團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度研究

顧立培+邢寶君

〔摘要〕為了對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站進(jìn)行較為客觀的用戶滿意度評價(jià)，本文在文獻(xiàn)回顧、專家咨詢、問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用因子分析法歸納出影響團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度的五大公因子：網(wǎng)站界面、網(wǎng)站性能、網(wǎng)站信息質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)、網(wǎng)站形象，并由此建立了相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)體系。然后以此為基礎(chǔ)，提出了運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度進(jìn)行測評，并建議結(jié)合第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)的監(jiān)測數(shù)據(jù)對導(dǎo)航網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)營情況進(jìn)行分析，最后利用本文提出的指標(biāo)體系和研究方法，對3個(gè)團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站進(jìn)行了實(shí)證分析。有利于網(wǎng)站運(yùn)營者從用戶角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站存在的缺陷，并為網(wǎng)站改進(jìn)指明了方向。

〔關(guān)鍵詞〕團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站；用戶滿意度；因子分析；灰色關(guān)聯(lián)度評價(jià)

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購（business to team，B2T）是指一定數(shù)量的消費(fèi)者群體通過互聯(lián)網(wǎng)渠道組織成團(tuán)，以較低折扣購買同一商品或服務(wù)的商業(yè)活動[1]。自2010年我國首個(gè)團(tuán)購網(wǎng)站上線以來，團(tuán)購市場在我國發(fā)展迅速。根據(jù)團(tuán)800統(tǒng)計(jì)，截止到2013年8月底，我國共有團(tuán)購網(wǎng)站449家，國內(nèi)市場團(tuán)購成交額達(dá)36.9億元，同比增長74.97%。表明我國團(tuán)購市場競爭依然激烈。隨著團(tuán)購網(wǎng)站大量存在、團(tuán)購形式的不斷變化以及團(tuán)購?fù)对V的不斷增加，團(tuán)購導(dǎo)航作為一種新的電子商務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

團(tuán)購導(dǎo)航不僅僅是一個(gè)集合較多團(tuán)購網(wǎng)址，按照一定條件進(jìn)行分類的網(wǎng)址大全[2]，而且在一定程度上，可為用戶篩選可信有保證的信息，并為用戶提供記憶、收藏、提醒等附加值，進(jìn)而可以根據(jù)消費(fèi)者需求提供安全便利的團(tuán)購信息[3]。據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)，我國有68.9%的用戶選擇直接登錄團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站獲取團(tuán)購信息，表明團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站已經(jīng)成為用戶團(tuán)購重要的信息來源。團(tuán)購導(dǎo)航作為消費(fèi)者進(jìn)入團(tuán)購網(wǎng)站的入口，既可以成為便利通道，同時(shí)也有可能成為一種壁壘或障礙[4]。所以，在現(xiàn)代社會以用戶為中心的背景下，對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度測評，具有十分重要的意義。一方面可以幫助網(wǎng)站經(jīng)營者客觀真實(shí)的認(rèn)識到網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)行情況，作為幫助網(wǎng)站不斷提升的參考，另一方面對于團(tuán)購網(wǎng)站而言，可以了解到導(dǎo)航網(wǎng)站的實(shí)際質(zhì)量，便于其對團(tuán)購導(dǎo)航的選擇、投放和督促相應(yīng)的網(wǎng)站不斷提高整體水平以獲得較高的外部鏈接概率[2]。然而目前的研究多是集中在團(tuán)購網(wǎng)站，而關(guān)于團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的研究基本沒有，不能不說是一種遺憾。基于此，本文選擇從用戶角度對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度進(jìn)行研究。

1電子商務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度測評現(xiàn)狀

網(wǎng)站評價(jià)基于不同的評價(jià)主體，有著不同的研究內(nèi)容，可以是關(guān)于技術(shù)方面的評價(jià)、信息服務(wù)能力的評價(jià)，還可以是對用戶滿意度的測評[5]。因此，網(wǎng)站評價(jià)一個(gè)非常豐富的課題內(nèi)容。本文主要側(cè)重導(dǎo)航網(wǎng)站的用戶滿意度研究。

用戶滿意類似于實(shí)物領(lǐng)域中的顧客滿意，目前關(guān)于顧客滿意主要存在兩種觀點(diǎn)：一種是從狀態(tài)的角度來定義，認(rèn)為用戶滿意是用戶在購買消費(fèi)行為發(fā)生后的感受；另一種是從過程的角度來定義，認(rèn)為用戶滿意是事后對消費(fèi)行為的評價(jià)[6]。而關(guān)于網(wǎng)站的用戶滿意評價(jià)主要是指用戶在使用網(wǎng)站的某一服務(wù)后，對這一服務(wù)的評價(jià)和判斷，是用戶體驗(yàn)后的情感反應(yīng)[7]，同時(shí)包括了用戶對于過程和結(jié)果的體驗(yàn)。

截止到目前，不少學(xué)者對不同類型網(wǎng)站的用戶滿意度問題進(jìn)行了研究，包括電子商務(wù)網(wǎng)站、電子政務(wù)網(wǎng)站和圖書館網(wǎng)站等。在此，我們著重對電子商務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度的研究進(jìn)行分析總結(jié)。國外關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站滿意度的研究比較早也比較深入。Muyllea（1999）、Meuter等人（2001）主要從用戶界面設(shè)計(jì)的角度對影響顧客滿意度的因素進(jìn)行了研究[8-9]。Marsico和Levialdi（2004）則從客戶的角度出發(fā)，利用個(gè)人/社會、網(wǎng)站/信息、交互類型3個(gè)維度構(gòu)成一個(gè)三維空間模型，構(gòu)建了一個(gè)基于客戶的網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系[10]。而我國國內(nèi)學(xué)者關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶滿意度也多從不同的角度進(jìn)行了研究。楊曉明、田澎（2006）從個(gè)體層面分析了綜合性門戶網(wǎng)站滿意度的形成機(jī)制，并找到了信息及時(shí)、操作簡單以及廣告等是影響用戶對于門戶網(wǎng)站滿意度的因素。查金祥、王立先（2006）則主要從網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和顧客預(yù)期兩個(gè)方面對影響用戶滿意度的因素進(jìn)行了研究。曾志元（2007）主要從顧客消費(fèi)行為的角度出發(fā)，提出了網(wǎng)站評價(jià)的4C+1W指標(biāo)體系（顧客需求、成本、便捷性、溝通和網(wǎng)站視覺效果）。潘勇、趙軍民（2008）主要是對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了評價(jià)。張凡（2010）則采用了質(zhì)量功能展開（QFD）的方法對房地產(chǎn)網(wǎng)站滿意度進(jìn)行了測量。韓正彪（2010）則主要從消費(fèi)流程的角度，提出依據(jù)“用戶特征+網(wǎng)站特點(diǎn)+CSI模型”的方法構(gòu)建信息資源網(wǎng)站的測評模型[11-16]。

根據(jù)以上研究，不難發(fā)現(xiàn)關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站滿意度的研究由于缺乏理論的指導(dǎo)，還不夠成熟完善。尤其是對于團(tuán)購網(wǎng)站、團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站這種新興網(wǎng)站的研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，目前的對于這類新興網(wǎng)站的研究多是集中網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀、特點(diǎn)、問題等現(xiàn)象的描述，而從用戶角度對新興網(wǎng)站滿意度研究還比較缺乏。所以本文選擇從用戶角度出發(fā)，對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度進(jìn)行測評。

2團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站評價(jià)體系

2.1研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集

團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站既具有普通網(wǎng)站信息傳播和推廣的一般特點(diǎn)，同時(shí)又具有信息資源集成和導(dǎo)航的功能[2]。所以對于團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度測評要充分考慮到網(wǎng)站的導(dǎo)航性能和服務(wù)質(zhì)量。

為了找到影響用戶對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度的因素，本文通過借鑒以往研究和同資深團(tuán)購用戶深度交談的基礎(chǔ)上，根據(jù)全面性、科學(xué)性、可測性、可比性和無矛盾性等原則[17]，總結(jié)得到影響顧客滿意度的因素共涉及7個(gè)構(gòu)面23個(gè)要素。為了進(jìn)一步對影響要素進(jìn)行確認(rèn)，本文采用問卷調(diào)查的方法向參與過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。在正式調(diào)查之前，本文先對18個(gè)在校大學(xué)生進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果得到了另外3個(gè)影響因素：網(wǎng)站信息完整性、產(chǎn)品的分類以及產(chǎn)品推薦。根據(jù)反饋結(jié)果，在對問卷部分題目進(jìn)行調(diào)整、增加之后，形成正式調(diào)查問卷。正式問卷采用網(wǎng)絡(luò)（E-mail、QQ、問卷星）和紙質(zhì)的形式進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放對象主要是面對在校大學(xué)生。共發(fā)放調(diào)查問卷356份，實(shí)際回收235份，有效數(shù)為218份，有效率為61.24%。endprint

為了保證本次調(diào)查的有效性，需要對調(diào)查問卷進(jìn)行信、效度檢驗(yàn)。關(guān)于信度檢驗(yàn)，采用了克朗巴哈一致性系數(shù)即α系數(shù)進(jìn)行分析，經(jīng)SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，結(jié)果表明問卷的各個(gè)部分α系數(shù)均超過0.7，而且問卷的總體效度為0.730>0.7，表明問卷的可靠性較強(qiáng)，可以用于下面的分析研究。接著對問卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)，在此采用探索性因子分析對問卷效度進(jìn)行檢驗(yàn)，得到KMO的值為0.755，同時(shí)Bartlett檢驗(yàn)的顯著性為0.000<0.005，則適合做因子分析。

2.2團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度影響因素的構(gòu)面分析

在此采用因子分析中的主成分分析法對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度影響因素作構(gòu)面分析。利用方差最大旋轉(zhuǎn)方式，把特征值大于1的指標(biāo)作為因子提取的標(biāo)準(zhǔn)。而且，為了增加因子分析效果，舍去公因子方差比小于0.4和因子載荷小于0.5的用戶滿意度影響因素[18]。在經(jīng)過4次篩選之后，共得到18個(gè)變量滿足條件，適合做下一步的因子分析，最后得到結(jié)果如表1所示。由表1可知，最終提取的五大公因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為69.55%，即原有的18個(gè)變量可以較好地被提取的五大公因子解釋。

（1）F1公因子的方差貢獻(xiàn)率為1296%，其在R1、R2和R3上具有較大的荷載和解釋能力。對于網(wǎng)站，尤其是對于團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站而言，作為團(tuán)購網(wǎng)站的方向入口，網(wǎng)站的界面布局、美工設(shè)計(jì)以及界面的視覺效果必須要具有直觀邏輯性和舒適性，從而幫助消費(fèi)者通暢而愉快的進(jìn)行購物，這是構(gòu)成消費(fèi)者擁有較好用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。因此將涉及網(wǎng)站頁面的公因子命名為“網(wǎng)站界面”。

（2）F2公因子的方差貢獻(xiàn)率為10.31%，其在R4、R5和R6指標(biāo)上具有較好的荷載和負(fù)載能力。團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站作為電子商務(wù)網(wǎng)站的一種，必須要具有系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這是網(wǎng)站能夠進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)。而且網(wǎng)站響應(yīng)速度是衡量網(wǎng)站活躍度的重要指標(biāo)[19]，主要是指打開網(wǎng)頁以及網(wǎng)站響應(yīng)用戶請求所需的平均時(shí)間，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“8秒鐘規(guī)則”[20]，如果Web站點(diǎn)在8秒鐘后沒有反應(yīng)，訪問者會關(guān)閉網(wǎng)頁[2]。另外，網(wǎng)站的檢索功能是否方便有效，是幫助消費(fèi)者尋找目標(biāo)產(chǎn)品的重要工具。由于網(wǎng)站的運(yùn)行穩(wěn)定性、反應(yīng)速度以及檢索功能的有效性均屬于網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo)，所以，將該公因子重新命名為“網(wǎng)站性能”。

（3）F3公因子的方差貢獻(xiàn)率為22.26%，其在R7、R8、R9和R10指標(biāo)上具有較好的荷載和負(fù)載能力。導(dǎo)航網(wǎng)站是為用戶提供購物信息資源的重要導(dǎo)航，所以其提供信息、篩選信息和組織信息的能力是評級該網(wǎng)站的重要指標(biāo)。信息資源的正確性、完備性以及恰當(dāng)性（是否是消費(fèi)者所需要的）將會對用戶的購買態(tài)度和行為產(chǎn)生重要影響。所以將涉及網(wǎng)站信息的指標(biāo)的公因子重新命名為“網(wǎng)站信息質(zhì)量”。

（4）F4公因子的方差貢獻(xiàn)率為14.63%，其在R11、R12、R13、R14、R15和R16指標(biāo)上具有較好的荷載和負(fù)載能力。導(dǎo)航網(wǎng)站是否具有良好的導(dǎo)航性能，是導(dǎo)航網(wǎng)站提供服務(wù)存在的基礎(chǔ)。所以，導(dǎo)航網(wǎng)站鏈接節(jié)點(diǎn)的個(gè)數(shù)、質(zhì)量以及相配套的措施是導(dǎo)航網(wǎng)站評價(jià)的核心內(nèi)容，直接關(guān)系到用戶使用導(dǎo)航網(wǎng)站的原因。因此，將關(guān)于網(wǎng)站鏈接、制度建設(shè)等指標(biāo)的公因子命名為“網(wǎng)站服務(wù)”。

（5）F5公因子的方差貢獻(xiàn)率為9.39%，其在R17和R18指標(biāo)上具有較好的荷載和負(fù)載能力。網(wǎng)站的品牌如何，直接對用戶使用該網(wǎng)站的態(tài)度和行為產(chǎn)生影響。所以，對于導(dǎo)航網(wǎng)站而言，要塑造良好的品牌形象，進(jìn)行品牌營銷，讓更多的用戶了解他、進(jìn)而使用它，增強(qiáng)用戶的信賴感。這不僅僅要求網(wǎng)站要具有較好的知名度，同時(shí)要具有較好的美譽(yù)度。因此，將該公因子命名為“網(wǎng)站形象”。

綜上所述，利用文獻(xiàn)回顧、專家咨詢和問卷調(diào)查的方式最終確定團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度影響因素的評價(jià)指標(biāo)體系如圖1所示。

3團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度評價(jià)方法

3.1灰色關(guān)聯(lián)分析法

灰色關(guān)聯(lián)分析（Grey Relation Analysis，GRA）作為一種多因素統(tǒng)計(jì)分析方法。基本思想是它以各因素的樣本數(shù)據(jù)為依據(jù)，用灰色關(guān)聯(lián)度來描述因素間關(guān)系的強(qiáng)弱、大小和次序，若樣本數(shù)據(jù)反映出的兩因素變化的態(tài)勢（方向、大小和速度等）基本一致，則它們之間的關(guān)聯(lián)度較大，反之，關(guān)聯(lián)度較小[21]。與其他評價(jià)的方法相比，灰色關(guān)聯(lián)度分析法具有對數(shù)據(jù)要求較低、計(jì)算量較小、操作簡便等特點(diǎn)。因此，在實(shí)際的績效評價(jià)、創(chuàng)新能力評價(jià)、滿意度研究中被廣泛使用。灰色關(guān)聯(lián)度分析的一般步驟為[22]：

（2）確定指標(biāo)值對應(yīng)的權(quán)重W（f）e。

對于指標(biāo)權(quán)重的確定，可以用層次分析法（AHP）、熵值法等確定指標(biāo)的權(quán)重。W（f）e表示第f層的指標(biāo)對于上一層次中第e個(gè)指標(biāo)的重要程度。

（3）計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)度系數(shù)

（4）計(jì)算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度

由于關(guān)聯(lián)系數(shù)是參考數(shù)列X0與若干個(gè)比較數(shù)列X1，X2，L，Xm各個(gè)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度值，所以這些值共有nm個(gè)，若對這些值進(jìn)行一一比較，則容易造成信息的過于分散。所以有必要將各個(gè)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)值整合成一個(gè)綜合值——關(guān)聯(lián)度，用ri表示，在此采用求各指標(biāo)的灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度ri。

首先計(jì)算一級指標(biāo)的灰色關(guān)聯(lián)度：

然后即可得到評價(jià)對象的綜合灰色關(guān)聯(lián)度為：

（5）綜合評價(jià)分析

依據(jù)灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度的大小，對m個(gè)評價(jià)對象進(jìn)行排序，即可組成評價(jià)對象的關(guān)聯(lián)序。關(guān)聯(lián)序反映了相對于數(shù)列X0而言，與若干個(gè)比較數(shù)列X1，X2，L，Xm的“優(yōu)劣”關(guān)系。若關(guān)聯(lián)度越大，表明比較數(shù)列Xi與標(biāo)準(zhǔn)序列X0越接近，則Xi相比來說擁有較好的用戶滿意度。

3.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輔助分析網(wǎng)站運(yùn)營情況

關(guān)于網(wǎng)站滿意度的研究方法主要包括三種：客觀評價(jià)方法、主觀評價(jià)方法、綜合評價(jià)方法三類[2]。本文采用的研究方法主要是綜合評價(jià)法，并將選用客觀評價(jià)法對網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)營情況進(jìn)行分析?？陀^評價(jià)方法是指通過分析記錄網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)[2]，來判斷網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)營情況的方法，在一定程度上可以反映用戶的滿意程度。所以可以參照第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)的實(shí)際監(jiān)測數(shù)據(jù)對導(dǎo)航網(wǎng)站的運(yùn)營情況進(jìn)行分析，例如從網(wǎng)站的流量、網(wǎng)站下載速度、網(wǎng)站的人均網(wǎng)頁瀏覽數(shù)和訪問人數(shù)等方面對網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)營情況進(jìn)行研究。相應(yīng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源主要是被認(rèn)為全球權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)流量統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)：Alexa。endprint

4團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度評價(jià)實(shí)例

團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站通過向用戶提供本地集成式的團(tuán)購信息服務(wù)，極大地方便了用戶?？紤]到團(tuán)購網(wǎng)站導(dǎo)航網(wǎng)站目前主要包括兩類：專一的團(tuán)購聚合類網(wǎng)站和門戶類的導(dǎo)航網(wǎng)站。因此，本文也將從這兩類導(dǎo)航網(wǎng)站中進(jìn)行選擇，在此以A專業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站和B、C兩家門戶類的團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的沈陽站為例說明團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度評價(jià)的具體過程。

4.1灰色關(guān)聯(lián)分析法在導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度評價(jià)中的應(yīng)用邀請資深的團(tuán)購人員參與本次選定的3個(gè)團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度調(diào)查，在人員選定前，提前了解用戶團(tuán)購導(dǎo)航的使用情況，邀請?jiān)鴮?shí)際使用過3個(gè)團(tuán)購導(dǎo)航的用戶參與對相應(yīng)網(wǎng)站的18個(gè)二級指標(biāo)進(jìn)行評分。在此，將每個(gè)因素的得分設(shè)為0～10分之間，而且，滿意程度越高其分值越高。對于調(diào)查得到的初始分?jǐn)?shù)采用求其簡單加權(quán)平均數(shù)作為該網(wǎng)站相應(yīng)因素的得分，各網(wǎng)站的得分情況如表2所示。其中標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列的數(shù)據(jù)主要來源于選擇的各網(wǎng)站在每個(gè)指標(biāo)上的分?jǐn)?shù)最大值作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

由表4可知，網(wǎng)站A由于網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)更為合理、網(wǎng)站信息質(zhì)量高、網(wǎng)站配套服務(wù)好等特點(diǎn)，獲得用戶好評，用戶的滿意度最高。網(wǎng)站C雖然網(wǎng)站信息質(zhì)量一般，但由于其好的網(wǎng)站性能、網(wǎng)站形象以及較好的網(wǎng)站服務(wù)，獲得了較好的用戶評價(jià)。網(wǎng)站B雖然存在的問題比較多，但應(yīng)該首先在網(wǎng)站界面、網(wǎng)站信息質(zhì)量上不斷改進(jìn)，進(jìn)而提高網(wǎng)站的服務(wù)能力。

4.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輔助分析團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站運(yùn)營情況

從alexacom網(wǎng)站收集A、B、C導(dǎo)航網(wǎng)站的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)站加載速度、網(wǎng)頁跳出率、游客人均頁面瀏覽數(shù)、停留網(wǎng)站的平均時(shí)間，結(jié)果如表5所示。表5導(dǎo)航網(wǎng)站基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

網(wǎng)站加載速度

從加載速度來看，B、C網(wǎng)站具有較快的加載速度，這可能與網(wǎng)站的技術(shù)架構(gòu)和信息組織方式有關(guān)，而且B、C網(wǎng)站由于是門戶類網(wǎng)站，進(jìn)入網(wǎng)站界面比網(wǎng)站A更具便捷性。但是，在3個(gè)網(wǎng)站停留平均時(shí)間大體相當(dāng)?shù)那闆r下，A網(wǎng)站的游客人均頁面瀏覽數(shù)要顯著高于B、C網(wǎng)站，這可能與A網(wǎng)站作為專一的團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站具有信息資源覆蓋大，并且可為用戶提供更多的增值服務(wù)，所以更能吸引具有團(tuán)購目的性較強(qiáng)的用戶有關(guān)。但其較慢的加載速度表明其雖有較大的資源量但資源的利用率還有待加強(qiáng)。所以對于A網(wǎng)站而言，要繼續(xù)加強(qiáng)其資源的利用率，B、C網(wǎng)站在實(shí)際中要注意提供附加增值服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)其在團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站上面的品牌推廣，突出其專業(yè)性。

綜上所述，導(dǎo)航網(wǎng)站的用戶滿意度影響因素是多個(gè)方面的，單方面的優(yōu)勢并不一定能夠帶來較大的用戶滿意度。所以，網(wǎng)站要在真實(shí)了解用戶需求的基礎(chǔ)上，不斷完善網(wǎng)站建設(shè)，為用戶提供越來越好的用戶體驗(yàn)。

5結(jié)論

用戶滿意度是對網(wǎng)站運(yùn)作效率很好的評價(jià)，它以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，從用戶心理感受的角度幫助網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)存在的缺陷[23]。所以本文在對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度影響因素分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了影響團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度的指標(biāo)體系，并運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度進(jìn)行測評。有效地實(shí)現(xiàn)了定性與定量方法的結(jié)合，該測評方法具有所需數(shù)據(jù)少、效率高、揭示問題更為清晰等特點(diǎn)，不僅可以幫助網(wǎng)站經(jīng)營者對其提供的服務(wù)進(jìn)行有效的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)、劣勢，而且為網(wǎng)站的改進(jìn)、發(fā)展指明方向。

由于時(shí)間和其他資源的限制，本文團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度的指標(biāo)體系主要是在對部分在校生問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上獲得的，而并沒有考慮到其他的用戶群體，而且評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定與顧客的類型密切有關(guān)。所以在今后的研究中，可針對網(wǎng)站用戶中的其他重要用戶群體就團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度進(jìn)行測評，幫助導(dǎo)航網(wǎng)站針對用戶群體更好地完善。

參考文獻(xiàn)

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint

4團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度評價(jià)實(shí)例

團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站通過向用戶提供本地集成式的團(tuán)購信息服務(wù)，極大地方便了用戶?？紤]到團(tuán)購網(wǎng)站導(dǎo)航網(wǎng)站目前主要包括兩類：專一的團(tuán)購聚合類網(wǎng)站和門戶類的導(dǎo)航網(wǎng)站。因此，本文也將從這兩類導(dǎo)航網(wǎng)站中進(jìn)行選擇，在此以A專業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站和B、C兩家門戶類的團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的沈陽站為例說明團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度評價(jià)的具體過程。

4.1灰色關(guān)聯(lián)分析法在導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度評價(jià)中的應(yīng)用邀請資深的團(tuán)購人員參與本次選定的3個(gè)團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度調(diào)查，在人員選定前，提前了解用戶團(tuán)購導(dǎo)航的使用情況，邀請?jiān)鴮?shí)際使用過3個(gè)團(tuán)購導(dǎo)航的用戶參與對相應(yīng)網(wǎng)站的18個(gè)二級指標(biāo)進(jìn)行評分。在此，將每個(gè)因素的得分設(shè)為0～10分之間，而且，滿意程度越高其分值越高。對于調(diào)查得到的初始分?jǐn)?shù)采用求其簡單加權(quán)平均數(shù)作為該網(wǎng)站相應(yīng)因素的得分，各網(wǎng)站的得分情況如表2所示。其中標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列的數(shù)據(jù)主要來源于選擇的各網(wǎng)站在每個(gè)指標(biāo)上的分?jǐn)?shù)最大值作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

由表4可知，網(wǎng)站A由于網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)更為合理、網(wǎng)站信息質(zhì)量高、網(wǎng)站配套服務(wù)好等特點(diǎn)，獲得用戶好評，用戶的滿意度最高。網(wǎng)站C雖然網(wǎng)站信息質(zhì)量一般，但由于其好的網(wǎng)站性能、網(wǎng)站形象以及較好的網(wǎng)站服務(wù)，獲得了較好的用戶評價(jià)。網(wǎng)站B雖然存在的問題比較多，但應(yīng)該首先在網(wǎng)站界面、網(wǎng)站信息質(zhì)量上不斷改進(jìn)，進(jìn)而提高網(wǎng)站的服務(wù)能力。

4.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輔助分析團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站運(yùn)營情況

從alexacom網(wǎng)站收集A、B、C導(dǎo)航網(wǎng)站的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)站加載速度、網(wǎng)頁跳出率、游客人均頁面瀏覽數(shù)、停留網(wǎng)站的平均時(shí)間，結(jié)果如表5所示。表5導(dǎo)航網(wǎng)站基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

網(wǎng)站加載速度

從加載速度來看，B、C網(wǎng)站具有較快的加載速度，這可能與網(wǎng)站的技術(shù)架構(gòu)和信息組織方式有關(guān)，而且B、C網(wǎng)站由于是門戶類網(wǎng)站，進(jìn)入網(wǎng)站界面比網(wǎng)站A更具便捷性。但是，在3個(gè)網(wǎng)站停留平均時(shí)間大體相當(dāng)?shù)那闆r下，A網(wǎng)站的游客人均頁面瀏覽數(shù)要顯著高于B、C網(wǎng)站，這可能與A網(wǎng)站作為專一的團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站具有信息資源覆蓋大，并且可為用戶提供更多的增值服務(wù)，所以更能吸引具有團(tuán)購目的性較強(qiáng)的用戶有關(guān)。但其較慢的加載速度表明其雖有較大的資源量但資源的利用率還有待加強(qiáng)。所以對于A網(wǎng)站而言，要繼續(xù)加強(qiáng)其資源的利用率，B、C網(wǎng)站在實(shí)際中要注意提供附加增值服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)其在團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站上面的品牌推廣，突出其專業(yè)性。

綜上所述，導(dǎo)航網(wǎng)站的用戶滿意度影響因素是多個(gè)方面的，單方面的優(yōu)勢并不一定能夠帶來較大的用戶滿意度。所以，網(wǎng)站要在真實(shí)了解用戶需求的基礎(chǔ)上，不斷完善網(wǎng)站建設(shè)，為用戶提供越來越好的用戶體驗(yàn)。

5結(jié)論

用戶滿意度是對網(wǎng)站運(yùn)作效率很好的評價(jià)，它以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，從用戶心理感受的角度幫助網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)存在的缺陷[23]。所以本文在對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度影響因素分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了影響團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度的指標(biāo)體系，并運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度進(jìn)行測評。有效地實(shí)現(xiàn)了定性與定量方法的結(jié)合，該測評方法具有所需數(shù)據(jù)少、效率高、揭示問題更為清晰等特點(diǎn)，不僅可以幫助網(wǎng)站經(jīng)營者對其提供的服務(wù)進(jìn)行有效的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)、劣勢，而且為網(wǎng)站的改進(jìn)、發(fā)展指明方向。

由于時(shí)間和其他資源的限制，本文團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度的指標(biāo)體系主要是在對部分在校生問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上獲得的，而并沒有考慮到其他的用戶群體，而且評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定與顧客的類型密切有關(guān)。所以在今后的研究中，可針對網(wǎng)站用戶中的其他重要用戶群體就團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度進(jìn)行測評，幫助導(dǎo)航網(wǎng)站針對用戶群體更好地完善。

參考文獻(xiàn)

[1]黃煒，殷聰.中國式網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的現(xiàn)狀、問題、趨勢[J].圖書情報(bào)工作，2012，56（8）：135.

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[3]邱鑫.團(tuán)購導(dǎo)航：平臺的平臺[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2011，（15）：39-40.

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[7]雷宏振，盧歡，邵鵬.基于顧客視角的我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展研究[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2013，（3）：108.

[8]Muyilea，Steve，Rudy Moenaertb，Marc Despontin.The conceptualization and empirical validation of web site user satisfaction[J].Inform anon & Manaagement，2004，41：543-560.

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[11]楊曉明，田澎.我國綜合性門戶網(wǎng)站用戶滿意形成機(jī)理及其影響因素的實(shí)證研究[J].管理評論，2006，12，（18）：31-35.

[12]查金祥，王立先.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究[J].管理科學(xué)，2006，（2）：51-55.

[13]曾志元.消費(fèi)者視角下電子商務(wù)網(wǎng)站評估模式及實(shí)證研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2007-05-20.

[14]潘勇，趙軍民.基于顧客滿意度的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2008，（5）：220-223.

[15]張凡.房地產(chǎn)網(wǎng)站顧客滿意度測評QFD方法的研究與應(yīng)用[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2010，（3）：44.

[16]韓正彪.“信息檢索與利用”國家精品課程網(wǎng)站用戶滿意度測評模型實(shí)證研究[D].濟(jì)南：山東理工大學(xué)，2010，（4）：49.

[17]姚瑤.基于顧客滿意度的團(tuán)購網(wǎng)站評價(jià)體系研究[D].西安：西安電子科技大學(xué)，2012：27.

[18]胡華，宋保平，何秀芬，等.感知風(fēng)險(xiǎn)影響下的旅游購物決策模型[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2009，（22）：47-48.

[19]李先國，張茜.C2C綜合拍賣網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系研究[J].管理世界，2009，（5）：178-179.

[20]王永華.第三方電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系研究[D].南京：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)，2009.

[21]劉偉東，扈海波，程叢蘭，等.灰色關(guān)聯(lián)度方法在大風(fēng)和暴雨災(zāi)害損失評估中的應(yīng)用[J].氣象科技，2007，35（4）：564.

[22]鄭艷玲.灰色關(guān)聯(lián)分析在讀者滿意度評價(jià)中的應(yīng)用[J].情報(bào)雜志，2007，（2）：117-119.

[23]裴玲，王金桃.面向用戶的網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究[J].情報(bào)雜志，2009，28（5）：64.

（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint

4團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度評價(jià)實(shí)例

團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站通過向用戶提供本地集成式的團(tuán)購信息服務(wù)，極大地方便了用戶。考慮到團(tuán)購網(wǎng)站導(dǎo)航網(wǎng)站目前主要包括兩類：專一的團(tuán)購聚合類網(wǎng)站和門戶類的導(dǎo)航網(wǎng)站。因此，本文也將從這兩類導(dǎo)航網(wǎng)站中進(jìn)行選擇，在此以A專業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站和B、C兩家門戶類的團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的沈陽站為例說明團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度評價(jià)的具體過程。

4.1灰色關(guān)聯(lián)分析法在導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度評價(jià)中的應(yīng)用邀請資深的團(tuán)購人員參與本次選定的3個(gè)團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度調(diào)查，在人員選定前，提前了解用戶團(tuán)購導(dǎo)航的使用情況，邀請?jiān)鴮?shí)際使用過3個(gè)團(tuán)購導(dǎo)航的用戶參與對相應(yīng)網(wǎng)站的18個(gè)二級指標(biāo)進(jìn)行評分。在此，將每個(gè)因素的得分設(shè)為0～10分之間，而且，滿意程度越高其分值越高。對于調(diào)查得到的初始分?jǐn)?shù)采用求其簡單加權(quán)平均數(shù)作為該網(wǎng)站相應(yīng)因素的得分，各網(wǎng)站的得分情況如表2所示。其中標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列的數(shù)據(jù)主要來源于選擇的各網(wǎng)站在每個(gè)指標(biāo)上的分?jǐn)?shù)最大值作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

由表4可知，網(wǎng)站A由于網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)更為合理、網(wǎng)站信息質(zhì)量高、網(wǎng)站配套服務(wù)好等特點(diǎn)，獲得用戶好評，用戶的滿意度最高。網(wǎng)站C雖然網(wǎng)站信息質(zhì)量一般，但由于其好的網(wǎng)站性能、網(wǎng)站形象以及較好的網(wǎng)站服務(wù)，獲得了較好的用戶評價(jià)。網(wǎng)站B雖然存在的問題比較多，但應(yīng)該首先在網(wǎng)站界面、網(wǎng)站信息質(zhì)量上不斷改進(jìn)，進(jìn)而提高網(wǎng)站的服務(wù)能力。

4.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輔助分析團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站運(yùn)營情況

從alexacom網(wǎng)站收集A、B、C導(dǎo)航網(wǎng)站的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)站加載速度、網(wǎng)頁跳出率、游客人均頁面瀏覽數(shù)、停留網(wǎng)站的平均時(shí)間，結(jié)果如表5所示。表5導(dǎo)航網(wǎng)站基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

網(wǎng)站加載速度

從加載速度來看，B、C網(wǎng)站具有較快的加載速度，這可能與網(wǎng)站的技術(shù)架構(gòu)和信息組織方式有關(guān)，而且B、C網(wǎng)站由于是門戶類網(wǎng)站，進(jìn)入網(wǎng)站界面比網(wǎng)站A更具便捷性。但是，在3個(gè)網(wǎng)站停留平均時(shí)間大體相當(dāng)?shù)那闆r下，A網(wǎng)站的游客人均頁面瀏覽數(shù)要顯著高于B、C網(wǎng)站，這可能與A網(wǎng)站作為專一的團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站具有信息資源覆蓋大，并且可為用戶提供更多的增值服務(wù)，所以更能吸引具有團(tuán)購目的性較強(qiáng)的用戶有關(guān)。但其較慢的加載速度表明其雖有較大的資源量但資源的利用率還有待加強(qiáng)。所以對于A網(wǎng)站而言，要繼續(xù)加強(qiáng)其資源的利用率，B、C網(wǎng)站在實(shí)際中要注意提供附加增值服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)其在團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站上面的品牌推廣，突出其專業(yè)性。

綜上所述，導(dǎo)航網(wǎng)站的用戶滿意度影響因素是多個(gè)方面的，單方面的優(yōu)勢并不一定能夠帶來較大的用戶滿意度。所以，網(wǎng)站要在真實(shí)了解用戶需求的基礎(chǔ)上，不斷完善網(wǎng)站建設(shè)，為用戶提供越來越好的用戶體驗(yàn)。

5結(jié)論

用戶滿意度是對網(wǎng)站運(yùn)作效率很好的評價(jià)，它以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，從用戶心理感受的角度幫助網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)存在的缺陷[23]。所以本文在對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站滿意度影響因素分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了影響團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度的指標(biāo)體系，并運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度進(jìn)行測評。有效地實(shí)現(xiàn)了定性與定量方法的結(jié)合，該測評方法具有所需數(shù)據(jù)少、效率高、揭示問題更為清晰等特點(diǎn)，不僅可以幫助網(wǎng)站經(jīng)營者對其提供的服務(wù)進(jìn)行有效的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)、劣勢，而且為網(wǎng)站的改進(jìn)、發(fā)展指明方向。

由于時(shí)間和其他資源的限制，本文團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站用戶滿意度的指標(biāo)體系主要是在對部分在校生問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上獲得的，而并沒有考慮到其他的用戶群體，而且評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定與顧客的類型密切有關(guān)。所以在今后的研究中，可針對網(wǎng)站用戶中的其他重要用戶群體就團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站的滿意度進(jìn)行測評，幫助導(dǎo)航網(wǎng)站針對用戶群體更好地完善。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint