探討門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理在提高患者就診滿意度中的作用

摘要：目的 本文主要探討分析門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理在提高患者就診滿意度中的作用。方法 以患者為中心，開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)，設(shè)計(jì)\"門診服務(wù)滿意度調(diào)查表\"，以在我院就診的200例患者為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)效果。結(jié)果 開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)后，患者對(duì)就診的滿意度有明顯的提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 門診細(xì)節(jié)服務(wù)有利于提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量，提高患者的滿意度，值得大力推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：門診；細(xì)節(jié)服務(wù)；患者；滿意度

1資料與方法

1.1一般資料 在我院開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)前就診的患者中挑選100例做為對(duì)照組，男性50例，女性50例，年齡在28～40歲，文化程度：碩士以上的患者10例，本科、大專的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)后就診的患者中挑選100例做為觀察組，男性49例，女性51例，年齡在28～41歲，文化程度：碩士以上的患者9例，本科、大專的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面沒有明顯的差異，P>0.05，有可比性，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)容 根據(jù)患者的就診程序，在門診大廳、各樓層門診處、檢驗(yàn)科、藥房、收費(fèi)處、交叉路口等地設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，引導(dǎo)患者檢查、就診、掛號(hào)。以患者為中心，為患者提供溫馨服務(wù)，為行動(dòng)不便的患者推輪椅，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，為他們填寫病例、取藥、掛號(hào)、查報(bào)告單等。免費(fèi)向患者發(fā)放門診專家的排班表、專家介紹、醫(yī)院通訊、科普讀物健康宣傳資料等。加大門診的健康教育力度，免費(fèi)為廣大患者提供咨詢、體檢、量血壓等，提供一些免費(fèi)藥品，擴(kuò)大社會(huì)效應(yīng)，增加醫(yī)院的影響力[1]。幫助患者測(cè)量體重和生命體征，引導(dǎo)患者找相關(guān)醫(yī)生，陪同虛弱、病情嚴(yán)重的患者去病房。

定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，對(duì)患者使用禮貌用語(yǔ)，\"請(qǐng)\"字在先，\"您好\"開頭，\"謝謝\"結(jié)尾，多使用鼓勵(lì)性、安慰性、通俗性的語(yǔ)言。服務(wù)人員還要微笑服務(wù)，注意為患者服務(wù)時(shí)的站姿、手勢(shì)等，淡妝上崗，襪子的顏色必須是肉色或白色，長(zhǎng)頭發(fā)用發(fā)網(wǎng)套住，頭發(fā)后不過(guò)肩、前不過(guò)眉，衣服整潔等。熟練掌握醫(yī)院各項(xiàng)工作流程、醫(yī)保相關(guān)的知識(shí)、分診的專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)等，在最短的時(shí)間內(nèi)向患者提供需要的就診信息[2]。

1.3調(diào)查方法 爭(zhēng)取患者配合，讓患者填寫服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，或進(jìn)行電話調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷要精煉、簡(jiǎn)潔，有指導(dǎo)語(yǔ)，以此提高應(yīng)答率和問(wèn)卷的有效率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理分析，自變量是護(hù)士的整體水平、秩序維護(hù)、問(wèn)題解答、分診工作、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、儀表舉止7個(gè)指標(biāo)，因變量是門診就診的滿意度，采用多元線性回歸的方法進(jìn)行分析。結(jié)果顯示兩組患者的滿意度有明顯差異，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1滿意度的總體情況 患者就診的滿意度在實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理前后分別是56%和89%，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)有明顯差異，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2護(hù)理滿意度的得分 患者在實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理后，對(duì)服務(wù)整體水平、秩序維護(hù)、問(wèn)題解答、分診工作、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、儀表舉止7個(gè)指標(biāo)的滿意度，比在實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理前，有明顯的提高，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

門診部是醫(yī)院的形象窗口，門診的服務(wù)質(zhì)量直接反應(yīng)了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有研究表明，患者的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，而患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度直接影響了患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意度，所以需要加強(qiáng)門診的細(xì)節(jié)服務(wù)管理，提高患者的滿意度。門診導(dǎo)診的護(hù)士代表了醫(yī)院的形象，代表了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、管理水平等，護(hù)士要在實(shí)踐中不斷提高自身素養(yǎng)和專業(yè)技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心，還要具備扎實(shí)的操作技能和專業(yè)理論知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注患者的需求，主動(dòng)去關(guān)愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時(shí)，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。

本次研究表明，細(xì)節(jié)服務(wù)有利于提高門診的護(hù)理質(zhì)量，從而有利于提高患者就診的滿意度。細(xì)節(jié)服務(wù)從實(shí)際上規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為，防止護(hù)士自動(dòng)跳過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，護(hù)士的服務(wù)受到患者的監(jiān)督，患者的滿意度直接反應(yīng)了護(hù)士服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)有組織、有針對(duì)性的細(xì)節(jié)服務(wù)，患者的滿意度得到很大的提高，同時(shí)提升了醫(yī)院的形象，據(jù)最近的調(diào)查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫(yī)院帶來(lái)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]林茜，李紅，黃華玲，等.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效性的探討[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，16（8）：959-960.

[2]孫惠琴.三級(jí)中醫(yī)藥門診服務(wù)管理工作體會(huì)[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，11（14）：148-149.

[3]張春燕，吳力力，陳愛芬.情景培訓(xùn)在門診護(hù)理服務(wù)管理中的運(yùn)用[J].醫(yī)藥管理論壇，2010，27（8）：152-153.

[4]范麗華，于淑英.門診綜合服務(wù)區(qū)護(hù)理服務(wù)管理改進(jìn)措施[J].臨床合理用藥雜志，2011，15（16）：110-111.

編輯/肖慧