我國政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的對(duì)策探究

王雅慧

摘 要：網(wǎng)絡(luò)群體性事件，簡稱網(wǎng)群事件，指在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的有較多網(wǎng)民參與討論的事件。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體事件我國政府應(yīng)堅(jiān)持和完善信息的公開化、透明化，切實(shí)保障民意表達(dá)暢通，積極呼應(yīng)輿論，引導(dǎo)輿論，搶占輿論的主動(dòng)權(quán)，由消極地“防范輿論”向積極地“引導(dǎo)輿論”轉(zhuǎn)變，快速應(yīng)對(duì)焦點(diǎn)問題，做好事件處置工作，建立健全法律法規(guī)，重點(diǎn)解決好網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)建設(shè)管理問題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)群體性事件；抵制家樂福事件；對(duì)策；政府行為

中圖分類號(hào)：D614文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673-2596（2014）06-0136-03

一、抵制家樂福事件始末

（一）事件起源

2008年4月10日上午10點(diǎn)45分，一位網(wǎng)名叫“水嬰”的26歲年輕人，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子，發(fā)布在了社區(qū)網(wǎng)站“貓撲”上面。隨后，網(wǎng)友熱情響應(yīng)，出現(xiàn)了300多條跟帖，并在大家的發(fā)言中，提出了更多的號(hào)召和建議，甚至有網(wǎng)友列出了黑名單，包括LV、歐萊雅、達(dá)能、歐尚等法國背景品牌也卷入其中。

（二）事件的發(fā)展與影響

從“水嬰”在貓撲上發(fā)帖后，網(wǎng)友開始熱情響應(yīng)，一時(shí)間，“抵制家樂?！钡某h以網(wǎng)絡(luò)帖子、手機(jī)短信、QQ群留言等各種方式在社會(huì)上廣為傳播。隨后，網(wǎng)上的聲討很快從海外蔓延到中國的網(wǎng)站，天涯、西祠、貓撲等中國幾大論壇相繼出現(xiàn)抵制法國貨的帖子。事件的網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展經(jīng)歷了如下過程：

2008年4月8日，在天涯社區(qū)，一個(gè)“全程記錄北京奧運(yùn)會(huì)火炬?zhèn)鬟f活動(dòng)”的帖子，發(fā)布了如下鏡頭：法國市政廳大樓掛出五環(huán)鐐銬的旗幟；被撕碎的中國國旗；還包括一個(gè)“藏獨(dú)”男子搶奪殘疾姑娘金晶手中的火炬。

4月10日，由“夢羅寧馨”發(fā)出的《愛我中華 抵制法貨》一帖，進(jìn)入網(wǎng)民的視線。她在帖里列舉了一些法國公司、產(chǎn)品，其中明確鎖定“家樂福”——抵制這個(gè)在中國擁有2億多客戶的零售商，“普通人都能做到”。出于同樣的原因，在另一大型社區(qū)——貓撲網(wǎng)上，26歲的網(wǎng)友“水嬰”此刻也發(fā)出了“抵制家樂?！钡奶?hào)召。

4月12日，有網(wǎng)絡(luò)文章指責(zé)家樂福后臺(tái)老板路易威登公司曾多次資助達(dá)賴集團(tuán)。LV的光顧者太少，矛頭逐步集中在家樂福身上。

4月13日，“水木清華”網(wǎng)友Kittyshelley率先在北京打響“戰(zhàn)斗”——帶著國旗和展板來到白石橋家樂福門前講解，“給法國點(diǎn)顏色看看”?；貋砗笏衙麨椤督裉熳尲t色傳遍中國》的帖子發(fā)到清華水木論壇上，引起巨大反響，并被轉(zhuǎn)載到其他論壇。

4月14日，新浪財(cái)經(jīng)發(fā)起“爭議是否抵制家樂福”的調(diào)查。截至4月16日晚9點(diǎn)，46萬余人參與調(diào)查，其中40.8萬人贊同抵制家樂福等法國品牌。幾乎同樣比例的網(wǎng)民表示，近一個(gè)月內(nèi)不會(huì)去家樂福購物。“抵制家樂?！币呀?jīng)由一個(gè)聲音成長為輿論。

4月15日，中國外交部發(fā)言人姜瑜在回答記者提問時(shí)表示，“法方應(yīng)對(duì)中國民眾合理、合法表達(dá)的情緒和意見進(jìn)行反思”。

從抵制事件緣起到發(fā)展的全過程，家樂福始終是人們最直接的抵制對(duì)象，因此它也是受損害最直接的一方。隨著抵制浪潮的高漲，家樂福的銷售額出現(xiàn)明顯下降，另外，與家樂福有密切合作關(guān)系的家樂福供應(yīng)商則成為實(shí)際箭靶，中國上千家供應(yīng)商因此受到家樂福的牽連。顯然，逐漸升級(jí)的抵制已經(jīng)讓家樂福和供應(yīng)商一起受傷。

二、抵制家樂福事件的特點(diǎn)

由奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f引發(fā)的“抵制家樂?！笔录?，是一次典型網(wǎng)絡(luò)群體性事件，認(rèn)真總結(jié)這一事件的特點(diǎn)，對(duì)指導(dǎo)今后類似事件的處理具有重要意義。

1.80后是此次抵制家樂福事件的主體。與白領(lǐng)階層相比，他們擁有更充裕的時(shí)間，更“飽滿”的情緒，也更易沖動(dòng)。前面提到的“水木清華”網(wǎng)友Kittyshelley，就是一個(gè)典型。而80后又是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)用戶的主體，稔熟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用媒介的意識(shí)很強(qiáng)，對(duì)熱點(diǎn)事件的“言說欲”、“表達(dá)欲”很強(qiáng)，加之受新思維影響比較深，所以，在抵制活動(dòng)的始終，80后年輕人發(fā)揮了不小的作用。

2.血性激情和理性智慧激烈碰撞，愛國主義情緒貫穿始終。家樂福事件的始末始終存在著情感與理智的激烈碰撞。在事件發(fā)展初期，抵制趨勢呈現(xiàn)激情自由迸發(fā)狀態(tài)，人們通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)瘋狂傳播抵制信息，但不論是網(wǎng)絡(luò)還是短信，民眾自發(fā)的聲音，它們都不約而同出現(xiàn)，在極短時(shí)間內(nèi)形成海量的自由傳播，確實(shí)說明當(dāng)時(shí)人們對(duì)法方的不滿情緒異常強(qiáng)烈。但情緒之后是理智占了上風(fēng)。在理智與激情的激烈斗爭中，理性的呼聲越來越高，也越來越為人們所接受。此外，在此次事件中，群眾激烈的愛國主義情緒貫穿始終。雖然在事件的始末，情感與理智始終存在激烈的交鋒，但是無論是那些號(hào)召抵制家樂福的群眾還是那些呼吁理性愛國的群眾，都有著一顆拳拳愛國之心，都是為了中國能更好的發(fā)展，在全世界人民心中樹立一個(gè)良好的形象。

3.群眾受整體化思維影響。在這次抵制事件中，很多網(wǎng)民有一種整體性思維下的含混、模糊邏輯。家樂福里面賣的都是中國人生產(chǎn)和制造的產(chǎn)品，幾乎沒有多少是來自法國的，而且購物的也多是中國人，很少有法國人。但許多人還是犯了整體化思維的錯(cuò)誤，把抵制家樂福看作是抵制法貨，甚至是抵制法國。受這種思維的直接驅(qū)使，抵制家樂福的呼聲越來越高。

4.網(wǎng)絡(luò)民族主義興盛。在此次事件中一個(gè)顯著的特點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)民族主義興盛。網(wǎng)絡(luò)民族主義是指“在當(dāng)前中國面對(duì)高速經(jīng)濟(jì)增長和現(xiàn)代化進(jìn)程，社會(huì)矛盾逐步升級(jí)的特殊發(fā)展階段下，隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，在網(wǎng)絡(luò)上獲得了意見渠道的新公民表達(dá)的集團(tuán)化民族情緒以及由此形成的政治勢力”。由于網(wǎng)絡(luò)巨大的、快速的傳播功能，在此次事件中，網(wǎng)絡(luò)民族主義為人們表達(dá)和宣泄民族主義情緒提供了平臺(tái)。

三、抵制家樂福事件中的政府行為

（一）事件發(fā)展初期

政府采取側(cè)面回應(yīng)的態(tài)度，在網(wǎng)上刪除所有有關(guān)抵制的帖子，政府適當(dāng)?shù)慕槿肱c引導(dǎo)是必要的，但這種介入與引導(dǎo)，不應(yīng)是粗暴的刪帖或簡單的反駁。這種做法不僅不會(huì)遏制事件的發(fā)展，反而會(huì)適得其反，讓某些對(duì)現(xiàn)實(shí)不滿的公眾將自己“反對(duì)的情緒”表達(dá)出來，恰是面對(duì)公眾不滿情緒最好的方式。從這個(gè)意義上來說，某些偏激、謬誤的言論，并不應(yīng)該被全部過濾。對(duì)其中典型發(fā)言的保留，將為人們提供一種判斷的比照。在傳播學(xué)上，我們將這種傳播技巧稱為“兩面提示”。根據(jù)霍夫蘭等人的研究，與“一面提示”相比，“兩面提示”對(duì)高文化水平的群體有更良好的說服效果。此外，拉姆斯丁和賈尼斯在進(jìn)一步考察“兩面提示”的說服效果后發(fā)現(xiàn)，“兩面提示”具有“免疫效果”，能增強(qiáng)人們對(duì)于反面宣傳的“抵抗力”。

（二）事件高潮期及后期

政府開始以正面態(tài)度回應(yīng)抵制事件，但反應(yīng)遲緩，從中我們也可以看出行政部門存在的一個(gè)重要問題——政府職能部門并沒有認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)的媒體屬性，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的管理也是多頭管理，沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的思路和流程，這也就是導(dǎo)致政府反應(yīng)遲緩的一個(gè)重要原因。但這種做法，對(duì)于事態(tài)的發(fā)展和政府的發(fā)展也有一定積極作用。

1.有助于平息西方社會(huì)對(duì)中國政府的偏見。在這次火炬?zhèn)鬟f和西藏事件中，西方媒體一直指責(zé)中國政府縱容、利用網(wǎng)民的情緒和行為。在抵制事件中，政府對(duì)網(wǎng)民的過激行為一度采取放任縱容的態(tài)度，沒有利用相關(guān)法律規(guī)范群眾的自發(fā)行為，導(dǎo)致社會(huì)秩序混亂，政府應(yīng)以正面態(tài)度回應(yīng)事件，嚴(yán)格依照法律辦事，使西方社會(huì)對(duì)中國政府的攻擊不攻自破。

2.在此過程中，政府完成了一次轉(zhuǎn)身：從忽視民意到直面民眾，從一開始回避輿論到后來審時(shí)度勢地開言路、納諫言，事實(shí)證明，一旦民意的管道自由暢通，事件解決的前景便豁然開朗：民眾與政府之間，對(duì)立消失了，取而代之的是對(duì)話和合作。從抵制家樂福事件發(fā)展的始末，我們看到民眾日趨理性，政府執(zhí)政能力也得到了鍛煉提高。

3.在事件發(fā)展的后期，政府的做法實(shí)現(xiàn)了與民眾的良性互動(dòng)。政府與公眾是利益高度相關(guān)的“共生體”，而非存在根本利益沖突的矛盾雙方，在抵制家樂福事件中，在保證奧運(yùn)會(huì)正常進(jìn)行、維護(hù)國家尊嚴(yán)的目的上，政府與公眾是一致的。而懂得給予網(wǎng)絡(luò)輿論正面的回應(yīng)，正是政府在對(duì)待輿論的思路上逐漸成熟的標(biāo)志。

四、我國政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的對(duì)策探究

網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的灰色地帶、泄洪區(qū)，網(wǎng)絡(luò)群體性事件并非什么洪水猛獸，它只是民眾在現(xiàn)實(shí)生活中焦慮情緒無法得到有效消解的產(chǎn)物，如果政府處理得好，反而可以通過網(wǎng)絡(luò)這一泄洪區(qū)，讓社會(huì)焦慮得到一次自我解構(gòu)與沉淀，但如果處理不好，則會(huì)引起社會(huì)秩序混亂，影響社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)。因此，處理好網(wǎng)絡(luò)群體性事件對(duì)我國政府是一個(gè)挑戰(zhàn)，我國政府可以采取如下做法：

（一）堅(jiān)持和完善信息的公開化、透明化，切實(shí)保障民意表達(dá)暢通

在處理此類事件中，政府要堅(jiān)決摒棄在民意表達(dá)渠道中傲慢的權(quán)力姿態(tài)和息事寧人的慣性思維以及只堵不疏的工作方式。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件參與人數(shù)多、信息傳遞量大、消息傳播速度快的特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的形成及化解過程中，行政管理者必須及時(shí)發(fā)布信息?？梢越⑿畔贤C(jī)制，通過開設(shè)一些“網(wǎng)上熱線”或網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)，利用視頻、音頻、聊天系統(tǒng)等與網(wǎng)民交流，盡可能早地對(duì)網(wǎng)民的意見和訴求作出回應(yīng)，在雙方之間搭建起信息溝通的橋梁。

以此次事件為例，在抵制家樂福事件中，政府最初對(duì)待輿論的態(tài)度就并非是完全開放的，Kittyshelley在水木清華上的帖子就曾遭到過反復(fù)刪除。但隨著事態(tài)的發(fā)展，政府逐漸意識(shí)到輿論的方向不僅不危害自己，反而有利于自身，并且自由的輿論表達(dá)本身就是宣泄憤怒、恢復(fù)平靜的最好方式，壓制輿論不僅事實(shí)上難以辦到，而且有進(jìn)一步惡化事態(tài)、導(dǎo)致輿論矛頭轉(zhuǎn)向的危險(xiǎn)，所以采取了開放的態(tài)度，應(yīng)該說這樣做是明智的，且代表著今后處理此類事件的輿論的基本方向。

（二）積極呼應(yīng)輿論，引導(dǎo)輿論，搶占輿論的主動(dòng)權(quán)，由消極地“防范輿論”向積極地“引導(dǎo)輿論”轉(zhuǎn)變

為了搶占輿論主動(dòng)權(quán)，政府可以在一些大的網(wǎng)站和知名度較高的論壇設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測員，隨時(shí)了解網(wǎng)民意見，掌握網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的苗頭就迅速反應(yīng)，將信息及時(shí)反饋給涉事的相關(guān)部門，提醒其提前預(yù)警，采取應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，有關(guān)部門可以成立一支專、兼職的網(wǎng)絡(luò)工作隊(duì)伍，對(duì)網(wǎng)民普遍關(guān)注的問題及時(shí)跟帖、回復(fù)，在第一時(shí)間把客觀的、真實(shí)的信息發(fā)出去，澄清事實(shí)真相并做好信息溝通工作，及時(shí)糾正錯(cuò)誤、虛假的網(wǎng)絡(luò)信息，通過客觀及時(shí)的信息發(fā)布對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情作出適當(dāng)引導(dǎo)，防止事態(tài)復(fù)雜化、擴(kuò)大化。

為了做到由消極地“防范輿論”向積極地“引導(dǎo)輿論”的轉(zhuǎn)變，政府可以采取以下對(duì)策：

1.全面了解網(wǎng)絡(luò)輿情，將現(xiàn)實(shí)行動(dòng)掌握在可控范圍之內(nèi)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)群體反應(yīng)，政府首先應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖量，綜合整理分析事件的輿情，對(duì)事件事態(tài)發(fā)展做出準(zhǔn)確預(yù)測，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)事件有上升到現(xiàn)實(shí)行動(dòng)的可能時(shí)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測員就應(yīng)該立即向有關(guān)部門反映，以便政府提前采取行動(dòng)，將現(xiàn)實(shí)行動(dòng)掌握在可控范圍內(nèi)。對(duì)于“抵制家樂福事件”政府如果能夠在其出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)行動(dòng)前及時(shí)采取相關(guān)措施，做到“有備無患”，那么在事態(tài)發(fā)展全過程便會(huì)始終處于主動(dòng)地位，控制事件全局，從而更好的發(fā)揮政府職能。

2.在論壇內(nèi)外，運(yùn)用合理方式引導(dǎo)群體行為。群體行為具有鮮明特征。首先，群體行為具有很輕的情緒化特點(diǎn)。其次，群體傾向于把各種事物加以聯(lián)系，夸大、扭曲事實(shí)真相。這就需要政府在處理此類事件時(shí)適時(shí)把握、因勢利導(dǎo)，在論壇內(nèi)，要“動(dòng)之以情，曉之以理”。一方面要關(guān)注他們的情感體驗(yàn)，運(yùn)用簡單、平民化的語言發(fā)表具體、簡潔的帖子，另一方面要運(yùn)用事實(shí)與邏輯加以引導(dǎo)，向網(wǎng)民交代相關(guān)的客觀事實(shí)，避免他們盲目的憤怒。同時(shí)，在論壇外，還可以采取多樣化的措施，輔助輿論的引導(dǎo)。國家的權(quán)威部門與媒體應(yīng)該及時(shí)發(fā)布權(quán)威數(shù)據(jù)、信息，澄清網(wǎng)民熱切關(guān)注的一些問題，報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)可以刊發(fā)更多具有思辨性的評(píng)論文章，倡導(dǎo)理性的輿論氛圍。

3.推動(dòng)展開新討論，分散網(wǎng)民注意力。在跟蹤事件本身動(dòng)態(tài)發(fā)展的同時(shí)，論壇的管理員應(yīng)積極關(guān)注更多正在發(fā)生的社會(huì)事件，并從中提煉出那些對(duì)公眾有知悉、理解意義的新聞，用置頂、加精等方式吸引網(wǎng)民注意，推動(dòng)新討論的展開。在一系列新議題的誕生、發(fā)展過程中，網(wǎng)民的注意力自然會(huì)分散開，并逐步聚焦到更有意義、新鮮的新聞事件上，從而成功實(shí)現(xiàn)輿論引導(dǎo)的目的。

（三）快速應(yīng)對(duì)焦點(diǎn)問題，做好事件處置工作

網(wǎng)絡(luò)作為一種監(jiān)督方式，是釋放個(gè)人正義和社會(huì)良知的有效載體。許多網(wǎng)民雖然與議論的事件沒有直接利益關(guān)系，但他們會(huì)毫不吝惜地表達(dá)對(duì)弱者的支持和對(duì)惡行的鞭撻，持續(xù)地關(guān)注事件的發(fā)展，具有不達(dá)目的誓不罷休的堅(jiān)定態(tài)度。針對(duì)這一特點(diǎn)，行政管理者必須在第一時(shí)間掌握網(wǎng)民所關(guān)注的事件焦點(diǎn)是什么，找準(zhǔn)癥結(jié)，快速、果敢地做好事件處置工作。首先，必須在第一時(shí)間對(duì)事件作出處理，對(duì)是非分明的事件刀下見菜，使責(zé)任者在最短時(shí)間內(nèi)得到處置;其次，在對(duì)事件處理時(shí)各種信息必須透明清晰，不能語焉不詳，否則只能使事件變得更為復(fù)雜;再次，網(wǎng)絡(luò)不同于現(xiàn)實(shí)的重要特點(diǎn)是不允許遮掩問題，也從不給強(qiáng)權(quán)留情面，凡熱炒起來的網(wǎng)絡(luò)群體性事件，涉事各方的個(gè)人信息、背景等已經(jīng)無一例外地被搜索“晾曬”出來，所以有關(guān)方面對(duì)事件的處理必須客觀、公正。

以此事件為例，是否抵制家樂福始終是整個(gè)事件的焦點(diǎn)問題，因此作為行政管理者，應(yīng)該充分把握這一問題的核心，了解事實(shí)，將各種有關(guān)信息以公正透明的態(tài)度處理好，盡量以最快的速度向公眾呈現(xiàn)事實(shí)真相。

（四）建立健全法律法規(guī)，重點(diǎn)解決好網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)建設(shè)管理問題

堅(jiān)持建設(shè)與管理并重，法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段并用，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)積極作用、遏制網(wǎng)絡(luò)消極影響，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法工作，從維護(hù)國家信息安全的角度規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行為，防止極少數(shù)人借題發(fā)揮，攻擊國家的政治制度，也防止網(wǎng)絡(luò)間諜利用群體性事件實(shí)施滲透活動(dòng)。同時(shí)應(yīng)不斷提高網(wǎng)絡(luò)日常管理的水平，目前許多網(wǎng)站雖然設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)警察，但主要職能是防控不健康網(wǎng)頁，網(wǎng)絡(luò)警察也應(yīng)承擔(dān)“治安警察”職責(zé)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的群體性事件及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)故意挑撥事端、散布謊言、煽動(dòng)鬧事的網(wǎng)民予以制裁，將網(wǎng)絡(luò)言論控制在合法、有序的范圍之內(nèi)。

以此事件為例，在抵制家樂福的信息傳播過程中，有少數(shù)不法分子故意挑唆中法關(guān)系，他們?cè)诰W(wǎng)上發(fā)表惡意言論，散播不實(shí)的關(guān)于家樂福的相關(guān)信息，嚴(yán)重影響了正常網(wǎng)絡(luò)秩序，在這種情況下，政府部門就必須該出手時(shí)就出手，嚴(yán)厲打擊這些不法行為。

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（責(zé)任編輯 姜黎梅）