急診科護(hù)患糾紛的相關(guān)因素及預(yù)防措施

摘要：目的 通過(guò)對(duì)急診科護(hù)患糾紛現(xiàn)存及潛在因素的分析，以減少急診科護(hù)患糾紛的發(fā)生。方法 對(duì)成都大學(xué)附屬醫(yī)院急診科5年來(lái)發(fā)生的護(hù)患糾紛記錄進(jìn)行回顧研究。結(jié)果 患者對(duì)醫(yī)院期望過(guò)高，護(hù)士的技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量不足，護(hù)士本身工作壓力過(guò)大，法律意識(shí)不強(qiáng)是急診科護(hù)患糾紛的主要原因所在。醫(yī)院應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士道德、技術(shù)和法律素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)患溝通，以減少糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)患糾紛；預(yù)防

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化以及人們自我保健意識(shí)的逐步提高，患者在就醫(yī)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。急診科是醫(yī)療急救的場(chǎng)所，被比作為醫(yī)院的窗口，是接待危、重、急患者的\"前沿陣地\"；同時(shí)急診科護(hù)患關(guān)系建立的時(shí)間短、要求高、矛盾多[1]，是醫(yī)院護(hù)理糾紛的頻發(fā)場(chǎng)所。護(hù)理糾紛對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員的安全都有一定的影響。通常發(fā)生護(hù)理糾紛的過(guò)程為：患者不滿(mǎn)、抱怨；醫(yī)患發(fā)生口角、沖突；護(hù)理糾紛[2]。因此，如何正確防范糾紛是每位護(hù)理人員十分關(guān)心的問(wèn)題?，F(xiàn)對(duì)急診科護(hù)患糾紛的相關(guān)因素進(jìn)行分析并討論一系列預(yù)防措施。

1 原因分析

經(jīng)實(shí)踐認(rèn)識(shí)到，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者及家屬的不滿(mǎn)情緒，采取有效的措施予以化解，避免正面沖突及口角，對(duì)護(hù)理糾紛的發(fā)生起到了很好的防范作用[3]?；颊呒捌浼覍佼a(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的因素是多方面的，現(xiàn)對(duì)成都大學(xué)附屬醫(yī)院2005～2009年5年來(lái)急診護(hù)患糾紛發(fā)生事例原因歸納整理如表1所示。

現(xiàn)在具體地對(duì)我院急診科護(hù)患糾紛的相關(guān)因素進(jìn)行分析。

1.1醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性和患者需求間的差異[4] 如今，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)具有局限性、風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)在護(hù)理過(guò)程中存在不確定性，因此經(jīng)常發(fā)生矛盾。急診患者大多需要醫(yī)生護(hù)士立即做出診斷，實(shí)施搶救，搶救無(wú)效也避免不了，但是由于患者和家屬對(duì)醫(yī)院的期望很高，缺乏對(duì)有關(guān)疾病的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為診斷不足就是失誤，發(fā)生并發(fā)癥就急診科護(hù)患糾紛的相關(guān)因素及預(yù)防措施

樊曉鴿

（成都大學(xué)附屬醫(yī)院急診科，四川 成都 610081）

摘要：目的 通過(guò)對(duì)急診科護(hù)患糾紛現(xiàn)存及潛在因素的分析，以減少急診科護(hù)患糾紛的發(fā)生。方法 對(duì)成都大學(xué)附屬醫(yī)院急診科5年來(lái)發(fā)生的護(hù)患糾紛記錄進(jìn)行回顧研究。結(jié)果 患者對(duì)醫(yī)院期望過(guò)高，護(hù)士的技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量不足，護(hù)士本身工作壓力過(guò)大，法律意識(shí)不強(qiáng)是急診科護(hù)患糾紛的主要原因所在。醫(yī)院應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士道德、技術(shù)和法律素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)患溝通，以減少糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)患糾紛；預(yù)防

Related Factors and Preventive Measures of Nurse-Patient Disputes in Emergency Department

FAN Xiao-ge

（Department of Emergency，The Affiliated Hospital of Chengdu University， Chengdu 610081，Sichuan，China）

Abstract：Objective Through analize the extant and latant factors of nurse-paitent disputrs in emergency department， to duce its occurrence. Methods In Emergency Department of chengdu University affiliated hospital studies nurse-paitent disputrs records for five years. Conclusion The patients of the hospital to expect too much to the hospital， insufficient of the skill level and quality of services， nurses working pressure in itself is too large， short of a strong awareness of the law in emergency department nurses is the main reason for the dispute lies. Hospital nurses should be strengthening the moral， technical， legal quality， the promotion of nurse-patient groove，so as to reducetheincidence of disputes

Key words：Emergency；Nurse-patient disputes；Prevention急診科護(hù)患糾紛的相關(guān)因素及預(yù)防措施

樊曉鴿

（成都大學(xué)附屬醫(yī)院急診科，四川 成都 610081）

摘要：目的 通過(guò)對(duì)急診科護(hù)患糾紛現(xiàn)存及潛在因素的分析，以減少急診科護(hù)患糾紛的發(fā)生。方法 對(duì)成都大學(xué)附屬醫(yī)院急診科5年來(lái)發(fā)生的護(hù)患糾紛記錄進(jìn)行回顧研究。結(jié)果 患者對(duì)醫(yī)院期望過(guò)高，護(hù)士的技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量不足，護(hù)士本身工作壓力過(guò)大，法律意識(shí)不強(qiáng)是急診科護(hù)患糾紛的主要原因所在。醫(yī)院應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士道德、技術(shù)和法律素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)患溝通，以減少糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)患糾紛；預(yù)防

Related Factors and Preventive Measures of Nurse-Patient Disputes in Emergency Department

FAN Xiao-ge

（Department of Emergency，The Affiliated Hospital of Chengdu University， Chengdu 610081，Sichuan，China）

Abstract：Objective Through analize the extant and latant factors of nurse-paitent disputrs in emergency department， to duce its occurrence. Methods In Emergency Department of chengdu University affiliated hospital studies nurse-paitent disputrs records for five years. Conclusion The patients of the hospital to expect too much to the hospital， insufficient of the skill level and quality of services， nurses working pressure in itself is too large， short of a strong awareness of the law in emergency department nurses is the main reason for the dispute lies. Hospital nurses should be strengthening the moral， technical， legal quality， the promotion of nurse-patient groove，so as to reducetheincidence of disputes

Key words：Emergency；Nurse-patient disputes；Prevention是誤診造成的后果[5]，也是產(chǎn)生糾紛的一個(gè)重要原因。

1.2需求與醫(yī)護(hù)人員配置沖突 急診科工作量大，我院急診科年新低的護(hù)士較多，護(hù)患溝通能力、應(yīng)急能力等工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較差，緊急情況下無(wú)法迅速判斷出患者病情的輕重，不能及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行搶救，給患者帶來(lái)不滿(mǎn)，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3急診科護(hù)士易產(chǎn)生工作疲憊感 急診護(hù)士的工作繁重，承受著巨大的精神和心理壓力，直接影響了護(hù)理人員的身心健康及工作質(zhì)量。由于繁重的工作和身心壓力，急診護(hù)士不能及時(shí)解決或耐心解答患者提出的問(wèn)題，不能詳細(xì)解釋患者的病情、用藥、治療費(fèi)用等事項(xiàng)，使患者產(chǎn)生不滿(mǎn)，為護(hù)患糾紛埋下了隱患。

1.4護(hù)理行為不夠規(guī)范，缺乏有效溝通 資料顯示，缺乏溝通是護(hù)患糾紛發(fā)生的主要原因之一[3]。急診護(hù)理護(hù)理過(guò)程中不確定因素和風(fēng)險(xiǎn)性均相對(duì)較大，常因車(chē)禍、中毒、火災(zāi)等突發(fā)性事件短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)群體就診，由于患者較多，護(hù)理力量不能及時(shí)調(diào)配，在班護(hù)士體力、精力透支，易出現(xiàn)簡(jiǎn)化護(hù)理現(xiàn)象。解釋不到位、巡病、查房等對(duì)患者的提問(wèn)回答不及時(shí)，交接班等出現(xiàn)的失誤引起患者不滿(mǎn)，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.5醫(yī)療費(fèi)用糾紛 隨著技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)療診斷手段日益先進(jìn)，各種新技術(shù)、新儀器補(bǔ)斷引進(jìn)臨床，給患者帶來(lái)沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[4]?；颊邿o(wú)法承受昂貴的醫(yī)療費(fèi)用，加上護(hù)理人員有時(shí)因?yàn)楣ぷ魇韬鰧?dǎo)致錯(cuò)誤收費(fèi)，使患者產(chǎn)生誤解，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.6護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)及法律常識(shí) 如今，護(hù)士的法律意識(shí)淡薄，用法律保護(hù)自我權(quán)益的意識(shí)不夠。在護(hù)理過(guò)程中，當(dāng)患者對(duì)護(hù)理文書(shū)的記錄及護(hù)士不規(guī)范的護(hù)理行為提出質(zhì)疑時(shí)，護(hù)理人員不能提供有效證據(jù)；個(gè)別患者或親屬為了從醫(yī)院獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償有意歪曲事實(shí)或制造假象導(dǎo)致護(hù)患糾紛，甚至牽涉到護(hù)理人員法律權(quán)益。

2 預(yù)防措施

2.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、進(jìn)行有效的溝通是減少護(hù)患糾紛最有效措施 護(hù)患溝通是護(hù)士實(shí)踐的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義[6]。醫(yī)院要求急診護(hù)士增強(qiáng)服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)關(guān)心患者，進(jìn)行換位思考，多為患者解決實(shí)際問(wèn)題，建立和諧的護(hù)患關(guān)系來(lái)杜絕或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。平常護(hù)理工作中，護(hù)士要多與患者及家屬溝通，在急診治療及操作前及時(shí)告知患者及家屬其可能的后果及操作的目的以取得他們的理解和配合[7]。重視做好患者入院時(shí)、治療時(shí)，出院時(shí)的服務(wù)[8]，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2科學(xué)合理的配置護(hù)理人員 應(yīng)根據(jù)急診實(shí)際情況，合理配置護(hù)理人員。①急診科人員保持24h通訊暢通。②護(hù)理管理者應(yīng)定時(shí)舉行座談會(huì)，減輕急診護(hù)士工作的疲憊感。急診護(hù)士要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒；科室同事間建立和諧的工作關(guān)系，科室管理者及高年資護(hù)士應(yīng)關(guān)心年輕護(hù)士，建立科室護(hù)士壓力緩沖體系。

2.3加強(qiáng)急診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和高尚的情感 提高護(hù)理質(zhì)量不但要有滿(mǎn)腔的熱情和仁愛(ài)之心，而且還要有嫻熟的技能、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。急診護(hù)士要不斷的學(xué)習(xí)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、拓寬知識(shí)面，增加知識(shí)層次，培養(yǎng)高尚的道德情感，只有這樣護(hù)理人員才能在緊急情況下做出正確判斷、快速操作、準(zhǔn)確執(zhí)行的急救措施，為搶救爭(zhēng)取時(shí)間，提高成功率。特殊的執(zhí)業(yè)要求護(hù)士上崗后克服個(gè)人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的信任。

2.4完善護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理工作，工作有章可循，有制度約束是提高搶救成功率、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)的前提，如急診患者留觀(guān)制度，護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費(fèi)制度、交接班制度等。護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)定期檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況，并不斷改進(jìn)及完善。

2.5保證合理收費(fèi)，維護(hù)一環(huán)雙方利益 在普遍反應(yīng)看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費(fèi)用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問(wèn)題，也是引發(fā)糾紛的常見(jiàn)原因，因此收費(fèi)要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在治療護(hù)理過(guò)程中要多多與患者或家屬溝通，告知其費(fèi)用情況。如患者有疑問(wèn)，要及時(shí)提供查詢(xún)幫助，并耐心細(xì)致的解釋?zhuān)够颊吡私馐召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明白費(fèi)用的支出情況。

2.6加強(qiáng)法律意識(shí)學(xué)習(xí)，重視護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě) 組織護(hù)理人員參加法律知識(shí)培訓(xùn)。在醫(yī)療民事?tīng)?zhēng)議中，病歷資料是最有力的證據(jù)[9]急診護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)，學(xué)習(xí)法律知識(shí)如《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》的能夠相關(guān)法律文件，做到知法、懂法尊重和保護(hù)患者的合法權(quán)益，準(zhǔn)確履行自己的職責(zé)。

2.7化解護(hù)患糾紛 及早發(fā)現(xiàn)矛隱患，防止矛盾激化[10]，對(duì)患者做到熱情服務(wù)，誠(chéng)懇對(duì)待，認(rèn)真傾聽(tīng)，有則改之，無(wú)則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及家屬的遷怒情緒或者悲憤情緒容易感染其他遠(yuǎn)親或周?chē)巳?，因此，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，防止在特定條件下的人群種形成情緒上的相互影響，即\"交叉感染\"。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，細(xì)致的做好說(shuō)服工作，運(yùn)用說(shuō)理的方法，本著以理服人，用事實(shí)說(shuō)話(huà)的原則，曉之以理，動(dòng)之以情。由護(hù)士長(zhǎng)或年長(zhǎng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行勸說(shuō)，切斷\"交叉感染\"的途徑，必要時(shí)與安全保衛(wèi)部門(mén)聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展。

2.8建立護(hù)患糾紛\"品管圈\"，對(duì)日常工作中可能或已經(jīng)誘發(fā)患者不滿(mǎn)的因素加以總結(jié)，改正，使防范護(hù)患糾紛的工作在科室中長(zhǎng)期的開(kāi)展下去，保證科室護(hù)理安全，我科從2014年1月建立品管圈至今收到了良好的效果。

3 總結(jié)

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是具有生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職，急診護(hù)士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德，扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，樹(shù)立\"以患者為中心\"的服務(wù)意識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或者減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，創(chuàng)造出一個(gè)和諧的醫(yī)療環(huán)境。

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編輯/哈濤