芻議汽車售后服務之預約

吳丹

【摘 要】闡述汽車售后服務工作中預約環(huán)節(jié)的重要性和預約流程，分析目前開展的現(xiàn)狀，提出應加強管理，強化企業(yè)內(nèi)部員工對預約重要性的認識，不遺余力地向客戶宣傳預約，對預約客戶與非預約客戶采用差異化服務，嚴格執(zhí)行預約制度，加強與失約客戶的溝通。

【關鍵詞】汽車 售后服務 預約

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）08C-0149-02

伴隨著汽車維修技術的不斷更新，汽車維修質(zhì)量及效率逐漸成熟，價位相近的汽車品牌在技術含量和整車質(zhì)量上呈現(xiàn)出同質(zhì)化趨勢，而相同品牌在售后服務中維修質(zhì)量及效果也幾乎一樣，各汽車經(jīng)銷商要立足市場，售后服務便成為競爭取勝的主打戰(zhàn)略。

各個汽車品牌均在大量的售后服務管理案例中總結(jié)并優(yōu)化自身的售后服務過程，形成了各自的售后服務標準化流程，如豐田汽車的“七步法”、日產(chǎn)汽車的NSSW標準服務流程、北京現(xiàn)代的售后服務標準流程、雪鐵龍汽車售后服務的“九大步驟”等。雖然在名稱叫法上各具品牌特色，但在具體操作中有許多相同之處，都包含有預約、接待、問診、咨詢、維修、質(zhì)量控制、交車、修后回訪等環(huán)節(jié)。

一、預約的作用

預約是整個售后服務流程的第一步，對于整個售后服務的質(zhì)量和效率也起到非常重要的作用。2014年我國的汽車保有量上升速度驚人，這對汽車維修企業(yè)來說是“幸福的煩惱”：一方面進廠維修保養(yǎng)的車輛數(shù)量上升給企業(yè)帶來的巨大的經(jīng)濟利益，另一方面每天的入廠臺次激增，也給售后服務帶來了相當大的難題，客戶等待時間過長，車間各時間段維修量不均衡，客戶抱怨增多等問題隨之凸顯出來，如何保證車間維修量的平準化、每個工位的利用效率成為維修企業(yè)繼續(xù)解決的問題。

而預約服務可以實現(xiàn)售后服務工作的統(tǒng)籌安排，能夠讓一天中各個時段的入廠車輛臺次均衡化，同時讓服務顧問第一時間接待服務顧客，維修技師提前為客戶準備維修保養(yǎng)所需零配件、工位，大大縮短了客戶的等待時間，提高整個售后服務的效率，提升客戶滿意度。

二、預約流程

預約的具體操作流程如下：

第一，通過查詢公司客戶關系管理軟件，各品牌都有各自的DMS系統(tǒng)，即汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，篩選出需要進行定期保養(yǎng)的車主信息。目前多數(shù)公司是按照品牌車輛保養(yǎng)時間間隔的3～7天前開始預約顧客，如某車主上一次保養(yǎng)時間為XX年5月1日，按照保養(yǎng)間隙為3個月來計算，一般將在同年的7月24日左右即可開展對客戶的預約。

第二，確認車主信息后，通過電話有禮貌地向客戶問候致意，特別需要迅速報出經(jīng)銷店及個人姓名，例如：您好，我是XX品牌XX專營店預約專員XXX。

第三，確認客戶的姓名、聯(lián)系方式、車輛型號，并通過系統(tǒng)登記（如果是新客戶，則需要創(chuàng)建客戶檔案）。

第四，通過公司系統(tǒng)核查該客戶維修歷史記錄，特別檢查客戶最近一次保養(yǎng)的記錄，核查該客戶上次保養(yǎng)所進行過的項目，是否有尚未開展的項目或已經(jīng)建議但未實施的作業(yè)項目，并進行保養(yǎng)提醒及邀約。

第五，認真傾聽，以確認客戶此次到店目的，區(qū)分客戶需求類別，按照定期保養(yǎng)、快修、簡單修理以及投訴返修等來分類。

第六，詢問客戶對到店時間的需求，特別注意需要避開經(jīng)銷店到店車輛高峰期。目前各公司均可以通過預約系統(tǒng)或者預約看板來明確各時間段可接受預約的數(shù)量，禮貌地和顧客協(xié)商并確定預約時間。

第七，預估維修費用、維修時間、交車時間，費用明晰，按照工時費、零件費來向顧客通報，維修時間及轎車時間上需計算洗車時間、等待時間等。

第八，重復重要的信息，再次確認預約內(nèi)容，記錄客戶預約信息，及時更新公司預約系統(tǒng)及預約看板。

第九，做好客戶到店前的準備工作。一般會有兩次確認，即顧客預約到店時間的前一天通過電話確認，然后通知備件部準備備件，調(diào)度室準備工位，并短信提醒顧客。第二次在預約時間當天提前一小時左右進行提醒，再次確認顧客是否到店，并準備相關接待物品和接待工位、通道。

第十，感謝顧客的接聽，并借機宣傳預約優(yōu)惠政策及說明預約的時間限定。

三、預約工作開展現(xiàn)狀

（一）4S店沒有預約意識。部分4S店尤其是新店覺得預約增加了他們的工作量，而且在開店初期，入廠臺次并不多，顧客需要在店等待的次數(shù)不多，此時預約的優(yōu)勢并沒有體現(xiàn)出來，這也造成了這些店忽視預約的重要性。

（二）預約流程操作有誤，無法體現(xiàn)預約的優(yōu)勢。在預約流程實際操作中，有些企業(yè)本著客戶至上的原則，預約時間均以客戶提出的為準，而忽視了車間工位、維修技師的安排，客戶在到店時間的選擇上多數(shù)是希望在10：00～12：00，14：00～16：00這樣的時間段，如果不以本公司的工位流轉(zhuǎn)，技師安排為主，盲目聽由客戶選擇預約時間，不僅無法體現(xiàn)預約的優(yōu)勢，還會給企業(yè)造成進廠車輛過度集中，從而造成客戶的等待和抱怨。

（三）維修服務人員執(zhí)行力度不強，沒有持續(xù)跟進。在進行了電話預約和確認后，維修服務人員應當及時跟進，定期提醒客戶預約的時間，并提前準備好相應的單據(jù)、工位、零件和安排好相應的維修技師，而部分服務人員執(zhí)行力度不強，均是等客戶已經(jīng)到店了才開始進行預約客戶的服務，讓預約客戶與普通客戶一樣需要長時間等待，無法享受預約帶來的便利和效率，打擊了客戶預約的熱情。

（四）客戶預約意識不強。多數(shù)車主認為顧客就是上帝，客戶的需求高于一切，來到汽車維修企業(yè)就不應該等待，應該享受快速、高質(zhì)量的維修服務，而忽略了汽車維修企業(yè)在車輛到廠高峰期人員場地輪轉(zhuǎn)不及這一事實，增加了自己到店等待的時間。

（五）客戶對預約政策不夠了解。部分客戶認為提前撥打的電話就是預約，常出現(xiàn)客戶已經(jīng)在去往經(jīng)銷店的路上，撥打預約電話告知我們的服務顧問多少時間后會到，希望得到預約的服務。其實這樣的預約電話并不滿足提前24小時預約的條件，同時，經(jīng)銷商也沒有時間準備零配件、相關技師及工位，無法體現(xiàn)預約的優(yōu)勢。還有部分客戶預約了上午9點整，提前到8點就到了公司或者10點才到經(jīng)銷店，都造成了預約資源的浪費和預約實效。

（六）二次預約不到位?？蛻粲捎趯ξ磥淼墓ぷ骱蜁r間把握不準，造成無法按照預約時間準時到店保養(yǎng)車輛，或者由于遺忘、堵車等因素造成預約實效，部分經(jīng)銷店就放任該部分顧客，沒有做到及時更新預約信息，及時開展二次預約，長此以往，也讓客戶對預約并不感興趣了。

四、改善、促進預約的方法

（一）加強管理，強化企業(yè)內(nèi)部員工對預約重要性的認識。通過培訓，讓一線的售后服務人員了解預約的重要作用，熟練預約流程的操作，并通過獎優(yōu)罰劣的管理手段來嚴格控制預約的執(zhí)行力度，現(xiàn)在多數(shù)品牌已經(jīng)開始重視預約，并把預約比例、預約效果作為汽車經(jīng)銷商考評體系中的重要指標，部分汽車維修企業(yè)也已經(jīng)把這些指標用于對員工的考核，這既加強了員工對預約的認識，也保證了預約的執(zhí)行力度。

（二）不遺余力的向客戶宣傳預約。在店面高頻率的宣傳預約，通過張貼預約宣傳展板、設置預約專用通道、設立預約專員等手段向客戶展示。同時，加大預約客戶的優(yōu)惠力度，在預約的推廣期間采用預約工時折扣、預約專屬服務、預約禮品贈送等吸引客戶選擇預約入廠。

（三）對預約客戶與非預約客戶采用差異化服務。對于預約客戶，提供專用通道，提供專人服務，并通過維修質(zhì)量的提升、維修效率的提高、預約客戶優(yōu)先服務等手段體現(xiàn)對預約客戶的重視，讓客戶切身感受到預約和非預約客戶的差異，讓預約客戶滿意度提高的同時也讓非預約客戶感受到預約的好處。

（四）嚴格執(zhí)行預約制度。嚴格把控預約的政策和制度，如提前24小時撥打電話才能登記為預約客戶，掌控預約到店時間限制，即預約時間的前后各15分鐘，超出即無法享受預約的便利服務和優(yōu)惠。

（五）加強與失約客戶的溝通。我國車輛售后服務仍處于初級階段，預約也正值推廣期，多數(shù)客戶對預約的認識仍然不足，預約之后不太重視，以及確實有其他安排造成了失約，汽車維修企業(yè)應針對這部分客戶加強溝通聯(lián)系，了解客戶失約原因，及時進行二次預約，也通過這樣的渠道宣傳預約。

總之，汽車質(zhì)量本身的競爭差異性越來越小，而汽車售后服務滿意度已經(jīng)成為車商們的生命線，在今年來JD.POWER發(fā)布的CSI調(diào)查報告中，調(diào)查因子服務啟動一項中預約便利性的分值也非常高，逐步培養(yǎng)客戶的預約習慣，提高預約和預約成功率，成為當下汽車維修服務企業(yè)業(yè)務中非常重要的一環(huán)。

【參考文獻】

[1]林緒東. 如何提高汽車售后服務客戶滿意度——東風日產(chǎn)提高售后滿意度措施分析[J].廣西輕工業(yè)，2010（8）

[2]金明.預約維修在汽車4S店的應用研究[J].汽車工業(yè)研究，2009（9）

【作者簡介】吳 丹，男，重慶人，廣西交通職業(yè)技術學院講師。

（責編 黎 原）