基于工作過程的模擬教學(xué)設(shè)計

杜敏成

摘 要：基于工作過程的模擬教學(xué)是加強學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)的有效方法，通過深入研究當(dāng)前比較流行IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)，剖析IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的工作過程，設(shè)計項目需要的工作崗位，從而實施對基于工作過程的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)模擬教學(xué)。

關(guān)鍵詞：基于工作過程；模擬教學(xué)；IT服務(wù)外包

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-1422（2014）04-0087-02

一、基于工作過程的模擬教學(xué)的必要性

基于工作過程的模擬教學(xué)是由工作實際來確定典型的工作任務(wù)，并為實現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)由學(xué)生模擬完整的工作程序的教學(xué)實踐活動。近年來，中等職業(yè)教育都以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目標(biāo)，很多中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式，通過頂崗實習(xí)的形式，加強學(xué)生的生產(chǎn)實習(xí)和社會實踐，在日常教學(xué)中也不斷推行教育教學(xué)改革，以突出學(xué)生專業(yè)技能、綜合能力及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。基于工作過程的模擬教學(xué)是加強學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)的最直觀、最有效的教學(xué)法。通過學(xué)生的模擬活動，可以使學(xué)生熟悉企業(yè)的工作流程，了解行業(yè)規(guī)范，了解人才需求，從而增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也有利于學(xué)生進行職業(yè)人生規(guī)劃。在進行模擬教學(xué)前，首先要對行業(yè)現(xiàn)狀進行深入的調(diào)研，了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài)及企業(yè)的人才需求，本文主要以當(dāng)前IT行業(yè)中比較熱門的IT外包業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)探究基于工作過程的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)模擬教學(xué)。

二、IT行業(yè)現(xiàn)狀分析

IT全稱Information Teachnology，意為“信息技術(shù)”，包括計算機、網(wǎng)絡(luò)、通訊等信息領(lǐng)域的技術(shù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展和日漸成熟，信息技術(shù)已經(jīng)成為我們工作和生活中的一個重要部分，信息產(chǎn)品已經(jīng)深入到各行各業(yè)，然而信息技術(shù)的日新月異，信息產(chǎn)品的迅速推陳出新及使用時出現(xiàn)的千變?nèi)f化的問題，使得企業(yè)面臨IT系統(tǒng)難以維護的難題，如何減輕維護壓力，從而專注企業(yè)的核心業(yè)務(wù)成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一。20世紀90年代，美國著名管理學(xué)者德魯克曾預(yù)言：“在未來10年至15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去?！?在此形勢下，IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)應(yīng)運而生，并在2000年后成為一個持續(xù)快速成長的行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)如果選擇IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)，通?？晒?jié)省65%以上的人員開支和人力資源管理成本，從而使企業(yè)更專注于核心業(yè)務(wù)并獲得更為專業(yè)和全面的穩(wěn)定服務(wù)。

IT服務(wù)外包，就是企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員去承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)流程的建設(shè)、運營、維護和支持，包括信息咨詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務(wù)。以IT服務(wù)外包為背景，設(shè)計基于工作過程的模擬教學(xué)，可以讓學(xué)生對當(dāng)前IT業(yè)的運作有更深刻的理解，為進入IT行業(yè)奠定基礎(chǔ)。

三、工作過程剖析

模擬教學(xué)實施的前提是學(xué)生具備滿足工作需要的專業(yè)知識和技術(shù)服務(wù)能力，明確工作任務(wù)及工作流程，然后進行合理的人員安排，分配工作任務(wù)進行角色扮演。

（一）技術(shù)能力要求

對于一個中大型企業(yè)而言，IT服務(wù)包括軟件的安裝與調(diào)試，桌面設(shè)備（臺式機、筆記本、打印機等）的維護服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的維護等，一般需要包括以下3方面的能力要求：（1）桌面支持及應(yīng)用管理：要求具備計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、計算機桌面操作系統(tǒng)的基本知識，能熟練進行系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、郵件系統(tǒng)配置與管理、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)安全配置與管理、病毒防護系統(tǒng)的部署與配置、常用軟件的安裝與排錯。（2）系統(tǒng)管理：包括網(wǎng)絡(luò)基本架構(gòu)的實現(xiàn)與管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝配置與管理、目錄服務(wù)的實現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫配置與管理。（3）硬件維修：熟悉計算機硬件基礎(chǔ)和原理，能進行筆記本、臺式機、服務(wù)器存儲故障的診斷與維修，熟悉外部設(shè)備的原理及常見故障的維修。

（二）工作流程

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要涉及計算機軟、硬件的安裝與維護，網(wǎng)絡(luò)搭建與維護及其他桌面設(shè)備（打印機、掃描儀）的維護，工作的內(nèi)容包括接收客戶的服務(wù)請求，根據(jù)客戶需要作出響應(yīng)，服務(wù)進度的跟進及服務(wù)質(zhì)量反饋。

（三）崗位需求

根據(jù)服務(wù)的工作流程，IT外包項目的工作崗位可以劃分為：項目主管、項目協(xié)調(diào)、硬件工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、軟件工程師等。（1）項目主管：負責(zé)整個項目的管理工作，確保全部工作在預(yù)算范圍內(nèi)按時優(yōu)質(zhì)地完成，制定工作計劃、項目執(zhí)行計劃、人員配置計劃、工作分解結(jié)構(gòu)，上級與下級之間的協(xié)調(diào)。（2）項目協(xié)調(diào)工作內(nèi)容包括：接收內(nèi)部用戶和內(nèi)部IT的服務(wù)請求，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，統(tǒng)一電話號碼、專用報修郵箱等。（3）硬件工程師的工作包括： PC設(shè)備維護，PC故障診斷及排除，外設(shè)設(shè)備維護，電話設(shè)備維護等（4）網(wǎng)絡(luò)工程師的工作包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理維護，網(wǎng)絡(luò)資源、用戶的管理，服務(wù)器設(shè)備日常維護，網(wǎng)絡(luò)故障的排除等。（5）軟件工程師的工作包括：PC操作系統(tǒng)的安裝與維護，驅(qū)動、系統(tǒng)補丁安裝，Windows 7操作系統(tǒng)，Office 2007、Outlook等常見軟件技術(shù)支持，防病毒軟件的安裝及病毒的查殺等。

四、工作過程教學(xué)的實施

模擬教學(xué)是將教學(xué)融入到職業(yè)情境中，實現(xiàn)對整個工作過程的模擬，在這個過程中，學(xué)生是角色的扮演者，是工作的承擔(dān)者，在項目完成過程中學(xué)生可以獲得相應(yīng)的工作經(jīng)驗，學(xué)會解決問題的方法；教師是任務(wù)的傳達者，是工作的指導(dǎo)者，是過程的組織者，需要鼓勵學(xué)生通過協(xié)作完成任務(wù)，并對學(xué)生的工作過程給予評價。

教學(xué)實施過程可以分為五個階段：（1）教師引出工作任務(wù)，剖析工作過程，講述必要的知識，準備相關(guān)的資料等；（2）師生共同確定人員分工，先劃分成幾個小組，小組內(nèi)根據(jù)工作崗位進行分工，每個小組既是項目組成員，也是客戶的扮演者，需要給其他小組提出服務(wù)請求；（3）學(xué)生模擬工作過程，創(chuàng)設(shè)故障現(xiàn)場，向其他小組提出服務(wù)請求，接收到服務(wù)請求的小組，根據(jù)服務(wù)流程解決故障，完成服務(wù)任務(wù)，整個過程中教師作為指導(dǎo)者，解惑釋疑；（4）制定評價標(biāo)準，師生共同評價學(xué)習(xí)成果；（5）教師對模擬教學(xué)過程進行總結(jié)，引入新知識、新內(nèi)容，學(xué)生自主創(chuàng)設(shè)新情境。

五、教學(xué)效果評價

基于工作過程的教學(xué)，突破了傳統(tǒng)的以教師為中心的授課模式，教學(xué)中強調(diào)以學(xué)生為主體，學(xué)生在做中學(xué)，做中想，做中總結(jié)，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。IT外包服務(wù)項目有典型的工作任務(wù)，工作流程清晰，目標(biāo)明確，容易理解，學(xué)生在角色扮演的過程中，通過接受服務(wù)請求，響應(yīng)服務(wù)請求，能很好了解整個工作流程，實踐了專業(yè)技能；通過小組成員互相合作解決問題，可以培養(yǎng)團隊合作精神，學(xué)會解決問題的方法；工作過程中還要涉及與客戶的溝通、交流，遵循服務(wù)規(guī)范，有利于學(xué)生建立良好的職業(yè)素質(zhì)。

參考文獻：

[1]丁度坤.關(guān)于工作過程導(dǎo)向教學(xué)法的幾點思考[J].中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2011（25）.

[2]姜大源.關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J].職教通訊，2006（01）.

[3]李瑋.情景模擬教學(xué)法對管理學(xué)教學(xué)的啟示[J].教育探索，2008（07）.

[4]王云峰.模擬教學(xué)法在職業(yè)教育實訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用[J].烏魯木齊職業(yè)大學(xué)學(xué)報，2011（04）.

[5]劉宇熹，陳尹立.IT服務(wù)外包理論、方法與實務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

責(zé)任編輯 何麗華

摘 要：基于工作過程的模擬教學(xué)是加強學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)的有效方法，通過深入研究當(dāng)前比較流行IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)，剖析IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的工作過程，設(shè)計項目需要的工作崗位，從而實施對基于工作過程的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)模擬教學(xué)。

關(guān)鍵詞：基于工作過程；模擬教學(xué)；IT服務(wù)外包

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-1422（2014）04-0087-02

一、基于工作過程的模擬教學(xué)的必要性

基于工作過程的模擬教學(xué)是由工作實際來確定典型的工作任務(wù)，并為實現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)由學(xué)生模擬完整的工作程序的教學(xué)實踐活動。近年來，中等職業(yè)教育都以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目標(biāo)，很多中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式，通過頂崗實習(xí)的形式，加強學(xué)生的生產(chǎn)實習(xí)和社會實踐，在日常教學(xué)中也不斷推行教育教學(xué)改革，以突出學(xué)生專業(yè)技能、綜合能力及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)?；诠ぷ鬟^程的模擬教學(xué)是加強學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)的最直觀、最有效的教學(xué)法。通過學(xué)生的模擬活動，可以使學(xué)生熟悉企業(yè)的工作流程，了解行業(yè)規(guī)范，了解人才需求，從而增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也有利于學(xué)生進行職業(yè)人生規(guī)劃。在進行模擬教學(xué)前，首先要對行業(yè)現(xiàn)狀進行深入的調(diào)研，了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài)及企業(yè)的人才需求，本文主要以當(dāng)前IT行業(yè)中比較熱門的IT外包業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)探究基于工作過程的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)模擬教學(xué)。

二、IT行業(yè)現(xiàn)狀分析

IT全稱Information Teachnology，意為“信息技術(shù)”，包括計算機、網(wǎng)絡(luò)、通訊等信息領(lǐng)域的技術(shù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展和日漸成熟，信息技術(shù)已經(jīng)成為我們工作和生活中的一個重要部分，信息產(chǎn)品已經(jīng)深入到各行各業(yè)，然而信息技術(shù)的日新月異，信息產(chǎn)品的迅速推陳出新及使用時出現(xiàn)的千變?nèi)f化的問題，使得企業(yè)面臨IT系統(tǒng)難以維護的難題，如何減輕維護壓力，從而專注企業(yè)的核心業(yè)務(wù)成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一。20世紀90年代，美國著名管理學(xué)者德魯克曾預(yù)言：“在未來10年至15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。” 在此形勢下，IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)應(yīng)運而生，并在2000年后成為一個持續(xù)快速成長的行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)如果選擇IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)，通?？晒?jié)省65%以上的人員開支和人力資源管理成本，從而使企業(yè)更專注于核心業(yè)務(wù)并獲得更為專業(yè)和全面的穩(wěn)定服務(wù)。

IT服務(wù)外包，就是企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員去承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)流程的建設(shè)、運營、維護和支持，包括信息咨詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務(wù)。以IT服務(wù)外包為背景，設(shè)計基于工作過程的模擬教學(xué)，可以讓學(xué)生對當(dāng)前IT業(yè)的運作有更深刻的理解，為進入IT行業(yè)奠定基礎(chǔ)。

三、工作過程剖析

模擬教學(xué)實施的前提是學(xué)生具備滿足工作需要的專業(yè)知識和技術(shù)服務(wù)能力，明確工作任務(wù)及工作流程，然后進行合理的人員安排，分配工作任務(wù)進行角色扮演。

（一）技術(shù)能力要求

對于一個中大型企業(yè)而言，IT服務(wù)包括軟件的安裝與調(diào)試，桌面設(shè)備（臺式機、筆記本、打印機等）的維護服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的維護等，一般需要包括以下3方面的能力要求：（1）桌面支持及應(yīng)用管理：要求具備計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、計算機桌面操作系統(tǒng)的基本知識，能熟練進行系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、郵件系統(tǒng)配置與管理、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)安全配置與管理、病毒防護系統(tǒng)的部署與配置、常用軟件的安裝與排錯。（2）系統(tǒng)管理：包括網(wǎng)絡(luò)基本架構(gòu)的實現(xiàn)與管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝配置與管理、目錄服務(wù)的實現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫配置與管理。（3）硬件維修：熟悉計算機硬件基礎(chǔ)和原理，能進行筆記本、臺式機、服務(wù)器存儲故障的診斷與維修，熟悉外部設(shè)備的原理及常見故障的維修。

（二）工作流程

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要涉及計算機軟、硬件的安裝與維護，網(wǎng)絡(luò)搭建與維護及其他桌面設(shè)備（打印機、掃描儀）的維護，工作的內(nèi)容包括接收客戶的服務(wù)請求，根據(jù)客戶需要作出響應(yīng)，服務(wù)進度的跟進及服務(wù)質(zhì)量反饋。

（三）崗位需求

根據(jù)服務(wù)的工作流程，IT外包項目的工作崗位可以劃分為：項目主管、項目協(xié)調(diào)、硬件工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、軟件工程師等。（1）項目主管：負責(zé)整個項目的管理工作，確保全部工作在預(yù)算范圍內(nèi)按時優(yōu)質(zhì)地完成，制定工作計劃、項目執(zhí)行計劃、人員配置計劃、工作分解結(jié)構(gòu)，上級與下級之間的協(xié)調(diào)。（2）項目協(xié)調(diào)工作內(nèi)容包括：接收內(nèi)部用戶和內(nèi)部IT的服務(wù)請求，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，統(tǒng)一電話號碼、專用報修郵箱等。（3）硬件工程師的工作包括： PC設(shè)備維護，PC故障診斷及排除，外設(shè)設(shè)備維護，電話設(shè)備維護等（4）網(wǎng)絡(luò)工程師的工作包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理維護，網(wǎng)絡(luò)資源、用戶的管理，服務(wù)器設(shè)備日常維護，網(wǎng)絡(luò)故障的排除等。（5）軟件工程師的工作包括：PC操作系統(tǒng)的安裝與維護，驅(qū)動、系統(tǒng)補丁安裝，Windows 7操作系統(tǒng)，Office 2007、Outlook等常見軟件技術(shù)支持，防病毒軟件的安裝及病毒的查殺等。

四、工作過程教學(xué)的實施

模擬教學(xué)是將教學(xué)融入到職業(yè)情境中，實現(xiàn)對整個工作過程的模擬，在這個過程中，學(xué)生是角色的扮演者，是工作的承擔(dān)者，在項目完成過程中學(xué)生可以獲得相應(yīng)的工作經(jīng)驗，學(xué)會解決問題的方法；教師是任務(wù)的傳達者，是工作的指導(dǎo)者，是過程的組織者，需要鼓勵學(xué)生通過協(xié)作完成任務(wù)，并對學(xué)生的工作過程給予評價。

教學(xué)實施過程可以分為五個階段：（1）教師引出工作任務(wù)，剖析工作過程，講述必要的知識，準備相關(guān)的資料等；（2）師生共同確定人員分工，先劃分成幾個小組，小組內(nèi)根據(jù)工作崗位進行分工，每個小組既是項目組成員，也是客戶的扮演者，需要給其他小組提出服務(wù)請求；（3）學(xué)生模擬工作過程，創(chuàng)設(shè)故障現(xiàn)場，向其他小組提出服務(wù)請求，接收到服務(wù)請求的小組，根據(jù)服務(wù)流程解決故障，完成服務(wù)任務(wù)，整個過程中教師作為指導(dǎo)者，解惑釋疑；（4）制定評價標(biāo)準，師生共同評價學(xué)習(xí)成果；（5）教師對模擬教學(xué)過程進行總結(jié)，引入新知識、新內(nèi)容，學(xué)生自主創(chuàng)設(shè)新情境。

五、教學(xué)效果評價

基于工作過程的教學(xué)，突破了傳統(tǒng)的以教師為中心的授課模式，教學(xué)中強調(diào)以學(xué)生為主體，學(xué)生在做中學(xué)，做中想，做中總結(jié)，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。IT外包服務(wù)項目有典型的工作任務(wù)，工作流程清晰，目標(biāo)明確，容易理解，學(xué)生在角色扮演的過程中，通過接受服務(wù)請求，響應(yīng)服務(wù)請求，能很好了解整個工作流程，實踐了專業(yè)技能；通過小組成員互相合作解決問題，可以培養(yǎng)團隊合作精神，學(xué)會解決問題的方法；工作過程中還要涉及與客戶的溝通、交流，遵循服務(wù)規(guī)范，有利于學(xué)生建立良好的職業(yè)素質(zhì)。

參考文獻：

[1]丁度坤.關(guān)于工作過程導(dǎo)向教學(xué)法的幾點思考[J].中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2011（25）.

[2]姜大源.關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J].職教通訊，2006（01）.

[3]李瑋.情景模擬教學(xué)法對管理學(xué)教學(xué)的啟示[J].教育探索，2008（07）.

[4]王云峰.模擬教學(xué)法在職業(yè)教育實訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用[J].烏魯木齊職業(yè)大學(xué)學(xué)報，2011（04）.

[5]劉宇熹，陳尹立.IT服務(wù)外包理論、方法與實務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

責(zé)任編輯 何麗華

摘 要：基于工作過程的模擬教學(xué)是加強學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)的有效方法，通過深入研究當(dāng)前比較流行IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)，剖析IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的工作過程，設(shè)計項目需要的工作崗位，從而實施對基于工作過程的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)模擬教學(xué)。

關(guān)鍵詞：基于工作過程；模擬教學(xué)；IT服務(wù)外包

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-1422（2014）04-0087-02

一、基于工作過程的模擬教學(xué)的必要性

基于工作過程的模擬教學(xué)是由工作實際來確定典型的工作任務(wù)，并為實現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)由學(xué)生模擬完整的工作程序的教學(xué)實踐活動。近年來，中等職業(yè)教育都以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目標(biāo)，很多中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式，通過頂崗實習(xí)的形式，加強學(xué)生的生產(chǎn)實習(xí)和社會實踐，在日常教學(xué)中也不斷推行教育教學(xué)改革，以突出學(xué)生專業(yè)技能、綜合能力及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。基于工作過程的模擬教學(xué)是加強學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)的最直觀、最有效的教學(xué)法。通過學(xué)生的模擬活動，可以使學(xué)生熟悉企業(yè)的工作流程，了解行業(yè)規(guī)范，了解人才需求，從而增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也有利于學(xué)生進行職業(yè)人生規(guī)劃。在進行模擬教學(xué)前，首先要對行業(yè)現(xiàn)狀進行深入的調(diào)研，了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài)及企業(yè)的人才需求，本文主要以當(dāng)前IT行業(yè)中比較熱門的IT外包業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)探究基于工作過程的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)模擬教學(xué)。

二、IT行業(yè)現(xiàn)狀分析

IT全稱Information Teachnology，意為“信息技術(shù)”，包括計算機、網(wǎng)絡(luò)、通訊等信息領(lǐng)域的技術(shù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展和日漸成熟，信息技術(shù)已經(jīng)成為我們工作和生活中的一個重要部分，信息產(chǎn)品已經(jīng)深入到各行各業(yè)，然而信息技術(shù)的日新月異，信息產(chǎn)品的迅速推陳出新及使用時出現(xiàn)的千變?nèi)f化的問題，使得企業(yè)面臨IT系統(tǒng)難以維護的難題，如何減輕維護壓力，從而專注企業(yè)的核心業(yè)務(wù)成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一。20世紀90年代，美國著名管理學(xué)者德魯克曾預(yù)言：“在未來10年至15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去?！?在此形勢下，IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)應(yīng)運而生，并在2000年后成為一個持續(xù)快速成長的行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)如果選擇IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)，通?？晒?jié)省65%以上的人員開支和人力資源管理成本，從而使企業(yè)更專注于核心業(yè)務(wù)并獲得更為專業(yè)和全面的穩(wěn)定服務(wù)。

IT服務(wù)外包，就是企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員去承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)流程的建設(shè)、運營、維護和支持，包括信息咨詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務(wù)。以IT服務(wù)外包為背景，設(shè)計基于工作過程的模擬教學(xué)，可以讓學(xué)生對當(dāng)前IT業(yè)的運作有更深刻的理解，為進入IT行業(yè)奠定基礎(chǔ)。

三、工作過程剖析

模擬教學(xué)實施的前提是學(xué)生具備滿足工作需要的專業(yè)知識和技術(shù)服務(wù)能力，明確工作任務(wù)及工作流程，然后進行合理的人員安排，分配工作任務(wù)進行角色扮演。

（一）技術(shù)能力要求

對于一個中大型企業(yè)而言，IT服務(wù)包括軟件的安裝與調(diào)試，桌面設(shè)備（臺式機、筆記本、打印機等）的維護服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的維護等，一般需要包括以下3方面的能力要求：（1）桌面支持及應(yīng)用管理：要求具備計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、計算機桌面操作系統(tǒng)的基本知識，能熟練進行系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、郵件系統(tǒng)配置與管理、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)安全配置與管理、病毒防護系統(tǒng)的部署與配置、常用軟件的安裝與排錯。（2）系統(tǒng)管理：包括網(wǎng)絡(luò)基本架構(gòu)的實現(xiàn)與管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝配置與管理、目錄服務(wù)的實現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫配置與管理。（3）硬件維修：熟悉計算機硬件基礎(chǔ)和原理，能進行筆記本、臺式機、服務(wù)器存儲故障的診斷與維修，熟悉外部設(shè)備的原理及常見故障的維修。

（二）工作流程

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要涉及計算機軟、硬件的安裝與維護，網(wǎng)絡(luò)搭建與維護及其他桌面設(shè)備（打印機、掃描儀）的維護，工作的內(nèi)容包括接收客戶的服務(wù)請求，根據(jù)客戶需要作出響應(yīng)，服務(wù)進度的跟進及服務(wù)質(zhì)量反饋。

（三）崗位需求

根據(jù)服務(wù)的工作流程，IT外包項目的工作崗位可以劃分為：項目主管、項目協(xié)調(diào)、硬件工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、軟件工程師等。（1）項目主管：負責(zé)整個項目的管理工作，確保全部工作在預(yù)算范圍內(nèi)按時優(yōu)質(zhì)地完成，制定工作計劃、項目執(zhí)行計劃、人員配置計劃、工作分解結(jié)構(gòu)，上級與下級之間的協(xié)調(diào)。（2）項目協(xié)調(diào)工作內(nèi)容包括：接收內(nèi)部用戶和內(nèi)部IT的服務(wù)請求，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，統(tǒng)一電話號碼、專用報修郵箱等。（3）硬件工程師的工作包括： PC設(shè)備維護，PC故障診斷及排除，外設(shè)設(shè)備維護，電話設(shè)備維護等（4）網(wǎng)絡(luò)工程師的工作包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理維護，網(wǎng)絡(luò)資源、用戶的管理，服務(wù)器設(shè)備日常維護，網(wǎng)絡(luò)故障的排除等。（5）軟件工程師的工作包括：PC操作系統(tǒng)的安裝與維護，驅(qū)動、系統(tǒng)補丁安裝，Windows 7操作系統(tǒng)，Office 2007、Outlook等常見軟件技術(shù)支持，防病毒軟件的安裝及病毒的查殺等。

四、工作過程教學(xué)的實施

模擬教學(xué)是將教學(xué)融入到職業(yè)情境中，實現(xiàn)對整個工作過程的模擬，在這個過程中，學(xué)生是角色的扮演者，是工作的承擔(dān)者，在項目完成過程中學(xué)生可以獲得相應(yīng)的工作經(jīng)驗，學(xué)會解決問題的方法；教師是任務(wù)的傳達者，是工作的指導(dǎo)者，是過程的組織者，需要鼓勵學(xué)生通過協(xié)作完成任務(wù)，并對學(xué)生的工作過程給予評價。

教學(xué)實施過程可以分為五個階段：（1）教師引出工作任務(wù)，剖析工作過程，講述必要的知識，準備相關(guān)的資料等；（2）師生共同確定人員分工，先劃分成幾個小組，小組內(nèi)根據(jù)工作崗位進行分工，每個小組既是項目組成員，也是客戶的扮演者，需要給其他小組提出服務(wù)請求；（3）學(xué)生模擬工作過程，創(chuàng)設(shè)故障現(xiàn)場，向其他小組提出服務(wù)請求，接收到服務(wù)請求的小組，根據(jù)服務(wù)流程解決故障，完成服務(wù)任務(wù)，整個過程中教師作為指導(dǎo)者，解惑釋疑；（4）制定評價標(biāo)準，師生共同評價學(xué)習(xí)成果；（5）教師對模擬教學(xué)過程進行總結(jié)，引入新知識、新內(nèi)容，學(xué)生自主創(chuàng)設(shè)新情境。

五、教學(xué)效果評價

基于工作過程的教學(xué)，突破了傳統(tǒng)的以教師為中心的授課模式，教學(xué)中強調(diào)以學(xué)生為主體，學(xué)生在做中學(xué)，做中想，做中總結(jié)，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。IT外包服務(wù)項目有典型的工作任務(wù)，工作流程清晰，目標(biāo)明確，容易理解，學(xué)生在角色扮演的過程中，通過接受服務(wù)請求，響應(yīng)服務(wù)請求，能很好了解整個工作流程，實踐了專業(yè)技能；通過小組成員互相合作解決問題，可以培養(yǎng)團隊合作精神，學(xué)會解決問題的方法；工作過程中還要涉及與客戶的溝通、交流，遵循服務(wù)規(guī)范，有利于學(xué)生建立良好的職業(yè)素質(zhì)。

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責(zé)任編輯 何麗華