電信公司客戶滿意度研究

摘要：客戶是企業(yè)生存的前提和基礎，如何留住客戶是企業(yè)非常關心的問題，而讓客戶滿意是留住客戶的根本。文章從分析客戶滿意度的內(nèi)涵入手，進而對H市電信客戶滿意度的影響因素進行簡要的實證分析，最后針對這些影響因素提出了提高H市電信客戶滿意度的策略，以期促進H市電信的長遠發(fā)展。

關鍵詞：電信；客戶滿意度；策略

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的日益激烈，為了占有較高的市場份額、取得較高的利潤并贏取競爭優(yōu)勢，企業(yè)已經(jīng)越來越認識到客戶滿意度的重要影響。 滿足客戶的需求，提升客戶滿意度，改善對客戶的服務質(zhì)量，維持良好的客戶關系，增強客戶的忠誠度是電信企業(yè)經(jīng)營目標之一，因此研究電信企業(yè)顧客滿意度問題具有一定的現(xiàn)實意義。

鑒于此，本文通過客戶滿意度TCSI（Telecommunications Customer Satisfaction Index，電信用戶滿意度指數(shù)）模型對H市電信企業(yè)的客戶滿意度進行量表調(diào)研及統(tǒng)計分析，運用滿意度期望值方法分析電信各項服務對客戶滿意度強弱，以此確定電信服務的改善方向，從而最終提升客戶滿意度和企業(yè)績效。

一、樣本研究方法與數(shù)據(jù)采集

本文主要采用客戶滿意度TCSI模型及問卷調(diào)查和實地訪談相結合的方法，調(diào)查過程中采用簡單隨機抽樣法。通過針對電信特征制定相關滿意度指標檢測客戶的滿意度。

依據(jù)表1的測評指標，本文在計算客戶滿意度期望值時，將調(diào)查問卷中量表設計成五個選項，分別為1、2、3、4、5五個選項，1代表非常不滿意，2代表有點滿意，3代表一般，4代表有點滿意，5代表非常滿意。根據(jù)各自在問卷中所占的比例得出期望值，數(shù)學公式的

Eξ=■ iPi

其中，Eξ表示客戶對H市電信滿意的期望值，i表示數(shù)字1到5，分別表示非常不滿意到非常滿意。Pi表示問卷中選擇的占總的問卷數(shù)的百分比，即概率。

本文滿意度調(diào)查的對象為H市（一區(qū)三縣），包括H市區(qū)、C縣、D縣、X縣4個區(qū)域，共計520份樣本（見表2），問卷回收311份，回收率為59.80%?；厥諉柧碇?，有效問卷為192份，有效率為61.73%，基本符合TCSI模型，說明問卷內(nèi)部有良好的一致性，屬于很可信的。

二、數(shù)據(jù)分析

本次樣本共計520份，經(jīng)過過濾與篩除那些邏輯上不合理、有極端值的樣本， 最終回收有效問卷192份。通過數(shù)據(jù)分析，得出市縣客戶滿意度指數(shù)（見表3）。H市區(qū)的電信客戶對電信的滿意指數(shù)最高，其期望值Eξ達2.99，明顯高于C縣（Eξ=2.43）、X縣（Eξ=2.56）以及D縣（Eξ=2.63）。

本次調(diào)查對電信客戶感到不滿意的服務以及滿意低的原因進行進一步統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)顯示：寬帶業(yè)務的服務不滿意程度最高，針對于一區(qū)三縣，寬帶業(yè)務不滿意的占分別為57%、62%、53%和66%（見圖1）；滿意度低的原因中承諾與服務的差距占比最高，為66%，其次是與中國移動、中國聯(lián)通的差距導致滿意度低，占57%（見圖2）。

三、原因分析

通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析結果對電信的客戶滿意度進行綜合分析，就H市電信客戶滿意度的主要影響因素如下。

（一）服務質(zhì)量較低且存在行為差距

數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者中41%的客戶反映H市電信服務人員服務態(tài)度較差。存在行為差距指H市電信承諾給客戶的服務和實際提供的服務所存在的差距，主要體現(xiàn)在寬帶業(yè)務上，承諾寬帶具有較好的穩(wěn)定性，并提供良好的維修等服務工作，而在實際使用過程中，寬帶出現(xiàn)掉線、超流量等不穩(wěn)定現(xiàn)象，但并未及時處理，承諾與實際服務之間的行為差距使得客戶滿意度低。

（二）企業(yè)品牌形象拉力不夠

企業(yè)品牌形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。其中產(chǎn)品形象和員工形象就是企業(yè)形象的重要組成部分。此次調(diào)查，被調(diào)查者中28%的客戶認為H市電信品牌不好，主要原因是產(chǎn)品服務和員工的形象差導致品牌形象較低。

（三）同業(yè)之間競爭激烈

競爭者是那些與本企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務相類似，并且所服務的目標顧客也相似的其他企業(yè)。H市電信最大的競爭對手是移動和聯(lián)通，競爭激烈在一定程度上可以提高客戶的期望，即在付出成本不變的情況下，競爭者提高服務水平，進而客戶可以以此為標準進行權衡。

四、提高H市電信客戶滿意度的策略

客戶滿意度主要是客戶對產(chǎn)品或服務的感知與期望之間的差異，并且前文已經(jīng)過簡要實證分析，認為服務質(zhì)量、企業(yè)形象、便利性、行為差距以及競爭水平都是影響H市電信客戶滿意度的主要因素。因此，提升客戶滿意度可以從提高客戶感知和降低客戶期望入手，綜合考慮客戶滿意度的影響因素，進而提出提高H市電信客戶滿意度的策略。

（一）重視客戶感知，提升服務質(zhì)量

H市電信通過在改變服務理念、服務規(guī)劃、資源準備等各個環(huán)節(jié)提升服務客戶的水平和能力。服務理念的確定能夠統(tǒng)一H市電信內(nèi)部各層級、各部門對服務的認識，為提升服務質(zhì)量打下基礎，減少在提升服務質(zhì)量的過程中所存在的相互矛盾的觀點。確立以客戶為導向的服務理念，能夠為企業(yè)的服務戰(zhàn)略制定方向；建立相應的服務規(guī)劃組織，對公司長期和短期服務工作做出相應規(guī)劃，實現(xiàn)服務工作的領先；建立服務培訓體系，確保各級客戶服務人員樹立準確的服務理念、服務意識，不斷提高對業(yè)務知識、服務標準、規(guī)范等的認識，根據(jù)服務戰(zhàn)略制訂服務工作培訓計劃，提升整體服務水平。

（二） 建設良好的企業(yè)文化，提升品牌形象

建設良好的企業(yè)文化是H市電信工作的重要組成部分，客戶對服務的滿意程度取決于對服務質(zhì)量的實際感知和期望。H市電信通過轉(zhuǎn)變服務理念及加強信息溝通，建立以服務為導向的良好企業(yè)文化，努力提高客戶滿意度。

（三）確保服務方便快捷

服務工作的方便快捷與否直接影響到客戶的滿意度，客戶對于業(yè)務辦理工作的速度和簡便性有著越來越高的要求。

1. 業(yè)務流程再造。按照“客戶第一”的理念和模式來設計流程，建立快捷方便的寬帶安裝程序，完善快速反應的故障保修服務機制，發(fā)揮客戶服務中心的系統(tǒng)功能。

2. 豐富服務內(nèi)容。開展指導性服務，通過操作演示、幫助培訓等途徑，指導客戶熟悉H市電信的各項業(yè)務。

3. 實施品牌服務戰(zhàn)略。按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的八字方針，提供全過程服務。開展業(yè)務前服務、開展業(yè)務辦理中的服務和加強業(yè)務辦理后的服務，同時努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的業(yè)務辦理需求，提供上門服務，方便客戶繳費等。

在產(chǎn)品或服務同質(zhì)化日趨嚴重的今天，企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到，提供質(zhì)高價優(yōu)的產(chǎn)品和完善的服務成為了企業(yè)贏得客戶的重要手段，而擁有穩(wěn)定的客戶群對企業(yè)來說更是異常重要。因此，H市電信在提升市場份額的同時，著重考慮影響客戶滿意度的因素，通過各種策略，努力提高客戶的滿意度，從而為其在激烈的市場競爭中贏取競爭優(yōu)勢，推動H市電信的長遠發(fā)展。

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（作者單位：胡其亮，安徽工商職業(yè)學院；蘇伯文，安徽國際商務職業(yè)學院）