求的公眾能盡快找到解決辦法，提升政府業(yè)務(wù)部門在線服務(wù)效能。政府網(wǎng)站在微博微信等社交媒體的影響力有待增強(qiáng)。雖然云南省政府網(wǎng)站“政民互動(dòng)”下開設(shè)了微信微博欄目，但較之以“自定義回復(fù)”的方式向網(wǎng)友提供在線咨詢服務(wù)的“平安肇慶”政務(wù)微博，云南省政府網(wǎng)站的社交媒體缺乏特色及影響力。

三、云南省政府網(wǎng)站優(yōu)化策略

（一）整合政府網(wǎng)站信息資源，推進(jìn)“一站式”服務(wù)。政府網(wǎng)站務(wù)必對(duì)政府信息資源進(jìn)行科學(xué)合理整合。首先要建立并完善信息資源公開制度；其次要對(duì)信息資源進(jìn)行分類，確定信息資源的類別屬性。政府網(wǎng)站要將整合資源作為工作中心，跨部門、跨區(qū)域開展政府合作。加快政府網(wǎng)站信息資源共享目錄體系和技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。政府網(wǎng)站可以將地區(qū)名稱、信息類別等作為檢索入口，構(gòu)建統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫和搜索引擎。其次要對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)一步規(guī)范，通過政務(wù)信息資源庫的建設(shè)，建成標(biāo)準(zhǔn)化的辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫群，統(tǒng)一信息分類標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）使用新技術(shù)、新方法，提高政府信息利用率。云南省及各地方政府網(wǎng)站運(yùn)用新技術(shù)、新方法的頻率較之國外及我國發(fā)達(dá)地區(qū)政務(wù)門戶網(wǎng)站還相對(duì)滯后，為了降低民眾獲取信息的難度，政府網(wǎng)站需要引進(jìn)相對(duì)先進(jìn)的技術(shù)，如文本特征的自動(dòng)提取，自動(dòng)分類和索引，關(guān)鍵詞自動(dòng)提取技術(shù)；同時(shí)注重以用戶為中心的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建，從用戶體驗(yàn)著眼，提高系統(tǒng)的可易用性與可交互性，使用戶更快捷的獲得準(zhǔn)確全面的信息，政府也要對(duì)用戶反饋信息進(jìn)行搜集整理，以期對(duì)網(wǎng)站功能及信息內(nèi)容進(jìn)行完善優(yōu)化。其次，網(wǎng)站建設(shè)需要精簡頁面，使用戶能夠盡快檢索到所需服務(wù)信息。再次，網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)要清晰明確，子目錄要排序簡明，便于用戶查找。最后，在網(wǎng)站的語言文字方面，可以運(yùn)用簡體、繁體、英文等各種多語言形式，通過擴(kuò)大政府網(wǎng)站的受眾群提高影響力。

（三）加強(qiáng)和公眾交流互動(dòng)的服務(wù)。“網(wǎng)絡(luò)問政”作為政府關(guān)心民生、了解民情的重要渠道，能夠增強(qiáng)公民參政議政、表達(dá)訴求的積極性，更好的監(jiān)督政府。目前云南省政府網(wǎng)站互動(dòng)交流的方式比較單一，在線咨詢、論壇、社區(qū)建設(shè)等其他交流方式的質(zhì)量不高，需要進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)。這就要求豐富政府網(wǎng)站的功能，加強(qiáng)與凝聚力強(qiáng)的自媒體社交平臺(tái)的合作，以用戶需求為主設(shè)置主題，提供個(gè)性化服務(wù)，引入模擬場景，加強(qiáng)與民眾的互動(dòng)功能。并利用手機(jī)、PDA、數(shù)字電視、信息服務(wù)亭等媒介，提供全方位的公共服務(wù)，使政府網(wǎng)站服務(wù)惠及更廣泛的社會(huì)群體。

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