淺析提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量的制約因素

摘要：隨著機動車的數(shù)量猛增，相應(yīng)的機動車險也隨之快速發(fā)展，機動車險的保障范圍也在逐步擴大，如今機動車險已經(jīng)成為保險市場的重要險種，成為各大保險公司業(yè)務(wù)競爭的熱點。隨著保險公司間的競爭的日益激烈，車險理賠服務(wù)的質(zhì)量就顯得尤為重要，這是提高公司競爭力，贏得客戶信任和支持的有效途徑。文章對車險理賠服務(wù)中存在的問題加以分析，探討制約車險理賠服務(wù)質(zhì)量的因素，并對如何提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量提出對策建議。

關(guān)鍵詞：車險；理賠服務(wù)；質(zhì)量；制約因素

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，機動車的數(shù)量猛增，機動車輛保險（以下簡稱車險）也隨之快速發(fā)展，車險保障范圍不斷擴大，成為保險公司眾多財產(chǎn)險種中的重要險種，在保險市場中占據(jù)重要地位。如今，車險已經(jīng)成為保險公司業(yè)務(wù)競爭的熱點險種，市場競爭日益激烈。為了在激烈的保險市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展，各大保險公司都加大了業(yè)務(wù)拓展的力度，同時在保險服務(wù)質(zhì)量上也加以重視。車險理賠的服務(wù)質(zhì)量直接影響保險公司社會信譽度的提高，理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞對贏得客戶對公司的信任和支持尤其重要，也是保險公司樹立良好的社會形象、提高自身競爭力的有效途徑。然而，從保險投訴的統(tǒng)計結(jié)果分析，車險理賠投訴量仍然較大，這也反映出車險理賠中存在的一些問題，需要保險公司在以后的工作中逐步完善。

一、車險理賠服務(wù)中存在的問題

（一）保險公司方面的問題

目前車險的理賠渠道主要是保險公司進行理賠，對于保險公司而言，公司要生存和發(fā)展，就必須要遵循商業(yè)運作模式，理賠成本的支出是必須重點考慮的內(nèi)容。保險公司為了維護公司自身的利益，爭取更大的利潤，必然會有不賠、少賠或者惜賠的情況發(fā)生。而且在保險合同關(guān)于車險的保險條款中，對車輛維修的規(guī)定模糊不清，在理賠價格方面爭議較大。近年來，隨著機動車數(shù)量的增加，在車險方面保險公司又開發(fā)了多種附加險種，但是對車輛出險后的拆檢、定損、配件價格標(biāo)準(zhǔn)、修理廠確定等方面都缺乏明確的規(guī)定，使得保險公司和投保客戶之間常常在車險理賠方面發(fā)生分歧而導(dǎo)致車險理賠糾紛的事件層出不窮。

（二）投標(biāo)客戶方面的問題

從投保人的角度而言，在理賠過程中通常心理預(yù)期過高，甚至有一些客戶沒能清楚地了解和認(rèn)識保險合同的條款，尤其在責(zé)任免除方面了解不夠，以為投保了就是由保險公司來承擔(dān)所有的損失并給予全額的賠償。如果保險公司在實際的理賠過程中沒有達(dá)到客戶的心理預(yù)期，客戶就會對保險公司產(chǎn)生不滿?？蛻糁蛔⒅赝侗５馁M率折扣，卻忽視了責(zé)任免除，甚至認(rèn)為交了“全險”，所有責(zé)任一并由保險公司承擔(dān)。也有很多客戶對理賠流程不了解，認(rèn)為理賠手續(xù)的繁瑣是保險公司推卸責(zé)任的表現(xiàn)，認(rèn)為保險買起來容易，理賠卻困難。

（三）監(jiān)管部門方面的問題

對車險理賠難問題的整治和改善，監(jiān)管部門承擔(dān)著監(jiān)督和管理的重任。但是，監(jiān)管部門對車險理賠也是處于宏觀調(diào)控的層面，在真正的理賠實務(wù)方面不能直接參與進來。監(jiān)管部門受體制和人力物力等方面的限制，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管也是有限的。

二、制約車險理賠服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）保險公司的因素

1. 保險公司理賠工作人員素質(zhì)有待提高

保險行業(yè)的服務(wù)性很強，車險方面條款繁多，涉及多種情況。這就要求保險理賠工作人員必須具備過硬的保險專業(yè)知識，熟悉相關(guān)的法律條款，而且對于交通法規(guī)和機動車配件的價格有所了解，還要具備必要的社會常識，當(dāng)投保人提出不在保險責(zé)任范圍內(nèi)的索賠要求時，能清楚準(zhǔn)確地跟客戶解釋。從目前保險公司理賠工作情況來看，有很大一部分員工在處理理賠糾紛的過程中不能給客戶專業(yè)、詳細(xì)的解釋，這也在一定程度上提高了理賠糾紛的發(fā)生率。

2. 業(yè)務(wù)人員的銷售技能和誠信意識有待提高

業(yè)務(wù)人員在進行保險銷售的過程中，有責(zé)任、有義務(wù)客觀地向客戶介紹保險產(chǎn)品，但是很多業(yè)務(wù)人員在銷售保險時過于追求個人利益，或者因為專業(yè)素質(zhì)有限，對保險的保障范圍夸大，而對責(zé)任免除部分避而不談。一旦出現(xiàn)保險理賠，客戶很容易與保險公司發(fā)生理賠分歧，而業(yè)務(wù)人員在此時又為了留住客戶，含糊其辭，極大地影響了客戶對保險公司的信任度和滿意度。

3. 保險理賠中關(guān)于車輛修理價格具有較大的爭議性

在保險合同中關(guān)于出險車輛修理的規(guī)定存在一定缺陷，理賠價格方面爭議較大。各保險公司為了增強市場競爭力，都加大了附加險種的開發(fā)力度，但是當(dāng)車輛出險后，在對車輛定損、配件價格、修理廠等都沒有明確的規(guī)定，在定損程度和配件價格方面，保險公司與車主之間常常有分歧和矛盾發(fā)生，因此引起的理賠糾紛層出不窮。

4. 保險公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有待改進

保險公司因追求內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的方便，對客戶的手續(xù)簡化、理賠周期的縮短方面考慮欠缺，客戶感受不到保險公司快捷高效的服務(wù)，繁瑣的手續(xù)和理賠周期的過長降低了客戶對保險公司的信任度。

（二）客戶因素

1. 對索賠程序不了解

很多客戶對保險合同條款中被保險人的責(zé)任和義務(wù)沒有認(rèn)真地閱讀，出險后憑經(jīng)驗或者業(yè)務(wù)員概括性講述的印象來處理問題。而目前多家保險公司都要求車輛出險后必須要對第一現(xiàn)場進行查勘，保險公司參與定損。有些客戶因為對這些規(guī)定不了解，在出險后不能正確按照索賠的程序來辦理，從而導(dǎo)致在賠償額度和理賠周期方面出現(xiàn)較大的分歧。一旦沒有達(dá)到心理預(yù)期，就會對保險公司產(chǎn)生失望情緒，降低對保險公司的滿意度。

2. 對保險業(yè)的負(fù)面認(rèn)識使得對保險有誤解

保險公司的經(jīng)營已經(jīng)經(jīng)歷了很長一段時間，在此期間保險公司的部分險種及某些不慎重、不誠信的行為使得保險公司的社會形象大打折扣，社會對保險公司的滿意度和信任度降低?？蛻魧ΡｋU業(yè)的負(fù)面認(rèn)識使得其對保險公司存在很深的誤解，在辦理理賠時，客戶對于保險公司提出的某些證明、材料等合理要求不能按時提供時，也會誤解保險公司是在躲避責(zé)任，拖賠惜賠。

（三）社會因素

從誠信的角度來看，保險公司的社會誠信度較低，客戶騙保、詐保的情況也時有發(fā)生，每年保險公司都有因詐保而帶來的損失。這使得保險公司在理賠的處理中更加慎重，在出險現(xiàn)場查勘、定損、理算、賠付等方面要求更加嚴(yán)格，這必然會對理賠效率造成一定的影響。個別地區(qū)開展的強制定損活動不僅影響了估價的公正性，更使客戶的費用投入加大，保險公司對此部分拒絕賠償?shù)臅r候，客戶自然會認(rèn)為是保險公司惜賠。

三、提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量的對策建議

（一）對保險公司方的建議

保險公司是車險理賠服務(wù)的主題，需要在服務(wù)上加以創(chuàng)新，加強公司內(nèi)部控制工作。第一，要細(xì)化車險條款，責(zé)任明確，對于容易產(chǎn)生歧義的條文進一步明確，減少因條款不明帶來的糾紛。第二，提升車險理賠的服務(wù)質(zhì)量，做到快速、合理，不拖延、不逃避，采用創(chuàng)新的服務(wù)手段應(yīng)對突發(fā)事件。第三，理賠程序上更加科學(xué)化，實行差別對待。第四，建立行業(yè)互信制度，由可信任的專門醫(yī)務(wù)人員來承擔(dān)車險醫(yī)勘的任務(wù)。第五，對保險理賠的工作人員定期進行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專業(yè)素質(zhì)高的理賠從業(yè)人員不僅能夠把好理賠質(zhì)量關(guān)，在對突發(fā)事件和復(fù)雜事件的處理上也有一定的優(yōu)勢。第六，遵循誠信經(jīng)營的原則，對消費者不欺騙，不惜賠、不拖陪、不無理由拒賠。

（二）對消費者的建議

車險發(fā)生后，被保險人應(yīng)該在第一時間與保險公司聯(lián)系，并將相關(guān)事故證明、損失證明，如損失照片、維修清單及發(fā)票等重要資料交給保險公司。消費者同樣需要誠信，如實告知保險事故，不騙保、不騙賠、不偽造證據(jù)；對車險保險知識進行了解和學(xué)習(xí)，對車險產(chǎn)品心中有數(shù)，出險時主動配合保險公司的理賠服務(wù)；不做有損與其他被保險人利益的事情。

（三）對行業(yè)協(xié)會的建議

保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)該本著為會員服務(wù)的原則，充分發(fā)揮其融合的作用，除做好日常的基本工作以外，還要為會員公司提供輕松、平等的交往平臺，為消費者學(xué)習(xí)保險知識提供便利。同時，統(tǒng)一理賠標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量好的保險公司贏得更多消費者的信任，督促服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的保險公司提高自身服務(wù)質(zhì)量。

（四）對監(jiān)管部門的建議

對于保險監(jiān)管部門來說，要做好本職工作，充分發(fā)揮自身的職能作用，認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行好自己的職責(zé)，制定全面、科學(xué)、合理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對于有爭議的保險條款或者復(fù)雜事件，要在第一時間給予行政解釋，真正地做到監(jiān)管有度，充分發(fā)揮監(jiān)管的作用。

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（作者單位：遼寧省交通高等?？茖W(xué)校）