門診護(hù)理安全管理的難點(diǎn)與重點(diǎn)分析

摘要：目的 探討門診護(hù)理安全管理中所存在的難點(diǎn)與重點(diǎn)。方法 加強(qiáng)門診護(hù)理人員對安全教育的重視，對護(hù)理人員進(jìn)行合理分工，動態(tài)化管理，建立門診護(hù)理安全管理制度等。結(jié)果 根據(jù)我院門診護(hù)理安全管理的具體情況，成立了一套有較強(qiáng)針對性的安全管理體系，保證門診安全管理，使門診護(hù)理糾紛的發(fā)生幾率大大降低了。結(jié)論 提高門診護(hù)理安全管理措施的質(zhì)量，是保證門診護(hù)理安全管理的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)理；安全管理；重點(diǎn)；難點(diǎn)

我院因門診患者較多，工作量大，護(hù)士忙于繁忙工作，而忽略了護(hù)理質(zhì)量安全管理。為保證患者安全，綜合分析門診在護(hù)理質(zhì)量安全管理中所存在的一些缺陷，以便更好地為患者服務(wù)。

護(hù)理安全是護(hù)理管理的重要內(nèi)容，是指護(hù)士在對患者提供護(hù)理的整個過程中，患者不出現(xiàn)法律及法定規(guī)章制度所允許范圍之外的機(jī)體結(jié)構(gòu)、心理或功能上的障礙、缺陷、損傷或死亡[1]。護(hù)理安全是醫(yī)院面向社會、面向大眾的窗口，是醫(yī)院發(fā)展的牢固基礎(chǔ)[2]。在醫(yī)療競爭日益激烈的今天，患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是安全質(zhì)量問題。門診是醫(yī)院的關(guān)鍵部分之一，是醫(yī)療工作的第一門戶。由于門診就診患者集中、流量大、病種復(fù)雜、患者有各種不同的需求，且護(hù)理服務(wù)需求量廣，而門診部分護(hù)理人員責(zé)任及護(hù)理服務(wù)意識不強(qiáng)，質(zhì)量環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)護(hù)理問題，是醫(yī)療糾紛的敏感部門。因此，必須加強(qiáng)門診護(hù)理質(zhì)量安全管理，良好的護(hù)理安全同時也是提高護(hù)理質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。在臨床工作當(dāng)中，如何有效的提高門診護(hù)理安全管理一直成為醫(yī)院門診所面臨的新課題。本文針對我院門診護(hù)理安全管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)采取了探討研究，并制定了相應(yīng)對策，嚴(yán)格管理層層把關(guān)，使護(hù)理風(fēng)險和護(hù)理糾紛的發(fā)生率大大的降低了，效果滿意，現(xiàn)報道如下。

1 門診護(hù)理安全管理難點(diǎn)

1.1就診患者方面 門診就診患者流動性大、人數(shù)集中、環(huán)境混雜、候診時間長、病情復(fù)雜多樣等特點(diǎn)[3]。因患者對疾病癥狀了解不足，就診時無法準(zhǔn)確向醫(yī)生描述，造成醫(yī)生誤診。就診后患者存在自認(rèn)病情與醫(yī)藥費(fèi)價格不符，引起心理不滿等情況都會成為引起護(hù)理糾紛的發(fā)生的危險因素。

1.2門診護(hù)理人員方面

1.2.1門診就診患者多，年輕護(hù)士流動性大，且操作技術(shù)單一，部分高齡護(hù)士身體素質(zhì)差，缺乏進(jìn)取心，工作中有一定的守舊性，導(dǎo)致業(yè)務(wù)水平參差不齊。壓力大，容易忽略門診護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)問題。護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，專業(yè)知識不牢固，出現(xiàn)危機(jī)狀況缺乏應(yīng)急能力，往往對患者疾病不能做出迅速而準(zhǔn)確的判斷。

1.2.2安全意識與社會經(jīng)驗(yàn)缺乏，認(rèn)知程度缺乏，護(hù)理人員的法律、安全意識淡薄，大部分護(hù)理人員對相關(guān)的法律、法規(guī)知識認(rèn)識不到位，缺乏相關(guān)知識的教育，不能從法律的角度去思考護(hù)理方面的問題，對傳統(tǒng)的護(hù)理行為較為習(xí)慣，單一的只顧為患者解決病痛，卻忽略了護(hù)理活動本身就擁有法律效力。不注意保護(hù)患者的隱私，極易發(fā)生護(hù)理糾紛。不能認(rèn)識到事故隱患的重要程度，甚至對其視而不見，馬虎從事，極易引發(fā)不安全事件。對突發(fā)狀況的應(yīng)急分析能力和問題解決能力較低。責(zé)任心不強(qiáng)，不能按值班制度嚴(yán)格要求自己堅守工作崗位，無辜離崗而影響對急診患者的搶救。有些護(hù)理人員對工作分配、工作時間、工資福利等存在抵觸情緒，造成工作不認(rèn)真、粗心大意、消極怠工，從而導(dǎo)致護(hù)理差錯的發(fā)生。

1.3醫(yī)護(hù)人員和患者之間溝通不及時，護(hù)理人員缺乏主動服務(wù)意識，未考慮患者的實(shí)際需求和情緒變化，只重視治療，將醫(yī)療主體擴(kuò)大化，高高在上，使患者的自尊心受到了極大的傷害，激化矛盾，引起患者及家屬的反感，缺乏語言技巧，護(hù)患不能有效的進(jìn)行溝通，不能對患者的提問進(jìn)行耐心講解，缺乏文明禮貌用語的使用，服務(wù)態(tài)度生硬。主動服務(wù)意識缺乏，以致發(fā)生醫(yī)患糾紛，從而給患者帶來不安全因素或不安全后果。

1.4門診管理方面 門診就診環(huán)節(jié)多，秩序較為混亂，患者到醫(yī)院后要掛號、就診、繳費(fèi)、檢查、化驗(yàn)、取藥和治療等，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能完成所需項目，而且就診高峰時段必然會出現(xiàn)每個環(huán)節(jié)都要排隊現(xiàn)象，讓患者感到不方便，秩序亂、擁擠、效率低。同時擁擠的環(huán)境給不法分子提供了可趁機(jī)會，給患者及家屬帶來了人身安全和財產(chǎn)損失。這樣常常使患者及家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引起患者及家屬與護(hù)理人員之間的沖突，就診流程不夠完善，制度不健全、部門之間協(xié)調(diào)差，管理監(jiān)督不力等影響護(hù)理質(zhì)量安全。管理因素是對患者安全的最大威脅。

2 門診護(hù)理安全管理重點(diǎn)

2.1加強(qiáng)門診護(hù)理人員對安全教育的重視 正確認(rèn)識醫(yī)護(hù)人員對安全教育重視程度的提高是避免不安全護(hù)理發(fā)生的重要前提[4]。醫(yī)院積極組織護(hù)理安全知識講座、專業(yè)知識培訓(xùn)等活動。護(hù)理人員應(yīng)主動學(xué)習(xí)護(hù)理相關(guān)安全管理條例、醫(yī)療事故應(yīng)急預(yù)案與處理條例等法律知識，及時掌握護(hù)理方面最新安全信息，努力將接受、維護(hù)護(hù)理安全管理的過程從被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)。重視護(hù)理人員安全教育，圍繞患者和護(hù)理人員兩方面，分析護(hù)理不安全因素，及時找出護(hù)理安全隱患，積極防范。調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性，使護(hù)理安全工作常抓不懈。

2.2優(yōu)化就診流程，實(shí)現(xiàn)動態(tài)化管理 為改善患者就診高峰人員流動大，工作壓力大的局面，醫(yī)院使用了一卡通，優(yōu)化就診流程，實(shí)現(xiàn)動態(tài)化管理，為患者提供直接方便的服務(wù)。簡化就診流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理，分診護(hù)士根據(jù)患者先后和病情緩急，按系統(tǒng)和?？瓢才啪驮\，維持就診秩序。

提供預(yù)約掛號服務(wù)：醫(yī)院在現(xiàn)場、網(wǎng)上、電話等開通專門預(yù)約掛號服務(wù)，以便有效的分散患者就診時間、減少候診時間，患者可以依據(jù)自己恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約掛號緩解了就診壓力。

2.3合理分工，層層把關(guān) 在門診和護(hù)理的高峰期，來就診的患者較多，對護(hù)理的質(zhì)量要求較高，醫(yī)院應(yīng)合理的進(jìn)行人力資源配置。重視人力資源的合理配置。依據(jù)患者的需求、不同階段護(hù)理人數(shù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)，實(shí)行彈性排班制度[5]，確保護(hù)理人員在就診高峰期充足，不但能緩解護(hù)理人員的工作壓力，而且又能提高護(hù)理安全質(zhì)量；規(guī)范管理門診護(hù)理工作中的消毒、輸液、搶救等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，做到層層把關(guān)，確保工作中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量安全。

2.4建立門診護(hù)理質(zhì)量安全管理制度 建立并完善護(hù)理質(zhì)量安全管理制度，注重前饋控制。護(hù)士長要組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)，使人人做到按章依法從事。設(shè)立護(hù)理質(zhì)控小組，成員由科室專門指定，行使安全巡視檢查與教育指導(dǎo)職能，定期或不定期對門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考核，檢查各項制度及操作流程的執(zhí)行情況。對考核結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，將各種不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。每周科室要進(jìn)行一次護(hù)理質(zhì)量點(diǎn)評，不斷改進(jìn)護(hù)理工作，減少護(hù)理不安全因素，防止護(hù)理差錯的發(fā)生。進(jìn)一步加強(qiáng)對細(xì)節(jié)工作的管理，如對患者存在的心理疑慮和心理障礙進(jìn)行積極交流和耐心指導(dǎo)等。

2.5加強(qiáng)在職教育，提高護(hù)理技術(shù)

2.5.1鼓勵護(hù)士參加多種形式的繼續(xù)教育，拓展護(hù)士的知識面，獲得國內(nèi)外的護(hù)理新知識、新動態(tài)、新觀念。

2.5.2我院堅持系統(tǒng)內(nèi)學(xué)分制的繼續(xù)教育，護(hù)理部及科室制定不同層級護(hù)理人員的在職培訓(xùn)，進(jìn)行護(hù)理\"三基\"訓(xùn)練，開展并參與各種形式的護(hù)理技能比武，提高護(hù)理業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.5.3要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行\(zhòng)"三查七對\"制度，把好臨床第一線的最后一道關(guān)口。要求護(hù)理人員以非常謹(jǐn)慎的態(tài)度從事護(hù)理技術(shù)操作，為安全護(hù)理提供保障，防止差錯事故發(fā)生。

2.6重視護(hù)患溝通，加強(qiáng)主動服務(wù)意識 有效溝通是門診避免護(hù)患糾紛激化的主要措施，管理者應(yīng)對護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，提供她們的溝通技巧和涵養(yǎng)，讓其理解和換位思考，提高主動服務(wù)意識。要求護(hù)理人員做到：尊重患者、理解患者、同情患者和關(guān)心患者。醫(yī)護(hù)人員要增強(qiáng)窗口意識，\"請\"字當(dāng)頭，\"謝謝\"回答，主動迎接，微笑服務(wù)，咨詢答疑，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

維護(hù)門診護(hù)理環(huán)境的安全管理，完善就醫(yī)環(huán)境，提高安保工作。門診要做到隨時確保就診區(qū)干凈、有序、舒適、方便；服務(wù)臺人員的服務(wù)態(tài)度親切，耐心、迅速準(zhǔn)確進(jìn)行分診，指導(dǎo)患者就醫(yī)。為了保證醫(yī)院和患者的安全，保安人員要持續(xù)巡查?？傊o(hù)理人員要對工作中存在的不安全因素高度重視，調(diào)整護(hù)理行為，并提出有效的門診護(hù)理安全對策，使門診護(hù)理工作中不安全因素降到最低程度。因此，健全護(hù)理安全機(jī)制，規(guī)范護(hù)理行為，使法制觀念和安全意識不斷強(qiáng)化，業(yè)務(wù)水平和工作能力不斷的增強(qiáng)，這是防止護(hù)理糾紛發(fā)生的最有效措施。

21紀(jì)世是一個安全服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)，也是醫(yī)療安全質(zhì)量競爭的世紀(jì)，為了使門診護(hù)理工作更安全、快捷、有效，為患者提供優(yōu)質(zhì)、多層次服務(wù)，滿足不同患者的需求，要認(rèn)清形勢、轉(zhuǎn)變觀念，自主學(xué)習(xí)法律、法規(guī)，不斷提高服務(wù)競爭意識和法律意識；完善診療環(huán)境，合理安排患者，提升管理水平和業(yè)務(wù)水平；強(qiáng)化質(zhì)量管理意識，提高護(hù)士自身素質(zhì)；適應(yīng)新的管理理念和醫(yī)療模式，以患者需求為導(dǎo)向，提高門診護(hù)理質(zhì)量；成立護(hù)理質(zhì)量檢查小組，建立質(zhì)量督查管理體系。

幾年來的門診工作實(shí)踐證明，建立健全科室規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)理安全防范措施及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險事件的防范意識和護(hù)理技能的培訓(xùn)，主動觀察就診患者的動態(tài)信息，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理安全隱患，能有效避免和減少護(hù)理職業(yè)風(fēng)險提高門診護(hù)理質(zhì)量，保證患者就醫(yī)安全。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅炳翠.溝通在門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，26（8）：528.

[2]徐紅.醫(yī)院護(hù)理管理安全隱患因素及管理對策[J].中華護(hù)理學(xué)雜志，2009，5（5）：15.

[3]鄧志萍，肖玉芳.護(hù)理安全隱患因素分析及管理對策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2008，7（6）：55-56.

[4]王建英.門診護(hù)理風(fēng)險與管理對策[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（22）：100-101.

[5]浦菊芬.病區(qū)護(hù)理安全管理[J].中國誤診學(xué)雜志，2008，8（32）：79-80.編輯/哈濤