淺議公共衛(wèi)生事件危機(jī)處置中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重要性

徐遠(yuǎn)平 耿健 蘇堂珍

摘要：大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)愈加頻繁，具象到公共衛(wèi)生事件的危機(jī)處置工作中，因未能妥善引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情而次生更大的災(zāi)害屢見不鮮。本文將以此為視角，嘗試透過現(xiàn)象，解析公共衛(wèi)生事件危機(jī)處置中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重要性。

關(guān)鍵詞：公共衛(wèi)生事件；危機(jī)處置；網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)交互時(shí)代的到來，每個(gè)人都成為潛在的自媒體，擁有足夠多的話語權(quán)和信息量，給網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與發(fā)酵提供了巨大的發(fā)展空間。尤其針對公共衛(wèi)生事件，因其內(nèi)在的敏感性和矛盾性，更容易成為網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的焦點(diǎn)。因而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，面對公共衛(wèi)生事件的危機(jī)處理，要想將工作完成的妥善而全面，就一定不能忽略對網(wǎng)絡(luò)輿情的妥善引導(dǎo)。如若隨意置之不理，則容易出現(xiàn)管控處理的措施失控或阻滯，嚴(yán)重者甚至?xí)绊懙秸谌嗣袢罕娒媲暗墓帕Α?/p>

1、 大數(shù)據(jù)時(shí)代下公共衛(wèi)生事件的特點(diǎn)

公共衛(wèi)生事件，泛指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。[1]該類事件往往涉及面廣、參與者眾，容易在短時(shí)間內(nèi)迅速成為社會大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，聚集大量的媒體目光。因此，在對該類事件進(jìn)行應(yīng)對處置時(shí)，每一步都需要非常謹(jǐn)慎。

據(jù)想到大數(shù)據(jù)時(shí)代的公共衛(wèi)生事件而言，就特點(diǎn)分析，它和傳統(tǒng)的公共衛(wèi)生事件有一定相似之處：比如二者同樣都會聚集大量的關(guān)注，也都需要即時(shí)的調(diào)動一定的公共資源，整合許多的社會性力量進(jìn)行必要的緊急性干預(yù)和控制。但有所不同的是，由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的交互背景，在大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)生的公共衛(wèi)生事件信息量會比在傳統(tǒng)的線下社會里公共衛(wèi)生事件更大，聚集的社會關(guān)注也會更多。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)平臺的自媒體發(fā)聲特點(diǎn)，針對事件展開的評述也會在更短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到輿情風(fēng)暴的峰值，甚至有時(shí)還會左右事件在后危期的處置或判斷。所以說，大數(shù)據(jù)時(shí)代的公共衛(wèi)生事件更為復(fù)雜、難控。

2、 網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)在公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置中的重要性

眾所周知，公共衛(wèi)生事件總是具有兩面性特點(diǎn)。一方面，它會造成一定范圍的負(fù)面影響，引發(fā)公眾的恐慌，造成不合理的應(yīng)對行為或者是對政府產(chǎn)生一定程度的不信任；另一方面，事件也會成為一份催化劑，在其所產(chǎn)生的領(lǐng)域范圍之內(nèi)造就一定的發(fā)展契機(jī)，促進(jìn)同類事件的后續(xù)預(yù)防、矯治工作不斷完善、成熟。這其中成敗的關(guān)鍵，就在于如何在事件發(fā)生、發(fā)展以及尾期處置時(shí)及時(shí)、正確的介入和引導(dǎo)。疏導(dǎo)得當(dāng)，則一次不良的危機(jī)事件最終反而將成為提高組織形象，促進(jìn)人員、系統(tǒng)和處理辦法改革的成功推進(jìn)器（比如全國抗擊“非典”的公共衛(wèi)生安全事件）；疏導(dǎo)有失，則會加速事件朝向更加被動和負(fù)面的局勢發(fā)展，在引起公眾質(zhì)疑、批判的同時(shí)，丟失民眾的信心與信任，引起公眾恐慌，威脅社會穩(wěn)定，甚至是會間接影響到國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展局勢（比如對于“禽流感”的恐慌而引起的消費(fèi)阻滯間接給國家?guī)砹松习賰|的經(jīng)濟(jì)損失，以及某地用水污染而導(dǎo)致的全城性的純凈水不理性搶購等）。

綜上所述，我們不難看出，信息的疏導(dǎo)在公共衛(wèi)生事件的處置流程中占據(jù)了非常重要的位置。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的高度發(fā)達(dá)又給信息的疏導(dǎo)工作帶來了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。首當(dāng)其沖的，就是網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)。事實(shí)上，在公共衛(wèi)生事件的危機(jī)應(yīng)對過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情往往會間接的關(guān)系到事件危機(jī)處置的成敗。如果事件處置小組能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地收集網(wǎng)絡(luò)輿情，作出科學(xué)而縝密的預(yù)判，那么對于后危期事件處置的危機(jī)預(yù)警就能十分具有針對性，只要依據(jù)這種針對性的分析進(jìn)行科學(xué)的管理，對于網(wǎng)民熱點(diǎn)關(guān)注的訴求及時(shí)的進(jìn)行處置，便能在一定程度上起到緩和事件危機(jī)強(qiáng)度，降低事件危機(jī)帶來相應(yīng)損害的目的。

網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)在公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置中是十分重要的。在這樣一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的互通讓任何事情的發(fā)生都無法避開公眾的眼睛，媒體自不必言。公共衛(wèi)生事件由于其關(guān)聯(lián)了太多人事的權(quán)益，更容易成為大眾關(guān)注的靶向焦點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情也會因此應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2013年6月底，我國的網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到5.91億，互聯(lián)網(wǎng)普及率是44.1%。[2]這個(gè)數(shù)據(jù)也從側(cè)面驗(yàn)證了在我國網(wǎng)絡(luò)輿情具有相當(dāng)大的形成和發(fā)展空間。因此，重視在公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置中的網(wǎng)絡(luò)輿情正確引導(dǎo)，正是契合了當(dāng)下社會發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，尤為重要。

那么，將如何來有效的對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)呢？建立必要的網(wǎng)絡(luò)輿情信息采集系統(tǒng)是第一要?jiǎng)?wù)。就架構(gòu)而言，該系統(tǒng)可以包含輿情信息監(jiān)測、輿情危機(jī)預(yù)判和輿情危機(jī)引導(dǎo)三個(gè)組成部分。其中，輿情信息監(jiān)測就是對可能因突發(fā)公共衛(wèi)生事件而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情的誘發(fā)因素進(jìn)行必要的監(jiān)控；輿情危機(jī)預(yù)盼就是將前期監(jiān)控到的相關(guān)信息進(jìn)行整合，參照危機(jī)預(yù)警的指標(biāo)，對發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴的可能性和由此帶來的次生危害程度作出相應(yīng)判斷；輿情危機(jī)引導(dǎo)就是在認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴危機(jī)發(fā)生的可能性后，搶在輿情風(fēng)暴形成前決定是否采取相應(yīng)的危機(jī)預(yù)控措施和啟動危機(jī)預(yù)案，以及如何采取措施將突發(fā)公共衛(wèi)生事件的負(fù)面影響降到最低。[3]

其次，政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層要對公共衛(wèi)生事件次生的網(wǎng)絡(luò)輿情具有充分的認(rèn)識，要能夠意識到“水能載舟，亦能覆舟”，網(wǎng)絡(luò)輿情同樣如此。必須對事件處置的整個(gè)流程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情有著足夠的警醒，防止輿情的肆意泛濫，留心輿情中出現(xiàn)的大規(guī)模情緒的表達(dá)或是事件真相揣測，及時(shí)應(yīng)對輿情反映出的民生訴求進(jìn)行第一時(shí)間的信息發(fā)布，用快速的事實(shí)反映化解因信息不公開而引發(fā)的誤會，從而有效的緩解阻滯難消的網(wǎng)絡(luò)輿情。

3、 結(jié)論

公共衛(wèi)生事件影響范圍廣，波及層度深，所以容易受到大眾的關(guān)注。從某個(gè)角度說，其實(shí)這種關(guān)注也可以成為社會管理者改進(jìn)衛(wèi)生工作，規(guī)范科學(xué)管理的一個(gè)促推動力。正確認(rèn)識這一重要意義，細(xì)致做好公共衛(wèi)生事件危機(jī)處置中的每項(xiàng)具體工作，包括網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)，既是對百姓負(fù)責(zé)，同樣也是對衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展做出努力。（作者單位：景德鎮(zhèn)陶瓷學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]王文娟，突發(fā)公共衛(wèi)生事件政府應(yīng)急能力指標(biāo)體系研究[D]，碩士學(xué)位論文，大連理工大學(xué)，2006年

[2]第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[J]，互聯(lián)網(wǎng)天地，2013.10

[3]溫曉燕 武殿竣 毛清華，突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)院應(yīng)對策略研究[J]，管理研究，2011.02