如何防范圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險

丁玉香

【摘 要】圖書館業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險對圖書館威脅相當(dāng)大，為幫助圖書館準(zhǔn)確識別并預(yù)防風(fēng)險，本文介紹了圖書館業(yè)務(wù)外包的含義及其具體的外包種類，進(jìn)而準(zhǔn)確地把握住業(yè)務(wù)外包存在的具體問題，并提出規(guī)避風(fēng)險的步驟及相關(guān)措施，為圖書館防止業(yè)務(wù)外包風(fēng)險的工作提供參考。

【關(guān)鍵詞】圖書館 業(yè)務(wù)外包 風(fēng)險規(guī)避

前言

業(yè)務(wù)外包作為一種較為先進(jìn)的管理方法，在企業(yè)管理中得到了廣泛的運用，并取得較為顯著的成績。業(yè)務(wù)外包指的是企業(yè)為了集中精力以保持行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢，將其內(nèi)部不能勝任或無明顯優(yōu)勢的相關(guān)業(yè)務(wù)剝離，變?yōu)橥獍o外部的專業(yè)機構(gòu)或組織的經(jīng)營策略。實施外包戰(zhàn)略，有利于鞏固和提升企業(yè)核心競爭能力，實質(zhì)上是企業(yè)通過外部資源的整合而降低自身成本的過程。在歐美發(fā)達(dá)國家，業(yè)務(wù)外包體系已相當(dāng)完善，他們通常將清掃保衛(wèi)和拆包貼書簽等機械性工作以及分編和數(shù)據(jù)庫建設(shè)等事務(wù)性工作交給相關(guān)的專業(yè)公司完成，基本達(dá)到效率高和成本低并且業(yè)務(wù)質(zhì)量較好的效果。

1 圖書館業(yè)務(wù)外包工作的意義

圖書館的業(yè)務(wù)外包，就是把圖書館的部分業(yè)務(wù)用合約的形式委托給相關(guān)專業(yè)企業(yè)的做法。通?？磥?，圖書館之所以進(jìn)行業(yè)務(wù)外包主要具有兩方面的原因：其一，從戰(zhàn)略方面而言，是圖書館的組織機構(gòu)靈活性以及其內(nèi)部崗位重組的需要，并使圖書館自身可以集中力量來做好為讀者服務(wù)這一核心工作。其二，從策略方面而言，外包非核心業(yè)務(wù)能夠減輕圖書館因資金原因帶來的運營壓力。與此同時，業(yè)務(wù)外包還能充分調(diào)動社會上的積極因素，做到充分利用相關(guān)優(yōu)質(zhì)資源，以降低運行成本，更好地集中力量為讀者服務(wù)。

2 圖書館外包業(yè)務(wù)的種類

2.1外包相關(guān)采訪業(yè)務(wù)

圖書館采訪業(yè)務(wù)的外包主要有以下兩種形式：其一是綱目訂購，其實質(zhì)上是圖書館和書商之間一種采購圖書的合約，售書者依據(jù)圖書館相關(guān)人員的劃定綱目及其經(jīng)費預(yù)算，選出一定數(shù)量的書籍，送到圖書館經(jīng)由采訪人員的驗收而留下合適書籍，退回其中不合適的部分。以這種方式采購書籍能夠節(jié)約選取書籍的時間并保證所進(jìn)圖書的針對性。其二是圖書館的采訪人員按照增訂的書目圈選出來，交由書商進(jìn)行訂購。近年來，分地區(qū)的采編中心及圖書公司與日俱增，在市場經(jīng)濟的大背景下，圖書供應(yīng)商為其自身發(fā)展，必須做到以客戶要求為中心，這種競爭形勢也就給圖書館帶來很多優(yōu)惠措施及相關(guān)附加服務(wù)，包括書目配送、防盜條安裝、館藏章的加蓋以及條形碼的處理等，從而可以達(dá)到減少成本，降低人員數(shù)量的目的，并能夠取得可觀的經(jīng)濟效益。

2.2編目業(yè)務(wù)外包

圖書館編目業(yè)務(wù)外包是國外應(yīng)用最廣并最具成果的一種外包項目。早在20世紀(jì)七八十年代，在美國、日本等發(fā)達(dá)國家就已經(jīng)開始實行圖書館的編目外包業(yè)務(wù)，自1967年OCLC成立以來，其因費用低且質(zhì)量高的優(yōu)點逐漸成為遍及世界的編目業(yè)務(wù)外包服務(wù)商。在中國，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，全國聯(lián)合編目中心與地區(qū)采編中心也逐漸建立起來，自九十年代以來，各地圖書館也相繼采取了編目業(yè)務(wù)外包的方式。外包編目業(yè)務(wù)，不僅能夠減輕圖書館編目人員負(fù)擔(dān)、加快圖書處理速率，還能在保證工作質(zhì)量的同時節(jié)約開支而且能減少充分的勞動過程，在一定范圍以內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一的編目，提高書目數(shù)據(jù)的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)外包

圖書館實現(xiàn)自動化的關(guān)鍵步驟是圖書數(shù)據(jù)庫的建立，但其同時是自動化建設(shè)過程中最復(fù)雜的一項任務(wù)，需要大量人力、物力的投入。因其復(fù)雜的步驟，許多圖書館將這項業(yè)務(wù)外包給相關(guān)公司進(jìn)行，其主要有根據(jù)卡片信息進(jìn)行外包和根據(jù)現(xiàn)場實體文獻(xiàn)信息進(jìn)行外包兩種方式。第一種方式具有簡便經(jīng)濟的優(yōu)點，但卡片信息的殘缺極易造成書目數(shù)據(jù)的不完整。第二種方式則是比較穩(wěn)妥的方法，通過雙方簽訂合約，由承包公司派出人員進(jìn)入圖書館，實地按照文獻(xiàn)進(jìn)行建庫工作，并按照當(dāng)下標(biāo)準(zhǔn)全面地重新加工。

2.4自動化軟件業(yè)務(wù)外包

自動化業(yè)務(wù)外包指的是在簽署共同外包協(xié)議的基礎(chǔ)上，由相關(guān)服務(wù)提供商向圖書館提出一套完整的應(yīng)用方案，其中包括咨詢機制、軟件系統(tǒng)、具體運行時的維護工作、軟件升級、技術(shù)支持等。因為絕大多數(shù)的圖書館不具備專業(yè)的計算機人才，加之信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，硬件及軟件的升級速度大大加快，圖書館無力自行研究管理系統(tǒng)和相關(guān)應(yīng)用軟件，而通過外包，不僅僅能夠節(jié)約費用支出，還能直接地享受供應(yīng)商專業(yè)的在線支持及網(wǎng)上維護等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.5后勤物業(yè)及其管理外包

近年來，我國圖書館事業(yè)取得了較快發(fā)展，各級地方政府都加大了對圖書館的投資力度，新建圖書館一般面積較大，故其公共衛(wèi)生及消防綠化等后勤工作的任務(wù)十分沉重。而通過后勤業(yè)務(wù)的外包，能夠?qū)D書館管理層人員從日常事務(wù)工作中解放出來，以便投入足夠的精力在業(yè)務(wù)建設(shè)方面。后勤業(yè)務(wù)外包通常有兩種不同形式，即全部外包及部分外包兩種。全部外包通常由圖書館向社會邀請一些專業(yè)的物業(yè)公司進(jìn)行公開招標(biāo)，選出合適的一家對固定資產(chǎn)、設(shè)備等進(jìn)行統(tǒng)一管理，圖書館只保留一名物業(yè)人員來負(fù)責(zé)宏觀統(tǒng)籌和聯(lián)絡(luò)管理處。但應(yīng)用較廣的是部分外包的方式，即將清潔衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)、消防安全、設(shè)備維護等工作具體外包給不同的專業(yè)公司進(jìn)行處理，并由圖書館設(shè)立人員負(fù)責(zé)各項工作間的協(xié)調(diào)。

3 圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)外包工作存在的風(fēng)險

不可否認(rèn)圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)外包具有許多優(yōu)勢，但在外包時又不可避免地存在相應(yīng)的許多風(fēng)險。風(fēng)險最基本的含義是無法確定未來的事情結(jié)果，其通常是與本來愿望相左的一種可能。故圖書館把非核心的業(yè)務(wù)外包，也并非意味著其一定能合理地利用外部資源，筆者認(rèn)為圖書館的業(yè)務(wù)外包主要有以下四方面的風(fēng)險。

3.1決策方面存在風(fēng)險

圖書館管理者在確定是否外包業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)務(wù)外包給哪一個外包商時存在一定的決策風(fēng)險。若沒有對各個外包商進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查，而外包商虛報了自身的財力物力資源等信息時，相關(guān)不確定、不可預(yù)見的原因通常會影響決策者的思維，使管理者出現(xiàn)決策失誤，極易為圖書館帶來不良影響。

3.2信息不對稱存在風(fēng)險

外包服務(wù)提供商和圖書館間實際上是一種委托和代理的關(guān)系。一旦信息交流產(chǎn)生障礙之時，當(dāng)事雙方無法在自己行動之前察覺別人的行動，這樣會損害雙方的利益。信息不對稱的風(fēng)險主要包括逆向選擇風(fēng)險及道德風(fēng)險兩方面。

3. 2.1逆向選擇方面的風(fēng)險

因為有時外包商提供了不準(zhǔn)確甚至虛假的信息，造成的信息不對稱，從而產(chǎn)生逆向選擇，致使圖書館錯誤地選擇了不適合自身情況的外包商，除降低外包質(zhì)量、浪費外包經(jīng)費以外，甚至?xí)斐身椖康恼w失敗，破壞圖書館自身形象，對其聲譽產(chǎn)生惡劣影響。

3.2.2道德方面的風(fēng)險

道德風(fēng)險指的是外包商在合約簽訂之后，利用合約條款的保護采取一些損害圖書館利益的行為，也稱為敗德行為。外包過程中，外包商可能利用合約上的漏洞，或者圖書館方面監(jiān)督不到位的情況，出現(xiàn)管理放松、服務(wù)水平下降，乃至偷工減料、泄露信息、破壞財物等不道德的行為，這會給圖書館的外包工作帶來極大的危害，影響十分惡劣。

3.3外包管理方面存在風(fēng)險

管理風(fēng)險是外包過程中更加容易產(chǎn)生的風(fēng)險，指的是在外包過程中發(fā)生的圖書館失控問題。圖書館將項目外包后，常常會過分依賴外包商，在其執(zhí)行合同條款、完成相關(guān)項目的過程中，不能直接控制外包商的外包內(nèi)容，失去了應(yīng)有的管理職能。管理方面的風(fēng)險主要是自主機動風(fēng)險及溝通協(xié)調(diào)風(fēng)險兩方面，其極易導(dǎo)致圖書館喪失自身機動協(xié)調(diào)能力，甚至?xí)?dǎo)致其與外包商之間的矛盾，給圖書館的正常運行帶來極大的威脅。

3.4館內(nèi)凝聚力降低的風(fēng)險

圖書館業(yè)務(wù)外包實施過程中，往往會導(dǎo)致其內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程及組織機構(gòu)的變化。這個變化過程不同程度地波及大多數(shù)館內(nèi)人員。非核心事務(wù)的外包定然會減少圖書館的崗位編制，勢必要進(jìn)行轉(zhuǎn)崗甚至裁員，極易造成工作人員的不安及焦慮，進(jìn)而降低其對圖書館的歸屬感，使內(nèi)部凝聚力渙散，一定程度上影響著圖書館的團結(jié)和發(fā)展。

4 預(yù)防圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險的措施

建立一個風(fēng)險控制小組，并在其領(lǐng)導(dǎo)下由圖書館的管理層實施相應(yīng)的措施以預(yù)防圖書館業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險，確保圖書館的利益最大化。

4.1仔細(xì)考察并慎重選擇外包商

圖書館對外包商進(jìn)行細(xì)致考察和評定是降低外包風(fēng)險極為重要的步驟。一個優(yōu)秀的外包服務(wù)商在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，還能夠大大降低圖書館面臨的外包風(fēng)險。故決策前對外包商進(jìn)行全面、詳盡的考察和評定，仔細(xì)地選擇適合自身具體情況的外包商，是圖書館預(yù)防、降低外包過程中風(fēng)險的根本措施。

4.2訂立科學(xué)完善的外包合約

外包合約指的是交易雙方用書面形式把即將發(fā)生交易行為中雙方作出的承諾及其各自的具體職責(zé)和權(quán)益進(jìn)行的約束行為， 其合約中條款具備法律效力。制訂一份科學(xué)完善的外包合約，能夠明確外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容，避免或降低外包服務(wù)過程中許多風(fēng)險因素的產(chǎn)生，防止合同雙方因合約內(nèi)容不確切而產(chǎn)生不同的理解。即使糾紛發(fā)生，只要有明確的外包合約規(guī)定雙方的具體權(quán)利及義務(wù)，也能夠最大程度地降低風(fēng)險，保障圖書館外包業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行?？茖W(xué)的圖書館外包合同中應(yīng)準(zhǔn)確清晰地體現(xiàn)出雙方擁有的具體權(quán)利及各自承擔(dān)的相關(guān)義務(wù)、賠償?shù)蓉?zé)任，并明確爭端解決的詳細(xì)程序。這樣一來，就能對合約雙方都提供合理的保護，降低圖書館的外包風(fēng)險。另外，還應(yīng)該在合約中具體規(guī)定出要求對方嚴(yán)格遵守的標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范，對各項具體指標(biāo)進(jìn)行量化測評，以保證圖書館外包業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，使其自身利益不受損害。

4.3建立完善的外包監(jiān)管機制

外包合約的具體實行過程中，圖書館應(yīng)確保自身對外包商的管理及監(jiān)控的權(quán)利，定期或不定期考核外包商業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力以及其提供的服務(wù)質(zhì)量，按照既定標(biāo)準(zhǔn)對外包業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合客觀的考核評定。通過建立專業(yè)的考核人員及機構(gòu)，監(jiān)督外包商提供的服務(wù)業(yè)務(wù)，同時還應(yīng)加強圖書館與外包商之間的溝通，以建立起互信的機制，降低外包的風(fēng)險。與此同時，還應(yīng)構(gòu)建一個系統(tǒng)規(guī)范的監(jiān)督規(guī)劃，以明確進(jìn)行監(jiān)督的具體范圍，確保監(jiān)督工作滿足外包業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，最大程度地降低外包風(fēng)險。

4.4實行有效的考核評定

順利地進(jìn)行業(yè)務(wù)外包工作，還需要圖書館的相關(guān)管理人員要具有高度責(zé)任意識，隨時隨地地不定期抽查外包服務(wù)的質(zhì)量。圖書館應(yīng)該對各項外包業(yè)務(wù)設(shè)立專門的負(fù)責(zé)人，確保責(zé)任追究到具體個人，并且保證對工作的檢查具有常規(guī)性，制定明確、科學(xué)考評制度，合理地對外包商進(jìn)行真實的考核評定。如可以采取制定采編外包商考核表的措施，圖書館能夠根據(jù)表中的數(shù)據(jù)評判外包商的服務(wù)質(zhì)量，并以此為參考進(jìn)行下一年度的外包商選擇，以確定合適的外包商來規(guī)避外包風(fēng)險。考核評定應(yīng)做到規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)、實施細(xì)則作補充、實際效益為重點、日?？己藶樽ナ炙狞c，考核過程盡力滿足客觀公正的要求。這樣才能真正確保考核評定的公正程度，也是評定真實性的關(guān)鍵。

結(jié)語

圖書館在業(yè)務(wù)外包的過程中，要在規(guī)避外包商方面帶來風(fēng)險的同時，還應(yīng)加強其內(nèi)部的風(fēng)險控制，提高圖書館的內(nèi)部凝聚力，促進(jìn)自身的良性發(fā)展。圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)外包是其提升核心競爭力的必由之路，也是社會分工發(fā)展的必然結(jié)果。探討研究并解決業(yè)務(wù)外包風(fēng)險是圖書館業(yè)務(wù)外包工作順利進(jìn)行的保障，只有建立起完善、科學(xué)的業(yè)務(wù)外包體系，才能真正提高圖書館自身的經(jīng)濟、社會效益。

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