我院門診藥房的人性化藥學服務(wù)實踐

張妤 梁志珺

摘 要：目的：提倡人性化服務(wù)理念，提高藥學服務(wù)質(zhì)量。方法：結(jié)合本院門診藥房的實際情況，對其具體實施情況和效果進行探討。結(jié)論：通過人性化的各項管理措施，逐步提高藥學服務(wù)的水平。

關(guān)鍵詞：門診藥房；人性化服務(wù)；藥學服務(wù)

社會不斷發(fā)展，時代呼喚文明，面對日新月異的變化，門診藥房作為醫(yī)院服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的高低直接影響到醫(yī)院的形象，加強藥房管理對醫(yī)院來說至關(guān)重要。門診藥房圍繞人性化服務(wù)狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，把微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向品牌服務(wù)推進，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務(wù)。為此，筆者結(jié)合日常工作，淺談門診藥房以下三方面的管理方法。

1、優(yōu)化流程，創(chuàng)新管理，努力滿足患者的需求

我們深知，藥房藥品管理是保證醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、安全和經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)，如何強化醫(yī)院藥房管理、提高工作效率，成為我院藥學人員努力追求的目標。近年來，在醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)和藥劑科主任的關(guān)心和指導(dǎo)下，建立了創(chuàng)新的藥房管理模式，積極推行計算機管理和藥品全面質(zhì)量管理，制定和完善藥房各項規(guī)章制度和管理條例。特別是隨著我院醫(yī)藥計算機管理的廣泛應(yīng)用，使門診藥房管理逐步趨向信息化、數(shù)字化、現(xiàn)代化，提高藥房整體的綜合管理水平，更好地服務(wù)于患者、醫(yī)護人員和行政管理人員。

2001年，門診藥房建立了國內(nèi)首創(chuàng)的“一藥打印一藥袋”，藥師憑藥袋配藥取代了傳統(tǒng)憑處方取藥的新工作模式，實現(xiàn)了配發(fā)藥的電子化。一方面，讓患者能自我核查，例如：姓名、年齡、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、種數(shù)、用法用量、注意事項等，減少了患者取錯藥、取漏藥的現(xiàn)象，讓患者安全用藥、放心用藥、清楚用藥；另一方面，藥師調(diào)配藥品也更簡單明了，憑藥袋配藥避免了以往看手寫處方易出錯誤。全新的配發(fā)藥模式，完全符合《藥品管理法》的要求，不僅提高藥房的工作效率和質(zhì)量，同時真正實現(xiàn)藥品的明碼標價，大大縮短了取藥時間，提高了患者的滿意度。此外，藥房在所有窗口均安裝實時監(jiān)控系統(tǒng)，一是維持窗口良好服務(wù)，二是使配發(fā)藥透明化，三是保障藥品安全。

2、與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展，力求提供更優(yōu)的藥學服務(wù)

過去傳統(tǒng)的窗口調(diào)劑、窗口發(fā)藥的服務(wù)模式，已不能滿足當今醫(yī)療服務(wù)水平及患者的需求。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，“人性化”服務(wù)理念的不斷提高，傳統(tǒng)的窗口式調(diào)劑模式的弊端逐步暴露出來。醫(yī)院藥學的工作模式要由傳統(tǒng)的“保證藥品供應(yīng)模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡乃帉W技術(shù)服務(wù)模式。門診藥房藥學人員必須進行“三規(guī)范”教育，即規(guī)范服務(wù)程序、規(guī)范服務(wù)用語、規(guī)范服務(wù)行為。我們必須從思想上認識到病人作為消費者，有權(quán)享受應(yīng)有的藥學服務(wù)，始終牢固樹立一切行為以病人為中心的思想，從而使病人真正享受到溫馨的藥學服務(wù)。為此，藥房更是努力做了以下多方面的工作。

2.1 定期開展電話回訪服務(wù)。

2001年門診藥房率先在我省醫(yī)療同行中開展電話回訪服務(wù)，安排專人跟進病人用藥情況，主要內(nèi)容包括是否發(fā)生不良反應(yīng)、是否產(chǎn)生困擾、是否清楚用藥指引和注意事項等，并自行設(shè)計標準化的問卷調(diào)查，方便收集各種意見和建議，以提升藥學服務(wù)質(zhì)素。而電話回訪服務(wù)開展至今已經(jīng)成功完成了數(shù)百個問卷調(diào)查，當中95%以上的受訪患者對藥房的服務(wù)感到滿意。這項服務(wù)也使我們更能切實了解到患者的需求和對我們工作的良好建議，從而更好地改進日后的工作。

2.2 建立完善的藥物咨詢服務(wù)。

一方面通過醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，及時為全院醫(yī)、護、患提供新藥介紹說明、藥物配伍禁忌、不良反應(yīng)等藥學信息，實現(xiàn)藥學資源共享，積極為臨床一線服務(wù)。另一方面，面向病人開展多種形式的藥學咨詢活動，如在處方調(diào)配時，主動耐心向病人交待藥物使用方法及注意事項等；設(shè)立藥物咨詢窗口，提供專業(yè)、?？啤⒃敱M的藥學服務(wù)；設(shè)立電話咨詢服務(wù)，對已配藥品或外地的病人提供24小時咨詢服務(wù)等。

2.3 定期收集派發(fā)用藥宣傳單張。

至今共出版50多期，印發(fā)單張8000多頁，從服藥期間的忌口，到過敏性鼻炎的介紹和治療，從老年人用藥的注意事項，到流感期間的防護和用藥。涉及多個科室，涵蓋多種藥物治療，及時地為患者提供日常用藥的相關(guān)知識，幫助指導(dǎo)患者安全合理用藥。

在工作實踐中，我們不斷積累經(jīng)驗，不斷更新服務(wù)理念，不斷開發(fā)服務(wù)領(lǐng)域，力求為公眾（包括醫(yī)護人員、病人及其家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關(guān)的各類服務(wù)，提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性，不斷體現(xiàn)藥師的作用與價值。

3、愛崗敬業(yè)，加強學習，積極開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

3.1 高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。

門診藥房每周一次的“周會學習”和每月一次的“業(yè)務(wù)學習”，是藥師們學習業(yè)務(wù)知識和服務(wù)講評的課堂，業(yè)務(wù)知識、禮儀服務(wù)、素質(zhì)教育在這里得到鞏固和提高。同時，藥房制定了相應(yīng)的獎懲措施：對藥師自身原因引起患者投訴的，按一定比例罰款；對為科室為部門爭得榮譽的，相應(yīng)地進行嘉獎；使藥房的每項工作都能落實到人，責任明確到崗，使藥房管理者的各項管理措施能做到有法可依、有章可循[1]。門診藥房全體藥師在保證配發(fā)藥安全準確的基礎(chǔ)上，更是以科學發(fā)展觀來要求自己，重視專業(yè)理論學習，提高自身業(yè)務(wù)水平，使自身業(yè)務(wù)素質(zhì)與新時代要求相適應(yīng)。利用自己的專業(yè)知識和藥學技術(shù)手段，向病人提供更加周到、全面的臨床藥學服務(wù)，在更好地服務(wù)病人的同時，也使自己得到長足的發(fā)展。

3.2 門診藥房每月堅持舉行業(yè)務(wù)學習與考核。

了解新的藥品資訊，熟悉新的藥學動向，掌握新的藥學知識；收集并解決我們在工作中遇到的相關(guān)問題，讓我們在面對病人時能更及時更高效地反饋給病人，提高服務(wù)質(zhì)量，切實做到“病人第一，質(zhì)量第一”。與此同時不斷強化主動服務(wù)意識，增強主動服務(wù)的自覺性，熱情真誠地為患者服務(wù)，使他們感到“家”的溫暖，增強信任感和親切感，真正做到以病人為中心，為病人提供方便、快捷、周到、放心的服務(wù)。

3.3 醫(yī)院醫(yī)藥信息計算機管理是我科的重點工作之一。

自編的管理程序，業(yè)務(wù)上完全適應(yīng)醫(yī)院藥學管理工作，填補了省內(nèi)醫(yī)院藥學專業(yè)軟件的空白。其中優(yōu)秀的功能有臨床用藥監(jiān)控、最新藥訊提示、藥物信息查詢、智能藥品采購計劃、圖形統(tǒng)計報表、庫存盤點管理和藥房處方調(diào)配等。醫(yī)藥信息管理系統(tǒng)的全方位應(yīng)用，大大改變了醫(yī)院藥學管理的現(xiàn)狀，推動醫(yī)院醫(yī)藥的發(fā)展，提高醫(yī)院藥品治療質(zhì)量和合理用藥水平，更快速更科學地為病人提供服務(wù)。

4、 結(jié)論

隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和醫(yī)療衛(wèi)生制度的加速改革，醫(yī)院藥學工作正經(jīng)歷著由單純的“以藥品供應(yīng)為中心”的工作模式向“以患者為中心”的藥學服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，故持續(xù)深化“以患者為中心，提高患者對藥學服務(wù)滿意度”是各醫(yī)院藥學部管理工作的重點[2]。

總之，人性化藥學服務(wù)是一項系統(tǒng)的工程，需要長期的努力和不懈的堅持。近幾年來，門診藥房在實踐中雖然取得了一定的成績，但在某些方面還存在著一些不足。今后，我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗，虛心學習，與時俱進，開拓創(chuàng)新，努力為患者提供更多、更快、更優(yōu)的藥學服務(wù)。

參考文獻：

[1] 王向黨. 醫(yī)院藥劑科管理工作的幾點體會[J]. 醫(yī)學信息，2009， 22（6）：1 036.

[2] 章新貴， 陸社桂， 鄒霞. 品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應(yīng)用[J]. 中國藥房， 2012， 23（25）：2 348.