淺談公立醫(yī)院績效管理

楊立倩

摘 要：近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步推進(jìn)，公立醫(yī)院績效管理既是當(dāng)前理論的研究熱點，又是政府提倡的方向。然而，公立醫(yī)院績效管理實踐中出現(xiàn)的諸多問題始終困擾著各級政策的制定者和醫(yī)院管理者。其中一個重要的原因是對“什么是醫(yī)院績效，醫(yī)院績效如何形成和管理”，還缺乏深入細(xì)致的研究。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 ；績效管理；管理指標(biāo)；方法策略

中圖分類號：F272.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0108-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步推進(jìn)、新醫(yī)改方案的推行，人民對公共醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)提出了更高的要求和目標(biāo)，要求公立醫(yī)院要遵守社會效益和公益性質(zhì)的原則，把維護(hù)人民的健康權(quán)益放在首位，堅持以病人為中心，改善服務(wù)流程，規(guī)范檢查用藥的行為。醫(yī)院多元化管理模式的形成，醫(yī)療市場之間的競爭日趨激烈，這對公立醫(yī)院的發(fā)展無疑是一種挑戰(zhàn)。如何提高公立醫(yī)院的服務(wù)效率，增強(qiáng)公立醫(yī)院的核心競爭力，實現(xiàn)醫(yī)院又好又快的發(fā)展，成為醫(yī)院管理者需要思考的問題。

2011年2月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革2011年度主要工作安排》，指出“要積極穩(wěn)妥推進(jìn)公立醫(yī)院改革”，明確將公立醫(yī)院的績效問題提到國家戰(zhàn)略的高度。如何破解公立醫(yī)院績效管理的難題，提升公立醫(yī)院績效管理水平，已經(jīng)成為一個具有高度實踐意義的課題。

一、正確理解醫(yī)院績效管理的內(nèi)涵

績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個新視角。2005 年衛(wèi)生部第一次將醫(yī)院績效作為一項重要評價指標(biāo)寫入《醫(yī)院管理評價指南》（ 試行）。2006 年、2007 年在全國開展的“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動中，衛(wèi)生部也明確地將績效管理與醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)等一起作為對各級醫(yī)院的重要考核與評價指標(biāo)。將績效管理理論應(yīng)用于醫(yī)院管理實踐，可引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院管理和診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理效能，推動醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷和經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。

績效管理對于醫(yī)院不僅是一個強(qiáng)調(diào)醫(yī)院發(fā)展的命題，而且是一個追逐醫(yī)療行為改善的過程，其最終目標(biāo)是建立醫(yī)院的績效文化，形成具有激勵作用的工作氛圍，從而調(diào)動醫(yī)院員工工作的積極性和主動性，改善醫(yī)院員工的工作行為，提高個人績效和組織績效，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

績效管理應(yīng)該是一系列讓被管理者（醫(yī)院、部門或員工）完成設(shè)定任務(wù)的管理過程，它包括三個層次：醫(yī)院、部門和員工。同時，績效管理又是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，醫(yī)院、部門和員工全部參與進(jìn)來，部門和員工通過溝通的方式，將醫(yī)院的戰(zhàn)略、部門的職責(zé)、管理的方式和手段以及員工的績效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來。在持續(xù)溝通的前提下，部門幫助員工清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成績效目標(biāo)，從而實現(xiàn)醫(yī)院的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，醫(yī)院績效管理中最主要的組成部分就是部門績效管理與員工績效管理。

1.公立醫(yī)院的性質(zhì)

根據(jù)國家對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的劃分，公立醫(yī)院屬于非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)是指為社會公眾利益服務(wù)而設(shè)立和運營的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不以營利為目的，其收入用于彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)成本，實際運營中的收支結(jié)余只能用于自身的發(fā)展，如改善醫(yī)療條件、引進(jìn)技術(shù)、開展新的醫(yī)療服務(wù)項目等。

2.政策環(huán)境

根據(jù)2009年9月2日國務(wù)院常務(wù)會議決定，公立醫(yī)院將于2010年1月1日起全面推行績效工資。衛(wèi)生部部長陳竺指出，此次改革總體上要體現(xiàn)兩個基本的原則：一是突出公益性。公立醫(yī)院改革要確保人民群眾得到安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二是要發(fā)揮醫(yī)療系統(tǒng)，特別是醫(yī)療機(jī)構(gòu)隊伍的積極性。確定了改革的大方向是堅持公益性、調(diào)動積極性，從而也確定了績效薪酬改革的方向。

3.市場環(huán)境

公立醫(yī)院是差額撥款的事業(yè)單位，在我國96%的醫(yī)院是公立醫(yī)院，但每年財政撥款僅占公立醫(yī)院總收入的7%～8%，其余90%必須靠醫(yī)療服務(wù)收費和賣藥收益。在這種情況下，醫(yī)院必然將經(jīng)濟(jì)效益放在十分重要的位置上。由此看來，能否調(diào)動醫(yī)務(wù)人員維護(hù)公益性，而非創(chuàng)收的積極性，也就成了公立醫(yī)院績效改革的關(guān)鍵。如何通過薪酬績效體系的變革改變已經(jīng)習(xí)慣盈利模式運營的醫(yī)院，使之回歸公益并兼顧醫(yī)院自身的發(fā)展，成為新形勢下醫(yī)院薪酬績效改革的重要命題。

二、正確領(lǐng)會績效管理的意義及作用

醫(yī)院績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，是醫(yī)院管理者、各部門和職工就工作目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)形成承諾的過程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過程。有效的績效管理能夠引導(dǎo)醫(yī)院各部門及員工不斷地改進(jìn)自己的行為，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫(yī)院的運行效率和服務(wù)水平。

實施績效管理的有其重要的意義和作用：有助于挖掘工作潛力，獲取成功管理思想和方法；有助于增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，形成績效導(dǎo)向的醫(yī)院文化；有助于找準(zhǔn)溝通平臺，改善職工與管理者關(guān)系；有助于強(qiáng)化質(zhì)量管理，促進(jìn)技術(shù)力量的提升；可以吸引醫(yī)院外部技術(shù)精英；有利于以感情投入留住人才；有利于增強(qiáng)全員成本意識，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的提高；有助于規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)等。

三、科學(xué)設(shè)定公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)

績效考核指標(biāo)在整個績效指標(biāo)體系中的重要性或績效考核指標(biāo)在總分中所應(yīng)占的比重即為權(quán)重，權(quán)重系數(shù)的確定是否合理對后期充分利用數(shù)據(jù)特征的綜合考核方法至關(guān)重要。公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)的權(quán)重分配應(yīng)該以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點為導(dǎo)向，體現(xiàn)出意念引導(dǎo)和價值觀念，直接影響員工的工作重點。我們應(yīng)采用主客觀結(jié)合的賦權(quán)法來確定考核指標(biāo)的權(quán)重值。

建立績效考核指標(biāo)的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性。首先明確醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，也是醫(yī)院價值評估的重點；然后，再找出這些關(guān)鍵點的績效考核，即院級績效考核。然后，依據(jù)院級績效考核建立部門級績效考核，并對相應(yīng)部門的績效考核進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績效驅(qū)動因素（技術(shù)、組織、人），確定實現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級的績效考核，以便確定評價指標(biāo)體系。最后，各部門再將績效考核進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的績效考核及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)，這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。endprint

醫(yī)院績效評價考核指標(biāo)應(yīng)包括：工作服務(wù)效率、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本效益、病人負(fù)擔(dān)水平、發(fā)展創(chuàng)新指標(biāo)等內(nèi)容。醫(yī)院績效考核評級，反映衡量醫(yī)院考核期內(nèi)績效目標(biāo)的完成情況，通過考核可以提高醫(yī)院整體競爭力，促使醫(yī)院工作的短期目標(biāo)與長期目標(biāo)相聯(lián)系。

四、正確遵照醫(yī)院績效考核的原則

醫(yī)院是知識和技術(shù)密集型單位，作為知識分子聚集的組織，把握好績效考核的原則對整個醫(yī)院的人力資源管理具有相當(dāng)重要的作用。一般而言，醫(yī)院的績效考核應(yīng)堅持以下原則。

1.客觀、公正、公開的原則。在實施績效考核時，一定要注意考核標(biāo)準(zhǔn)要客觀，組織評價要客觀，考核結(jié)果與待遇掛鉤要客觀。同時要公開各個崗位和各項工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，在實施考核中對所有的員工做到一視同仁。

2.科學(xué)評價原則。即指從考核標(biāo)準(zhǔn)的確定到考核結(jié)果的運用過程設(shè)計要符合客觀規(guī)律，正確運用現(xiàn)代化科技手段，準(zhǔn)確地評價各級各類員工的行為表現(xiàn)。

3.簡便、易操作原則?？己藰?biāo)準(zhǔn)簡便、易操作。一是有利于員工明確標(biāo)準(zhǔn)，確定努力方向；二是便于管理人員實施考核；三是可以較少的精力投入，達(dá)到比較好的考核效果。

4.注重績效的原則?？冃侵竼T工經(jīng)過主觀努力，為社會做出并得到承認(rèn)的勞動成果，完成工作的數(shù)量、質(zhì)量與效益等。在實施考核中，只有以績效為導(dǎo)向，才能引導(dǎo)員工把工作的著眼點放在提高工作質(zhì)量和效率，努力創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益上來，從而保證醫(yī)院目標(biāo)的實現(xiàn)。

5.分類別與分層次考核原則。醫(yī)院有醫(yī)、藥、護(hù)、技、管理等不同 職稱類別，各個類別中又有高、中、低職稱之分，在績效考核中要對不同類型和不同能級的人員制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，這樣才能合理地選拔、使用和評價各類人才。

五、正確制定客觀的績效考評的形式

1.按考評時間分類 ：可分為日常考評與定期考評。

（1）日常考評。指對被考評者的出勤情況、產(chǎn)量和質(zhì)量實績、平時的工作行為所作的經(jīng)常性考評。

（2）定期考評。指按照一定的固定周期所進(jìn)行的考評，如年度考評、季度考評等。

2.按考評主體分類 ：可分為主管考評、自我考評、同事考評和下屬考評。

六、正確應(yīng)用公立醫(yī)院績效考核的方法

公立醫(yī)院發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)應(yīng)根據(jù)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅持以“病人為中心，以質(zhì)量為核心”的建院宗旨，牢固樹立為人民健康服務(wù)的思想，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求。為實現(xiàn)其遠(yuǎn)景目標(biāo)，搭配合理正確的考核方法和工具是績效管理考核工作成敗的關(guān)鍵。

結(jié)合醫(yī)院實際情況，應(yīng)從醫(yī)院多維度、多層次為抓手，將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解成為可衡量、可執(zhí)行指標(biāo)。再將考核結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院日常管理活動中，引導(dǎo)醫(yī)院各部門及全體員工不斷改進(jìn)其行為，發(fā)揮主觀能動性，提高執(zhí)業(yè)能力與工作業(yè)績，全面提高醫(yī)院的運行效率和服務(wù)水平，最終實現(xiàn)醫(yī)院的績效目標(biāo)。

1.因素評定法。這種考核方法主要是指根據(jù)醫(yī)院各類人員的專業(yè)特點和工作性質(zhì)將擬考核的內(nèi)容分解為不同的項目指標(biāo)，通過對各個項目的考核來確定總的考核結(jié)果。比如對醫(yī)院管理人員的考核可從組織領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力、對醫(yī)院的忠誠度以及群眾的信任度等方面進(jìn)行考核。對醫(yī)生的考核可以從專業(yè)資歷、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平、工作業(yè)績、科研成果以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行考核。

2.基準(zhǔn)加減評分法。這種方法主要是根據(jù)醫(yī)院的管理目標(biāo)和對員工日常行為的要求，提出一系列說明句式的考評項目，然后對每一考評項目作出一些具體規(guī)定，指明達(dá)到什么目標(biāo)加分，違犯什么規(guī)定或規(guī)范減分。事先為每一名員工指派一個相同的起點分?jǐn)?shù)，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行加分或減分，最后通過得分多少來評定考核等級。

3.目標(biāo)管理法。目標(biāo)管理法是普遍采用的方法，管理者通常很強(qiáng)調(diào)利潤、銷售額和成本這些能帶來成果的結(jié)果指標(biāo)。在目標(biāo)管理法下，每個員工都確定有若干具體的指標(biāo)，這些指標(biāo)是其工作成功開展的關(guān)鍵目標(biāo)，它們的完成情況可以作為評價員工的依據(jù)。

4.敘述法。在進(jìn)行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明事實，包括以往工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。

七、績效考核要有持續(xù)性

績效考核是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中計劃、監(jiān)控、考核流程、成果運用等動態(tài)管理，構(gòu)成績效考核的主要工作內(nèi)容。因此，要持續(xù)不斷地根據(jù)考評工作中存在的問題改進(jìn)考核工作，同時還要把工作制度化、持續(xù)性地開展下去。這樣考核工作就會受到各級管理人員的高度重視，其創(chuàng)造價值中心的作用就會越來越大。

八、完善績效考核反饋機(jī)制

醫(yī)院應(yīng)該建立完善的績效考核反饋機(jī)制，從而保證績效結(jié)果及時反饋給被考核的員工，并對于員工的表現(xiàn)提出相對的改進(jìn)建議，與被考核的員工進(jìn)行良好的有效的溝通，從而最大程度提高績效考核對于員工自身建設(shè)與發(fā)展的重要作用。同時要鼓勵員工對于反饋的結(jié)果進(jìn)行積極的回應(yīng)，從而完善自身的業(yè)務(wù)能力和個人發(fā)展，樹立績效考核的積極影響而不是只看重績效獎金這一部分。醫(yī)院員工的素質(zhì)與能力的優(yōu)化，對于醫(yī)院核心競爭力的提升也有很大幫助，從而促進(jìn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成和未來的發(fā)展。

總之，績效管理是一個系統(tǒng)的管理過程，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的管理思路，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要方法和科學(xué)管理工具，是現(xiàn)代醫(yī)院管理進(jìn)步的表現(xiàn)。作為一種新生事物，績效管理通過不斷的探索，終會成為現(xiàn)代醫(yī)院一種科學(xué)的管理思想、方法和工具。endprint