論公共圖書館講座的危機管理

肖秉杰

關鍵詞：公共圖書館；圖書館講座；公關危機；危機管理

摘 要：文章指出要重視公共圖書館講座的危機管理，并總結了現(xiàn)階段圖書館講座活動可能面臨的危機類型，同時提出了針對講座危機的應對策略。

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）03-0023-03

1 講座活動是公共圖書館危機的高發(fā)區(qū)域

隨著社會的發(fā)展，社會公眾對公共服務有著越來越高的需求，一旦各級政府機關、事業(yè)單位等公共服務機構滿足公共需求的能力無法跟上公眾的步伐，則容易爆發(fā)各類公關危機。近年來，各級政府對圖書館等公共服務事業(yè)的投入在逐步加大，而公眾參與城市文明建設、利用公共文化資源的意識也在日漸增強，越來越多的市民公眾走進圖書館。他們在享受圖書館提供的各種免費服務的同時，也對圖書館服務提出了更高的要求。在這樣的背景下，作為現(xiàn)代圖書館服務重要組成部分的各類公益講座，憑借其獨特的吸引力和影響力，為公共圖書館與讀者之間形成良性互動搭建了橋梁。

2011年2月，文化部、財政部聯(lián)合出臺了《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》。同年10月，《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》獲中國共產(chǎn)黨第十七屆中央委員會第六次全體會議通過。2013年3月，時任國務院總理溫家寶在第十二屆全國人民代表大會第一次會議中做政府工作報告時，宣布我國覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化設施網(wǎng)絡體系已初步建成，博物館、圖書館、文化館（站）已全面實現(xiàn)免費開放。以廣州圖書館為例，其位于城市新中軸線的新館自2012年12月28日試開放以來，全面推行公眾無門檻入館、公共服務空間全開放以及免押金注冊等管理辦法，服務效益十分顯著，日均進館人次高達2萬人。因此，各類講座活動單是利用本館的平臺進行宣傳，已吸引足夠多市民讀者的關注，加上與各類媒體的良性互動，并借助他們的宣傳平臺將講座信息及時有效地傳遞給讀者，使得每場講座活動都十分火爆。

按照常理，人群越是密集的場所，發(fā)生危機、災難和應急事件的可能性就越大。因此，如何預防、應對、處理公共危機事件，是公共圖書館日益重視的一個議題。讀者參與度極高的講座活動，必然是公共圖書館危機的高發(fā)區(qū)域，必須引起足夠的重視。

2 公共圖書館講座活動危機的類型

公共圖書館講座活動可能遇到的危機，大體是可分為以下兩種類型：第一種是由災難、突發(fā)事件引起的公共安全危機；第二種是由于講座策劃不當，或者在講座執(zhí)行過程中缺乏有效的管理或者應急措施，導致公眾產(chǎn)生疑惑或者爭議，影響圖書館的形象，從而造成的信任危機。

2.1 公共圖書館講座安全危機的性質(zhì)

此類型的危機，屬于公共圖書館講座在執(zhí)行過程中遭遇到的公共安全危機事件，包括地震、火災、爆炸、水災、恐怖事件等突發(fā)的、緊急的、嚴重危害公共安全和正常秩序的意外事件。例如：2004年德國魏瑪圖書館的大火，2007年云南省圖書館滅火系統(tǒng)二氧化碳泄漏事故，2008年四川大地震影響了該地區(qū)公共圖書館的正常開放秩序，以及2013年4月15日，美國波士頓國際馬拉松賽期間發(fā)生的連環(huán)炸彈襲擊事件殃及了該市的肯尼迪總統(tǒng)圖書館等。

2.2 公共圖書館講座安全危機的特征

其一，這類事件都具有緊急性和突發(fā)性的特點，公共安全事件往往都是突如其來、防不勝防的。其二，公共安全危機事件的發(fā)展迅速，過程不可預測，也難以把握其發(fā)展規(guī)律，如何快速、準確、妥當?shù)靥幚磉@類危機事件，控制事態(tài)，避免蔓延開來，是公共安全危機事件管理的重點和難點。其三，公共安全危機事件影響面廣，破壞性大，擴散能力強，容易衍生各類復雜繁瑣的問題，又兼具公眾性，一旦發(fā)生，即會引起全國甚至全世界公眾的密切關注，所以在處理這類事件時一定要細致周詳，避免因為處理不當而引發(fā)社會公眾更大的不安。

2.3 公共圖書館講座信任危機的性質(zhì)

此類型的危機是由于公共圖書館講座活動在策劃及過程中，由于考慮不當或者安排不周全而引發(fā)的一系列影響講座品牌及圖書館形象的危機。首先，由于選題不當或者調(diào)查不足，可能造成侵權事件，或者傳播失實，無意間成為假權威、偽科學的幫兇，引起讀者觀眾的巨大爭議，使公共圖書館的社會公信力大打折扣。例如：張悟本的食療神話破滅后，應該引起廣大公共講座策劃和執(zhí)行人員的警惕和思考，今后在選擇養(yǎng)生保健題材時要慎重，要對發(fā)言的專家身份多做核實和把關。其次，在講座執(zhí)行階段，由于對執(zhí)行過程的預期不足，對活動流程組織不當，可能發(fā)生嘉賓不到位、現(xiàn)場設備臨時出現(xiàn)故障、場地座位安排不當?shù)那闆r，導致講座不能順利進行，引發(fā)到場觀眾的不滿情緒，影響圖書館的口碑和聲譽。最后，在講座執(zhí)行階段，可能會發(fā)生嘉賓言論不當，誤導讀者；或者嘉賓與讀者持不同意見，以致爭論激烈，甚至發(fā)生肢體沖突、場面失控等情況。

2.4 公共圖書館講座信任危機的特征

這類事件都有共同的特點：①事件發(fā)生是可以預測的，過程是可以控制的，結果是可以避免的。事前的選題不當、調(diào)查不足即可預見后期的傳播失實、誤導讀者等；即使在危機發(fā)生過程，也可以通過恰當?shù)墓芾砗驼{(diào)和，緩和矛盾沖突；在事件發(fā)生后，還可以通過公關工作進行挽救修補。②比起公共安全事件，此類事件的影響面較窄，危害性也較小。然而，由于圖書館公益講座憑借著政府背景，有著較高的公信力和影響力吸引廣泛的關注，一旦處理不當，則可能嚴重影響公眾的信心，令公共圖書館形象甚至各級黨政機構的公信力大打折扣。

3 公共圖書館講座的危機應對策略

3.1 公共圖書館講座安全危機的應對策略

3.1.1 建立公共圖書館的危機管理預防機制。應該從整個公共圖書館的層面建立預警機制，持著謹慎認真、對所有讀者負責的態(tài)度，建立起危機預警系統(tǒng)以及靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時收集、發(fā)布相關信息。根據(jù)一系列可能導致危機的事件，出臺危機處理預案，建立一支訓練有素的公共危急管理隊伍，定期進行安全危機演習，以便一旦發(fā)生公共安全危機，能夠迅速反應，盡快控制事態(tài)。因此，必須保證講座管理人員參加公共安全危機管理的培訓，學習如何應對突發(fā)的危機事件。與此同時，通過加強館區(qū)的安全保障管理，盡量避免減少安全事故的發(fā)生，以防患于未然。endprint

3.1.2 在危機發(fā)生之后，采取正確有效的應對策略。一旦講座活動舉行期間發(fā)生公共危機事件，現(xiàn)場工作人員要反應迅速，配合主管部門快遞啟動應急機制，迅速決策，及時控制事態(tài)，避免危害蔓延。減少傷亡是公共安全危機管理的最首要的目標，要堅持將人員安全放在第一位，迅速疏散，并將讀者及嘉賓安置在安全地帶，對受傷的人員積極實施正確有效的援救行動。

3.1.3 在危機過后的恢復管理策略。在危機發(fā)生后，應尊重公眾和社會的知情權，坦誠透明地向讀者及公眾公布事件經(jīng)過及處理結果。在對危機事件進行妥善處理后，應善于對事件進行總結，反思在事件發(fā)生過程中的決策是否正確，處理是否妥當，以及結果是否達到預期。在總結中反思，在反思中進步，才能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶?，在日后的工作中更加善于發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生的苗頭，能夠未雨綢繆、多做防范，盡量消除危機發(fā)生的可能性，減少傷亡和損失。

3.2 公共圖書館講座信任危機的應對策略

3.2.1 講座策劃選題階段的應對策略。公共圖書館講座擔負著城市公共教育的職責，它是實現(xiàn)文化信息資源共享的重要載體，同時肩負傳播地方文化、宣傳城市公益文明的重任。這意味著講座的策劃選題要以讀者為本，貼近讀者的需求，從讀者的關注點出發(fā)，保證選題能夠讓讀者有所收益。同時，要兼顧社會公益教育職能，要求選題內(nèi)容積極向上，既能豐富讀者的知識結構，又能傳遞正面的勵志的信息。在公共圖書館講座的選題中，特別是養(yǎng)生類和理財投資類的話題很受歡迎，但此類話題也最容易發(fā)生問題，容易誤導讀者損失財物或延誤治療；而涉及政治、宗教、民族類的選題也容易觸及爭議問題。在選題過程中，要多做資料搜集，掌握更多話題的情況，多思考多對比，以便于選擇健康向上、合理合法、能夠促進讀者積極進步的話題。

3.2.2 主講嘉賓的選擇方面。要通過各種渠道了解嘉賓的專業(yè)度和理論的可信度?！皬埼虮臼录睉摻o廣大公共講座策劃和執(zhí)行人員敲響了警鐘，除了選題要謹慎之外，要對發(fā)言的嘉賓的言論著述多做了解研習，對其專家身份也要多做核實，講座策劃人員要時刻保持清醒的頭腦，不要盲目追求熱點，追捧焦點人物，要注重核實查驗，不能讓炒作分子有機可乘。作為公益事業(yè)的工作人員，要本著對社會對公眾負責的態(tài)度，認真考核備選嘉賓言論的科學性，從讀者聽眾的利益出發(fā)，選擇權威可靠的嘉賓。避免由于傳播失實，無意間成為假權威、偽科學的幫兇，誤導讀者，導致圖書館的形象受損。

3.2.3 講座執(zhí)行階段的應對策略。①講座籌備過程的管理。首先，在講座開始之前，要落實確定嘉賓能夠準時出席，避免出現(xiàn)嘉賓臨時缺席的情況。應提前檢查現(xiàn)場技術設備，及時排除故障，避免現(xiàn)場因為設備故障問題，影響講座效果甚至導致講座無法如期進行。定期檢查講座場地，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應及時排除，避免在講座進行中發(fā)生意外傷害事故；做好講座場地的應急保護工作，注意保持講座場地通風透氣，溫度適當，為讀者創(chuàng)造舒適愉快的聽講環(huán)境，減少讀者因為情緒不佳而導致沖突的可能性。②講座進行中的管理。在講座現(xiàn)場，講座主持人發(fā)揮著非常關鍵的作用。主持人必須明確自身的責任和作用。在講座開始，作簡單的介紹和引入后，應盡快進入正題，保證嘉賓能夠順利完成講座。在嘉賓演講的過程中，應盡量不打斷嘉賓發(fā)言，保持演講內(nèi)容的連貫性和完整性。在嘉賓與讀者互動的環(huán)節(jié)中，應把握好時間尺度，協(xié)助嘉賓控制好回答每個問題的時間，盡量在規(guī)定時間內(nèi)解決盡可能多的讀者的疑問，形成講聽雙方之間良性的互動。訪談型講座的現(xiàn)場，主持人應精心設計好問題，做到每一個問題或話題，有的放矢，能夠代表觀眾的心聲或者想法，能夠引領觀眾收獲新的知識和體驗。在講座現(xiàn)場，可能出現(xiàn)嘉賓口誤或言論不當導致誤導觀眾的現(xiàn)象。講座管理人員應盡量巧妙打斷嘉賓，尋找機會給予恰當?shù)难a充和解釋，避免觀眾因此被誤導。在嘉賓觀眾互動環(huán)節(jié)，允許也鼓勵觀眾與嘉賓持不同意見并進行公開討論，但要注意引導他們在友好、平和的氛圍中進行討論，避免雙方因為情緒過激導致爭論升級。在這種情況下，主持人擔當調(diào)和潤滑的責任，平息雙方情緒，令全場保持冷靜和理智，使講座活動正常有序地進行下去。③在發(fā)生執(zhí)行危機后的善后策略。在發(fā)生因傳播失實、執(zhí)行不當而導致的公共圖書館及講座品牌的信任危機后，應迅速反應及時補救。在危機事件發(fā)生后，應開誠布公地向大眾公開事件經(jīng)過，尊重社會公眾的知情權。若是由于圖書館工作人員的失誤造成的事件，應真誠地向公眾道歉，認真反思并尋找原因總結教訓，對講座活動管理過程中的失誤或者漏洞，應及時改進，盡快給讀者和上級部門一個明確的交代。在事件發(fā)生后，要與嘉賓和讀者保持良好的溝通，在基于誠信合作的基礎上同舟共濟，共同面對危機事件，并協(xié)商出最佳的處理辦法，完善處理結果。同時，注意與公共媒體保持密切的聯(lián)系和良好的合作，通過公共媒體的橋梁作用，保持與讀者間的深入的溝通。萬一在發(fā)生公關危機事件之后，可以通過公共傳媒的平臺，更快更廣地讓公眾了解事情的真相，圖書館和讀者雙方通過媒體這個橋梁可以得到更直接的溝通，能在第一時間內(nèi)消除社會公眾的誤解。

4 結語

公共圖書館講座事業(yè)正處在一個不斷發(fā)展、不斷完善的階段，由于公共圖書館的公益性及其社會公共服務職能，決定了公共圖書館講座的特殊性。所以，要周全考慮到種種可能，尋找對策，盡量避免公共圖書館講座危機的發(fā)生并減少其造成的損失，以維護圖書館的整體形象及其講座活動的品牌價值。

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（編校：崔萌）endprint