基于消費者視角的食品企業(yè)社會責(zé)任分析

焦娟妮 陳宇雙

摘 要：文章基于消費者的角度，以食品企業(yè)為研究對象，主要應(yīng)用文案調(diào)研法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、訪談法、實地調(diào)研法等研究方法，對食品企業(yè)社會責(zé)任進行概述和現(xiàn)狀分析，站在消費者角度分析我國食品企業(yè)對消費者應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任體系，為監(jiān)督食品企業(yè)履行社會責(zé)任提出建議，希望能引起食品企業(yè)對企業(yè)社會責(zé)任的重視。

關(guān)鍵詞：消費者視角 食品企業(yè) 社會責(zé)任

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）07-057-03

一、基于消費者視角的食品企業(yè)社會責(zé)任概念的界定

參考已有企業(yè)社會責(zé)任的定義，本文對食品企業(yè)社會責(zé)任定義是，是指食品加工以及銷售企業(yè)在實現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)的同時，還要承擔(dān)對消費者、員工、社區(qū)和環(huán)境等企業(yè)利益相關(guān)者的責(zé)任。它的概念內(nèi)涵主要應(yīng)體現(xiàn)在兩個層面上：一是食品企業(yè)自己為構(gòu)建各個利益主體之間的和諧氛圍而主動承擔(dān)的社會責(zé)任；二是食品企業(yè)在各利益相關(guān)者的要求下而被動承擔(dān)的社會責(zé)任。本文主要研究第二個層面。

文章中基于消費者視角的食品企業(yè)社會責(zé)任，主要是分析消費者作為關(guān)鍵的利益相關(guān)者，對食品企業(yè)所提出的企業(yè)社會責(zé)任要求，即食品企業(yè)在創(chuàng)造社會利益的同時，要保證消費者的身體健康，做到信息公開，給消費者提供優(yōu)質(zhì)的食品或服務(wù)，保護消費者的權(quán)益不受侵犯，關(guān)懷消費者。

二、基于消費者視角的食品企業(yè)社會責(zé)任認(rèn)知及現(xiàn)狀調(diào)查

基于消費者視角的食品企業(yè)社會責(zé)任調(diào)查，主要是為了了解消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任的認(rèn)知，以及消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任履行滿意度的現(xiàn)狀。因此調(diào)查共分為兩個階段進行，第一階段主要通過個人訪談的形式了解消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任的基本認(rèn)知，第二階段是在第一階段分析結(jié)果的基礎(chǔ)上設(shè)計食品企業(yè)社會責(zé)任現(xiàn)狀調(diào)查問卷，以了解目前消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任的滿意度狀況以及改善食品企業(yè)社會責(zé)任履行狀況的建議。

（一）消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任認(rèn)知的實地訪談

1.訪談提綱設(shè)計。為了掌握消費者視角下食品企業(yè)社會責(zé)任的發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建新型的食品企業(yè)社會責(zé)任體系，本文設(shè)計了一份關(guān)于食品企業(yè)社會責(zé)任的訪談提綱。該訪談提綱緊緊圍繞所要研究的對象，設(shè)計了三個部分的問題，第一部分（問題1-6，以下簡稱Q1-6）關(guān)于消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)社會責(zé)任意識與企業(yè)社會責(zé)任行為的感性認(rèn)知進行的調(diào)查。第二部分（Q7-8）是關(guān)于消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任的基本認(rèn)知。最后一部分（Q9-10）是關(guān)于應(yīng)如何促使食品企業(yè)更好地承擔(dān)對消費者的社會責(zé)任進行的調(diào)查。

2.訪談數(shù)據(jù)的歸納性分析及結(jié)論。2013年10月至11月，筆者在居民區(qū)、商場等地方隨機隨機攔截了50消費者進行了訪談，然后運用了內(nèi)容語義分析和典型性分析法對訪談回收信息進行分析與整理，按照被提及的次數(shù)多少進行歸納，已被提及率達到60%為標(biāo)準(zhǔn)，同時，結(jié)合專家歸納的觀點，初步了解到食品企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任，最終得出了基于消費者視角的食品企業(yè)社會責(zé)任的體系。

（1）食品安全。食品安全（Food Safety）是指食品無毒害，符合應(yīng)達到的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或慢性危害。

食品安全，最基本的是對食品質(zhì)量的要求。食品安全要求食品企業(yè)所提供的食品擁有較高的營養(yǎng)價值，容易吸收；然后食品能有較好地色、香、味以及外觀形狀；最后無毒、無害、無防腐劑等方面也要符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。

（2）信息公開。信息公開是指食品企業(yè)向消費者公開或開放自己所擁有的信息，使消費者可以基于任何正當(dāng)?shù)睦碛珊筒捎煤啽愕姆椒ǐ@得上述信息。信息公開要求食品企業(yè)主動公開涉及消費者利益的、需要消費者知曉或參與的，例如：與營養(yǎng)有關(guān)的標(biāo)簽、標(biāo)識、說明書，食品包裝標(biāo)識，食品外包裝商品名稱，配料表、凈含量、廠名、廠址、電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號等內(nèi)容必須詳細(xì)列出。

（3）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。服務(wù)優(yōu)質(zhì)指在符合食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等前提下，所提供服務(wù)能滿足消費者的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度，從消費者、客服、辦事群眾的利益點出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

（4）權(quán)益保護。消費者在購買食品或接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，同時，享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。消費者應(yīng)加強對食品企業(yè)做好保護消費者合法權(quán)益工作的監(jiān)督，保管好購物憑據(jù)及相關(guān)依據(jù)，以便發(fā)生爭議時能夠提供維權(quán)依據(jù)。

（5）客戶關(guān)懷?？蛻絷P(guān)懷，即“想客戶之所想”?？蛻絷P(guān)懷不是營銷，不是市場活動，更不是短期行為，而是尊重與理解。主要通過生日關(guān)懷、短信營銷、電子賬單、儲值消費、積分管理、流失顧客挽留等體系方法，搶奪客戶資源食品企業(yè)可以設(shè)立單獨的客戶關(guān)懷部門，利用數(shù)據(jù)庫存儲所有消費者及潛在消費者信息，分析消費者偏好，在合適的時候推薦合適的產(chǎn)品，目的是在留住老客戶的同時搶奪更多新客戶。

（二）基于消費者視角的食品企業(yè)社會責(zé)任現(xiàn)狀調(diào)查

1.問卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。本文在第一階段訪實地訪談的基礎(chǔ)上進一步設(shè)計了一份名為“關(guān)于食品企業(yè)社會責(zé)任履行現(xiàn)狀的調(diào)查”的調(diào)查問卷，以了解食品企業(yè)社會責(zé)任現(xiàn)狀并為提出改善的建議提供數(shù)據(jù)資料。

本階段主要運用了客戶滿意度調(diào)查方法，從食品企業(yè)社會責(zé)任認(rèn)知、企業(yè)社會責(zé)任行為、企業(yè)社會責(zé)任改進三個維度設(shè)計了調(diào)研問卷，第一部分（問題1-6，以下簡稱Q1-6）是消費者基本信息及對食品企業(yè)社會責(zé)任的了解程度，第二部分（Q7-15）是關(guān)于消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任行為滿意程度的調(diào)查，最后一部分（Q16-18）主要是為了搜集消費者對如何改善食品企業(yè)履行社會責(zé)任現(xiàn)狀的建議或意見。Q1-16是選擇式問題，Q17是開放式問題。

2.問卷的發(fā)放與回收。2013年12月至2014年1月，筆者在網(wǎng)上隨機抽取了部分消費者，對食品企業(yè)履行社會責(zé)任現(xiàn)狀進行了調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收292份，回收率97.33%，有效問卷273份，有效率93.49%。此次調(diào)查主要從食品企業(yè)社會責(zé)任認(rèn)知、行為與改善3方面展開。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。企業(yè)社會責(zé)任認(rèn)知程度。調(diào)查顯示，26.3%也就是72人聽說過食品企業(yè)社會責(zé)任并了解很深；59.5%的人也就是162人雖然聽說過食品企業(yè)社會責(zé)任，但了解不多；14.2%也就是39人甚至沒有聽說過食品企業(yè)社會責(zé)任。

企業(yè)社會責(zé)任現(xiàn)狀。通過第一階段的個人訪談以及問卷的前部分，了解到消費者對食品企業(yè)社會責(zé)任的基本認(rèn)知，得出消費者所重點關(guān)注的食品企業(yè)社會責(zé)任，這些責(zé)任目前的履行現(xiàn)狀已基本通過問卷得出，以下是本文針對這些問卷結(jié)果所做的統(tǒng)計。

（1）食品安全。調(diào)查統(tǒng)計，87.3%的人也就是238人在平時的生活中，關(guān)注食品安全問題。

圖1所示，消費者對食品安全的滿意程度主要集中在中等程度，達到30%以上，其次滿意者達20.8%也就是57人，不是很滿意的卻達到了25%以上，而且十分滿意的僅僅只有2.5%也就是7人，這一數(shù)據(jù)結(jié)果值得我們每一個人深思。

（2）信息公開。11.7%的人也就是32人對食品企業(yè)信息公開程度感到滿意，22.9%也就是63人持基本滿意態(tài)度，而絕大部分的消費者對食品企業(yè)信息公開工作持不太滿意的意見，占據(jù)了45.2%也就是123人，剩下持不滿意態(tài)度的消費者有55人占據(jù)了20.2%。

消費者對食品企業(yè)產(chǎn)品廣告發(fā)布持非常消極的態(tài)度，認(rèn)為食品企業(yè)比較普遍發(fā)布虛假廣告的有144人，占據(jù)了52.7%，一般發(fā)布和比較少發(fā)布的分別是66人、48人，占24.3%、17.4%，只有5.6%也就是15位消費者認(rèn)為食品企業(yè)極少發(fā)布虛假產(chǎn)品廣告。

（3）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。如圖2所示，在購買產(chǎn)品時，完全贊同食品行業(yè)及時服務(wù)的僅13人占4.62%，而完全認(rèn)為食品企業(yè)服務(wù)不及時的有102人，占據(jù)了37.54%，保持中立態(tài)度的有63人，占有23.08%。同時，調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，完全認(rèn)為食品企業(yè)已經(jīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)績效指標(biāo)之一的消費者僅10人，占3.74%，認(rèn)為完全不可能的有81人，占據(jù)了29.54%，保持中立的有70人，占據(jù)了25.63%。

（4）權(quán)益保護。調(diào)查顯示，消費者認(rèn)為中國食品企業(yè)完全保障了消費者的合法權(quán)益的有12.09%也就是33人，認(rèn)為基本保障了的有47.63%也就是130人，剩下40.28%也就是110人認(rèn)為食品企業(yè)沒有保障消費者的合法權(quán)益。如圖3所示：

在食品企業(yè)保障消費者權(quán)益過程中，持滿意態(tài)度的53人，占19.33%，而持基本滿意、不太滿意和不滿意的分別是66人、94人、60人，占到24.32%、34.54%和21.81%。

（5）客戶關(guān)懷。在客戶關(guān)懷這一過程中，消費者較之前幾項更為不滿意了，其中持滿意態(tài)度的僅31人，占11.27%，而其他持基本滿意的也只有48人，占17.63%，剩下不太滿意和不滿意的分別是129人、65人，占據(jù)47.13%、23.97%。

（三）結(jié)論

通過實地訪談，本文構(gòu)建了一個基于消費者視角的食品企業(yè)社會責(zé)任體系，即集食品安全、信息公開、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、權(quán)益保護和客戶關(guān)懷于一體的責(zé)任體系。通過問卷調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在這個社會責(zé)任體系中，絕大部分的消費者更看重食品安全以及服務(wù)優(yōu)質(zhì)，在消費者心目中其重要程度從高到低依次為：食品安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、權(quán)益保護、信息公開、客戶關(guān)懷。同時，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對食品企業(yè)履行社會責(zé)任的履行現(xiàn)狀并不是非常滿意，我國食品企業(yè)目前履行社會責(zé)任現(xiàn)狀還不容樂觀，我們還需要共同努力以改善現(xiàn)狀。

三、改善食品企業(yè)履行社會責(zé)任現(xiàn)狀的建議

通過對問卷調(diào)查收集到的對改善我國食品企業(yè)社會責(zé)任現(xiàn)狀所獻的意見和建議，再經(jīng)過整理和分析，并且參閱了其他文獻，得知需要政府、企業(yè)、消費者三方面共同努力，因此本文主要從消費者、企業(yè)以及政府三個方面來解決這些問題。

（一）消費者應(yīng)重視自身權(quán)益的維護

1.樹立對食品企業(yè)社會責(zé)任的正確認(rèn)知。認(rèn)知是行為的先導(dǎo)。消費者應(yīng)當(dāng)加強食品企業(yè)社會責(zé)任認(rèn)識，這樣才能更好地保證消費者自身的權(quán)益。首先要了解食品企業(yè)社會責(zé)任，消費者認(rèn)知食品企業(yè)的責(zé)任，也就相應(yīng)的認(rèn)知自身享有的權(quán)益。最后通過所認(rèn)知的食品企業(yè)社會責(zé)任，進行維權(quán)。

2.增強維權(quán)意識。隨著消費水平的提高，消費者對商品需求越來越大，但發(fā)生侵權(quán)的事情也同時隨之增加。對于這種消費者權(quán)益受到侵害的事，我們應(yīng)該按照以下的要求去做：首先，消費者自身應(yīng)增強對《消費者權(quán)益保護法》的基本知識的了解。其次，采取有效手段維權(quán)。消費者維權(quán)的途徑主要有：（1）與食品企業(yè)協(xié)商；（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解；（3）向有關(guān)部門申訴；（4）根據(jù)與食品企業(yè)達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提起訴訟等。最后，應(yīng)該主動與商家溝通，運用法律知識保證自己的權(quán)益不被侵犯。

樹立負(fù)責(zé)任的消費觀念。有需求才會有市場，食品企業(yè)的一些責(zé)任缺失行為產(chǎn)生的原因也與消費者的不正確消費心理和觀念有關(guān)。除了我們以前所學(xué)的之外，我們還需要樹立負(fù)責(zé)任的消費觀念。在購買食品或服務(wù)時，要關(guān)注與自身息息相關(guān)的食品信息，以保護自身健康為主旨，符合自身的健康標(biāo)準(zhǔn)的各種消費行為。消費者應(yīng)從自身出發(fā)，負(fù)責(zé)任消費，將所學(xué)理論聯(lián)系實踐，樹立負(fù)責(zé)任消費觀念，健康消費。

（二）食品企業(yè)應(yīng)化被動履行社會責(zé)任為主動承擔(dān)社會責(zé)任

企業(yè)在追求經(jīng)濟效益同時，要肩負(fù)起企業(yè)社會責(zé)任，要求企業(yè)在經(jīng)濟效益和社會效益兩輪驅(qū)動下協(xié)調(diào)發(fā)展。食品企業(yè)應(yīng)該加強對自我控制，提高對社會責(zé)任的認(rèn)知，將承擔(dān)社會責(zé)任提到日程上來，確定企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任的具體內(nèi)容，化被動履行社會責(zé)任為主動承擔(dān)社會責(zé)任。

1.建立以企業(yè)社會責(zé)任為核心的企業(yè)文化。企業(yè)只有從文化角度高度重視社會責(zé)任，將企業(yè)社會責(zé)任納入企業(yè)文化中，企業(yè)社會責(zé)任行為才能更系統(tǒng)和持久。首先，食品企業(yè)在制定各類制度和行為規(guī)范中，可以將社會責(zé)任納入其中，作為工作人員的日常準(zhǔn)則。其次，在人員培訓(xùn)方面，可以將食品企業(yè)社會責(zé)任作為培訓(xùn)內(nèi)容，從思想上改變工作人員的，培養(yǎng)工作人員自覺履行食品企業(yè)社會責(zé)任的意識。最后，對于食品企業(yè)工作人員的考核，可以將企業(yè)社會責(zé)任作為其中最基礎(chǔ)同時也是最重要的一部分，嚴(yán)格把關(guān)。

2.進行客戶互動管理，建立信息共享平臺。為了更好地履行對消費者的關(guān)懷責(zé)任食品企業(yè)應(yīng)多與消費者互動，同時進行消費者互動管理，充分掌握客戶知識。食品企業(yè)可以建立信息共享平臺，通過網(wǎng)上客服來與客戶進行互動管理。食品企業(yè)應(yīng)該盡可能的保持長期在線；同時合理的安排在線時間，在網(wǎng)站人流量比較大的時間段如12：00—14：00、18：00—22：00以及節(jié)假日應(yīng)該保持在線；設(shè)置自動回復(fù)設(shè)置，以免讓消費者誤會；主動的介紹食品的成分、味道等，詢問消費者的想法，了解消費者的喜愛、偏好，為消費者做出購買選擇提供必要的建議等。

3.開展一對一式企業(yè)社會責(zé)任營銷。企業(yè)社會責(zé)任營銷，實質(zhì)上就是要與客戶建立信任的紐帶，取得客戶的信任，食品企業(yè)結(jié)合自身的特點和消費者偏好，確定企業(yè)社會責(zé)任的營銷主題，然后選擇一對一營銷方式，與每個消費者的互動對話，對消費者進行差異化的分析，掌握消費者的特殊需求，從而依據(jù)每個消費者的不同需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營策略，為消費者提供個性定制化服務(wù)。例如：針對一個糖尿病患者，食品企業(yè)可以向其推出不含糖的餅干等等。還可以根據(jù)消費者的需求，同時結(jié)合社會熱點、時代特點等，預(yù)測消費者未來的需求和品味的發(fā)展趨勢，主動引導(dǎo)消費者的潮流，走在潮流的最前線，為消費者定制未來即將流行的食品。

（三）政府應(yīng)強化監(jiān)管機制

1.加強政府宣傳引導(dǎo)。由調(diào)查數(shù)據(jù)得知，在強化食品企業(yè)社會責(zé)任履行中，政府宣傳引導(dǎo)具有導(dǎo)向作用。政府可以定期聯(lián)合食品企業(yè)組織好公益活動，制作公益宣傳廣告，最好是制作成視頻，在網(wǎng)絡(luò)以及戶外電子屏上播放。同時，定期進行食品企業(yè)社會責(zé)任評選，每一期評選出一位當(dāng)?shù)芈男猩鐣?zé)任表現(xiàn)最為突出的企業(yè)，為其他食品企業(yè)做好表率。

2.完善消費者評價體系。評價體系必須科學(xué)規(guī)范。消費者評價體系建設(shè)，其目的歸根結(jié)底是為了讓老百姓自己能夠放心大膽地消費。因此，通過公正客觀的評價，讓消費者參與進來，把企業(yè)分成三六九等，消費者就能知道哪些產(chǎn)品能買，哪些廣告可信。政府可以建立專門的相對獨立的食品企業(yè)消費者權(quán)益保護機構(gòu)，完善食品企業(yè)消費糾紛解決機制，拓展糾紛解決渠道，建立信息透明與披露制度。例如：可以將消費者評價結(jié)果貼到產(chǎn)品外包裝上，成為一種識別標(biāo)志。

3.食品企業(yè)社會責(zé)任法制化。政府應(yīng)該通過立法的形式強化食品企業(yè)社會責(zé)任。目前我國保護食品企業(yè)消費者權(quán)益的主要法律文件有《消費者權(quán)益保護法》、《食品法》等相關(guān)法律，政府可以在這些法律中加入食品行業(yè)所特有的條例。一方面要加大對違規(guī)食品企業(yè)的查處力度，打擊食品企業(yè)的違法行為，按照情節(jié)不同，對違規(guī)食品企業(yè)進行整頓與關(guān)停，對情節(jié)特別嚴(yán)重的，及時移送公安機關(guān)處理。另一方面，加大對主動承擔(dān)社會責(zé)任的食品企業(yè)的宣傳力度，讓企業(yè)在社會上有聲譽、有地位。

[本論文是湖南科技學(xué)院校級科研課題的主要研究成果，項目編號：13XKYTB034]

參考文獻：

[1] 楊春.食品企業(yè)的社會責(zé)任研究[D].安徽：皖西學(xué)院，2011

[2] 食品安全[DB/OL].http：//baike.so.com/doc/5351289.html，2013.3.21

[3] 信息公開[DB/OL].http：//baike.so.com/doc/6613017.html，2013.6.23

[4] 劉文超，辛欣.企業(yè)基于社會責(zé)任的企業(yè)文化構(gòu)建淺析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2008

（作者單位：湖南科技學(xué)院經(jīng)濟與管理系 湖南永州 425199）

（責(zé)編：賈偉）