不若初見，智行百年

劉巖，名片印出的頭銜只有簡單的山東銀座汽車有限公司董事·總經(jīng)理，百度、谷歌里劉巖不少但沒有一個是他。劉巖接受采訪不愛拍照，網(wǎng)絡(luò)上也少有他的影像。

一邊是低調(diào)內(nèi)斂的性格，另一邊是一連串“重量級”的頭銜和榮譽：管理學博士、碩士生導師，魯商物產(chǎn)集團黨委書記，山東省商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院汽車學院院長、兼任中國青年企業(yè)家協(xié)會、中國青年志愿者協(xié)會、中國汽車流通協(xié)會、中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會、山東省青年聯(lián)合會、山東省汽車流通協(xié)會，會員、常務(wù)理事、副秘書長、副會長等。他曾被授予“全國服務(wù)行業(yè)百名創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家”、“全國優(yōu)秀管理創(chuàng)新百名新聞人物”榮譽稱號，曾獲得“省管企業(yè)五四青年獎?wù)隆?，并多次榮獲山東省商業(yè)集團有限公司一等功、二等功、三等功、優(yōu)秀經(jīng)營管理者等榮譽稱號。在劉巖的帶領(lǐng)下，山東銀座汽車有限公司獲得“全國汽車營銷服務(wù)十大標桿企業(yè)”、“中國汽車服務(wù)公眾滿意十佳典范品牌”、“全國汽車銷售服務(wù)公眾滿意十佳明星企業(yè)”和“中國汽車流通企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新獎”，“全國汽車流通行業(yè)百強企業(yè)”、“山東省商業(yè)百強企業(yè)”、“山東省消費者最滿意汽車銷售集團”等眾多國家級殊榮。

低調(diào)的劉巖卻一直是個在業(yè)內(nèi)話題頗多的人物。1999年，年僅28歲的他便受命魯商集團組建汽車公司。1999年7月8日，銀座汽車開業(yè)，質(zhì)疑聲不斷：年輕的劉巖行么？商業(yè)企業(yè)試水汽車銷售能成功么？但是，一個個全省第一、全國第一粉碎了曾經(jīng)的質(zhì)疑，與銀座汽車共同走過的十五年歷程讓他比同齡人承受了更多的風浪，有了更多的思考。剛至不惑，他已經(jīng)開始不斷反思，如何才能讓銀座汽車智行千里，立業(yè)百年？

價值競爭時代的到來

熟悉劉巖的人都知道，整天忙碌的他始終精神頭十足，超快的生活節(jié)奏和超高工作強度已成為常態(tài)。然而多年的辛苦使他不得不從去年冬天開始放緩自己，他開始反思，這些年的成功基礎(chǔ)是什么？多年來深感責任重大不敢懈怠，每一步都走的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰；多年的努力得到了社會認可，得益于魯商集團強大的平臺和手下朝氣蓬勃團結(jié)向上的團隊，可謂是信心滿滿。但在這個開放性強、復雜度高的競爭環(huán)境中，無論企業(yè)狀況、客戶心理還是市場環(huán)境都不是一成不變的，他必須快速修正并重新定位自己的工作方向和戰(zhàn)略思維。

審視市場的變化之后，劉巖認為，目前市場博弈已經(jīng)走過了價格競爭、質(zhì)量競爭、服務(wù)競爭和品牌競爭階段，2014年市場將真正進入價值競爭時代。企業(yè)對所從事行業(yè)價值鏈條各環(huán)節(jié)的控制能力決定了企業(yè)在競爭中能否處于優(yōu)勢地位。無論是產(chǎn)品、渠道、客戶還是上下游產(chǎn)業(yè)，可以說誰控制了價值點，誰就將成為競爭中的贏者。如何在價值鏈中挖掘盡可能多的環(huán)節(jié)，合縱連橫將成為銀座汽車的法寶。在劉巖看來汽車金融和電子商務(wù)將是汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中最有價值的環(huán)節(jié)。

輕資產(chǎn)、高門檻、大回報是汽車金融和電子商務(wù)的最大特點，劉巖說，“銀座汽車起點高、整合能力強，最適合做這些事”。有數(shù)據(jù)顯示，2012年我國汽車消費金融產(chǎn)品總額已近4000億元。更有預測，2015年汽車消費金融市場總額將達到6700億元。劉巖正是看準了這個商機。銀座汽車將汽車金融公司、融資租賃、汽車資產(chǎn)管理、汽車融資擔保、汽車典當拍賣和汽車保險銷售等囊括其中。“我們將為國人打造一個最專業(yè)最方便最快捷的汽車金融服務(wù)體系?！眲r說。

專訪中，劉巖對待自己的年齡很豁達。雖已不惑，但總是電腦、平板、手機不離身。他關(guān)注年輕人喜歡的潮文化，“我的心依然十分年輕。”劉巖玩笑著說。誰抓住了80后甚至90、95后的消費特點和需求，誰將會贏得未來，因為這些人是未來市場的消費主流。只有引領(lǐng)、迎合他們的消費習慣，獲得他們的認同，使之成為最忠誠的客戶，才能在競爭中拔得頭籌。第一代中國電商的成功者是些熟悉電子商務(wù)的人士，但他們有個共同特點：幾乎沒有任何商業(yè)經(jīng)驗。未來，只有既有豐富的商業(yè)經(jīng)驗，又熟知電子商務(wù)的人才能夠成為勝利者。銀座有豐富的商業(yè)經(jīng)驗和實體運作，欠缺的是互聯(lián)網(wǎng)思維。因此，他們采取了最簡單的1+1>2的方法，目前正與國內(nèi)知名電商合作，將搭建好看、實用的汽車電子商務(wù)平臺。“我認為只有會從供應商、經(jīng)銷商和客戶三個緯度尋找成功路徑的人才能打破網(wǎng)上賣車不溫不火的定律。”劉巖非常有野心，他要在互聯(lián)網(wǎng)上再造一個銀座汽車帝國傳奇。

我們只要做的比客戶想的多一點

銀座汽車進入汽車行業(yè)伊始便提出了“服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念。經(jīng)過了十五年的歷練和提升，這個理念一直指導著銀座汽車前進和發(fā)展，如今這一概念已經(jīng)升華為具體的“超越客戶想象”。2014年銀座汽車年會上，劉巖更是提出了“愛是最大的正能量”。當他說出這句話的時候，大家都覺得很意外。但細細品來，這句話確實很有味道。因為有愛，成員間相互容忍，家庭才會和諧；因為有愛，工作時有動力，服務(wù)中更能超越客戶需求。

“每一滴油都來自上海大眾”，這是銀座汽車上海大眾4S店從成立之初便有的承諾。他們還主動將原廠配件和山寨配件擺在展廳顯要位置，幫助客戶區(qū)分辨別。細致周到、超越想象的服務(wù)讓客戶對銀座汽車產(chǎn)生了信賴。除此以外，從統(tǒng)一客服熱線“96566”，到計劃明年初具規(guī)模的Inzone Automall，都是立足企業(yè)特點，增強客戶幸福體驗的戰(zhàn)略布局?！?6566”自不必說，簡短好記且24×365的服務(wù)時間都是省內(nèi)唯一。從創(chuàng)立之初的每天十幾個電話，到現(xiàn)在每天上千次連線，銀座已完成從汽車經(jīng)銷商到汽車服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，目前正在演繹著向汽車服務(wù)運營商的華麗轉(zhuǎn)身。Automall是個相對新鮮的事物，它區(qū)別于傳統(tǒng)的4S店簡單疊加集合形成的汽車集散中心，而是打造以汽車為主題的城市商業(yè)綜合體。在這里不但薈萃了眾多的汽車品牌，還會有汽車主題餐廳、汽車兒童樂園、汽車電影院等主題游樂和配套設(shè)施，在這里全家人都可以得到需求滿足的幸福感。劉巖說，他要把Inzone Automall打造成一種生活方式，依托獨有的地理優(yōu)勢將其發(fā)展成為濟南東部最大的特色商業(yè)體。

說到企業(yè)、客戶、員工和社會的關(guān)系，劉巖非常坦誠。他沒有唱客戶利益重于一切的高調(diào)，而是非常誠懇的說，在他心中，重要程度從大到小的排列應該是股東-客戶-員工-社會。沒有股東，企業(yè)的存在和發(fā)展就無從談起，首先要保證股東會的決議有效的執(zhí)行，股東的合法利益得到保障；第二，企業(yè)的每一分錢都來自于對我們服務(wù)滿意的客戶，客戶信賴是企業(yè)發(fā)展的重要保障?！艾F(xiàn)在，有45%的新客戶是由老客戶介紹到銀座汽車的。”說到這，劉巖的語氣中有隱藏不了的自豪；第三是員工。銀座汽車的用人之道是用真摯的感情留住人，用精彩的事業(yè)吸引人，用豐厚的待遇回報人，用艱巨的工作鍛煉人。4S店營銷的主體是顧客，想要讓顧客滿意首先要讓員工滿意；在社會責任感的體現(xiàn)上，銀座汽車也在不斷詮釋一個企業(yè)公民的義務(wù)。建希望小學，辦愛心圖書室等等。每年六一，銀座汽車都會與客戶一起深入偏遠貧苦地區(qū)，為當?shù)氐暮⒆觽兎瞰I愛心。銀座汽車的員工還認領(lǐng)了貧困山區(qū)的孩子們，幫助他們完成學業(yè)。endprint

讓每個員工都有人生出彩的機會

馬克思曾經(jīng)說過，天才是百分之一的天賦加百分之九十九的努力。銀座汽車秉承了魯商文化優(yōu)質(zhì)基因，具備了優(yōu)秀企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的DNA。然而未來五年是非常重要的轉(zhuǎn)折點，是否能夠安然度過并一飛沖天，俯首、感恩、清零這三個簡單的詞是劉巖給出的答案。

簡單的說，俯首就是要低下頭，踏下身子，扎扎實實的工作；感恩就是要常懷感激之情，時刻銘記社會支持、客戶信賴，不斷回報；清零就是要心態(tài)平和，忘記煩惱，甩掉包袱，更不能為了取得的一點成績而沾沾自喜。十五年的前行和積累，必然少許失誤和遺憾也在所難免。銀座汽車最大的成績是培養(yǎng)了一直團結(jié)向上特別能戰(zhàn)斗的員工隊伍。一個人的力量是有限的，哪能做到事事注目樣樣關(guān)心。“你們看，這么長時間的采訪，我的手機一次也沒響，因為我的同事已經(jīng)習慣按照預算和流程辦事，不需要事事請示匯報。我通過數(shù)據(jù)和報表就能掌控全局?！苯鼉扇陙恚y座汽車通過2012年的十個一工程、2013年的九大體系建設(shè)，企業(yè)經(jīng)營管理已經(jīng)漸入佳境。2013年，魯商集團提出了轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、抓改革、促創(chuàng)新、提質(zhì)量、增效益、穩(wěn)增長、控風險的二十四字方針，我們還將著力推進瘦身行動、活力行動、轉(zhuǎn)型行動和創(chuàng)新行動，不斷增強企業(yè)的競爭力。

最后，劉巖感慨的說，這個崗位他已經(jīng)做了十五年。再過五年銀座汽車成立二十年的時候，他也工作快滿三十年了。相信銀座汽車將會成為成為國內(nèi)一流，國際知名，盈利能力先進，核心競爭力突出的業(yè)內(nèi)標桿。嚴謹、創(chuàng)新、智慧幸福的銀座汽車將為年輕的銀座汽車人提供充分展示、敢于有夢、勇于追夢、勤于圓夢的風采，讓每個員工都有機會在銀座汽車這個大舞臺上施展才華，演繹屬于自己的精彩和輝煌。

后記：

此次采訪劉巖，他既沒有高談闊論，也沒有一味作秀，更沒有成功人士常有的咄咄逼人。他讓我們看到的是他非常感性的一面，無論是把企業(yè)愿景定位為幸福，還是用愛激勵員工的正能量，都體現(xiàn)了他真正為客戶著想、不斷滿足客戶需求才能贏得市場競爭優(yōu)勢的樸實理念。

“天道酬勤，地道酬善、商道酬信、人道酬誠?！便y座汽車蓬勃發(fā)展了十五年，也是中國汽車不斷改革創(chuàng)新的十五年。從上世紀末最后一年歷山路上不足一千平方米的小展廳起步，劉巖最大的愿望就是找到最適合中國市場發(fā)展的汽車營銷方式，深耕濟南，立足山東，服務(wù)全國，Automall、汽車金融、汽車電子商務(wù)……將成為銀座汽車從一個勝利駛向另一個勝利的巨大引擎。

十五年不若初見，惟愿銀座汽車能夠智行百年。endprint