實施柔性管理，提高傳染科護理管理品質(zhì)

摘要：目的 采取柔性管理的\"柔\"原則與\"軟\"控制的非強制方式，堅持\"以人為本\"，進一步提高護理管理水平。方法 傳染科護理管理需要學習和引進柔性管理理論，管理者的個人素質(zhì)要提高，要對護士予以肯定，激勵鼓舞護士，加強溝通，采取工作豐富化輪換崗位的制度，實行\(zhòng)"以人為本\"的管理方法。結(jié)果 現(xiàn)行的護理管理模式在引入并應用了柔性管理理論后，得到了完善和改進，調(diào)動了護士工作的創(chuàng)造性和主動性，使患者得到了更好的服務。結(jié)論 柔性管理促進了傳染科護理隊伍建設的穩(wěn)定和發(fā)展，提供了良好的工作氛圍，患者對護理的滿意度很大的提高，保障優(yōu)質(zhì)護理的持續(xù)開展。

關鍵詞： 護理管理；柔性管理；傳染科護士

柔性管理是一種以\"以人為本\"的人性化管理，它是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，重視人的情感、個性、欲望、能力等因素的作用，采取非強制性的方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動[1]。是面向未來，\"以人為本\" 的一種管理模式 [2]。傳染科護士工作風險大、危險性高、應急要求快，對傳染病患者進行護理不僅在于促進患者的康復，還在于控制傳染源，防止疾病進一步傳播。護士的離職意愿、職業(yè)倦怠對護理工作有著強烈影響，有調(diào)查表明：中國護士有高度疲倦感的人占59.1%[3]，傳染科護士的精神壓力和心理負擔更甚。如何提高護士的工作滿意度，保障優(yōu)質(zhì)護理的深入開展，是每個護理管理者所面臨的挑戰(zhàn)[4，5]。

柔性管理可以通過教育、贊揚、感化、思想開導等方式，充分提高護理人員的積極性，為護理管理水平的提高奠定基礎。我科對33名護士進行柔性管理研究，對現(xiàn)行的護理模式進行了改進和完善，護士的創(chuàng)新性和積極性及患者的滿意度有了很大提高。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院傳染科的臨床一線工作護士33名，均為女性，年齡21～36歲，學歷：中專2名，大專28名，本科3名；職稱：護士8名，護師13名，主管護師；護齡≤5年21名（63.6%），護齡>5年12名（36.3%）；已婚13名（39.3%），未婚20名（60.6%）。

1.2柔性管理實施措施 ①建立護士長一護士心理溝通制度。 護士長每周與護士至少溝通1次，建立\"白衣天使\"QQ群，訴說自己的感想，疏導、緩解護士壓力，培養(yǎng)護士健康人格及工作態(tài)度。適當組織集體活動，提高病區(qū)護士的凝聚力。②營造良好的組織氛圍。 注重科學化管理，從贊賞人手，適當授權，鼓勵護士參與決策，提供管理支持。讓護士體驗到護理工作本身的責任和意義，激勵內(nèi)在工作動機，提高護士的工作投入水平。③改善工作環(huán)境。根據(jù)工作量增加、調(diào)整人力配制，提高護士的福利待遇，評估傳染科護士的發(fā)展需求，有計劃地為其提供繼續(xù)深造和接受再教育的機會。④完善職業(yè)防護。成立健康管理小組，建立健康檔案，加強職業(yè)防護指導，監(jiān)控、減少職業(yè)暴露。

1.3 調(diào)查方法 對護士做無記名形式的調(diào)查問卷，自行設計，以\"是\"與\"否\"來確認，包括柔性管理理論的相關知識及個人的一般情況。調(diào)查問卷被統(tǒng)一發(fā)放，護士必須在現(xiàn)場獨立填寫，填完后即刻收回。共發(fā)放問卷33份，回收有效問卷33份，回收率100% 。

2 結(jié)果

在傳染科柔性化管理理論得到應用后，護士的團隊意識大大增強，工作熱情顯著提高，在各項護理質(zhì)量檢查及三好一滿意、優(yōu)質(zhì)護理服務等活動檢查中都取得了優(yōu)異的成績，醫(yī)生對護士、患者對護士及護士對自己的滿意度都明顯得到提高。護理人員對柔性管理的需求見表1。

3 討論

3.1 對柔性管理概念及內(nèi)涵的理解 表1顯示，有66.6%的護士要對柔性管理的概念做進一步的理解。通過談話、講座等形式強化全科護士對柔性管理的理解。讓她們知道柔性管理是相對于剛性管理而言的管理形式，剛性管理以規(guī)章制度為中心，而柔性管理的核心是以人為中心，對員工進行人格化管理。柔性管理從內(nèi)心深處來激發(fā)員工的主動性、創(chuàng)造性和內(nèi)在精神，注重內(nèi)在多于外在，肯定多于否定，心理多于物質(zhì)，更加看重員工的創(chuàng)造性和積極性。

3.2 實行工作豐富化，崗位輪換制度 有個人專業(yè)發(fā)展需求的護士占36.3% ，要求依據(jù)性格對護士實行不同管理的護士占29.4% 。我們通過崗位輪換制度，不僅提高了護士工作的效率，還增加了護理人員的滿足感，因為科內(nèi)輪崗提供給員工更多的新機會，工作本身的挑戰(zhàn)性和刺激性也增強了，大大激發(fā)了員工對工作的積極性。我院傳染科包括發(fā)熱門診、腸道門診、住院病房等，根據(jù)護士的性格特征，工作的能力，工作的時間，不同崗位的性質(zhì)，我們將進行崗位排班和輪換，間隔時間定為1個月或2個月不等，使發(fā)熱門診護士能盡量達到對門診工作全面的熟悉和了解，使個人與崗位相匹配。工作輪換制度實施后，新的工作崗位再次喚起了護士們對傳染護理工作的熱情，充分調(diào)動了護士的學習動力，使內(nèi)在潛力得到了充分的發(fā)揮。

3.3 護理管理者加強與護士的溝通 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90.9% 的護士有與護理管理者加強溝通的需求。當下的傳染護理管理者與護士的溝通比較少，常局限于工作方面的事情。當護士遇到挫折、困難、心情難過痛苦時也只能憋在自己心里，或是找其他的護理同事訴苦。然而溝通在護理管理中是很重要的，能夠真實直接地認識到下屬的煩惱，設身處地的理解包容他們。柔情管理強調(diào)以人為中心，要有移情的能力，要善于傾聽護士的真實想法，真實的對待人與事。管理者要在溝通與交流中間接地、含蓄地對護士施加影響，如采用熏陶、共鳴、暗示等方法，引起情感的共鳴和心靈深處的共振。溝通要動之以情，曉之以理，同時有情感與理性的交融。在工作中護士要多換位思考，在注重語言交流禮貌性和規(guī)范性的同時，也要注重非語言交流的重要性 [6]。柔性管理的一個目的是把\"要我做\"變?yōu)閈"我要做\"，把外部行為轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕倚袨椋萌嵝缘氖侄伟炎o士真正感化[7] 。

3.4 護理管理者自身素質(zhì)的提高 護理管理者要有良好的自身素質(zhì)，應加強知識的素養(yǎng)，提高自身能力；同時要有能力控制自己的情感，要用可信賴的方式表現(xiàn)自己對人的誠實性和客觀性。優(yōu)秀的柔性護理管理人員要有廣博的學識、高親和力、情緒的自我控制力、寬廣的胸懷，同時具備崇高的職業(yè)道德和高水平的專業(yè)技能。護理管理者要以長遠的眼光，整體的觀點以及較高的層次做出臨床管理決策，在管理的過程中不斷學習新的管理方法，把新方法、新觀點應用于護理管理中[8]?？傊?，護理管理者自身素質(zhì)的高低，直接影響著傳染護理管理水平的高低。

3.5 建立柔性管理激勵機制柔性管理認為 激勵可分為物質(zhì)和非物質(zhì)激勵，激勵包括對人的獎勵、尊重、信任和關心。柔性管理相對于基礎性的物質(zhì)獎勵，更注重人們非物質(zhì)獎勵。物質(zhì)獎勵滿足的是人們的低層次的需求，而非物質(zhì)獎勵能滿足人們對自我的尊重和價值實現(xiàn)的高層次的需求。激勵是因人而異的，首先考慮激勵對象的需求，了解護理人員的情感、生活、工作情況，護理管理人員要善于發(fā)現(xiàn)護理人員的優(yōu)點和強項，適時進行不同的獎勵，對護士的工作予以肯定和稱贊。護士取得的每一點成績，都應該在科內(nèi)給予當面表揚或物質(zhì)的獎勵，如選派護士參加培訓、外出進修等機會；還可以設置\"缺點、錯誤上報獎\" ，鼓勵護士改正錯誤，主動從自身找原因，吸取教訓，防止錯誤再次發(fā)生。

柔性管理提高了傳染科護士的工作積極性與創(chuàng)造性。我院傳染科護士均為女性，工作強度大、風險高、壓力大，且服務對象是具有身心疾患的傳染病患者，具有起病急、病情危重、變化快、并發(fā)癥多等特點[9]。通過建立\"白衣天使\"QQ群，建立健康檔案，與心理咨詢師共同對護士的負性心理及時進行調(diào)整、指導，有效地緩解負性心理狀態(tài)。護士長主動從工作、學習、生活等方面與護士溝通，提供一定的健康指導，督促其參加醫(yī)院的健康體檢，并在排班和工作上適當予以照顧。如懷孕的護士，照顧上白班。93.9%護士有留職意愿。護士們感受到\"以人為本\"的柔性管理理念，心情舒暢，幸福感提升，工作積極性也得到了提高。同時，也將這種美好的情感移情到患者身上，主動為患者提供護理服務，提高了患者滿意度，提升了優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵 。

柔性管理是現(xiàn)代護理管理的必然發(fā)展趨勢，它是一種高層次的管理，是一種以人為本的權變管理方式，是在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎上采用信任一指導一感化一自控的方式在人們心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志上升為人們的自覺行為[10]。通過實施柔性管理措施，\"以護士為中心\"，滿足護士生理、心理、社會等多方面的需求，做到關心人和關心工作并重，提升了科室凝聚力，提高護士滿意度，從而提高護理服務質(zhì)量。

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編輯/許言