胸外科常見護理糾紛原因分析及防范措施

摘要：隨著社會生活水平的發(fā)展，人們的健康觀念也發(fā)生了改變，從減輕痛苦到追求健康，隨之人們對醫(yī)療服務的質量要求也越來越高，維權意識越來越強。當醫(yī)療服務質量與患者健康追求的期望值存在偏差時，將會導致一些醫(yī)療糾紛。胸外科是醫(yī)療風險的高?？剖?，更是醫(yī)療糾紛的好發(fā)科室。本文就胸外科護理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施進行了探討，通過采取有效對應措施，避免護理糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度和信任度。

關鍵詞：護理糾紛；原因分析；胸外科；防范措施

隨著醫(yī)療體制的改革，醫(yī)療行業(yè)面臨著極大的轉變和挑戰(zhàn)，醫(yī)療服務水平己成為衡量醫(yī)院工作質量和保持醫(yī)療市場競爭力必不可少的因素。胸外科是醫(yī)院高風險科室之一，胸外科護理人員的工作壓力大、責任重。隨著患者法律意識、維權觀念的增強，醫(yī)療護理服務質量越來越受到大家的重視。護理工作者必須轉變觀念，注重服務質量，為患者提供人文關懷，才能使患者感受到高品質的護理，它是落實\"仁心仁術，一切以患者為中心\"服務宗旨。提高護理服務水平，也是延伸和擴大\"優(yōu)質護理\"服務內(nèi)涵的重要舉措。特別是護理人員必須具備良好的素質，才能真正為患者提供放心，舒心，滿意的護理，提升護理人工作質量，促進護理專業(yè)和諧發(fā)展。

1 常見引發(fā)護理糾紛的原因

1.1 醫(yī)護人員的法制觀念淡薄 工作中可能會不自覺侵犯患者的權益[1]。護理人員對患者的權利和自身的義務認識不夠深刻。

1.2護理人員專業(yè)技術不熟練 因專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗的缺乏，在護理工作中可能會遇到穿刺失敗，對患者的問題不知如解答。

1.3護理人員對護理書寫記錄重視程度不夠 書寫不規(guī)范、不及時，陳述不準確、不全面，字跡不清，隨意涂改記錄內(nèi)容，與醫(yī)囑及醫(yī)生病程記錄不一致。

1.4服務態(tài)度差不令人滿意 隨著醫(yī)療體制的改革，患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護理技術水平以及服務態(tài)度的要求越來越高。而有些護理人員在工作中對患者不夠耐心，缺乏關心、語言態(tài)度極差，不及時解決患者的需求，不能體會患者的痛苦甚至表現(xiàn)得不耐煩，都會引起患者和家屬的不滿而產(chǎn)生糾紛。

1.5缺乏有效的溝通 溝通是一座心靈的橋梁，維系著你和我。由于胸外科手術風險大患者及家屬心里應對程度低而對手術的期望高，護士如沒能掌握患者的心理和情緒變化規(guī)律，缺乏有效的溝通，常常會因誤會而產(chǎn)生糾紛。

1.6違反規(guī)章制度及操作規(guī)程 護理糾紛中最常見的原因是護理差錯，而護理差錯大多是因護理人員在護理工作中責任心不強、作風不嚴謹或業(yè)務不熟練、技術能力差、不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作常規(guī)造成的，一旦出現(xiàn)問題，就會引起糾紛。

1.7患者期望過高 隨著人們生活質量的提高，患者對醫(yī)療護理服務的要求和期望也越來越高，不知道病情的變化和疾病的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，不能理解護士的工作，一旦發(fā)生不盡人意的情況，則易產(chǎn)生糾紛。還有的患者為達目的而無理取鬧。個別患者想以糾紛為借口謀求經(jīng)濟賠償。

2 提高胸外科護理質量實施對策

2.1完善管理制度，提高護理質量 選擇優(yōu)質高效的質量管理工具。強調持續(xù)的質量監(jiān)測、分析和檢討與改進，必須統(tǒng)籌安排，需要整體的協(xié)作。護理質量管理與改進的全過程就是就是深化醫(yī)療體制改革的一重大舉措，建立高效的護理質量管理，轉變?nèi)w護理人員的服務意識，是實施優(yōu)質護理的前提。同時，要積極探索實行分層管理。護士長、主管護士、護師，護士分工明確，承擔不同技術層次的工作，在職責及責任上都進行嚴格的劃分或分工。對其考核。醫(yī)療護理制度和操作規(guī)程在醫(yī)療護理糾紛中有非常重要的意義，①作為醫(yī)療護理工作質量的標準；②作為判斷醫(yī)療護理工作是否有過錯的準則，一旦發(fā)生糾紛，就要按責糾人。按規(guī)章制度去做，既是為了患者，也是保護自己.因此，要不斷強化規(guī)章制度的學習。

2.2加強技術培訓，提高護理人員的業(yè)務水平 科室各項護理工作的開展落實都要靠護士承擔，狠抓專業(yè)知識的操作技能的培訓極為重要，護理人員從上崗開始，就要強化安全意識，定期講課培訓，對于復雜手術、疑難病癥、不良糾紛，差錯事件及時組織討論學習，不斷更新護理人員的專業(yè)知識.工作中對于難度較大、重要的護理操作，需事先進行溝通，一旦出現(xiàn)問題，可及時處理.護理質量水平高低決定著醫(yī)院的形象和效益。良好的醫(yī)療護理效果出自精湛的技術，精湛的技術又來自扎實的基本功，護理人員的基本理論、基本知識、基本技能是防范差錯事故，避兔護理缺陷的基本保證，因此，鼓勵年輕護上積極參加學習，拓寬知識，取長補短。

2.3轉變服務觀念，增強服務意識 在醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)護人員的服務態(tài)度導致糾紛的占了相當大的比例。因此，要強化護理人員的服務意識，轉變服務觀念，護理人員應經(jīng)常換位思考，提高護理人員的內(nèi)在修養(yǎng)，給患者以親切感、信任感。

2.4加強交流，及時溝通 有效溝通的形式和溝通技巧十分重要。在優(yōu)化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集有效的資料和信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧，進行溝通時，要用清晰、準確、符合個性化的語言，結合患者的實際情況，向患者說明診療計劃、檢查、治療及手術的目的及注意的情況，可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外，并認真傾聽患者意見，準確回答問題.通過有效的溝通及對患者更多的關愛，取得患者的信任，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，配合治療護理，得以早日康復。

2.5提高法律意識，強化職業(yè)道德教育 醫(yī)院是以人的生命健康為內(nèi)容的服務行為，也是一種高風險性職業(yè)，醫(yī)護人員稍有疏忽，就會給患者極其家屬造成無法彌補的損失。因此，強化護理人員的法律意識，加強《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療護理技術操作常規(guī)》和相關的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學習，明確護理人員在醫(yī)療護理中的法律責任與義務，增強職業(yè)使命感和責任感.依法規(guī)范護理服務行為，改進工作流程，提高工作效率，防范糾紛的發(fā)生。

2.6加強對護士書寫能力的培訓及護理文書的質量控制 護理記錄是護士針對護理對象所進行的一系列護理活動的真實記載.近年來，護理文書的質量有所下降。這就要求護理管理部門及時加強對護理文件書寫的培訓，組織各種講課、講座及經(jīng)驗交流，使他們在護理記錄中能用熟練、準確、精煉，符合醫(yī)學術語進行表達.在護理文書質控方面，護士長應定期進行質量監(jiān)測及加強對護理文書書寫的質量控制；加大對護理質量、護理安全相關規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查工作。

綜上所述，通過轉變服務觀念，增強服務意識、加強技術培訓，提高護理人員的業(yè)務水平、完善管理制度，提高護理質量、加強交流，及時溝通，有效溝通的形式和溝通技巧十分重要。目前，提高醫(yī)護人員的服務質量乃是當務之急。

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[4]張穎，等.護士長在醫(yī)療護理糾紛中定位思考[J].護士進修雜志，2003，（11）：979-981.

編輯/哈濤