銷售就是一場(chǎng)心理戰(zhàn)

時(shí)元寧

銷售就是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，一本書讓你讀懂銷售心理學(xué)。

掌握消費(fèi)者心理的銷售策略，是銷售人員的職業(yè)技能之一，能夠真正掌握并熟練運(yùn)用者，必將在商戰(zhàn)中取得銷售佳績(jī)?！兑槐緯x懂銷售心理學(xué)》以商戰(zhàn)中銷售人員如何準(zhǔn)確抓住買家心理活動(dòng)為主要探究方向，將商戰(zhàn)中利用心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)獲得成功的經(jīng)典案例一一呈現(xiàn)，讓讀者大開眼界的同時(shí)也對(duì)銷售藝術(shù)有了全新的認(rèn)識(shí)。

在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)遇到銷售人員賣力地推銷商品，每逢節(jié)假日，銷售人員的銷售戰(zhàn)更是如火如荼，或大聲吆喝，或笑臉迎人，各種打折促銷手段花樣繁多，不斷翻新，其目的只有一個(gè)——讓消費(fèi)者掏錢，讓賣家獲利。銷售也是一門藝術(shù)，對(duì)熟練掌握這項(xiàng)技能的銷售人員來說，不但能實(shí)打?qū)嵉孬@得提成，同時(shí)也鍛煉了自己的業(yè)務(wù)能力。其實(shí)，真正的銷售策略并非銷售人員簡(jiǎn)單粗暴地賣力吆喝，而是要讀懂顧客的購(gòu)買心理，根據(jù)顧客的購(gòu)買目的和購(gòu)買狀態(tài)，以快準(zhǔn)穩(wěn)的方式引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為。銷售策略同時(shí)也體現(xiàn)在語言藝術(shù)上，金牌銷售人員的語言技巧既能讓顧客對(duì)商品興趣大增，又能引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。此外，金牌銷售人員思路敏捷，他們善于揣摩顧客的購(gòu)買心理，能應(yīng)對(duì)不同顧客的需求和刁難，他們往往以智慧和真誠(chéng)打動(dòng)顧客，最終將產(chǎn)品推銷出去。他們的成功離不開銷售心理學(xué)的點(diǎn)撥。

《一本書讀懂銷售心理學(xué)》從心理學(xué)角度解讀銷售活動(dòng)，其內(nèi)容涉及銷售手段和心理學(xué)兩方面。全書以數(shù)十個(gè)銷售案例為主線，配合心理暗示法，系統(tǒng)科學(xué)地將心理學(xué)與銷售之間的聯(lián)系用實(shí)例進(jìn)行講述。對(duì)于銷售的不同階段，消費(fèi)者的不同心理，以及銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的技巧等方面都做了詳細(xì)介紹，可謂銷售實(shí)用大全。

銷售過程并非簡(jiǎn)單的“買”和“賣”，商品日益豐富的同時(shí)，顧客也有了更多的選擇。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的賣方市場(chǎng)，轉(zhuǎn)向商品經(jīng)濟(jì)時(shí)期的買方市場(chǎng)，賣方式微使得商品銷售難度增大，顧客在選擇商品的過程中會(huì)進(jìn)行比較。這時(shí)候銷售人員如果能及時(shí)掌握顧客的心理，主動(dòng)出擊，找到最能讓顧客接受的方式，那么推銷的成功概率會(huì)大幅增加，這就是心理學(xué)在銷售中所起的作用。

《一本書讀懂銷售心理學(xué)》開宗明義，提出銷售人員要善于運(yùn)用心理學(xué)，要與顧客及時(shí)溝通并洞悉顧客的購(gòu)買心理，當(dāng)顧客情緒不佳時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題，將談話內(nèi)容由推銷戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)為關(guān)心對(duì)方的懷柔策略，這樣能給顧客以真誠(chéng)之感。銷售人員一定要懂得什么時(shí)候該說，什么時(shí)候不該說，該說什么的道理。在生活中我們常?？吹接行┵u家喜歡給買家介紹商品相關(guān)信息，而有些買家卻更樂意讓賣家當(dāng)聽眾，面對(duì)這種情況，銷售人員要對(duì)顧客充滿耐心，這才是銷售技巧。這種把控力，需要銷售人員去研究心理學(xué)并學(xué)以致用，很多時(shí)候，堅(jiān)持和真誠(chéng)可能會(huì)得到機(jī)會(huì)，反之，也有可能因?yàn)橐淮问韬龆鴨适C(jī)會(huì)。

書中指出，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)處處存在，銷售人員不但在銷售過程中要進(jìn)行促銷，同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和員工內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，這些難題和壓力，需要銷售人員以良好的心態(tài)去積極應(yīng)對(duì)。情緒的自我調(diào)整對(duì)銷售人員十分重要，不良情緒的存在會(huì)導(dǎo)致很多不確定因素的發(fā)生，有生活中的，也有工作中的。如將生活中的不良情緒帶入工作，會(huì)嚴(yán)重影響銷售質(zhì)量，更可能會(huì)因自身情緒而波及顧客。面對(duì)不良的情緒，銷售人員應(yīng)始終保持積極樂觀的心態(tài)去調(diào)整?！兑槐緯x懂銷售心理學(xué)》讓我們明白了保持平穩(wěn)心態(tài)的重要性，因此我們應(yīng)該掌控自己的情緒，即使心情不佳也不要隨意發(fā)泄，可以在工作之余通過找友人傾訴來緩解壓力。相信一個(gè)樂觀向上的態(tài)度，會(huì)讓我們更容易去面對(duì)生活和適應(yīng)社會(huì)。

《一本書讀懂銷售心理學(xué)》告訴我們，要有良好的心理素質(zhì)，同時(shí)對(duì)顧客要掌握分寸，既要保持低調(diào)，又要有禮節(jié)。做銷售業(yè)務(wù)，面對(duì)不同顧客的刁難，銷售的心態(tài)一定要穩(wěn)，將自己姿態(tài)放低，以顧客為上帝。同時(shí)，要有針對(duì)性地解答對(duì)方的一系列問題。這些方法說來簡(jiǎn)單，做來卻頗為不易。銷售過程能真正考驗(yàn)一個(gè)人的綜合素質(zhì)，對(duì)顧客的褒揚(yáng)，不要沾沾自喜；對(duì)顧客的批評(píng)，要虛心接受，不能滿不在乎或產(chǎn)生惡意；要從顧客挑剔的話語中查找問題根源，要能夠及時(shí)準(zhǔn)確地處理問題并反饋給顧客。這樣的做法會(huì)贏得顧客對(duì)你銷售態(tài)度的積極評(píng)價(jià)，從而產(chǎn)生好效果。

銷售人員常常要面對(duì)顧客挑剔的目光，也常常會(huì)被顧客拒絕。這是正?，F(xiàn)象，要平常心待之，理性看待“被拒絕是合理的”。在被拒絕時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移注意力，不但要轉(zhuǎn)移顧客的注意力，同時(shí)也要轉(zhuǎn)移自身的注意力，思考怎樣面對(duì)下一個(gè)客戶，有時(shí)這種轉(zhuǎn)移會(huì)為銷售帶來成功的契機(jī)。從心理學(xué)角度看，要獲得對(duì)方信任，必須讓對(duì)方信服，真誠(chéng)待人就有可能贏得朋友式的禮遇。面對(duì)同樣的顧客群體，有些銷售人員業(yè)績(jī)很好，有些卻很差，通過細(xì)節(jié)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，雙方對(duì)顧客的銷售方式幾乎相同，但在真誠(chéng)和為對(duì)方著想等細(xì)節(jié)上的差別，使銷售結(jié)果有了很大不同。內(nèi)心感應(yīng)這種微妙的東西有時(shí)很難說得清，但相信真誠(chéng)待人永遠(yuǎn)比強(qiáng)力推銷更受歡迎。還有的銷售人員在推銷成功后，對(duì)顧客后續(xù)服務(wù)不重視，這樣的做法無疑會(huì)傷顧客的心，丟失了潛在客戶。舉個(gè)小案例，2013年，筆者的姐姐預(yù)定了一套樓房，交納定金之前，置業(yè)顧問十分熱情，服務(wù)到位，當(dāng)付完定金和樓款后，筆者的姐姐認(rèn)為樓層不理想，再去找置業(yè)顧問溝通，其態(tài)度已判若兩人。這冰火兩重天的強(qiáng)烈反差，讓買方失望的同時(shí)，賣方也失去了新的潛在客戶。由此可見，銷售業(yè)績(jī)固然重要，售后也能同步到位才是銷售的可持續(xù)發(fā)展之道，如果僅僅是一錘子買賣，很難開發(fā)新客戶。

銷售人員要掌握顧客的購(gòu)買心理，在推銷過程中要耳清目明，更要掌握讀心術(shù)。在《一本書讀懂銷售心理學(xué)》中，單獨(dú)介紹了讀心術(shù)的特點(diǎn)和其在銷售中的運(yùn)用，這是商戰(zhàn)中最難掌握又最具效果的手段。在書中，作者將讀心術(shù)研究得很透徹。對(duì)于什么場(chǎng)合，怎樣把握銷售策略尺度，都進(jìn)行了深度解說，給對(duì)心理學(xué)不熟悉的銷售人員很大啟發(fā)。書中的讀心術(shù)部分寫得十分精彩，可媲美解剖學(xué)，在對(duì)客戶使用讀心術(shù)的過程中，透過客戶的眼睛、雙手、坐姿、站姿和飲酒言談來揣摩對(duì)方的內(nèi)心世界，從客戶細(xì)微的動(dòng)作特點(diǎn)來發(fā)現(xiàn)對(duì)方的意圖，對(duì)客戶的購(gòu)買態(tài)度和購(gòu)買欲望能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并做好準(zhǔn)備。為了將讀心術(shù)應(yīng)用于實(shí)戰(zhàn)，作者對(duì)銷售過程中讀心術(shù)的運(yùn)用都以實(shí)例來講解。比如通過觀察外貌了解客戶總體情況，從手部特征分析客戶的生活習(xí)慣，從站姿坐姿解讀顧客的工作態(tài)度，在與客戶交談過程中揣摩對(duì)方的購(gòu)買欲望和購(gòu)買力，在酒宴中抓住對(duì)方購(gòu)買商品的契機(jī)等。這樣的讀心術(shù)研究，可有效掌握銷售過程中的主動(dòng)性，通過語言溝通，對(duì)客戶產(chǎn)生購(gòu)買影響。比如在攻心術(shù)章節(jié)中，心理暗示加上生動(dòng)的語言，會(huì)觸動(dòng)客戶的購(gòu)買意愿，此時(shí)再通過暗示給出讓顧客滿意的價(jià)格，就有可能達(dá)成交易。

《一本書讀懂銷售心理學(xué)》對(duì)于各種商戰(zhàn)，都有相應(yīng)的銷售心理學(xué)應(yīng)對(duì)措施。如對(duì)顧客要真誠(chéng)，同時(shí)不要泄露自己的底牌，要掌握價(jià)格尺度，盡量不做虧本買賣，即使利潤(rùn)再低，也要做到收支平衡。既然商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，為了牟利，各種心理“詭計(jì)”必不可少。除了與顧客進(jìn)行正規(guī)談判，銷售人員還應(yīng)借助各種有利因素（如環(huán)境、關(guān)鍵人物、酒局、返利等）來讓客戶認(rèn)可，以獲得銷售業(yè)績(jī)。當(dāng)與客戶談判順利，無限接近成交契機(jī)時(shí)，切忌一意孤行和催促，要利用客戶沖動(dòng)、占便宜等心理，在降低客戶購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，也減少他們對(duì)買賣成交的擔(dān)憂，最后突破客戶的心理防線，使交易圓滿達(dá)成。

《一本書讀懂銷售心理學(xué)》是一本深入介紹銷售策略的書，它不但對(duì)銷售種類進(jìn)行詳細(xì)劃分，同時(shí)因材施教，對(duì)每一種銷售種類都從心理學(xué)角度進(jìn)行實(shí)例講解，通俗易懂，對(duì)讀者的工作和生活都有很大幫助，真可謂銷售就是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，一本書讓你讀懂銷售心理學(xué)。

（作者單位：青海大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院）