基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)

摘要：目的 探討基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法。方法 通過(guò)轉(zhuǎn)變觀(guān)念、更新制度、規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)新模式、加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)檢查等方式建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果 患者滿(mǎn)意度明顯提升，護(hù)理人員綜合素質(zhì)得到明顯提高。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)應(yīng)努力開(kāi)展，值得在基層醫(yī)院推廣。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基層醫(yī)院；滿(mǎn)意度

1資料與方法

1.1一般資料 我院是一個(gè)縣級(jí)二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，有床位240張，護(hù)理單元9個(gè)，護(hù)士236名，其中大專(zhuān)以上194名，中專(zhuān)32名，其它10名。醫(yī)院將\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)作為醫(yī)院重點(diǎn)工作，于2011年率先在心內(nèi)科、普外科兩個(gè)護(hù)理單元試點(diǎn)開(kāi)展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房\"，患者滿(mǎn)意度、臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量均得到顯著提高。

1.2方法

1.2.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)理念 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)成立\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)和工作小組成員，擬定\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)方案，組織召開(kāi)了全院動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高全體護(hù)理人員的認(rèn)知度，在病區(qū)內(nèi)懸掛創(chuàng)優(yōu)標(biāo)語(yǔ)，加大宣傳力度，明確分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，并把分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求放在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，接受患者和家屬監(jiān)督，也便于全體護(hù)士逐一參照落實(shí)。

1.2.2增加護(hù)理人員配備，加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè) 本院2011～2012年新進(jìn)護(hù)士補(bǔ)充到兩個(gè)護(hù)理單元，滿(mǎn)足臨床護(hù)理工作需要，使得床護(hù)比達(dá)到1∶0.41。醫(yī)院鼓勵(lì)護(hù)士參加各種學(xué)術(shù)活動(dòng)及外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)參加各種形式的護(hù)理大專(zhuān)或本科學(xué)習(xí)，護(hù)理部組織對(duì)全院護(hù)士分層次進(jìn)行護(hù)理理論及操作培訓(xùn)、考試，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者再培訓(xùn)，提高護(hù)士整體素質(zhì)。

1.2.3創(chuàng)新護(hù)理工作模式，全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，圍繞以\"患者為中心\"，采取分組包干分床到護(hù)士管理患者模式，每個(gè)責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)5～8例患者，使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀(guān)察、正確用藥和治療性護(hù)理等，使心理護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理、功能訓(xùn)練等有機(jī)地溶為一體并服務(wù)于患者，務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)根本，人文關(guān)懷就是靈魂，專(zhuān)業(yè)護(hù)理就是方向[1]。

1.2.4規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，減輕護(hù)士書(shū)寫(xiě)壓力 我院采取表格式護(hù)理文書(shū)，大大減少了護(hù)士用于記錄的時(shí)間，由原來(lái)的平均1.5～2 h/d的文書(shū)書(shū)寫(xiě)時(shí)間減少到30 min以?xún)?nèi)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，與患者有更多的交流時(shí)間。護(hù)患之間有效的溝通是取得患者信任、理解、支持的關(guān)鍵，也是提高患者滿(mǎn)意度、提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵[2]。

1.2.5提供人性化服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求做到\"四有、五心、六個(gè)一、七聲\"標(biāo)準(zhǔn)。四有：入院有人迎、檢查有人陪、困難有人幫、出院有人送。五心：愛(ài)心、耐心、熱心、細(xì)心、責(zé)任心。六個(gè)一：一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一把椅子、一杯熱水、一本健康教育手冊(cè)、一張聯(lián)系卡。七聲：入院有問(wèn)候聲、巡視有稱(chēng)呼聲、操作前有解釋聲、操作中有安慰聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有致謝聲、出院有歡送聲。

1.2.6完善后勤保障體系，全方位落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 醫(yī)院撥出專(zhuān)項(xiàng)資金，改善住院病房設(shè)施設(shè)備，配置和更新設(shè)備設(shè)施，優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境。添置床單、被套、棉絮、病員服，配備足夠的基礎(chǔ)護(hù)理用具，病房?jī)?nèi)安裝空調(diào)、熱水器、有線(xiàn)電視等，醫(yī)院的就醫(yī)、住院環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)能力等方面得到全面改善和提高。

1.2.7加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檢查，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)真落實(shí)\"五查\"制度，每日檢查科內(nèi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理各項(xiàng)措施落實(shí)情況。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期深入病房了解活動(dòng)中存在的問(wèn)題，定期召開(kāi)專(zhuān)題研討會(huì)，不斷探索，完善工作機(jī)制，及時(shí)總結(jié)改進(jìn)、督促、檢查指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展情況。

1.2.8滿(mǎn)意度調(diào)查 對(duì)每一位新入院患者發(fā)放患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，并對(duì)患者提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行深入分析整改，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平不斷提高。

1.2.9落實(shí)績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性 我院制定了活動(dòng)獎(jiǎng)懲辦法，每月評(píng)選優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星，給予資金獎(jiǎng)勵(lì)，并將其張貼在榮譽(yù)榜上。強(qiáng)化護(hù)理部對(duì)護(hù)士的量化考核，人員動(dòng)態(tài)調(diào)配，培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等管理職能，加大護(hù)士長(zhǎng)量化考核力度，將護(hù)士長(zhǎng)的考核與病區(qū)管理、護(hù)士三基考試、患者滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果等相結(jié)合，增強(qiáng)了護(hù)士長(zhǎng)的危機(jī)意思及責(zé)任感，激勵(lì)護(hù)士長(zhǎng)不斷創(chuàng)新，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。

2結(jié)果

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士的積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感明顯提高，住院患者的健康教育達(dá)到100%，護(hù)患溝通加強(qiáng)，患者的滿(mǎn)意度明顯提高，護(hù)理服務(wù)工作得到了患者及家屬的高度信任和廣泛贊譽(yù)。

3體會(huì)

隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，人們的保健意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理工作也有了新的內(nèi)涵。2010年衛(wèi)生部提出的\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"以\"貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)\"和\"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)\"活動(dòng)在全國(guó)各大中小醫(yī)院紛紛開(kāi)展。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一個(gè)醫(yī)院的品牌，其水平和質(zhì)量高低直接影響該醫(yī)院的社會(huì)形象和地位，甚至生存[3]。醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作當(dāng)以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為根本目標(biāo)，以滿(mǎn)足患者的需求為中心，通過(guò)轉(zhuǎn)變護(hù)理觀(guān)念、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、規(guī)范服務(wù)、明確服務(wù)范圍與內(nèi)容，建立良好的工作模式，更新制度，強(qiáng)化培訓(xùn)，建立有效的護(hù)士績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，創(chuàng)新管理，完善支持系統(tǒng)，保證護(hù)理工作安全、高效的進(jìn)行，患者滿(mǎn)意度顯著提高，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)明顯提升。\"示范工程\"的開(kāi)展，使得護(hù)理人員有更多的時(shí)間貼近患者，能為患者提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，患者滿(mǎn)意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，社會(huì)效益凸顯，醫(yī)院影響力得到提升。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)應(yīng)努力開(kāi)展，值得在基層醫(yī)院推廣。

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編輯/肖慧