基于心理契約的醫(yī)藥行業(yè)銷售人員流失的對策研究

孟愛玲

摘要：醫(yī)藥行業(yè)的銷售人員流失率高于其他行業(yè)，如何有效規(guī)避人才流失已經(jīng)成為醫(yī)藥銷售行業(yè)的亟待解決的一大難題。醫(yī)藥組織與其銷售人員之間存在著心理契約，心理契約的違背是醫(yī)藥行業(yè)銷售人員流失的重要原因之一。運用心理契約理論進行契約管理，這對降低醫(yī)藥行業(yè)銷售人員的流失率，有效規(guī)避人員流失風(fēng)險,具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：心理契約；人力資源管理；人才流失一、引言

二十一世紀的企業(yè)競爭是人才的競爭，醫(yī)藥行業(yè)作為世界經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)之一，其快速發(fā)展同樣不可避免地面臨著人員流失問題。競爭銷售環(huán)節(jié)成為醫(yī)藥企業(yè)生存和發(fā)展最直接最重要的手段，銷售人員也就成了醫(yī)藥企業(yè)最重要的人才資源，高質(zhì)量的銷售人員是醫(yī)藥企業(yè)生存發(fā)展的根本推動力量。

正常范圍內(nèi)的人員流動可以給醫(yī)藥企業(yè)注入新鮮血液，保持企業(yè)活力和創(chuàng)造力.但超過一定限度的人員流動則會形成人員流失，會影響醫(yī)藥企業(yè)正常運營，造成客戶數(shù)據(jù)流失和商業(yè)秘密泄露，增加企業(yè)運營成本。加強對醫(yī)藥行業(yè)銷售人員流失問題的研究具有十分重要的現(xiàn)實意義。

二、醫(yī)藥銷售人員流失原因分析

1、醫(yī)藥銷售人員的招聘工作不到位。一方面，多數(shù)醫(yī)藥公司對招聘工作并不重視，招聘工作過于草率，只注重招聘數(shù)量不追求質(zhì)量，認為一段時間的培訓(xùn)足以彌補招聘的不足，從而造成人崗不匹配，為工作難以勝任而流失埋下隱患。另一方面，公司在招聘時過于強調(diào)銷售工作帶來的高收益，刻意忽略銷售的高壓力，弱化了企業(yè)的員工穩(wěn)定性。不當(dāng)?shù)恼衅付紩o醫(yī)藥銷售人員帶來不利認知，導(dǎo)致對企業(yè)的滿意度下降，削弱員工與企業(yè)的心理方面的契約。

2、培訓(xùn)方式、內(nèi)容上存在不足，培訓(xùn)對象僅限于新員工。醫(yī)藥銷售對專業(yè)素養(yǎng)的要求不僅限于銷售領(lǐng)域，在醫(yī)藥知識上也有較高的要求。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)更多涉及醫(yī)藥知識，著重提高銷售人員對醫(yī)藥行業(yè)的敏感度和知識素養(yǎng)。培訓(xùn)方式上不應(yīng)局限于錄像放映，應(yīng)針對本公司相關(guān)產(chǎn)品進行個性化培訓(xùn)，以便銷售人員深入了解所銷售產(chǎn)品的性能和效用。入職培訓(xùn)在醫(yī)藥行業(yè)是入門基礎(chǔ)，但由于醫(yī)藥行業(yè)以及產(chǎn)品的快速更新發(fā)展，忽視老員工的在職培訓(xùn)很有可能使公司在同行業(yè)處于被動地位。

3、高壓力造成的高流失率，醫(yī)藥銷售人員飽受爭議。一方面，由于醫(yī)藥銷售的特殊性，醫(yī)藥銷售人員的社會形象經(jīng)常因藥代丑聞被一再丑化，間接影響到銷售人員對醫(yī)藥行業(yè)的情感，致使銷售人員脫離醫(yī)藥銷售隊伍，加速醫(yī)藥銷售人員與企業(yè)的經(jīng)濟、心理契約的斷裂。

4、醫(yī)藥銷售人員在薪酬福利上存在不滿。醫(yī)藥銷售人員的高收入建立在良好客戶關(guān)系和人脈的基礎(chǔ)上。醫(yī)藥銷售人員剛進入醫(yī)藥行業(yè)一般都是自費建立人脈和客戶關(guān)系，之后才有可能獲得高收入。可以說，醫(yī)藥銷售人員的成功和失敗是兩個極端?？梢钥闯?，薪酬福利上的不滿會造成醫(yī)藥銷售人員與企業(yè)在經(jīng)濟契約、心理契約上的雙重裂痕，加大了員工流失可能性。

三、心理契約與員工流失的相關(guān)性

1、心理契約理論。“心理契約”（Psychological Contract）是美國著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）正式提出的。他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。”雖然這不是有形的契約，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。心理契約具有主觀性、動態(tài)性、與期望之間存在差異、與組織承諾之間存在差異，是存在于員工與企業(yè)之間的隱性契約。

一些研究者根據(jù)績效要求和時間結(jié)構(gòu)兩個維度將心理契約劃分為四種類型（Rousseau，1995），時間結(jié)構(gòu)維度是指雇傭關(guān)系的持久性程度，績效要求維度是指作為雇傭條件的績效描述的清楚程度。根據(jù)兩個維度劃分的心理契約類型如下：交易型，變動型，平衡型，關(guān)系型。如表1所示。

2、心理契約與員工流失的相關(guān)性分析。心理契約的違背是指，個體在組織未能充分履行心理契約的認知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗，其核心是憤怒情緒，個體感覺組織背信棄義或者自己受到不公正待遇。

前人研究過心理契約和離職意愿的相關(guān)性，有的學(xué)者認為它們之間存在著直接的相關(guān)關(guān)系。而關(guān)于工作滿意度、組織承諾及離職意愿的相關(guān)性，理論界實證研究大力支持的觀點認為工作滿意度和組織承諾是相互關(guān)聯(lián)的，兩者均影響離職意愿。

表1Rousseau(1995)對心理契約的分類

綜上可以看出，如何將醫(yī)藥銷售人員的交易型、變動型心理契約轉(zhuǎn)化為平衡型、關(guān)系型心理契約是強化心理契約、降低員工流失率的重點。

四、運用心理契約降低醫(yī)藥行業(yè)銷售人員流失率的對策分析

根據(jù)心理契約理論的基本原理，可以在以下三個環(huán)節(jié)實施心理契約管理， 以改善醫(yī)藥銷售人員的管理方式，減少人員流失率。

1、招聘階段建立良好的初始心理契約。招聘是企業(yè)與員工互相關(guān)聯(lián)的開始，也是心理契約建立的初始階段。在招聘過程中向員工傳達真實的行業(yè)、企業(yè)信息是建立心理契約的基礎(chǔ),招聘過程將醫(yī)藥銷售行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、公司信息以及銷售人員的工作性質(zhì)等必要信息傳達給員工，避免今后因雙方心理期待和目標(biāo)的巨大偏差形成心理契約違背而給企業(yè)帶來損失。

2、培訓(xùn)階段調(diào)整修正心理契約。心理契約形成的基礎(chǔ)是雇傭雙方主觀上的心理期望，具有主觀性。根據(jù)耗散結(jié)構(gòu)理論，帶有主觀性的心理契約在外界環(huán)境劇烈變化以及雙方動態(tài)發(fā)展的情境中，將打破原有狀態(tài)，進人調(diào)整和變革階段。醫(yī)藥銷售人員正式入職前必須接受職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)階段可以加深組織與員工的雙向溝通與了解，彌補理解上的誤差，修正初始心理契約上的不足。培訓(xùn)階段員工滿意度較高的員工在認識到工作現(xiàn)狀后在一定程度上修正、調(diào)整了初始心理契約。

3、工作階段對心理契約進行微調(diào)整，保持心理契約的良好狀態(tài)。工作開展階段是心理契約產(chǎn)生問題的主要階段，隨著具體工作的展開，各種矛盾相繼產(chǎn)生，員工與組織、職位的契合度也會相應(yīng)的展現(xiàn)。這些問題的產(chǎn)生都會造成心理契約的動蕩，保持心理契約的穩(wěn)定是工作階段的重中之重。在這階段，心理契約的斷裂是造成人員流失的大部分原因。

醫(yī)藥銷售高壓力高收益，必要的內(nèi)部溝通是減少高壓副作用的良好途徑。高壓力造成的心理契約不穩(wěn)定性可以通過滿足員工不同層次的需求來解決。內(nèi)部溝通是了解不同員工個人需求的有力途徑。同時在制度要構(gòu)建客觀的績效評價體系和高效公平的薪酬制度。另一方面，傾聽員工意見，舉辦聯(lián)誼會等排遣銷售人員的高壓力等軟福利都可以很好的加強組織與員工的雙向互動。

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