簡(jiǎn)述企業(yè)營(yíng)銷人員的客戶關(guān)系維護(hù)

摘要：企業(yè)發(fā)展靠客戶，客戶是財(cái)富。所以，企業(yè)營(yíng)銷人員要千方百計(jì)地維護(hù)好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系維護(hù)上要聯(lián)絡(luò)感情、強(qiáng)化信任、提供幫助。維護(hù)客戶關(guān)系要善用通訊問候、禮品饋贈(zèng)、餐飲聚會(huì)、邀請(qǐng)旅游、.私人幫助、解決問題、提供利益等方式。

關(guān)鍵詞：企業(yè)營(yíng)銷人員；客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義

英國(guó)營(yíng)銷學(xué)者丹尼爾研究得出結(jié)論，開發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用是維護(hù)老客戶所花費(fèi)時(shí)間和精力的5～7倍。作為一個(gè)推銷員，維護(hù)好老客戶有著十分重要的意義。當(dāng)營(yíng)銷人員成功地與某個(gè)客戶有了第一次交易后，這個(gè)各戶就成為了營(yíng)銷人員的“老客戶”了，就要花費(fèi)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力去維護(hù)。對(duì)VIP大客戶就花較多的時(shí)間和精力去維護(hù)，對(duì)小客戶花少量的時(shí)間和精力去維護(hù)。

客戶關(guān)系維護(hù)的黃金法則是想客戶之所需，急客戶之所用?？蛻絷P(guān)系管理的新思維是給客戶思路，給客戶方法，助客戶發(fā)展。客戶關(guān)系維護(hù)的原則：對(duì)客戶進(jìn)行分類維護(hù)，按照客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值大小來維護(hù)，帶來高價(jià)值的客戶，就要投入較多的財(cái)力、物力、人力，價(jià)值小的客戶就投入較少的財(cái)力、物力、人力。有的客戶是“上帝”，有的客戶是“地獄”。

在客戶關(guān)系維護(hù)上，企業(yè)營(yíng)銷人員一定避免對(duì)所有的客戶一視同仁。

企業(yè)營(yíng)銷人員要以積極的態(tài)度維護(hù)客戶關(guān)系，采取積極的行動(dòng)來維護(hù)客戶關(guān)系。原因在于，是客戶讓營(yíng)銷人員擁有了自信，是客戶讓營(yíng)銷人員擁有了財(cái)富，是客戶讓營(yíng)銷人員擁有了地位，是客戶讓營(yíng)銷人員擁有了事業(yè)，要把握機(jī)會(huì)維護(hù)客戶關(guān)系。 維護(hù)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)要把握好，要抓住客戶關(guān)系維護(hù)的四個(gè)時(shí)機(jī)：客戶有喜慶之事時(shí)，如重要的客戶生日時(shí)，營(yíng)銷人員要慶祝；客戶有困難和痛苦時(shí)，營(yíng)銷人員要關(guān)心、慰問、幫助客戶解決困難，消除痛苦；在節(jié)假日，營(yíng)銷人員要為其提供支持；客戶有需求時(shí)，要想辦法滿足。

二、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容

（一）聯(lián)絡(luò)感情

聯(lián)絡(luò)感情、加深感情是維護(hù)客戶關(guān)系的非常重要的內(nèi)容。企業(yè)營(yíng)銷人員必須清楚：人是情感動(dòng)物，感情深了同樣的條件下客戶會(huì)繼續(xù)使用該企業(yè)的產(chǎn)品。關(guān)心、慰問、走訪等都是聯(lián)絡(luò)感情的方式。聯(lián)絡(luò)感情的重要的方式是不斷地進(jìn)行客戶關(guān)懷。要建立客戶所購(gòu)買產(chǎn)品的檔案，對(duì)其產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行定期回訪，即對(duì)產(chǎn)品使用者進(jìn)行關(guān)懷。關(guān)心客戶的產(chǎn)品使用是最好的聯(lián)絡(luò)感情的方式。

（二）強(qiáng)化信任

客戶關(guān)系是建立在信任的基礎(chǔ)之上的，因此在關(guān)系維護(hù)上如何強(qiáng)化信任關(guān)系是特別重要的事情。企業(yè)營(yíng)銷人員要不斷地給客戶提供企業(yè)或產(chǎn)品的信息，定期邀請(qǐng)客戶尤其是黃金類大客戶來企業(yè)參觀、指導(dǎo)。經(jīng)常召開客戶座談會(huì)，讓客戶提意見、建議，不斷地提高客戶滿意度。

（三）提供幫助

企業(yè)營(yíng)銷人員向客戶提供個(gè)人或者企業(yè)（單位）的幫助是維護(hù)客戶關(guān)系的重要途徑。提供真城、無私的幫助，建立情感，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中遇到的問題；幫助客戶提升職業(yè)能力、提高管理水平，甚至幫助客戶開發(fā)客戶?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的最重要的目的是千方百計(jì)地幫助客戶發(fā)展、促使客戶成功?？蛻舫晒?，營(yíng)銷人員自身就能發(fā)展，也才能夠成功。同時(shí)對(duì)客戶生活、工作上的一些困難也可以提供力所能及的幫助。

三、客戶關(guān)系維護(hù)的方法

（一）通訊問候

企業(yè)營(yíng)銷人員用電話、短信息、電子郵件、信函、微信等不斷地向高價(jià)值老客戶問候。問候的具體內(nèi)容一方面根據(jù)人之常情來安排，另一方面要根據(jù)所掌握的客戶情況來確定，一般情況下關(guān)心客戶的生日、節(jié)假日、婚慶日、特殊的紀(jì)念日等。企業(yè)營(yíng)銷人員要善于運(yùn)用客戶喜歡的信息和問候方式。

1. 遇到客戶有特殊意義的事件發(fā)生時(shí)，如企業(yè)紀(jì)念活動(dòng)、企業(yè)新產(chǎn)品發(fā)布，客戶的生日、提升、獲獎(jiǎng)等，企業(yè)營(yíng)銷人員可以送上一份祝福。一張賀卡、一個(gè)短信息或一個(gè)電話都很好?？蛻魰?huì)留住這份特別的記憶。

2. 企業(yè)營(yíng)銷人員給客戶寄去一封書信，并附上一篇會(huì)引起客戶興趣或?qū)蛻粲兴鶐椭奈恼隆＿@樣，營(yíng)銷人員向他們傳達(dá)了一種意想不到的信號(hào)：營(yíng)銷人員時(shí)刻記著客戶的興趣和需要。

3. 使客戶及時(shí)了解公司的新產(chǎn)品或服務(wù)能給他的公司帶來的潛在利益。銷售人員的工作就是要讓客戶知曉這方面的信息。打電話告訴客戶這方面的最新信息，并且（或）安排一次會(huì)面向客戶展示企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)。有時(shí)需要參考客戶檔案、“客戶優(yōu)先需要一覽表”及其他資料評(píng)判企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)是否適應(yīng)客戶的需要。

（二）禮品贈(zèng)送

根據(jù)不同的時(shí)機(jī)來贈(zèng)送客戶禮品，生日時(shí)送蛋糕，過年時(shí)送年禮等。禮品有其特殊的作用。平常的大眾禮品可以選擇在民族節(jié)日贈(zèng)送，如端午節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)。也可選擇一些有特殊日子的禮品，比如生日時(shí)可送蛋糕、鮮花，同時(shí)也可根據(jù)其愛好選擇一些禮品。禮品不一定很貴重，但是禮輕情意重。

（三）餐飲聚會(huì)

不定期的聚餐是聯(lián)絡(luò)感情、增強(qiáng)信任的常用方式。聚餐的方式既要有單一客戶的聚餐也要有優(yōu)質(zhì)客戶的集體聚餐。當(dāng)然也可以對(duì)不同的客戶進(jìn)行分群、分類聚餐。聚餐一定要與季度、半年或一年的客戶會(huì)議，如訂貨會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、總結(jié)交流會(huì)結(jié)合在一起，并且在會(huì)議上安排一些講座、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。

（四）邀請(qǐng)旅游

邀請(qǐng)客戶旅游是更好地相互了解、增進(jìn)感情的好方法?，F(xiàn)在許多企業(yè)針對(duì)客戶尤其是VIP客戶都做一些旅游獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。旅游活動(dòng)也要做會(huì)議交流，最好也舉辦獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。

（五）私人幫助

在能力范圍內(nèi)，提供一些私人幫助（必須是客戶愿意接受的），可以幫助客戶的家庭在升學(xué)、就醫(yī)、旅游、購(gòu)物、人脈關(guān)系等方面給予一些力所能及的幫助。

（六）解決問題

一是解決營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)解決的問題，比如由于供應(yīng)的產(chǎn)品所產(chǎn)生的問題，這是必須解決的，否則就不會(huì)有好的客戶關(guān)系。最重要的是由其他原因或客戶自身產(chǎn)生的問題，營(yíng)銷人員也要主動(dòng)協(xié)助或幫助其解決。

（七）提供利益

利益關(guān)系是永恒的關(guān)系。不斷地給客戶帶來各種利益是維護(hù)客戶關(guān)系的根本點(diǎn)。客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品帶給其的利益。只有產(chǎn)品不斷地帶給客戶利益，并且與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比有優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系的維護(hù)才有根本保證。所以，一定要不斷地開發(fā)能給客戶不斷帶來利益的產(chǎn)品，還要從其他方面帶給客戶利益。

四、客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的問題

企業(yè)營(yíng)銷人員在維護(hù)與客戶的關(guān)系時(shí)，不要進(jìn)入客戶禁忌的一些私人領(lǐng)域，也不要介入客戶單位內(nèi)部的矛盾之中，同時(shí)也要勤于與客戶聯(lián)系。

（一）生活上不能過多接近

在維護(hù)與客戶的關(guān)系時(shí)，不能在私人生活和家庭生活上有過多的接近，這樣反而會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面影響，使得客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)或者破裂，更不要進(jìn)入客戶禁忌的私人領(lǐng)域。

（二）經(jīng)濟(jì)上不能過多地了解

企業(yè)營(yíng)銷人員在經(jīng)濟(jì)上可以對(duì)客戶進(jìn)行一定程度的掌握（基于信用保障與能力方面），但不要對(duì)客戶有過多、過細(xì)的了解，這樣會(huì)讓客戶很反感。

（三）不要介入客戶的內(nèi)部人事關(guān)系

在處理與客戶單位各個(gè)部門的關(guān)系時(shí)，要善于平衡各方關(guān)系，需要各自聯(lián)系的一定單獨(dú)聯(lián)系，讓客戶部門之間的決策人相互不太知情。這樣便于處理好與各方的關(guān)系。在處理與客戶單位的關(guān)系時(shí)，不要介入內(nèi)部人事矛盾、糾紛中，比如親近目前得勢(shì)有權(quán)的人而疏遠(yuǎn)暫時(shí)無權(quán)無勢(shì)的人。這樣，一旦形勢(shì)發(fā)生變化，客戶關(guān)系就處于非常尷尬的境地。

（四）客戶維護(hù)要做到“三勤”

一是嘴勤，對(duì)老客戶間隔一段時(shí)間進(jìn)行打電話溝通，對(duì)黃金類大客戶有計(jì)劃、有目的地經(jīng)常電話溝通。二是腿勤，對(duì)老客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、黃金類大客戶經(jīng)常走訪。三是手勤，對(duì)于老客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、黃金類大客戶經(jīng)常發(fā)短信、郵寄信函、發(fā)電子郵件。

參考文獻(xiàn)：

趙洪立.現(xiàn)代推銷技能[M].南京：南京大學(xué)出版社，2009.

（作者單位：山東省泰安市商業(yè)銀行）