高職院校圖書館讀者服務(wù)需求現(xiàn)狀研究及啟示

【摘要】本文擬以廣東科學技術(shù)職業(yè)學院圖書館為例，通過問卷調(diào)查和文獻調(diào)查兩種主要方式，對讀者服務(wù)需求進行一次調(diào)研，獲悉高職院校圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，分析問題，并提出對策，希望能夠為高職院校圖書館的讀者服務(wù)建設(shè)提供有益建議。

【關(guān)鍵詞】高職院校圖書館讀者服務(wù)調(diào)查啟示

【Abstract】The study takes the Library， Guangdong Institute of Science and Technology， for example， by questionaire survey and document retrieval for the customer service of library， explains the current customer service of library，analyzes problem， provides solutions and suggests how to improve customer service of library.

【Key words】library of vocational college; customer service;survey; enlightenments

【中圖分類號】G252【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）05-0026-02

黨的十八大高度重視發(fā)展職業(yè)教育工作，教育部主管職業(yè)教育的副部長魯昕指出，職業(yè)教育將繼續(xù)堅持改革創(chuàng)新，努力培養(yǎng)更多高素質(zhì)技術(shù)技能人才，為我國全面建成小康社會做出新的貢獻[1]。圖書館作為高職院校辦學的三大支柱之一，普遍面臨著建館時間較短、館舍布局不合理、讀者服務(wù)觀念陳舊、各種資源薄弱等現(xiàn)狀。同時，隨著高職院校的發(fā)展，圖書館的輔助地位越來越高，面臨的讀者服務(wù)將更加多元化和個性化，因此本文擬以廣東科學技術(shù)職業(yè)學院圖書館為例，通過問卷調(diào)查和文獻調(diào)查兩種主要方式，對讀者服務(wù)需求進行一次調(diào)研，獲悉高職院校圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，分析問題，并提出對策，希望能夠為高職院校圖書館的讀者服務(wù)建設(shè)提供有益建議。

1.問卷調(diào)查基本情況

讀書節(jié)活動是我校圖書館策劃、舉辦的一年一度的大型活動，在本次讀書節(jié)期間，我館進行了一次針對性的讀者問卷調(diào)查活動，調(diào)查對象為本校學生，主要集中在經(jīng)濟管理學院、人文學院等二級學院。本次調(diào)查共發(fā)出問卷800份，回收733份，回收率約為91.6%。我們此次調(diào)查問卷設(shè)置了15道問題，其中1~12題為封閉式問題（客觀選擇題），13~15題為開放式問題。此次問卷主要從讀者利用圖書館的基本情況、讀者對圖書館的資源建設(shè)與服務(wù)項目的看法及建議、讀者對圖書館服務(wù)環(huán)境的看法及建議三個方面進行統(tǒng)計分析。

2.問卷數(shù)據(jù)分析

2.1讀者對圖書館需求的基本情況

調(diào)查結(jié)果顯示，我校38.6%的同學去圖書館主要目的是借還書，35%的同學是檢索數(shù)據(jù)庫等電子資源，僅有5.8%的被調(diào)查者是去電子閱覽室上網(wǎng)。說明絕大部分讀者對圖書館的紙質(zhì)書籍還是有需求感。同時同學們在書籍的選擇上，比較偏向于與自己專業(yè)相關(guān)的書籍，其次是語言文學類的圖書資料，然后是科技類和其他。這一結(jié)果給我們的啟示是，在采購書籍時，優(yōu)先考慮與本校設(shè)置的學科專業(yè)相關(guān)的圖書資料，其次才考慮文化休閑等其他類的資料。

被調(diào)查學生中大約有24.2%的同學喜歡新東方英語數(shù)字資源，其次是CNKI，說明我們校買的數(shù)字資源利用率還不是很高，像國研網(wǎng)、超星等利用率就比較低，這就要求我們要加大宣傳力度，把更多的數(shù)字資源推介出去。

2.2讀者對圖書館資源建設(shè)與服務(wù)項目的需求

調(diào)查結(jié)果顯示，同學們最希望圖書館增加的圖書、報刊類型首先還是專業(yè)類，其次是考試類，最后是文學和語言類。并且我校圖書館報刊采購種類有待加強，許多優(yōu)秀雜志尚未購買，刊物種類需增加。由此可見，讀者對圖書館的資源類型需求十分多樣化，結(jié)構(gòu)要做到合理，更新速度要快，專業(yè)文獻要加大。培訓服務(wù)結(jié)果顯示，大部分讀者會視講座的內(nèi)容主題和個人愛好而進行選擇參加；對講座的建議和要求最多的依次是：①生動有趣、與生活密切聯(lián)系的講座；②主題明確、內(nèi)容充實，較有實際意義和時代性、社會性的講座；③名人講座或較有影響力的人的講座；④英語和學術(shù)性的講座。該結(jié)果表明，大部分學生還是愿意利用圖書館平臺來聽培訓講座的，只不過圖書館的講座內(nèi)容有待改進。

2.3讀者對圖書館服務(wù)環(huán)境的需求

問卷結(jié)果顯示，同學們對圖書館環(huán)境服務(wù)意見較多的是：工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳，館內(nèi)空氣不流通，存在太多不文明現(xiàn)象等等，題中所羅列的大部分不文明現(xiàn)象都是同學們意見比較大的地方；其中較多的是建議是：圖書館內(nèi)增設(shè)空調(diào)或增設(shè)多一些風扇，設(shè)置食品供應(yīng)區(qū)（零售一些面包類的食品），設(shè)置供自習的區(qū)域，盡快將書放回原處，提供光盤資源下載的電腦，設(shè)置文化交流區(qū)、討論區(qū)等等。

3.問題與建議

3.1問題

從上述分析，我們可以獲悉目前高職院校圖書館的讀者服務(wù)存在以下三點問題：

第一，讀者到館借閱量不高，電子數(shù)據(jù)庫利用率較低。

第二，資源建設(shè)不夠合理，無法滿足優(yōu)化資源配置。

第三，服務(wù)態(tài)度有待加強，服務(wù)環(huán)境有待改善。

3.2建議

美國戈曼“圖書館學新五定律”的提出，第一定律：圖書館服務(wù)于人類文化素質(zhì)。第二定律：掌握各種知識傳播方式。第三定律：明智地采用科學技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量。第四定律：確保知識的自由存取。第五定律：尊重過去，開創(chuàng)未來[2]。這就要求我們推陳出新，一定時期有一定時期的規(guī)則，我們也要尊重過去知識的精華，也要開創(chuàng)未來。

第一，依據(jù)服務(wù)項目，提高圖書館員素質(zhì)，加強服務(wù)理念。在當今建設(shè)和諧社會的前提下，以人為本的科學發(fā)展也正滲透到我們生產(chǎn)生活的各個方面，以人為本、為人服務(wù)，就是要一切圍繞人的需求而展開，既要考慮到讀者的需求，也要考慮到工作人員的環(huán)境。我們?nèi)绾巫龅阶屚瑢W們對我們的服務(wù)滿意，這個我們就要從自身找缺點，我們盡量做到微笑服務(wù)，溫暖服務(wù)，有問題及時解決。這里就產(chǎn)生了三個“零服務(wù)”的概念，“零距離”服務(wù)就是館員試著與讀者交朋友，建立起信任關(guān)系，讓讀者在圖書館服務(wù)中體會到館員的熱情，進而形成親和力，提高讀者的滿意度；“零缺陷” 服務(wù)就是要求圖書館為讀者服務(wù)做到盡善盡美，使讀者對圖書館的服務(wù)無可挑剔；“零投訴”服務(wù)是圖書館最高的服務(wù)追求，通過卓有成效的服務(wù)，減少讀者投訴，直至達到“零投訴”[3]。

第二，優(yōu)化調(diào)整資源建設(shè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮圖書館文化功能。對于紙質(zhì)資源建設(shè)，我們要做到及時剔舊出新資源，及時調(diào)整資源結(jié)構(gòu)。對于像新東方多媒體學習庫、CNKI、讀秀這樣利用率較高的數(shù)據(jù)庫資源，圖書館盡量購買，對于利用率不高的數(shù)據(jù)庫，我們可以進行篩選然后繼續(xù)尋找一些新型的數(shù)據(jù)庫，及時的做到資源優(yōu)化調(diào)整。雜志報刊資源方面，多增加一些同學們期望看的優(yōu)秀雜志，可以定期向讀者詢問采購意見，發(fā)揮圖書館的文化功能建設(shè)。對于網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，我們可以在各個書庫建立特色網(wǎng)絡(luò)資源搜索臺，讓讀者更方便更快速的找到需要的相關(guān)資源。合理的優(yōu)化調(diào)整資源建設(shè)，也是為了更好的為讀者服務(wù)。

第三，為讀者創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。高職院校圖書館讀者服務(wù)的好壞直接影響其文獻信息的利用和高校的教學質(zhì)量，也影響到高職院校圖書館事業(yè)的發(fā)展和其自身的形象。因此，高職院校圖書館應(yīng)努力創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。能否充分發(fā)揮圖書館的效益，關(guān)鍵在于圖書館是否能夠吸引讀者充分利用圖書館。而優(yōu)雅、舒適的閱讀環(huán)境無疑會對讀者產(chǎn)生較大的吸引力。因此，高職院校圖書館必須在環(huán)境上下功夫，根據(jù)我們的調(diào)查研究筆者從實踐中感到，應(yīng)從以下四點上下功夫：一是室內(nèi)空氣要清新，掌握合理的通風透氣；二是注意閱覽室衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔；三是經(jīng)常擺放一些花木、擺件、裝飾，并根據(jù)讀者人群和季節(jié)隨時更換，給讀者一份高雅的情趣感；四是要從內(nèi)外兩方面入手，搞好周圍環(huán)境治理，從館員服務(wù)入手保持閱讀環(huán)境無躁聲[4]。

讀者服務(wù)是高職院校圖書館工作的重心，所有的服務(wù)都是以為讀者創(chuàng)建良好的閱讀環(huán)境、充分滿足讀者的文獻信息需求為宗旨。要想提高圖書管理工作效益，不僅要提高館員的綜合素質(zhì)，同時也要適時引進先進的管理技術(shù)和理念，不斷完善和發(fā)展讀者服務(wù)工作，建立定性和定量相結(jié)合的、科學的讀者服務(wù)評價體系，以促進高職院校圖書館科學、持續(xù)、健康的發(fā)展[5]。

參考文獻：

[1]職業(yè)教育 興國之道——訪教育部副部長魯昕〔EB/OL〕.〔2013-03-08〕. http://61.164.87.131/web/articleview.aspx?id=20130308111558719cata_id=N002

[2]景海燕.圖書館學新老五定律之比較[J].圖書館理論與實踐，1998(11)：3.

[3]裴慶豐.信息時代圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新思考[J].江西圖書館學刊，2011(4) ：69-71.

[4]武秀云.提高高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的思考與建議[J].職業(yè)時空，2012(8)：34-35.

[5]朱若虹.高校圖書館讀者服務(wù)工作管見[J].圖書館學刊，2012（6）：98-99.

[6]何秀文.高職院校圖書館讀者服務(wù)工作探討[J].圖書館論壇，2007，（10）.