美國CERC教程對我國高校傳染病風險溝通的啟示

劉歐

摘 要：在高校中對傳染病的防控是一個越來越引人注意的問題；而校方如何針對此問題進行風險溝通亟待研究。嘗試借鑒美國疾控中心CERC教程的經(jīng)驗，得出我國高校傳染病風險溝通的若干應對策略。CERC教程主要內(nèi)容分為八個大章節(jié)。從CERC得到的啟示包括三方面：制訂總體的溝通計劃；在風險溝通實施過程中的一些步驟和方法；疫情后期如何進行總結(jié)評估工作等。

關鍵詞：高校；傳染??；CERC；風險溝通

中圖分類號：C916 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）12-0092-04

一、關于我國高校傳染病風險溝通

傳染性疾病簡稱傳染病，是指特異病原體或其毒性產(chǎn)物引起的具有傳染性并可能造成流行的一類感染性疾病。傳染病的特點是有病原體、傳染性和流行性以及感染后常有免疫性。傳染病的流行是指傳染病在人群中發(fā)生、傳播和終止的全過程。傳染病在人群中發(fā)生流行必須具備3個基本環(huán)節(jié)：傳染源、傳播途徑和易感人群。中國目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類，共39種。傳染病是對人類危害最大的一類疾病，也是引起人類死亡的主要原因。據(jù)國家疾控中心統(tǒng)計，2011年我國傳染病報告發(fā)病6 320 099例，死亡15 802人；2012年報告發(fā)病6 951 478例，死亡17 315人；由此可見傳染病危害形勢之嚴峻。

“風險溝通”這個術(shù)語最早是在社會學和公共管理學領域出現(xiàn)的，其出現(xiàn)的背景就是風險社會逐漸形成，而風險溝通重要性日益為社會各界所重視。德國社會學家烏爾里希·貝克1986年在其著作《風險社會》中首次提到了“風險社會”這一概念。他認為：“我們生活在一個充滿風險的社會，‘風險更像是一個研究現(xiàn)代社會細微變動的放大鏡。它更多地意味著社會公眾對風險越來越多的關注，以一定的方式凸顯社會中潛在的風險因素?！边@一定義充分說明了研究風險溝通的必要性，因為風險溝通是形成公眾理性以應對風險恐懼的重要渠道，是改變風險軌跡、防范風險兌現(xiàn)（危機爆發(fā)）的有效手段，也是實施風險管理的前提條件和基礎環(huán)節(jié)。

高校是大學生集中生活學習的場所。校園內(nèi)人群密集、流動性大、接觸面廣。同時，高校的寄宿制、大班教學、課堂流動、開學時集中返校及新生報到等增加了學生聚集流動的客觀條件，使高校不可避免地成為傳染性疾病疫情暴發(fā)的高危區(qū)域。據(jù)調(diào)查，我國70%以上的突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在學校，其中80%以上的學校突發(fā)事件為傳染病流行事件。韓俊鋒和王子軍采用描述性流行病學方法，對我國31個省（直轄市、自治區(qū)）2006-2008年網(wǎng)絡直播的學校傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件進行分析得出，2006-2008年全國學校傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件占全國傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件總起數(shù)的85.64%。傳染病一旦發(fā)生會迅速傳播，這將嚴重影響正常的教學工作秩序和師生的身體健康。所以，加強高校傳染病的防控工作是一個超越校園的不容忽視的公共衛(wèi)生問題，具有深遠的現(xiàn)實意義。而疾控方面的風險溝通作為在風險管理領域一個較新的話題，逐漸引人注意。因此，如何做好高校傳染病防控的風險溝通工作就成為亟待研究的問題。

二、美國CERC教程簡介

CERC（crisis and emergency risk communication），即危機與應急風險溝通教程。此教程是由美國疾病預防控制中心（USCDC）主編，在網(wǎng)絡上為廣大公眾開放的在線培訓教程。據(jù)課程概覽中介紹其開發(fā)是基于日趨完善的風險溝通理論、多年來的實踐經(jīng)驗和業(yè)界共識。除了網(wǎng)頁文字，課程還配備專家的視頻解說、各種表單工具等幫助理解與實踐。

課程的總體目標是：將應急風險溝通計劃有效整合到現(xiàn)有的各級突發(fā)公共衛(wèi)生事件預案中；提供風險溝通的實施方案與工具，包括風險的識別、分析、干預、評估以及反饋；滿足突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾的心理及信息需求；指導各級應急部門如何與公眾及利益相關者溝通。

此課程內(nèi)容分為八個章節(jié)，各章節(jié)介紹如下。

第一章是CERC的基本原則。be first（快速）、be right（準確）、be credible（可靠）是風險溝通最基礎性的三大原則。文中首先明確了應急風險溝通的概念及其作用。而應急風險溝通的核心原則有①empathy（同感）：盡早表示同感，使用如“我理解你有多恐懼”等語句；②action（行動）：安排人們做一些建設性和有意義的事情；③respect（尊重）：尊重他人的情緒和應對，不要故作風趣。為實現(xiàn)成功的風險溝通，五個關鍵因素很重要：建立溝通計劃、第一時間發(fā)布信息、盡早表達同感、顯示能力和專業(yè)性、保持誠懇和開放。而失敗的溝通往往是由于來自官方的消息不一致、信息發(fā)布遲緩、家長式的態(tài)度、未對謠言及時地響應、未滿足公眾的知情權(quán)。危機的全過程可以劃分為五個階段：準備階段（pre-crisis）、初始階段（initial）、持續(xù)階段（maintenance）、平息階段（resolution）、總結(jié)評估階段（evaluation）。在準備階段應完成所有的計劃及準備工作，應考慮可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，對一些問題進行合理的預測，并尋求初步的解決方案，同時，應建立多部門溝通協(xié)調(diào)機制。初始階段，人們迫切需要知道關于時間、地點以及正在采取的措施等及時而準確的信息；此階段，快速提供簡單、可信的信息是非常重要的；該階段的特點是信息混亂和媒體高度關注，如果處理不當，將很難再取得公眾的信任。流言、謠言的出現(xiàn)，以及專家之間意見的不一致，都會使得我們的溝通工作面臨著更大的挑戰(zhàn)，因此，持續(xù)階段需要做好與其他部門及權(quán)威專家的溝通，做好媒體輿情和公眾輿論的監(jiān)測，適時調(diào)整溝通策略。危機一旦平息，各部門工作都將恢復常態(tài)。在平息階段，需要對“事件究竟是怎樣處理的”進行回顧與總結(jié)，以應對媒體可能的問詢，此階段，公眾對事件的關注度有所減弱；為了進一步提高公共健康和危機意識，開展公眾健康教育活動是必要的。危機結(jié)束后，需要進行總結(jié)與評估，內(nèi)容包括：評估溝通計劃與工作的實施效果；總結(jié)經(jīng)驗和教訓，明確可以有助于改善危機應對計劃的具體策略和措施。

第二章是危機中公眾的心理特征。學習目標是在危機早期識別公眾可能改變他們溝通過程的方式、掌握減輕公眾焦慮的辦法、識別同感在風險溝通中的作用。個人或社區(qū)許多可預見的負面心理反應可以通過有效的風險溝通得到緩解。風險溝通的目的并不是對大眾心理進行治療，而是選擇適宜的信息，運用適宜的載體和傳遞渠道，滿足公眾的信息需求，緩解公眾的心理壓力。人們在緊急中吸收和處理信息與在非緊急狀態(tài)下是不同的。在危機中，公眾可能夸大他們的溝通反應。研究表明，公眾能獲得更多信息時，有助于減輕焦慮，并更有能力做出正確的抉擇。危機中溝通要注意的要點是：人們更傾向于依賴圖像而非文字；人們常通過各種渠道獲取信息來了解事件，盡管有些信息來源可能并不可靠；人們往往先入為主，根據(jù)情感來做出判定，并選擇性地吸收信息來強化自己的信念，而排斥新的、更有幫助的信息。因此，信息應該簡單，要考慮到公眾情感，注意圖文搭配。為了在危機中有效地溝通，還應該注意真實風險與感知風險的區(qū)別、不要過度安慰、首先強調(diào)重點、承認不確定性、給人們一些事做、不要試圖消除恐慌并承認恐慌。

第三章是關于信息與溝通對象。在危機事件中信息的內(nèi)容最重要。溝通對象將根據(jù)信息的內(nèi)容、發(fā)布者以及傳播渠道做出判斷，因此在風險溝通計劃中應充分考慮這些因素。在危機中，公眾會提高對政府的關注度。如果缺乏持續(xù)的應對、有效的控制、足夠的資源或?qū)κ录某浞终J識，都可能引起恐慌，影響社會穩(wěn)定。通過預期溝通對象判斷信息內(nèi)容的方式，可以得出：信息準確度和發(fā)布及時性構(gòu)成可信度，同感與開放構(gòu)成信任，而可信度加上信任等于成功的溝通。除此以外，能力和專業(yè)、承諾與擔當也是十分重要。在前期計劃中還應該注重獲得和分析對象反饋?？梢灾苯踊蜷g接地聽取目標人群，確保公眾和機構(gòu)間有開放的反饋渠道。在危機的關鍵期，如不可能回復每一個人，可使用自動系統(tǒng)答復FAQ（常見問題）。

第四章是溝通計劃，本章目標是學會制訂溝通計劃，選擇最佳溝通渠道，盡可能將公共衛(wèi)生信息廣泛地傳播給目標人群；掌握風險溝通計劃的要素；掌握在事件發(fā)生最初48小時內(nèi)有效開展風險溝通的策略。危機溝通計劃必須根據(jù)心目中最壞的情形來制訂。一個組織的危機溝通計劃，應該同組織的整體應急計劃、同國家及省、市的應急計劃相整合。公共衛(wèi)生突發(fā)事件將涉及許多機構(gòu)和部門，而一項良好的計劃將反映部門間的協(xié)作情況；同時，還有益于共享資源。對于溝通者來說，應了解每個突發(fā)事件、災難或危機的階段，并在不同階段開展相應的風險溝通。

第五章是關于新聞發(fā)言人。危機應對中新聞發(fā)言人的作用在于提供給公眾他們希望或需要知道的、能夠預防和減少疾病與死亡的信息。稱職的新聞發(fā)言人是值得信任的、有信譽的。

第六章是與媒體合作。包含了與媒體溝通的技巧、接受記者采訪的技巧、與媒體溝通的禁忌。

第七章是利益相關者/合作伙伴溝通。需要從這些組織和個人了解一些信息及爭取他們的配合。風險溝通工作者應該向溝通對象及關鍵利益相關者提供及時、準確的信息。

第八章是風險溝通的人力資源。在準備階段應該訓練溝通者針對特定的應急工作及定期更新訓練。建立專業(yè)評估系統(tǒng)以及提升你的團隊成員，以便他們在危機反應中獲得更多技術(shù)和經(jīng)驗。

三、CERC的若干啟示

美國疾控中心的CERC教程理應是在疾病預防控制的風險溝通方面相當權(quán)威的指導教程。但是由于中美兩國具有國情的差異，而且CERC教程是著眼于宏觀層面，以衛(wèi)生應急管理部門為溝通主體，所以在借鑒CERC經(jīng)驗時需要考慮我國高校的具體實際情況，綜合分析以總結(jié)出可供參考之處。筆者僅以個人之見提出我國高校傳染病防控風險溝通的策略如下。

第一，高校應該制訂傳染病防控風險溝通的整體計劃。此計劃必須符合國家相關法律法規(guī)（如中華人民共和國傳染病防治法、學校和托幼機構(gòu)傳染病疫情報告工作規(guī)范等）的要求。計劃中應該明確高校負責衛(wèi)生工作的部門及其人力資源配置，以及職責和權(quán)限。責任部門是進行校園疾控和風險溝通的主體，在溝通受眾——學生面前能夠代表校方。同時責任部門也要受上級領導，與其他部門保持合作；即風險溝通工作不能是單獨某個部門的事情，而應該是高校整個組織體系和管理工作的重要一環(huán)，各學院、各班級以及每位師生都應該良好地配合。計劃中還應該包括應急預案，即對疫情的發(fā)生做好充分的應對準備。應急預案可以分為不同等級（比如按顏色區(qū)別）以應對不同烈度和規(guī)模的傳染病流行事件。筆者借鑒CERC類似表單擬訂下表可作為參考：

除了建立預案以外，溝通計劃中還應該強調(diào)在平常對廣大高校學生進行傳染病防控方面的衛(wèi)生知識教育的必要性。衛(wèi)生教育應該納入高校的正常教學計劃之中。條件允許的話校方還要經(jīng)常利用校園廣播、校園網(wǎng)、黑板報、宣傳欄等或組織講座等形式進行傳染病預防常識教育，并根據(jù)季節(jié)特點和傳染病傳播情況進行專題教育。這樣，作為傳染病易感人群和風險溝通受眾的廣大學生就能夠具備科學的相關知識，冷靜地面對潛在和現(xiàn)實的疫情威脅并配合校方或疾控中心進行防控工作；有利于降低其心理恐慌，從而保持穩(wěn)定的校園環(huán)境。

第二，在高校傳染病防控風險溝通的實施過程中，校方應該及時按照國家傳染病網(wǎng)絡直報系統(tǒng)報告疫情；并積極配合當?shù)氐男l(wèi)生管理部門（一般是疾控中心）做好疫病防控及其宣傳工作。校方與學生之間的溝通渠道應該保持雙向暢通：校方公開透明地發(fā)布疫情信息及防控措施；同時準備好接受來自學生的關于各種相關問題的詢問與質(zhì)疑。在危機的初期，學生情緒和校園氛圍的穩(wěn)定是非常重要的；而此時最需要的是來自權(quán)威的聲音。所以一旦疫情發(fā)生校方應該立刻采取措施，快速地發(fā)布“安民公告”以及隨后的全面的信息公開。信息的發(fā)布需要盡可能地提高準確度、避免混淆和錯誤。信息的內(nèi)容應該站在風險溝通受眾——學生的立場，以人為本、表達對他們的關注和同感（empathy），具體可包含疫情發(fā)展與背景知識、防控機制和措施、自我保護的方法、溫馨提示與安慰等。信息的形式可以多種多樣，綜合文字、圖片甚至視頻，利用傳單、宣傳欄海報、通知黑板等傳統(tǒng)方式以及網(wǎng)絡、微信等現(xiàn)代通信手段。為了節(jié)省人工和時間，建立網(wǎng)絡的自動應答系統(tǒng)回答FAQ（常見問題）也是有效手段之一。在溝通過程中還需要坦白地承認危機及其管控的不確定性，以真誠的姿態(tài)贏得公眾的信任。在信任的基礎上，成功的溝通可以預期。下表是借鑒CERC教程得出的危機應對步驟及情況核實的表單：

此表可供風險溝通者參考以在實施過程中采取相應的措施，并及時自我評估和調(diào)整，從而高效率地處理問題。

第三，疫情結(jié)束后對風險溝通工作進行總結(jié)評估也是十分重要的。校方應該對溝通進程中相關部門和工作人員進行績效評估，按照一定的評價標準（某些方面可以量化，某些方面只能主觀權(quán)衡）來檢驗風險溝通的實施效果如何。在績效評估中，聽取公眾的反饋意見是不可或缺的。公眾是傳染病的易感人群，也是風險溝通的接受者，自然是有充分的發(fā)言權(quán)來評價溝通工作的成效的。對于公眾表揚之處，應該進一步發(fā)揚光大；對于公眾批評意見，應該認真反思、探尋改過良方；以使高校的傳染病風險溝通工作不斷總結(jié)經(jīng)驗、在批評中改進、爭取提高和完善。例如可以制訂供公眾對校方風險溝通工作評價的評分量表，以各評價項目（項目設定應視具體情況而增刪改動）的分數(shù)加總來評估其總體表現(xiàn)。

將美國疾控中心的CERC教程與我國高校傳染病防控風險溝通的具體實際相結(jié)合確實是非常有難度和挑戰(zhàn)性的，很難做到面面俱到。筆者僅以個人膚淺之見探討高校對此問題所可借鑒和應該采取的一些方法及策略。由此，本文或能夠起到在此領域拋磚引玉的作用，也將不失其價值。

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