回應(yīng)型政府績效指標(biāo)體系的設(shè)計

摘要：目前國內(nèi)學(xué)者針對回應(yīng)型政府研究的專門文獻并不多見，學(xué)術(shù)界對回應(yīng)型政府的定義也較為模糊，特別是缺乏對回應(yīng)型政府績效考核指標(biāo)體系的研究。如何完成回應(yīng)型政府的績效指標(biāo)體系構(gòu)建，是研究回應(yīng)型政府的一個重要課題，區(qū)別一般政府績效指標(biāo)從而構(gòu)建能反映回應(yīng)特點的政府績效指標(biāo)體系是文章將要解決的關(guān)鍵問題。

關(guān)鍵詞：基層部門；績效指標(biāo)；回應(yīng)型

一、引言

關(guān)于回應(yīng)型政府，目前國內(nèi)對其研究的專門文獻不多，學(xué)術(shù)界對回應(yīng)型政府的定義也較為模糊。盧坤建從內(nèi)涵、特征的角度出發(fā)界定了回應(yīng)型政府，并闡述了回應(yīng)型政府與服務(wù)型政府之間的理論區(qū)別和現(xiàn)實聯(lián)系；李軍鵬總結(jié)了我國一些地方在完善回應(yīng)體系建設(shè)過程中的一些具體做法和取得的成就，提出了通過建設(shè)完善的政府公眾訴求回應(yīng)體系來促進回應(yīng)型政府的建設(shè)思路；湯玉權(quán)提出應(yīng)該破除政府“單向為民決策”的思維，采取切實有效的方法使公民參與到地方政府的決策與執(zhí)行中來。就目前情況來看，盡管回應(yīng)型政府的研究已經(jīng)取得了一些成果，但對于回應(yīng)型政府績效考核指標(biāo)的研究卻較為少見。一方面，在學(xué)術(shù)界對于回應(yīng)型政府的定義還不統(tǒng)一的前提下從事績效指標(biāo)的研究較為困難；另一方面，由于服務(wù)型政府的績效指標(biāo)研究較為成熟，在回應(yīng)型政府績效評價時常常被借鑒使用。本文將以政府基礎(chǔ)部門為分析對象構(gòu)建回應(yīng)型政府獨有的績效指標(biāo)體系。

二、政府績效指標(biāo)體系的內(nèi)容及研究現(xiàn)狀

世界上各個國家在政府績效管理上都在積極努力地探索，以期找到適合自己國家政治制度的績效管理方法。美國作為世界上推行績效評估最早的國家，在依次經(jīng)歷強調(diào)效率、預(yù)算、管理、民營化和政府再造五個階段后建立了基本完善的公共部門績效管理體系；英國在1979年撒切爾政府主導(dǎo)的“雷納評審”項目下開始了對公共部門生產(chǎn)效率進行測定的工作并推出一系列改革措施，通過后來歷屆政府的不斷探索（如1980年的部長管理系統(tǒng)、1983年的財務(wù)管理新方案及1991年“公民憲章運動”和“競爭求質(zhì)量運動”）推動了績效管理的廣泛應(yīng)用與方法技術(shù)的成熟；除美國和英國以外的其他西方國家公共部門的績效評估也得到了廣泛應(yīng)用。

我國政府績效評估研究雖然起步較晚，但也取得了一些成果。中國行政管理學(xué)會聯(lián)合課題組將政府績效評估定義為運用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對政府機關(guān)的業(yè)績、成就和實際工作做出盡可能準(zhǔn)確的評估，在此基礎(chǔ)上對政府績效進行改善和提高。顏如春將政府績效定義為政府在社會管理活動中的結(jié)果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、實現(xiàn)其意志過程中體現(xiàn)出的管理能力。

如何完成回應(yīng)型政府的績效指標(biāo)體系構(gòu)建，是對回應(yīng)型政府研究的一個重要課題，如何區(qū)別一般政府績效指標(biāo)從而構(gòu)建能反映回應(yīng)特點的政府績效指標(biāo)體系是本文將解決的關(guān)鍵問題。

三、回應(yīng)型政府績效指標(biāo)體系的關(guān)鍵因素分析

針對回應(yīng)型政府強調(diào)公共服務(wù)和對公眾需求回應(yīng)的特點，如何在保證產(chǎn)出效率和服務(wù)質(zhì)量的同時依照公眾的需求提供服務(wù)產(chǎn)品是問題的關(guān)鍵，要解決這一問題必須做好關(guān)鍵因素分析。

首先，要完成對政府職能的具體化。所謂職能的具體化就是指合理界定政府職能并進行科學(xué)分工，如果將本來不在政府職能和崗位職責(zé)范圍內(nèi)的工作納入績效指標(biāo)體系，而真正屬于政府職能和崗位職責(zé)的工作又沒有納入績效指標(biāo)體系，那績效指標(biāo)體系構(gòu)建也就失去了意義。

其次，要構(gòu)建政務(wù)信息的交流與溝通渠道。這是政府基層部門在建設(shè)回應(yīng)型政府績效指標(biāo)體系中的關(guān)鍵點。作為政府行政終端，政府基層部門的工作就是面對群眾，解決群眾的問題，滿足群眾的需求，因此它們的行為往往會被放大，會被群眾直接理解為政府的態(tài)度，政府部門與群眾之間的渠道是否通暢關(guān)系群眾的滿意度，也是政府執(zhí)政能力的體現(xiàn)。以下三個方面的問題將影響政務(wù)信息的交流與溝通渠道建設(shè)：政府信息下達、公眾信息反饋和政府回應(yīng)舉措。政府信息下達的內(nèi)容主要涵蓋了政府向公眾傳達的各種信息，如政府的職能、機構(gòu)、行政流程、辦事規(guī)則、政策法規(guī)、服務(wù)種類與承諾、工作計劃、重大決策、績效評估等；公眾信息反饋包括對服務(wù)滿意程度、建議、抱怨，對服務(wù)種類和質(zhì)量的要求及對服務(wù)資源的選擇等；政府回應(yīng)舉措包括回應(yīng)新聞事件、解答信件、電話、微博記錄與統(tǒng)計、管理方法的改革創(chuàng)新等。這三類信息是回應(yīng)型政府回應(yīng)渠道的基本構(gòu)架，也是構(gòu)成回應(yīng)型政府指標(biāo)體系的關(guān)鍵因素。

最后，公眾服務(wù)需求與公共服務(wù)供給的結(jié)構(gòu)性矛盾根源在于公共服務(wù)并不能滿足公眾所有的服務(wù)需求，導(dǎo)致無法滿足的需求不斷重復(fù)尋找公共服務(wù)，使得需求出現(xiàn)虛高的情況。

四、回應(yīng)型政府績效考核指標(biāo)體系的建立

回應(yīng)型政府績效考核指標(biāo)應(yīng)建立以結(jié)果為導(dǎo)向的評價機制，通過定量和定性相結(jié)合的考核方法，根據(jù)不同工作內(nèi)容及性質(zhì)特點賦予定性與定量考核的不同權(quán)重，建立科學(xué)的績效考核指標(biāo)體系。

以定量方法統(tǒng)計為主的工作內(nèi)容，如政府回應(yīng)新聞事件、解答信件、電話、微博回復(fù)數(shù)量統(tǒng)計，這一工作可以在政府內(nèi)部完成，對于回應(yīng)效果的定性評價應(yīng)該由第三方評價機構(gòu)完成，在綜合考評時賦予定量工作較大權(quán)重。

以定性方法統(tǒng)計為主的工作內(nèi)容，如政府對建議、抱怨、服務(wù)種類和質(zhì)量要求的處理與回應(yīng)以及對政府職能、機構(gòu)、行政流程、辦事規(guī)則、政策法規(guī)、服務(wù)種類與承諾、工作計劃、重大決策信息傳遞效果評價，都應(yīng)該由第三方評價機構(gòu)完成，而工作數(shù)量統(tǒng)計則可以在政府內(nèi)部完成，在綜合考評時賦予定性工作較大權(quán)重。

在綜合以上回應(yīng)型政府績效考核指標(biāo)體系的構(gòu)建思路前提下，構(gòu)建回應(yīng)型政府績效考核指標(biāo)體系，如表1所示。

本指標(biāo)體系在實際運用過程中還需要把握兩個方面的問題：第一，針對不同崗位職責(zé)所選取的三級指標(biāo)應(yīng)該有所側(cè)重，這樣有助于考核結(jié)果貼近實際；第二，在分別賦予定性和定量指標(biāo)權(quán)重時應(yīng)該綜合考慮崗位職能的特點，有針對性地設(shè)計考核方案。

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（作者單位：廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院）