顧客創(chuàng)新對創(chuàng)新績效的影響

劉旭

摘 要：隨著企業(yè)之間競爭愈演愈烈，創(chuàng)新應(yīng)成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要來源。企業(yè)若想獲得競爭優(yōu)勢，贏得更多顧客，不斷進行創(chuàng)新是一個有效途徑。在當(dāng)今市場競爭愈發(fā)激烈的情況下，企業(yè)僅僅依靠自身力量進行的創(chuàng)新已經(jīng)難以適應(yīng)快速變化的市場需求。市場導(dǎo)向成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要要求，讓顧客參與創(chuàng)新過程則是企業(yè)獲取顧客需求信息的一種關(guān)鍵策略。而顧客作為最終消費者也期望能體驗到更優(yōu)質(zhì)、更貼合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。于是，顧客參與創(chuàng)新成為企業(yè)的必要選擇，顧客也成為企業(yè)重要的外部合作創(chuàng)新主體。讓顧客參與到創(chuàng)新的過程中可以讓企業(yè)更加深入、準(zhǔn)確地了解顧客的偏好、需求和期望，緊跟市場需求的動態(tài)變化進行創(chuàng)新。本研究正是基于這樣的背景，嘗試研究企業(yè)顧客參與創(chuàng)新對創(chuàng)新績效的影響。

關(guān)鍵詞：顧客創(chuàng)新；創(chuàng)新績效；影響作用

一、變量確定與假設(shè)提出

（一）相關(guān)變量的界定

1、企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的定義與維度

產(chǎn)品、服務(wù)生產(chǎn)和消費的同一性促使顧客成為企業(yè)創(chuàng)新的重要來源，甚至是創(chuàng)新者。如具有創(chuàng)新熱情和能力的內(nèi)行顧客，是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新的最大貢獻者；經(jīng)常向企業(yè)提供建議或進行投訴的嚴苛顧客，是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)改進的主要來源；對產(chǎn)品、服務(wù)有著更多特殊要求的個性顧客，則促使企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新上發(fā)揮更大的潛能。企業(yè)顧客參與創(chuàng)新是指企業(yè)在創(chuàng)新過程中引入一定程度的顧客參與，即顧客參與新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)的合作創(chuàng)新行為及互動過程。

在參考以往研究的基礎(chǔ)上，本研究將企業(yè)顧客參與創(chuàng)新劃分為信息共享、人際互動和合作行為3個維度。信息共享主要指顧客向企業(yè)員工描述自身的需求和偏好，與企業(yè)員工共享自己知曉的、和新產(chǎn)品、新服務(wù)相關(guān)的信息等。人際互動主要指顧客與企業(yè)員工的情感交流與互動，包括通過微笑、善解人意的語言而建立的顧客和企業(yè)員工之間互相信任的、良好的人際關(guān)系等。合作行為指的是在企業(yè)創(chuàng)新過程中，顧客配合企業(yè)員工作為合作創(chuàng)新者，付出一定的時間、腦力、體力甚至物資和金錢。

2、企業(yè)創(chuàng)新績效的定義與維度

在參考以往研究的基礎(chǔ)上，本研究將企業(yè)創(chuàng)新績效劃分為創(chuàng)新表現(xiàn)、財務(wù)績效、市場績效3個維度。創(chuàng)新表現(xiàn)主要指的是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的直觀成果（如產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新的效率）。財務(wù)績效主要指的是企業(yè)創(chuàng)新活動所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟效益。市場績效主要指的是企業(yè)創(chuàng)新活動所產(chǎn)生的間接經(jīng)濟效益（如顧客對新產(chǎn)品、新服務(wù)的滿意度等）。

（二）研究假設(shè)的提出

王永貴等（2011）實證研究表明，顧客創(chuàng)新活動中的知識投入、參與行為、共享行為顯著正向影響創(chuàng)新績效。即顧客共享的信息、和企業(yè)的溝通與合作等對企業(yè)的創(chuàng)新績效有影響作用。盧俊義與王永貴（2011）也指出，絕大部分的研究認為顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新有利于改進創(chuàng)新績效。具體在創(chuàng)新表現(xiàn)方面。同時，Carbonell等（2009）還發(fā)現(xiàn)，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新間接影響企業(yè)的競爭優(yōu)勢和銷售績效。在市場績效方面，Kristensson等（2004）在研究如何利用顧客創(chuàng)新潛能時指出，顧客參與創(chuàng)新是一種可以更好地滿足顧客需要、以期顧客滿意的方式。已有研究表明，顧客參與創(chuàng)新對創(chuàng)新績效有影響作用。據(jù)此，本研究提出以下假設(shè)：

H1：企業(yè)顧客參與創(chuàng)新正向影響創(chuàng)新績效。

H1a：企業(yè)顧客的信息共享正向影響創(chuàng)新表現(xiàn)。

H1b：企業(yè)顧客的人際互動正向影響創(chuàng)新表現(xiàn)。

H1c：企業(yè)顧客的合作行為正向影響創(chuàng)新表現(xiàn)。

H1d：企業(yè)顧客的信息共享正向影響財務(wù)績效。

H1e：企業(yè)顧客的人際互動正向影響財務(wù)績效。

H1f：企業(yè)顧客的合作行為正向影響財務(wù)績效。

H1g：企業(yè)顧客的信息共享正向影響市場績效。

H1h：企業(yè)顧客的人際互動正向影響市場績效。

Hi：企業(yè)顧客的合作行為正向影響市場績效。

二、實證分析

（一）企業(yè)顧客創(chuàng)新和創(chuàng)新績效的相關(guān)分析

相關(guān)分析是研究變量間不確定關(guān)系的統(tǒng)計方法，是描述變量間的線性相關(guān)程度和方向的統(tǒng)計量。本研究采用Pearson相關(guān)系數(shù)法對研究變量間的相關(guān)性進行分析，在顯著性檢驗上選擇雙尾檢驗。當(dāng)兩個變量之間的相關(guān)系數(shù)r的絕對值處于0到1之間，表示存在相關(guān)性；當(dāng)r>0，表示正相關(guān)；當(dāng)r<0，則表示負相關(guān)。在0.01的置信水平上，企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的信息共享、人際互動、合作行為維度和創(chuàng)新績效的創(chuàng)新表現(xiàn)、財務(wù)績效、市場績效維度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)分別為0.369（顧客填答樣本0.558）、0.549、0.542（顧客填答樣本0.665）、（顧客填答樣本0.602）、0.489、0.585（顧客填答樣本0.669）、0.277（顧客填答樣本0.488）、0.309（顧客填答樣本0.557）。

（二）顧客參與創(chuàng)新對創(chuàng)新績效的回歸分析

1、企業(yè)顧客參與創(chuàng)新對創(chuàng)新表現(xiàn)的回歸分析

采用逐步回歸（Stepwise）的方法，對企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的信息共享、人際互動、合作行為維度和創(chuàng)新績效的創(chuàng)新表現(xiàn)維度進行多元線性回歸分析，結(jié)果如表1所示。自變量企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的合作行為維度沒有進入方程。模型最終得到的復(fù)相關(guān)系數(shù)為0.417（顧客填答樣本0.639），調(diào)整后的為0.166（顧客填答樣本0.401），表明回歸方程能解釋總變異的16.6%（顧客填答樣本40.1%）。最終的回歸系數(shù)為（顧客填答樣本0.286）、0.261（顧客填答樣本0.414），并且顯著性概率均小于0.01，表明企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的信息共享、人際互動維度對創(chuàng)新績效的創(chuàng)新表現(xiàn)維度的回歸效果顯著，這也說明企業(yè)顧客的信息共享、人際互動對創(chuàng)新表現(xiàn)有明顯的影響作用。逐步多元回歸分析結(jié)果中，容差都接近1，VIF值也在1-10的區(qū)間內(nèi)，表明不存在多重共線性。因此，通過分別對企業(yè)員工填答樣本、顧客填答樣本進行企業(yè)顧客參與創(chuàng)新3個維度對創(chuàng)新績效的創(chuàng)新表現(xiàn)維度的回歸分析，可以驗證假設(shè)H1a、H1b成立，假設(shè)H1c不成立。

2、企業(yè)顧客參與創(chuàng)新對財務(wù)績效的回歸分析

采用逐步回歸（Stepwise）的方法，對企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的信息共享、人際互動、合作行為維度和創(chuàng)新績效的財務(wù)績效維度進行多元線性回歸分析，結(jié)果如表2所示。模型最終得到的復(fù)相關(guān)系數(shù)為0.593，調(diào)整后的為0.342，表明回歸方程能解釋總變異的34.2%。最終的回歸系數(shù)為0.410、0.174、0.139，并且顯著性概率均小于0.05，表明企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的信息共享、人際互動、合作行為維度對創(chuàng)新績效的財務(wù)績效維度的回歸效果顯著，這也說明企業(yè)顧客的信息共享、人際互動、合作行為對財務(wù)績效有明顯的影響作用。逐步多元回歸分析結(jié)果中，容差都接近1，VIF值也在的區(qū)間內(nèi)，表明不存在多重共線性。因此，通過企業(yè)顧客參與創(chuàng)新3個維度對創(chuàng)新績效的財務(wù)績效維度的回歸分析，可以驗證假設(shè)H1d、H1e、H1f成立。

3、企業(yè)顧客參與創(chuàng)新對市場績效的回歸分析

采用逐步回歸（Stepwise）的方法，對企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的信息共享、人際互動、合作行為維度和創(chuàng)新績效的市場績效維度進行多元線性回歸分析，結(jié)果如表3所示。自變量企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的合作行為維度沒有進入方程。模型最終得到的復(fù)相關(guān)系數(shù)為0.629（顧客填答樣本0.733），調(diào)整后的為0.390（顧客填答樣本0.531），表明回歸方程能解釋總變異的39.0%（顧客填答樣本53.1%）。最終的回歸系數(shù)為（顧客填答樣本0.369）、0.416（顧客填答樣本0.454），并且顯著性概率均為0.000，表明企業(yè)顧客參與創(chuàng)新的信息共享、人際互動維度對創(chuàng)新績效的市場績效維度的回歸效果顯著，這也說明企業(yè)顧客的信息共享、人際互動對市場績效有明顯的影響作用。逐步多元回歸分析結(jié)果中，容差都接近1，VIF值也在1-10的區(qū)間內(nèi)，表明不存在多重共線性。因此，通過分別對企業(yè)員工填答樣本、顧客填答樣本進行企業(yè)顧客參與創(chuàng)新3個維度對創(chuàng)新績效的市場績效維度的回歸分析，可以驗證假設(shè)H1g、H1h成立，假設(shè)H1i不成立。

三、假設(shè)驗證結(jié)果總結(jié)

本章通過SPSS18.0統(tǒng)計分析軟件對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行了相關(guān)分析、回歸分析，對本文提出的研究假設(shè)進行了驗證。驗證結(jié)果如下：

（作者單位：廣東工業(yè)大學(xué)）

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